Отчет по практике в мини-отеле "Благоустройство"

 

Данные   таблицы   3.3   свидетельствуют   о   том,   что   большая   часть опрошенных (42,7 %) остановились в гостинице по причине приезда в Кушву в командировку. Еще 33,7 % воспользовались услугами гостиницы в связи с семейными   проблемами   и   личными   делами.   Достаточное   количество посетителей гостиницы (13,7 %) воспользовались се услугами в связи со свадьбой. И меньше всего опрошенных обратились к услугам гостиницы для смены обстановки (6,2 %) и для культурного досуга и отдыха (3,7 %).

При изучении качества обслуживания посетителей  гостиницы важно выяснить, устраивают ли потребителя услуги цены на проживание в гостинице и изменятся ли предпочтения клиента при увеличении цены на услуги.

Результаты  исследования показали, что 93,8 % опрошенных считают цены на услуги гостиницы приемлемыми. Еще 2,5 % затруднились ответить на поставленный вопрос. И только 3,7 % респондентов назвали цены в гостинице недостаточно приемлемыми.

Для того чтобы  выяснить, доволен ли потребитель  услуги, важно постараться учесть психологический климат в гостинице. 77,6% опрошенных указали, что психологический климат в гостинице является благоприятным, и они чувствовали себя комфортно, 3,7% назвали психологический климат в гостинице неблагоприятным, а свое самочувствие – некомфортным. 48,8% опрошенных выбрали мини-отель "Благоустройство" по причине отсутствия альтернативных вариантов, 32,5% указали на приемлемые цены в гостинице, скорее всего, имея в виду квартиры, которые сдаются в городе посуточно, 13,7% опрошенных указали на высокое качество обслуживания в гостинице, 5% - на приветливый персонал.

В результате проведенного анализа можно сделать  вывод, что 100% загрузка мини-отеля объясняется отсутствием рекламы об альтернативных  местах размещения в городе Кушва. База отдыха «Зеленый мыс» и "Автомобилист" расположена за городом, что создает определенные трудности - необходимо знать расписание общественного транспорта, который ходит в этом районе нечасто, или иметь собственный транспорт, чтобы добраться с базы отдыха до города. В результате мини-отеля «Благоустройство» становится единственным средством размещения граждан в черте города. При этом приемлемые цены на услуги проживания и приятный персонал привлекают посетителей мини-отеля.

92,6% опрошенных высоко оценили отношение сотрудников мини-отеля к посетителям, отметив, что они доброжелательны и приветливы, всегда готовы помочь.

Необходимо  отметить, что мини-отель «Благоустройство» является гостиницей эконом - класса и не претендует на предоставление гостям номеров повышенной комфортности. Номера гостиницы ориентированы на средний уровень комфортности. Большая часть опрошенных высоко оценили уровень качества обслуживания в гостинице: 17,5% - на 5 баллов. 72,6% - на 4 балла. Данный факт свидетельствует о том, что большая часть проживающих в гостинице полностью удовлетворена качеством обслуживания.

Для повышения  качества обслуживания и уровня удовлетворенности  клиентов мини-отеля "Благоустройство" нами предлагается включить в инфраструктуру дополнительные услуги:

- подключение  к Интернету;

- кухню для  самостоятельного приготовления пищи проживающими;

- проведение экскурсий по городу;

- организация  в гостинице спортивного зала  или хотя бы спортивных тренажеров;

- прокат вещей  для длительного пользования.

 

 

3.2. Рекомендации по совершенствованию качества предоставляемых услуг мини-отеля "Благоустройство"

 

 

 

Главная задача любого сотрудника мини-отеля "Благоустройство" работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех служб.

Залогом успеха и процветания мини-отеля является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества.

Долг сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать  в течение всего периода работы.

Все сотрудники мини-отеля должны:

1. При общении  с гостем быть вежливыми, заботливыми  и доброжелательными.

2. Улыбаться  при общении с гостем, ведь  улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что сотрудник гостиницы рад видеть его.

3. При общении  смотреть гостю в глаза.

4. При встрече  с гостем приветствовать его  первым (доброе утро (день, вечер), добро  пожаловать).

5. Приветствовать  гостя быстро, но не мгновенно. Говорите внятно и отчетливо.

6. Постараться  при обращении к гостю называть  его по имени. Сделать своей  привычкой употребление вежливых  фраз, например: "пожалуйста", "извините", "благодарю Вас" и т.д.  Отказаться от слов и фраз  типа: "нет", "не могу", "хелло", "хай" и т.д.

7. Уделять  гостю все свое внимание целиком.  Дать ему почувствовать, что  сотрудник гостиницы по-настоящему  хочет ему помочь.

8. Всегда помнить,  что первые полученные гостем  впечатления от общения с сотрудником  гостиницы, создают общий настрой гостя к отелю.

Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно  выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное состояние  гостя. Не бояться задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба  понята правильно.

Делать больше, чем ожидает гость Гостиничного комплекса. Проявлять личную ответственность перед гостем. Быстро и четко реагировать на просьбы гостя. Незамедлительно оказывать любую помощь гостю.

Если сотрудник  гостиницы начал обслуживать  гостя, обязательно довести дело до конца. Всегда выполнять обещания, быть последовательным.  Называть гостю свое имя, чтобы он точно знал, что именно он несет личную ответственность за выполнение его просьбы. Обязательно поинтересоваться у гостя, насколько хорошо его обслужили.

Если гость  обратился к сотруднику гостиницы с вопросом, в котором сотрудник гостиницы не компетентен, необходимо связать его с соответствующими службами или конкретным руководителем. Если это невозможно сделать, записать имя гостя, номер его комнаты, и немедленно принять все меры для решения вопроса.

Немедленно  извещать руководителя о всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи  имущества.

Охрана собственности  является обязанностью каждого работника.

Экономия  электроэнергии, правильное и бережное использование оборудования и материальных ценностей предприятия является обязанностью каждого работника.

Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка. Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.  Начинать разговор следует  с приветствия "доброе утро (день, вечер)" или "Здравствуйте".

Если звонок городского соединения, от сотрудник  должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения. Если звонок внутреннего соединения, от сотрудника должны услышать приветствие, должность и имя. Например: "Доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Вас!". Получив заказ, обязательно повторить. Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком.

Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.

Если надо кого-то попросить подождать у  телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону). Обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа. Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражения благодарности за ожидание.

Все сотрудники мини-отеля "Благоустройство" должны тщательно следить за своей внешностью, за чистотой и опрятностью одежды. Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам.

Несоблюдение  данного стандарта может явиться  основанием для отстранения сотрудника от работы.

Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно  подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные  волосы недопустимы.

Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и  бакенбарды аккуратно подстрижены.

Цвет волос  должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком  для ногтей неброских, умеренных  тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.

Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются  часы, цепочка на груди, серьги, не более  двух колец на руках. Не рекомендуется  ношение нескольких сережек в  одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

Обувь должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.

Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.

Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего белья.

Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем "чуть выше колена". Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных опенков и обязательно без рисунка.

Не разрешается  носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты.

Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно  костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.

Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли  обратиться к по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака  немедленно сообщите об этом своему руководителю.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ в рабочее время жевать жевательную  резинку.

 

 

3.3. Предложения по организации  дополнительных услуг в мини-отеле  "Благоустройство"

 

 

Для повышения  конкурентоспособности  мини-отеля "Благоустройство" на рынке гостиничных услуг нами предлагаются следующие мероприятия.

Во-первых, создание подразделения службы питания, которая  представляет собой неотъемлемую часть  гостиничного бизнеса. Гостиничные  рестораны - это не только престиж  и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

Мы предлагаем при организации обслуживания гостиничных  комплексов следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Особое внимание предлагается уделять сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для  гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.

Мы предлагаем следующие виды завтраков:

· континентальный  завтрак. Включает кофе, чай или горячий  шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

· расширенный  завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья;

· английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

· американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

· завтрак  с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

· поздний  завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.