Отчет по практике в гостинице

Говоря о специфике трудового процесса в гостинице нельзя не сказать о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса. Выделяется две стороны: контакты персонала с клиентами и контакты внутри коллектива, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в  гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Без ощущения, что о нем заботятся, клиент, переступивший порог отеля, будет скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем.

Гость – это не кто-то, кто мешает работе персонала, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила общения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать гостю услугу тогда, когда эта услуга нужна гостю, а не тогда, когда это удобно сотруднику.

Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам.

Сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не показывать своего неудовольствия, если, например, гость приходит в самом конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать гостю, что сотрудник озабочен его проблемой.

Если гость сообщает что-либо сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять гостя, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет гость, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите…»

Нужно уметь полностью и аккуратно информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости, например, что гость должен что-то доплатить.

Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен направить гостя (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий гостя.

Сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям гостя.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Особенное внимание уделяется внешнему виду служащих отеля. Форменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль над сотрудниками. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без «бахромы», все пуговицы на месте. Аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допустимы резкие запахи.

Кроме того, необходимо, чтобы служащие придерживались следующих рекомендаций:

• запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки;
• по возможности уделяли всем гостям одинаковое время, так как все гости равны вне зависимости от их внешнего вида;
• не прислушивались к разговорам гостей;
• не высказывали своего мнения без такого предложения гостей;
• не выясняли отношения с коллегами в присутствии гостей;
• гость не должен ждать, пока служащий поговорит с коллегой;
• спросили у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо перед тем, как перейти к следующему гостю;
• старались всегда предлагать гостю выбор из нескольких вариантов услуг;
• не показывали своего неодобрения пьяному клиенту и не общались с ним в чрезмерно дружеском тоне;
• максимально знали об отеле, его услугах, расположении различных служб, процедурах заказа меню и т.д. Всегда подчеркивали преимущества своего отеля перед конкурентами;
• с детьми обращались вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С другой стороны, не играли с детьми в рабочее время;
• с инвалидами не разговаривали покровительственно, не кричали, если они плохо слышат или не понимают, обращались к нему, а не к сопровождающим;
• следили за своей осанкой, держали дистанцию с гостем;
• и, наконец, улыбались!

Телефонный этикет. Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед его глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-4 гудков. Сотрудник должен представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свое имя.

Если сотрудник не может сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 45с., если сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента, согласен ли он еще подождать, или с ним надо связаться позже.

Самое главное – разговаривать нужно быстро, вежливо, доброжелательно и не допуская искажения информации. Для этого необходимо:

• быть дружелюбным – улыбка «передается» и по телефону;
• говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро, не кричать – громко сказанные слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос менее приятным;
• недопустимо раздражаться – это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения;
• внимательно слушать;
• если необходимо, чтобы голос звучал решительно, нужно разговаривать стоя, чтобы голос звучал мягко и задушевно – разговаривайте сидя;
• если в разговоре встречается названия городов, фамилии и другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Стальным должен быть и язык оформления писем. Вся корреспонденция (факсы, письма, тексты, служебные записки) демонстрируют уровень профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии корреспонденции.

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

Доход и успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем компании. Положительный имидж гарантирует доверие гостей.

К середине девяностых годов двадцатого века резко возросла озабоченность гостиничных предприятий тем, как они воспринимаются своими гостями. Корпоративный имидж занимает всё больше внимания гостиничных специалистов.

Корпоративный имидж - это образ гостиничного предприятия в представлении гостей. Позитивный имидж - повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке. Он привлекает клиентов и партнёров, ускоряет продажи услуг и увеличивает их объём.

Имидж, несомненно, - инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу. Преимущества положительного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама по себе и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы.

Чтобы понять глубинные процессы функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать её корпоративную культуру.

Понятие «корпоративная культура» известно давно. В каждой организации со дня ее создания формируется своя особенная внутренняя атмосфера. Отечественные менеджеры осознали тот факт, что умелое управление корпоративной культурой может стать серьезным конкурентным преимуществом компании.

Корпоративная культура – это общий стиль компании, атмосфера, в которой существует коллектив. Корпоративная культура проявляется в том, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Ее можно выразить одной фразой: «Вот как это делается у нас». Каждая крупная корпорация имеет свою культуру, каждая корпорация по-разному использует ее.

Корпоративная культура - совокупность ценностей, норм и правил, принятых в гостиничном предприятии и обусловленных её целями.

Корпоративная культура - это уровень доверия, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками гостиничного предприятия.

Корпоративная культура - элемент стратегической важности, поскольку, если преобладающий уровень доверия, существующие ценности и установки не соответствуют стратегии, они вряд ли будут успешны. Создание и поддержка корпоративной культуры может принести много выгод.

Исследование успеха японских компаний выявило важность наличия общих ценностей у управленческого персонала и рабочих. Разделяемые ими ценности, в конечном счёте, сконцентрировались в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг и совместные усилия по решению текущих и долгосрочных проблем.

Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решение, системы и способы управления, имеют тенденцию отражать корпоративную культуру предприятия.

Влияние корпоративной культуры определяет основные правила и установившуюся практику деловой активности в предприятии.

Корпоративная культура не застывшее понятие, она может развиваться как во времени, так и изменяться под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия.

Как уже указывалось выше, корпоративная культура влияет на эффективность работы гостиничного предприятия.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.

Неудовлетворенность услугой ведёт, как правило, к большим потерям в доле рынка гостиничных услуг.

Корпоративная культура является механизмом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает формальную и неформальную систему ценностей предприятия.

В каждом гостиничном предприятии должна быть создана корпоративная программа, которая отражает представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнёрам, сотрудникам; несёт позитивный настрой, установку на определенное восприятие окружающего.

Сферу гостеприимства ещё называют и сферой угодливости, только в хорошем смысле слова. Хорошее обслуживание - дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание - дать гостю немножко больше, чем он ожидает, при этом он должен почувствовать, что это так же доставляет удовольствие персоналу гостиничного предприятия.

Подводя итог, можно сделать вывод, что значение характеристик корпоративной культуры гостиничного предприятия - это то, что обеспечит успех сегодняшнего дня. Она отражает то, как работают гостиничные предприятия над достижением поставленных задач, когда каждый сотрудник понимает и принимает корпоративную культуру предприятия.