Отчет по практике в гостинице

 

 

Содержание.

Введение……………………………………………………………………2

1.Основные службы гостиницы…………………………………………...3

2. Историческая справка…………………………………………………..10

3. Планы развития………………………………………………………….13

4. Факторы, влияющие на экономику и работу гостиницы……………..16

5.Качество обслуживания………………………………………………….30

Приложение 1……………………………………………………………….47

Приложение 2……………………………………………………………….54

Приложение 3……………………………………………………………….60

Приложение 4……………………………………………………………….66

Приложение 5………………………………………………………………..72

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

     Развитие въездного  туризма является в нашей стране  одной из первоочерёдных задач, и это общеизвестный факт. Стимулирование  интереса к Екатеринбургу, как  к туристскому центру - это не  просто узкоотраслевая проблема, касающаяся непосредственно туристских предприятий, работающих на рынке города, но и одно из важнейших направлений развития Екатеринбурга и всего Уральского региона в целом. На рынке гостиничных услуг Екатеринбурга ежегодно появляются новые предприятия, готовые предложить потребителю различные по качеству и цене типы продукта. В условиях растущей конкуренции гостиницам, давно функционирующим на рынке, для того, чтобы удержать своих клиентов и привлечь новых, приходится постоянно подтверждать свой статус, доказывать способность соперничать с существующими и появляющимися предприятиями-конкурентами, превосходить их (например, в соотношении «цена – качество»).

Персонал в сфере гостеприимства – важнейший элемент, влияние которого на качество предоставляемой услуги является наиболее значимым. Современный турист, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. От того, как персонал встретит гостя – доброжелательно или равнодушно, - и от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, а также от обслуживания на протяжении всего периода проживания, зависит впечатление от гостиницы в целом.

Покупая гостиничный продукт, клиент, прежде всего, ориентируется на свой прошлый опыт, опыт своих знакомых, а не на привычные нам в других сферах маркетинговые коммуникации.

Для того, чтобы предприятие сферы гостеприимства оставалось конкурентоспособным, руководству необходимо постоянно улучшать и контролировать качество предоставляемых услуг. В этой связи на первый план выходит проблема подбора правильной мотивации персонала гостиницы.

1.Основные службы гостиницы

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях (рис. 1). На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

Гостиницы разного уровня могут включать в свою структуру разное количество служб. В небольших гостиницах, где нет необходимости выделять отдельную службу, некоторые ее функции могут быть переложены на сотрудников сопредельной службы

 

Основные службы гостиницы

Гость

Гость

первый

уровень

приема и размещения (в т.ч. бронирования)

эксплуатации номерного фонда

питания

безопасности

второй

уровень

инженерно-эксплуатационная

финансово-бухгалтерская

Рис. 1 Основные службы гостиницы1

Рассмотрим подробнее работу максимального количества служб первого уровня.

Служба приема и размещения (front office). Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

В функции службы приема и размещения входит:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
• подготовка и выдача платежных документов за предоставляемые услуги.

Регистрационная стойка (reception). Это центр функционирования не только службы приема и размещения, но и всего отеля, потому что именно здесь гость регистрируется после прибытия и расплачивается.

Стойка администратора или портье (front desk) располагается в холле отеля. Это место является, по существу, центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем.

Существует условное разделение стойки на 3 секции:

• секция регистрации;
• секция кассовых операций;
• секция информации и почты.

Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой размещаются в различных гостиницах по-разному – либо над стойкой, либо на панели сзади, либо выставляются таблички на поверхности стойки. Конфигурация стойки скрывает от стоящего рядом с ней клиента находящееся там оборудование.

В больших гостиницах функции регистрации, кассовых операций, информации и почты выполняются специально закрепленными сотрудниками. В маленьких гостиницах один, два или три сотрудника выполняют весь цикл обслуживания клиентов.

Секция регистрации. В секции регистрации происходит оформление номера, регистрация гостя. Регистрационные записи содержат информацию о госте, включая его домашний адрес, даты прибытия и предполагаемого выезда.

Записи хранятся в гостевой книге, на регистрационной карточке или в виде файла в компьютере. Даже при наличии компьютерной системы законодательство многих стран требует заполнения гостевых карточек. Эта документация является бесценным материалом для отдела маркетинга при проведении анализа клиентской базы и выработки прогнозов. В этих картах содержится также записи обо всех начислениях на счет клиента.

Сотрудники службы приема и размещения используют специальную систему контроля номеров, позволяющую отслеживать их статус.

При наличии компьютерных систем информационная база службы приема и размещения связана с хозяйственными подразделениями, что обеспечивает постоянное обновление отчетности.

В гостиницах, где компьютерная система отсутствует, отслеживание проходит вручную с использованием специального стеллажа. Он располагается за стойкой, состоит из ячеек, соответствующих номерам комнат. Каждая ячейка указывает на текущее состояние номера и предстоящий его статус.

Для эффективности функционирования гостиницы сотрудники службы приема и размещения стараются заполнить одновременно целый этаж или крыло гостиницы, чтобы сократить время перемещения из номера в номер персоналу при обслуживании номерного фонда.

Секция кассовых операций. В крупных гостиницах эта секция обслуживается специальными сотрудниками, в небольших – работниками службы приема и размещения.

Кассир получает платежи и проводит начисления на счета гостей, обновляя информацию о расходах клиента. Наиболее интенсивный период работы кассира – в час выезда гостей.

В секции кассовых операций обновляются счета гостей, обналичиваются чеки (если предоставляется такая услуга), выверяются задолженности, подготавливаются ежедневные отчеты и принимаются платежи от клиентов.

Персонал секции кассовых операций работает с файлами гостя – документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Как правило, начислений накапливается очень много. Для их обработки используются специальные программы. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретенные услуги автоматически отражаются на счете клиента в компьютере службы приема и размещения. Это помогает избежать бумажной работы и обеспечивает точность ведения счетов.

Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами.

При смене кассиров составляется отчет наличности.

При отъезде гость получает все отдельно подписанные чеки и отдельный счет с полной суммой. Счет может быть оплачен наличными, кредитной картой или по счету-фактуре. Последнее возможно только при наличии контракта.

Кассовый аппарат используется для регистрации операций с наличностью и подведения баланса наличности. На современном рынке преобладают компьютерные кассовые аппараты.

Секция почты и информации. В настоящее время функции предоставления информации клиентам и доставки сообщений гостям разделены между сотрудниками службы приема и размещения, телефонными операторами и кассирами.

Обслуживающий персонал в униформе. Обслуживающий персонал, работающий в униформе гостиницы, обычно занят оказанием персонализированных услуг гостям отеля.

Персонал в униформе, так или иначе, воздействует на восприятие гостя. По его работе оценивается работа отеля в целом. От благоприятного восприятия персонала в униформе клиентами во многом зависит, воспользуются ли они услугами отеля в дальнейшем и станут ли его приверженными клиентами.

Носильщики багажа. Носильщики багажа – служащие, обеспечивающие доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля до гостиничного номера.

Служба швейцаров. Швейцары – служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля, наблюдающие за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии свободных мест. В отелях высокой категории швейцары обеспечивают сохранность багажа гостей при входе в отель и управляют его доставкой до стойки приема и размещения.

Работники службы парковки автомобилей. Работники службы парковки обеспечивают сопровождение автомобилей гостей от входа в гостиницу до места стоянки и их парковку.

Служба существует в отелях мирового класса.

Консьержи. Консьержи – служащие отеля высокой категории. Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр, на спортивные мероприятия, бронирование мест на самолет, информирования о местных достопримечательностях, выполняют другие поручения, в том числе и частного характера.

Служба эксплуатации номерного фонда. Основная  задача службы состоит в  поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

Как правило, служба включает в себя четыре подразделения:

1. служба обслуживания номеров;
2. службу уборки служебных помещений и прилегающих территорий;
3. службу прачечной-химчистки;
4. службу оздоровительного центра.