Организация работы гостиниц и ресторанов

ТЕМА 1. Организация работы гостиниц и ресторанов

 

Цель: изучить общую характеристику, цели и задачи гостиничного и ресторанного бизнеса; ознакомится с дополнительными услугами гостиниц и ресторанов.

Ключевые слова: гостиница, ресторан, концепция, дополнительные услуги

 

План лекции  (1час)

1. Общая характеристика ресторанного дела и гостиничного бизнеса
2. Основные цели и задачи гостиничного предприятия и ресторанов
3. Дополнительные услуги гостиниц и ресторанов

 

1. Общая характеристика ресторанного дела и гостиничного бизнеса

 

Ресторан (от фр. restaurer, восстановить, крепить) - заведение, которое продает готовую еду и напитки по заказу для употребления в пищу на месте.

Ресторанный бизнес - предпринимательская деятельность за счет собственных или заемных средств на свой риск и под свою ответственность, в области ресторанного дела.

Как и любой другой бизнес, ресторанный требует составления бизнес-плана, менеджмента, маркетинговых исследования и разработки собственной стратегии.

Учитывая   потенциальных посетителей, разрабатывается профиль ресторана. Профиль ресторана определяется его концепцией (рисунок 1), которая характеризует его имидж, связанный с определенным рыночным сегментом: повседневный, детский, этнический и т.п. Концепция должна отвечать особенностям определенной местности, которая определяет оформление учреждения, меню и другое.

 

Схема рыночной концепции ресторанного бизнеса

Конечно, для успешного функционирования ресторанного учреждения важно качество кушаний, меню, уровень обслуживания, цена, атмосфера, менеджмент, но наиболее значимым является местоположение. Среди главных критериев, по которым избирается место для ресторана, можно указать следующие категории:

- демография - сколько людей  проживает, или приезжает в данной  местности (микрорайона, который находится в радиусе обслуживания учреждения);

- средний уровень доходов  такого населения;

- является ли данная  местность районом развивающимся, или, наоборот, находится в упадке, влияющем на ее инфраструктурное  обеспечение (канализация, дренаж и  т.п.);

- удобство и доступность с точки зрения транспортного соединения и возможности парковки;

- броскость - легко ли  увидеть и отличить ресторан  среди других подобных учреждений;

- привлекательность - насколько  гостеприимным будет казаться  учреждение для прохожих и проезжающих;

- расположение - насколько  приятными кажутся окружающие  сооружения.

Единой, принятой во всем мире классификации ресторанов не существует. В Великобритании, например, как и относительно отелей, выделяют 5 уровней. Вместо звезд используют знак: «скрещенные нож и вилка». По установленным требованиям оцениваются комфорт, удобство, кухня, обслуживание и атмосфера. Скромно оформленный ресторан с любезным персоналом может рассчитывать на одно отличие, а ресторан международного класса, который выполняет множество требований, получит 5 отличий. Рестораны, как и отели, проверяются анонимно. За включение в каталог или справочник-путеводитель плата с владельцев не берется. Важна только оценка инспектора.

В других странах подходы отличаются. Однако, большинство экспертов согласно с тем, что подавляющая часть ресторанов относится к одной из двух категорий: полносервисные и специализированные. Среди других категорий можно назвать рестораны быстрого обслуживания, рестораны, которые специализируются на обедах, рестораны для особых событий, повседневные, национальные и др.

Полносервисными ресторанами называются те, где представлен широкий выбор кушаний (как минимум 15), почти все, что подается к столу (вплоть до свежей зелени), выращивается при самом ресторанном учреждении. Полносервисные рестораны могут быть формальными и неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и меню, которое предлагается.

Кушанья, которые готовятся в большинстве таких ресторанов, попадают в разряд haute cuііne - высокой кухни. Чаще всего там процветают традиции французской или итальянской кулинарии, которые по мнению западных гурманов являются наилучшими в мире.

Большинство полносервисных ресторанов находится в частном владении. Их выделяет атмосфера роскоши, изысканное и фешенебельное оформления, высокий уровень качества услуг. Иногда они приурочены к отелям.

Специализация ресторанов может быть очень разнообразной: быстрое обслуживание, семейные, повседневные и другие. Рестораны могут специализироваться и на приготовлении национальных кушаний, завтраков, обедов и т.п..

Рестораны быстрого обслуживания предлагают меню, которое ограничивается гамбургерами, жареным картофелем, хот-догами, цыплятами, разными рыбными и национальными кушаньями типа мексиканского тако, итальянской пиццы, украинских вареников и т.п.. Стандартизация меню разрешает значительно ускорить обслуживание. Во многих из них посетители даже самые накладывают еду и убирают посуду, что разрешает снизить себестоимость кушаний. Как правило, ресторан быстрого обслуживания специализируется на приготовлении одного главного кушанья. При этом он принадлежит к той или иной сети быстрого питания, наиболее известными среди которых являются McDonald, Burger Kіng (гамбургеры), Pіzza Hut, Donіno, Godfather teak (пицца), Long John іlver, Red Lobter (дары моря), KFC, Church (цыплята), Іnternatіonal Houe of Pancace, Country Kіtchen (блине), ubway (сендвічі), Tako Dell, El Torіto, Chі Chі (мексиканские кушанья).

Семейные рестораны - это современный вариант стилизации под старинную кофейню. Большинство учреждений такого типа находится в частном владении. Располагаются они, как правило, в престижных предместьях, зонах проведения свободного времени семей, в зонах прогулок по городу или в живописной местности. Оформление интерьера, как и меню - простые. В некоторых из них можно заказать напитки - пиво, вино или коктейль. В дверях посетителей, иногда, встречает хозяйка (она же, как правило, кассир), проводит их к столику, потом официанты принимают заказ. Иногда в таких ресторанах есть салаты-десерты  и бар.

Рестораны национальной кухни (в Америке их называют этническими) по типу собственности чаще всего являются независимыми, их владельцы стараются предложить что-то «острое» местным жителям и гостям, а представителям национальной диаспоры - напомнить их родину.

Тематические рестораны посвящаются определенной теме: Дикий Запад, футбол, рок-н-ролл. Чаще всего, они предлагают ограниченный выбор кушаний, ведь их главная задача -создать расположение духа, атмосферу.

Структурные подразделы отеля, которые называют комплексом питания, включают в себя несколько отделов (секций): кухня, буфет,  залы для фуршетов, ресторан, обслуживание номеров, мини-бары, комнаты отдыха, бары, секции уборки и мытья посуды.

Кухней, в соответствии с политикой компании, управляет шеф-повар. На него полагается задача не только удовлетворить, но и превзойти ожидание клиентов, достичь определенных финансовых результатов.

При отеле может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного, да и по типам они также могут отличаться. В больших отелях, которые входят в известные гостиничные сети, как правило, два ресторана - фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе (чаще всего для завтраков). Они обслуживают как клиентов отеля, так и широкую общественность.

В сравнении с другими, большинство ресторанов при отелях отличаются большей оригинальностью. Квалификация поваров и обслуживающего персонала в таких ресторанах выше, им сложнее, чем независимым ресторанам, работать с прибылью. Как правило, они открыты с утра до поздней ночи, но довольно часто для обеда и ужина гости отеля отдают предпочтение посещению независимых ресторанов.

Гостиничный бар - место, которое идеально подходит для общения - делового и дружеского. Отель также получает преимущество: продажа напитков дает значительно больше прибыли, чем реализация пищевых продуктов. Гостиничные бары страдают от тех самых проблем, что и другие. Наибольшие проблемы связанны с прямой обязанностью - продавать алкогольные напитки, поскольку в современных условиях этот вид деятельности должен быть обязательно лицензирован.

Большие отели обычно имеют несколько баров разного типа. В последнее время появляются новые типы: ночные, спортивные бары, каждый из которых может дополнять спектр услуг отеля. Современным признаком функционирования больших отелей является организация проведения на их базе разных мероприятий. В наши дни массовые мероприятия, которые сопровождаются принятием пищи. Для их проведения используются как специализированные (ресторанные залы, бары, залы для фуршетов) так и общие помещения гостиничных предприятий.

 

3.  Основные  цели и задачи гостиничного  предприятия и ресторанов

 

Для ресторанного бизнеса в большей степени, чем для других сфер реального сектора экономики, имеет значение фактор адаптивности. Понятие "адаптивная организация" означает способность ресторана быстро и эффективно реагировать на изменение внешних условий, умение преодолеть конкуренцию, найти и занять свою нишу на рынке. Рост спроса и предложения на рынке ресторанных услуг, возникновение и развитие новых ресторанных концепций и форм обслуживания, диктуют необходимость гибкого изменения структуры ресторана, совершенствовании принципов работы персонала. Все это имеет конечной целью обеспечение высокой культуры обслуживания гостей. Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т. е. культуры ресторанного сервиса в целом. Среди последних тенденций в развитии ресторанного бизнеса можно выделить:

1) демографические (т. е. люди в возрасте 35?54 лет – возрастная группа, имеющая наиболее высокий доход). Данная группа составила примерно треть всего американского населения. При этом доля лиц в возрасте 45?54 лет с 2005 г. возросла на 60 %. В связи с этим можно сказать, что эта демографическая группа является как самой большой, так и самой платежеспособной;

2) брендинг. Управляющие ресторанами используют брендинг в целях совершения франчайзинговых сделок;

3) альтернативные точки продаж. Возросло соперничество со стороны торговых точек, что повлекло за собой приготовление продуктов питания «как дома»;

4) глобализация. Означает продолжение транснационального развития структур в бизнесе. Целью любого исследования рынка ресторанных услуг является прогноз объема сбыта, с учетом определенного сектора рынка, который занимает ресторан.

Спрогнозировать развитие рынка ресторанных услуг было достаточно сложно, ведь необходимо учитывать множественную классификацию данной группы заведений.

Одним из доминирующих факторов, определяющих количество потребностей населения, является его покупательная способность. Но если говорить о казахстанском ресторанном бизнесе, то выделяют следующие факторы:

1) динамику конкуренции;

2) развитие тенденций в моде;

3) мотивацию потребностей клиентов;

4) сезонность;

5) развитие туризма и гостеприимства;

6) законотворческую деятельность как федеральных, так и региональных властей;

7) развитие рынка недвижимости.

В отечественной литературе встречается самая разнообразная классификация ресторанов. Причем, как обычно, бывают нарушены сами принципы классификации. Также ресторанам может быть присвоен статус звездочности. Звездочность можно оценивать как некий агрегированный показатель, учитывающий такие характеристики ресторана, как его географическое расположение, качество обслуживания (знание этикета и квалифицированность персонала, сервировка столов, вкусовые качества, качество блюд, размер порций и пр.), оформление интерьера, уровень цен, наличие стоянки для автотранспорта, музыкальных программ сопутствующих услуг (для детей), дополнительных помещений.

Следовательно, каждый ресторан имеет свои отличительные черты, которые определяют его конкурентоспособность на рынке. При этом при выработке стратегии позиционирования необходимо правильно выбрать направленность ресторана. Отличительные черты могут проявляться в концепции ресторана при его создании или внедряться после, в процессе работы.

Конкурентоспособность предприятия не является его уникальным качеством, так как предприятие функционирует в системе макро– и микросреды, сформировавшейся в рамках экономики.

Различные исследования показывают, что, во-первых, конкурентоспособность каждого предприятия зависит от национальной экономики в целом, а во-вторых, определяется его персональным состоянием.  

 Рынок ресторанов составляют  люди, пользующиеся их услугами. Поэтому прежде чем создавать  ресторан, его владелец должен  оценить возможности успеха с  точки зрения наличия рынка, спроса  на будущие услуги и др. В  этой связи большое значение  имеет выбор места расположения будущего ресторана с оценкой следующих факторов: 
• демография — количество населения в выбранном районе, половозрастная структура населения, средний уровень доходов; 
• бизнес-география — наличие в районе предприятий, офисов, профиль их деятельности, график работы; 
• транспортные потоки — наличие удобного подъезда, парковки, остановок городского транспорта; 
• привлекательность окружающей среды; 
• наличие конкурирующих предприятий общественного питания. 

На начальном этапе, когда ресторан еще только проектируется, необходима глубокая проработка его концепции. Именно к ней привязываются все дальнейшие разработки. Проработка ресторанной концепции позволяет грамотно выбрать условия и стандарты обслуживания, а также дает возможность последовательно решать все связанные с этим организационно-технические проблемы. В зависимости от концепции или тематической направленности будущего ресторана наиболее перспективным местом его расположения может быть центр города, богатый пригородный район, торговый центр, скопление ресторанов или ресторанный ряд, одиночное расположение ресторана. 
Концепция и профиль ресторана должны разрабатываться с учетом его привязки к будущим посетителям. Иначе получится, что созданный ресторан определенного профиля не будет иметь достаточно клиентов, чтобы обеспечить свою доходность. Успех ресторанного бизнеса в значительной степени зависит от удачного воплощения новаторской концепции культуры сервиса и обслуживании посетителей. Эта концепция определяет также имидж ресторана. Она должна учитывать специфику данной местности, ориентироваться на имеющийся рынок и формировать новый. Особенности внешнего оформления, интерьер, меню и другие атрибуты зависят от выбранной концепции культуры сервиса, которая, в свою очередь, ориентируется на рынок. Атмосфера ресторана оказывает непосредственное воздействие на посетителей. Здесь очень важны: освещение, музыка, размеры залов, расположение столов, тип мебели, цвет скатерти и т. д. В первую очередь посетители обращают внимание на дизайн интерьера. Чем больше он помогает создавать нужное настроение у посетителей, тем большее их количество станет постоянными гостями ресторана. 
Особое влияние на создание уникальной атмосферы заведения должен оказывать интерьер тематических или национальных ресторанов. Здесь в полной мере для создания соответствующего настроения посетителей используются специфические звуковые, цветовые, декоративные, осветительные, визуальные и другие эффекты. 
Формирование спроса — сложный процесс, он требует постоянного наблюдения за его возникновением и изменением. Формирование спроса на услуги ресторанного бизнеса имеет свои особенности. И сам спрос, и его структура зависят от гео-графических, климатических условий жизни, национальных, исторических и культурных особенностей труда и быта населения. 
          Первостепенное значение имеют качество и стоимость блюд и, конечно, культура сервиса в целом. С этой целью осуществляется предварительный анализ реализованного спроса. Изучение этого спроса может осуществляться по стоимости и видам блюд приобретенных посетителями. Для изучения спроса нередко используются результаты анкетных опросов. В анкете формулируются несколько четких вопросов, например: "Являетесь ли вы постоянным клиентом?", "Почему вы выбрали именно наше заведение?", "Ваши пожелания по ассортименту, форме обслуживания". 
      Информация о наличии и причинах неудовлетворенного спроса может поступать непосредственно от посетителей ресторана при их общении с обслуживающим персоналом.