Отчет по практике в гостинице

 

2. Квалификационные требования

2.1. На должность дежурной по  этажу назначается лицо, имеющее:

- среднее полное или среднее  специальное образование;

- доброжелательность, ответственность, аккуратность.

2.2. Дежурная по этажу должна  знать и руководствоваться в  своей деятельности:

-  Правила предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации;

- организационную структуру гостиницы, внутренние нормативные и распорядительные  документы;

-   технологию оказания гостиничных  услуг;

- перечень услуг, предоставляемых гостиницей, действующие прейскуранты на услуги, режим работы служб, оказывающих услуги гостям;

-  порядок расчетов за услуги  гостиницы;

- санитарно-гигиенические правила  и нормы содержания гостиниц;

-  особенности обслуживания  иностранных граждан и VIP-гостей;

-   основы этикета;

-   расположение и нормативы  оснащения номерного фонда гостиницы;

- расположение и порядок эксплуатации  технического оборудования гостиницы (запорной арматуры, электроприборов, пожарных щитов и т.д.);

-   правила техники безопасности и противопожарной защиты, порядок действий  в случае чрезвычайной ситуации;

-  настоящую должностную инструкцию.

 

3. Функции 

Дежурная по этажу осуществляет:

3.1. Хранение, выдачу клиентам и  прием от них ключей от номеров.

3.2. Передачу информации об освобождении номеров в reception.

3.3. Контроль выполнения Порядка  проживания в гостинице, обеспечение  условий для полноценного отдыха  гостей.

3.4. Стремление к созданию и  сохранению положительного имиджа  гостиницы и к увеличению ее  доходов.

 

4. Должностные обязанности

Дежурная по этажу обязана:

4.1. Размещать в номерах граждан, направленных администратором, в  соответствии с картами  гостя  и счетами на оплату проживания. Выдавать ключи от номеров  строго по предъявлению карты  гостя.

4.2. Руководствуясь данными, получаемыми от администратора, контролировать своевременность оплаты номеров. Принимать освобождаемые номера.

4.3. При освобождении мест и  номеров контролировать их своевременную  уборку и подготовку к заселению, готовые к приему гостей номера сдавать администратору в установленном порядке. Не допускать необоснованного простоя номеров.

4.4. Принимать оплату за услуги  междугородной (международной) связи. Заполнять документы установленной  формы, в конце смены сдавать  вырученные денежные средства в кассу

4.5. Вести учет, хранение  и комплектацию  постельного и банного белья, в установленные сроки осуществлять  сдачу белья в стирку и получение  чистого белья.  Производить выдачу  белья горничным и принимать  от них отчет в его использовании.

4.6. Разъяснять гостям Порядок проживания в гостинице, следить за его выполнением. Контролировать соблюдение правил противопожарной безопасности.

4.7. Следить    за соблюдением    на   этаже   порядка и  тишины, не допускать пребывания    посторонних    лиц,     в    случае    противоправных     действий

проживающих или их гостей немедленно ставить в известность работников службы безопасности и старшего администратора.

4.8. Предоставлять клиентам информацию  лично или по телефону  по  следующим вопросам:

- расположение и режим работы  служб, оказывающих услуги гостям, цены на услуги, предоставляемые на этаже;

- порядок проживания в гостинице, порядок расчетов за услуги  гостиницы;

- расположение транспортных узлов, административных, торговых, развлекательных  центров и других объектов города.

4.9. Принимать  от гостей заявки  на дополнительные услуги, оказываемые  на этаже, производить расчет  за предоставление услуг.

4.10. Оперативно реагировать на  просьбы, жалобы и заявления гостей, предупреждать и ликвидировать  конфликтные ситуации.

4.11. Стараться разрешить проблемы, возникающие у гостей, идти навстречу  их пожеланиям, не нарушая при  этом действующего законодательства  РФ и требований внутренних  нормативных документов.

4.12. Следить за сохранностью  имущества гостиницы, находящегося во всех помещениях этажа, в случае утраты или порчи материальных ценностей определять виновных, принимать меры к возмещению ущерба.

4.13. Аккуратно хранить документы, относящиеся к работе: карты гостя, инструкции, прейскуранты, журналы  заявок и т.п.

4.14. При обнаружении в номерах  вещей, забытых гостями, действовать  в соответствии с Порядком  учета и хранения вещей проживающих  в гостинице граждан.

4.15. Вести учет неисправностей  оборудования номеров и других  помещений этажа, своевременно делать  заявки на их устранение специалистам технической бригады, контролировать выполнение заявок.

4.16. Обеспечивать передачу гостям  корреспонденции и информации.

4.17. В случае необходимости временного  отсутствия дежурной на рабочем  месте обеспечивать замену из  числа свободных в данный момент горничных.

4.18. Выдавать Книгу отзывов и  предложений клиентам по первому  требованию, за исключением тех  случаев, когда клиент находится  в состоянии алкогольного или  наркотического опьянения.

4.19. Содержать в порядке свое  рабочее место и холл этажа, осуществлять уход за растениями, мытье окон в холле.

4.20. Проходить медицинские осмотры  в соответствии с графиком.

4.21. Поддерживать со всеми работниками  гостиницы доброжелательные отношения, стремиться к  созданию атмосферы  сотрудничества.

4.22. Строго соблюдать требования  внутренних нормативных и распорядительных  документов, служебный этикет, всегда  быть  вежливой и корректной, иметь  опрятный внешний вид, ясную, правильную  и культурную речь. Носить бэйдж. Помнить, что имидж гостиницы во многом зависит от работников службы приема и размещения.

    

            5. Права

  Дежурная по этажу имеет  право:

5.1. Вносить на рассмотрение непосредственного  руководителя обоснованные предложения  по совершенствованию деятельности  службы приема и размещения.

5.2. Подписывать и визировать  документы в пределах своей  компетенции.

5.3. Запрашивать и получать от  структурных подразделений гостиницы  информацию и документы, необходимые  для  работы.

5.4. Давать указания горничным, касающиеся  уборки номеров и подготовки их к заселению, проверять своевременность и качество исполнения указаний.

5.5. Участвовать в обсуждении  вопросов, касающихся выполняемых  ею  должностных обязанностей.

5.6. Требовать от непосредственного  руководителя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

 

6. Ответственность

Дежурная по этажу несет ответственность:

6.1. За ненадлежащее исполнение  или неисполнение обязанностей,  предусмотренных настоящей должностной  инструкцией, за нарушение условий  трудового договора, за невыполнение требований, определенных внутренними нормативными документами -  в порядке установленном действующим трудовым законодательством РФ.

6.2. За правонарушения, совершенные  в процессе своей деятельности  – в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

6.3. За причинение ущерба гостинице  – в порядке, установленном действующим  трудовым и гражданским законодательством  РФ.

6.4. Дежурная по этажу является  материально ответственным лицом  и несет ответственность за сохранность доверенных ей материальных ценностей, находящихся на этаже, а также за сохранность денежных средств, принятых за дополнительные услуги.

 

Приложение 4

Должностная инструкция ГОРНИЧНОЙ ПО ЭТАЖУ

Гостиница «Большой Урал»

 

Структурное подразделение:                                        Служба эксплуатации номерного фонда

 

1. Общие положения

1.1. Настоящая инструкция определяет  квалификационные требования, функциональные  обязанности, права и ответственность  горничной.

1.2. Горничная относится к категории  рабочих.

1.3.  Назначение на должность  горничной и освобождение от  должности  осуществляется приказом директора в установленном действующим трудовым законодательством порядке.

1.4. Горничная подчиняется непосредственно  старшей горничной.

1.4.1. Распоряжения и задания, полученные  напрямую от директора, управляющего  директора, менеджера службы эксплуатации номерного фонда должны выполняться незамедлительно.

1.4.2. Дополнительные  указания могут  быть получены  от:

- технического директора или  менеджера технических служб;

- начальника службы безопасности;

- дежурной по этажу.

1.5. Режим работы горничной может быть:

     -    8-часовым  с предоставлением  выходных дней  в субботу и воскресенье;

     -  12-часовым с предоставлением  выходных дней по скользящему  графику.

     Режим работы горничной  определяет менеджер службы эксплуатации номерного фонда по согласованию с горничной. Переход с одного режима работы на другой оформляется дополнительным соглашением к трудовому договору.

1.6. Во время отсутствия горничной  (отпуск, болезнь и т.д.) ее должностные  обязанности исполняет  лицо, назначаемое в установленном порядке, которое  приобретает права и несет ответственность, предусмотренную настоящей инструкцией.

 

2. Квалификационные требования

2.1. На должность горничной  назначается  лицо, имеющее:

-   среднее образование;

-   доброжелательность, ответственность, аккуратность;

-   соответствие по состоянию  здоровья.

2.2.   Горничная должна знать  и руководствоваться в  своей  деятельности:

-   Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации;

- организационную структуру гостиницы, внутренние нормативные и распорядительные документы;

-   технологию оказания гостиничных  услуг;

- стандарт подготовки номера  к заселению, действующий в гостинице;

-   санитарно-гигиенические правила  и нормы содержания гостиниц;

-   расположение и нормативы оснащения номерного фонда гостиницы;

-  технологию и методы уборки  номеров и мест общего пользования;

-  перечень, устройство и порядок  эксплуатации уборочного инвентаря;

- характеристики и особенности  использования применяемых моющих  средств;

- перечень услуг, предоставляемых гостиницей, режим работы служб, оказывающих услуги гостям;

-   основы этикета;

- расположение и порядок эксплуатации  технического оборудования гостиницы (запорной арматуры, электроприборов, пожарных щитов и т.д.);

-   правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты;

- порядок действий в экстремальной  ситуации;

-  настоящую должностную инструкцию.

 

3. Функции 

Горничная осуществляет:

3.1. Содержание номерного фонда  в состоянии, соответствующем санитарным нормам и  стандартам оснащения жилых помещений гостиницы.

3.2. Содержание холлов, коридоров, лестничных  площадок и маршей, общих туалетных  комнат, служебных и бытовых помещений  этажей гостиницы в состоянии, соответствующем санитарным нормам.

3.3. Всемерное удовлетворение нужд и потребностей гостей, создание комфортных условий проживания. Стремление к созданию и сохранению положительного имиджа гостиницы  и  к  увеличению  доходов  предприятия.

 

4. Должностные обязанности

4.1. При работе по 8-часовому графику горничная обязана:

4.1.1. Осуществлять  в соответствии  с принятой в гостинице технологией  следующие виды уборки закрепленных  за горничной номеров:

- уборка после выезда гостя  и подготовка номера к заселению;

- текущая ежедневная уборка  в заселенных номерах;

- генеральная уборка  с периодичностью 1 раз в 10-14 дней;