Особенности страхования в туризме

Изучает спрос и предложение  по организации туристско-экскурсионных  маршрутов, заключает договора с организациями, предприятиями, учебными заведениями на предоставление туристско-экскурсионных услуг, разрабатывает программу и условия приема и отправки туристов.

Ведет работу по рекламе  и пропаганде туристских и экскурсионных  маршрутов, участвует в туристских ярмарка.

Несет ответственность  за организацию и качество проводимых экскурсий и путешествий.

Организует разработку новых экскурсионных тем, обеспечивает подготовку контрольных текстов, методических разработок экскурсий, маршрутов  путешествий, путевой экскурсионной информации.

Непосредственно руководит  работниками экскурсионного отдела, обеспечивает соблюдение норм и правил охраны труда и техники безопасности, правила внутреннего трудового  распорядка, своевременную сдачу  в бухгалтерию отчетной документации.

Ведет учет рабочего времени  работников экскурсионного отдела.

 

3. Обеспечение качества  и конкурентоспособности туристических  услуг

 

3.1. Основные направления  обеспечения качества обслуживания  на предприятиях туристической  сферы

Качество услуг – это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, служащими и руководителями на основе предыдущего опыта и ожидаемых свойств. Одноименные качественные услуги характеризуются однородностью и соответствуют ожиданиям потребителей, руководителей и даже работников, которые в сфере услуг делают «все как надо». Следовательно, качество – это то, что хочет каждый. Качество оказывает большое влияние не только на жизнеспособность предприятия, но и на его прибыльность. Последняя при снижении качества предоставляемых услуг быстро идет на убыль и предприятие терпит неудачу. Только стабильным качеством продукта и услуг завоевывается широкое признание торговой марки или эмблемы предприятия.

 Качество услуг  и товаров напрямую зависит от методов управления, которые в свою очередь, определяются поставленными целями и задачами.

В настоящее время  отмечены следующие основные 12 причин несоответствия качества услуг их эталону:

не все сотрудники одинаково понимают, что, как и  до какой степени хорошо должно быть выполнено, а это следствие неточного установления руководством порядка обслуживания, требований к работникам, даже например, вежливость горничной, улыбчивость портье;

неравномерное представление  товаров и услуг, т.е. их разный набор, различная культура и манера обслуживания;

неэффективные связи  между различными уровнями организации (руководителями, обслуживающим персоналом и гостями) существует только прямая односторонняя связь без эффективной  обратной. Следствием является неоднородный конечный продукт и часто неясность ожидаемой услуги;

оценка персонала по его активности, а не по фактическим  результатам. Продвижение по службе и высокая оплата часто не связаны  с достижением поставленной цели. Активность в корпоративных играх, внешний вид могут часто иметь решающее значение;

реакция на симптомы, а  не причины. Так, грубость бармена, портье может быть вызвана не их личностными  качествами, а неудачным подбором и обучением обслуживающего персонала  или принятым порочным стилем работы;

слабая оценка труда  и отсутствие поощрений. Существующая практика более пристального внимания к слабым работникам, невнимания к  хорошо работающим отрицательно сказывается  на благоприятном климате в коллективе. Необходимо проявление внимания к хорошим  работникам, а не только нотации нерадивым;

отсутствие «чувства локтя» порождает индивидуализм  как проявление конкуренции среди  руководителей и служащих;

управление работниками, а не организацией в целом. Смена  руководителя часто приводит к ухудшению  стандартов и уровня обслуживания. Преуспевающая компания должна иметь такие управленческие системы и стандарты, которые зависят от конкретного руководителя;

управление с помощью  репрессий, когда новый руководитель, не нашедший эффективного метода управления в этой фирме, становится на путь расправы с неугодными служащими без выявления причин допущенных ошибок;

работа по старинке, а  не обучение новому. Практикующееся «шефство»  путем прикрепления новых работников к кадровым, имеющим опыт работы на данном предприятии, не позволяет новому работнику постичь требования к качеству услуг, относящиеся к его компетенции, которая обычно отличается то круга вопросов компетенции обучающего. Важным моментом коммерческой стратегии должно быть обучение тому, что нужно делать, как, с каким качеством и с какими результатами;

определение качества управления требует контроля за соблюдением  качества обслуживания, который редко  является эффективным. Главные причины  этого: недостаточное внимание высшего  руководства к данному вопросу, отсутствие четко сформулированных управленческих целей, собственных стандартов, четкого распределения обязанностей и др. Необходимо  создать условия, чтобы работник не только знал, как нужно делать, а стремился делать, как нужно;

серьезной ошибкой в  реагировании на претензии и жалобы клиентов на качество обслуживания является поиск виновных, а не выявление причин и следствий, их анализ и устранение.

Поэтому эффективность  работы – это не только ее продуктивность, но соответствие созданного продукта, выполненной услуги приятному стандарту качества всеми работниками, объединенными в единую производственную систему.

Затраты на обеспечение  качества разделяются на 4 категории:

связанные с внешними неудачами;

связанные с внутренними  неудачами;

на исправление качества;

на предотвращение сбоев.

К внешним неудачам относятся  неудовлетворительность клиентов, отрицательное  общественное мнение, недоверие к  качеству продукта и др. – определяется при изучении повторной посещаемости клиентами, а также по замечаниям, высказанным турагентами и гостями.

 Внутренние – это  расходы на оплату оказавшихся  напрасными трудовых затрат и  использованных материалов, а также  производство, не достигшие качества  в соответствии с требованиями  стандарта, что не позволило  реализовать продукт с первого предъявления. Сюда же относятся затраты на ликвидацию последствий аварий, несчастных случаев.

 Затраты на исправление  качества услуг – это затраты  времени руководителя путем своего  рода инспекторской проверки, изучения  и анализа отчетов руководителей  служб, анкетирования гостей, экспериментрования, например, с новыми блюдами в меню.

     Затраты  на предохранительные мероприятия  по предотвращению сбоев в  работе требуют использования  труда для выработки у всех  служащих единого понимания стандартов  на каждом рабочем месте, проведения обучения работников методам самоконтроля, проведения совещаний по вопросам качества культуры производства, оценки индивидуальной и коллективной эффективности.

Таким образом, управление качеством индустрии гостеприимства включает маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складывающейся на рынке услуг обстановки. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов вследствие: предотвращения проблем качества и появления претензий; повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих; возрастания эффективности управления и работы предприятия в целом; снижения количества внешних и внутренних неудач.

В условиях конкуренции  качество предоставляемых услуг  является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

 

3.2 Анализ качества  и конкурентоспособности туристских  услуг

Качество продукции – это совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируется поставщиком при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей.

Конкурентоспособность товара – это способность продукции быть привлекательной по сравнению с другими изделиями аналогичного вида и названия благодарю лучшему соответствию своих характеристик требованиям данного рынка и потребительским оценкам.

Туристская  услуга – результат деятельности предприятий, организаций, учреждений различных отраслей экономики в виде создаваемого ими комплекса туруслуг, входящих в состав турпродукта, нацеленного на удовлетворение разнообразных потребностей туристов.

Проходящий в России с большими трудностями переход  к рыночной экономике заставляет по-новому взглянуть на проблему качества, исходя их того, что если не сегодня, то завтра развитый конкурентный рынок  будет диктовать уровень и  динамику развития качества продукции, определить конкурентоспособность ее изготовителей.

Любой товар, находящийся  на рынке, фактически проходит там проверку та степень удовлетворения общественных потребностей.

Проблема качества и  конкурентоспособности продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое.

Под конкурентоспособностью предприятия понимается способность  применять прибыль на вложенный  капитал в краткосрочном периоде  или превышение прибыльности в краткосрочном периоде по сравнению со среднестатистической прибыльностью в соответствующей сфере бизнеса. В общем виде конкурентоспособность – это эффективность функционирования предприятия в краткосрочном капитале.

Для анализа качества и конкурентоспособности туруслуг турфирмы ОАО «Адыгеятурист» берётся конкретный тур «Путешествие в волшебный мир большого Тхача»:

1-Й день: Прибытие и  встреча в аэропорту г. Краснодара  или на ж/д   станции «Белореченская».  Переезд в г. Майкоп. Размещение  в гостинице «Майкоп».

2-Й день: Переезд в  поселок Сахрай. Организационные  вопросы. Переход из поселка  Сахрай до слияния рек Кума  и Сахрай. По пути посещение  каньона реки Сахрай и водопада  Псыох №1 ( Манькин Шум).

3-Й день: Переход на  поляну Акупс (балаган Ветреный). По пути посещение красивейшего урочища Азыпэтх (Колокольня), проход под стеной горы Большой Тхач.

4-й день: Восхождение  на гору Большой Тхач (2368 метров).

Горная группа Тхачей образовалась на месте большого тектонического разлома. Она представляет собой  вздыбленную скалу с отвесными стенками до 300 метров. И вместе с этим северные склоны этой красивейшей горы травянистые.

С вершины Большого Тхача  открывается великолепная панорама Большого Кавказа. Спуск по красивейшему кулуару, который местами переходит  в пещеры, выводит траверсом горы Малый Тхач к поляне Отэр (балаган Шестакова) на хребет Шур (Слесарный). Ночевка в охотничьей избушке.

5-Й день: Спуск к  реке Куна. Переход к хребту  Ду-Ду-Гуш, с которого открывается  отличный вид на Главный Кавказский  хребет, на границе альпийских лугов и лесов.

6-Й день: Переход с  хребта Ду-Ду-Гуш на хребет  Гьуи (Бурелом). Ночевка на берегу  реки Белой. Ужин у костра.

7-Й день: Переезд в  Майкоп. Разъезд.

Для этого берём аналогичный  тур турфирмы – конкурента ЗАО  «Интурист». Их цены отражены в таблице 1.

Таблица 1 –  Экономические свойства турпродукта

Турпродукт	Цена (руб.)
ООО «Адыгеятурист»	12000
ЗАО «Интурист»	16000

Проводим анализ качества и конкурентоспособности туруслуг в РА

Таблица 2 –  Определение конкурентоспособности  туристского товара

Потребительские свойства туристского продукта	Коэф. весомости,Кв	Турпродукт  турфирмы ОАО «Адыгеятурист», Ртф	Турпродукт  конкурирующей фирмы ЗАО «Интурист», Ртв	Обобщенный  показатель качества, Кк
1. Технология обслуживания	0.2	6	5	0,24
2. Надёжность	0.2	6	4	0,3
3. Безопасность	0.3	6	5	0,36
4. Комфортность	0.1	6	5	0,12
5. Охрана окружающей  среды	0.1	5	3	0,17
6. Этичность обслуживающего  персонала	0.1	6	5	0,12
ИТОГО:	1	-	-	1,31