Отчет по практике в мини-отеле "Благоустройство"

Таким образом, нормативные  документы пока не могут помочь нам  правильно определиться с названием  и существующими особенностями и отличиями. При этом внутри гостиничного рынка уже сложились два определения: «мини-отель» и «малый отель». Определение «малый отель» охватывает все небольшие отели, включая мини-отели.

Малый отель — гостиница  до 50 номеров. Мини-отель — гостиница до 10 номеров.

Термин «мини-отель» - придуман для отелей, которые имеют  обычно от 3 до 30 номеров или для  отеля, который предоставляет своим  гостям не весь набор услуг, т.е. есть какая-то ограниченность. Так же иногда к этой категории относят Bed&Breakfast и Guest House, т.е. небольшие отели которые предлагают только ночлег и завтрак и гостевые дома, которыми как правило управляет и владеет семья.В английском языке малые отели называют "Small Hotel" (пример: всемирно-известная ассоциация «The Leading Small Hotels of the World»), а во франзуском "Hotels de Charm".

Многие малые отели  по уровню предоставляемых услуг  ничуть не хуже, чем более крупные  гостиницы, более того, нередко превосходят  их по качеству, все чаще развивают  похожую инфраструктуру (кафе, залы для переговоров, фитнес- центры и т.п.) - в этом и кроется, на мой взгляд, основное отличие малых отелей от мини-отелей. Впрочем, уровень и статус мини-отеля нередко устраивают и хозяина заведения и потенциальных клиентов, но встречаются ситуации, когда заявленная стоимость услуг мини-отеля разительно не соответствует качеству, и в условиях все более конкурентного рынка гостиничных услуг подобным предприятиям придется или перестраиваться или пересматривать ценовую политику.

Во всем мире принято использовать термин «малые отели» - это отели, примерно до 100 номеров (в России – до 50 номеров) с хорошим сервисом (число звезд, полученных при сертификации, может определять качество предоставляемого в отеле сервиса) и набором услуг, достаточного для комфортного проживания гостей. В английском языке не используется понятие "mini-hotel", а используется термин "small hotel" (малый, небольшой отель). Малый отель предоставляет весь необходимый набор услуг. Иногда этот набор услуг предоставляется не силами отеля, а благодаря партнерам, но при этом гость получает все необходимое. Категория мини-отелей включает в себя все гостиницы, количество номеров в которых не превышает 15-30. Однако строгой деференции между понятиями мини-отель и собственно малая гостиница не существует: есть и мини-отели на 45 номеров, так же, как малые гостиницы на 20 номеров. Помимо собственно количества номеров, большое значение имеет то, как гостиница позиционирует себя на рынке. Мини-отель по своей сути является более семейным, домашним, чем малая гостиница, как правило, предоставляет меньше услуг, зачастую работает полулегально (не регистрирует иностранных граждан, иногда - не имеет кассового аппарата и т.п.). Законодательно в России категория мини-отелей никак не определена; малые отели - это все гостиницы до 100 номеров. Де юре, сюда относятся абсолютно разные - по структуре, размеру, организации работы, уровню обслуживания и т.п. - предприятия. Сам термин «мини-отели» используется в основном на постсоветском пространстве. В развитых странах эта категория отелей обычно носит название «пансион». Существуют отельные операторы, которые специализируются как раз на таких отелях. Это и «Small Luxury Hotels of the World» (Бренд появился в результате слияния Prestige Hotels Europe и Small Luxury Hotels & Resorts of North America), «Elegant Small Hotels» (США), «Microtel Inns» (США), и уж упоминавшиеся «The Leading Small Hotels of the World» (США). Таким образом, сектор малых отелей во всем мире уже давно занял свою нишу и завоевал своих клиентов.

3. Структура стоимости гостиничного обслуживания

Международная практика формирования гостиничных тарифов  и цен на основные и дополнительные услуги гостиниц, в том числе при  размещении туристов и других категорий  клиентов имеет свою специфическую  методологию. Структура стоимости размещения гостей включает полную себестоимость услуг размещения, прибыль, несколько видов налогов и сборов, коммерческих надбавок и скидок.

В состав гостиничного тарифа (стоимости проживания), кроме стоимости  размещения в номере определенной категории, входят другие составляющие, такие, как двукратное или трехразовое питание или только завтрак, услуги мини-бара (напитки), услуги сауны и т.д. в зависимости от особенностей спроса клиентов и соответствующей маркетинговой (в том числе продуктовой) политики гостиничного предприятия. Вместе предоставляются скидки, если некоторые составляющие не включаются в гостиничный тарифа, применяются надбавки, например, при подселение в номер взрослого или ребенка и т.п. На основе этих и других особенностей формирования гостиничных тарифов им присвоены специальные названия («семейный тариф», «семейный тариф», «европейский тариф», «американский тариф» и др.) и соответствующие названия класса обслуживания клиентов.

В отечественной практике в основу цены любой услуги гостиничного хозяйства возложена ее полная себестоимость. Полная себестоимость услуги размещения в номере соответствующей категории представляет собой совокупность трудовых, материальных и финансовых затрат, выраженных в денежной форме в расчете на единицу услуг. Она отражает достигнутый технико-организационный уровень эксплуатационной деятельности гостиницы, связанной с производством и реализацией услуг.

Общие текущие расходы гостиничного комплекса, кроме эксплуатационных, включают расходы в других видах его хозяйственной деятельности и при осуществлении хозяйственных операций. Текущие расходы - важный качественный показатель деятельности гостиниц, влияющий как на общие результаты хозяйственной деятельности, так и на величину себестоимости отдельных видов услуг, их прибыльности и рентабельности.

В отечественных гостиницах при ценообразовании определяют среднюю стоимость одного человеко-дня  размещения как частное от деления всей суммы затрат по эксплуатации гостиницы, прибыли с учетом и налоговых платежей на полный объем предоставленных услуг размещения (человеко-дней).

Обычно в гостиничных  комплексах (предоставляющих несколько видов услуг) текущие расходы разделяют в зависимости от отнесения их к различным видам услуг на прямые (производственная заработная плата, технологическое топливо, сырье и т.д.) и общие эксплуатационные, административные расходы, расходы на сбыт и прочие общехозяйственные расходы.

Если отель предоставляет  один вид услуг - только жилье, то все  расходы отеля относят прямо  на единицу этих услуг, не разделяя их на прямые и общие. Если же общие  эксплуатационные, административные расходы, расходы на сбыт и другие общие хозяйственные расходы распределяются между собственно гостиничными услугами и услугами других подразделений, подчиненных отеля (подсобные подразделения), то применяют метод косвенного отнесения указанных расходов на себестоимость услуг этих подразделений. Например, если в подчинении отеля есть сауна, прачечная, предприятие общественного питания, то часть общих расходов гостиницы относят на себестоимость этих услуг пропорционально сумме прямых расходов. Когда за калькуляционным статьям, т.е. статьями, которые приняты при расчете себестоимости услуг, проводят группировки прямых текущих расходов, учитывающие их возникновения и назначения.

Определение полной себестоимости единицы услуг размещения осуществляют в такой последовательности: Полная себестоимость = Эксплуатационная себестоимость + Административные расходы, расходы на сбыт и другие общие хозяйственные расходы.

С эксплуатационной себестоимости  услуг размещения включают прямые и общие эксплуатационные расходы отеля. К прямым эксплуатационных расходов относят:

• расходы на оплату труда  работников службы приема и обслуживания с отчислениями на социальные мероприятия;

• амортизационные отчисления на основные средства предприятия гостиничного хозяйства;

• коммунальные расходы, которые, в свою очередь, делятся  по следующим статьям расходов: отопления  помещений, водоснабжение, канализация, электроэнергия, стирка и глажка белья, абонентская плата за телефон и радио, текущий ремонт номерного фонда.

При распределении общих  эксплуатационных, административных расходов, расходов на сбыт и других общих  хозяйственных расходов между подразделениями  гостиничного комплекса необходимо учитывать особенности формирования каждого вида расходов. Например, при определении себестоимости услуг размещения расходы на оплату труда административно-управленческого персонала распределяются пропорционально прямым затратам на оплату труда обслуживающего персонала.

Итак, средняя отпускная цена единицы услуг (человеко-суток размещения) является основным фактором формирования гостиничных тарифов и ценовой политики. В процессе формирования тарифов на услуги проживания в отечественных отелях экономически недостаточно обосновывается стоимость гостиничного обслуживания, в том числе дифференциация отпускной стоимости услуг размещения по категориям номеров отеля, недостаточно применяются результаты маркетинговых исследований в процессе обоснования рекламных и отпускных тарифов.

В международной практике в ряде стран Европы осуществляется дифференциация общей стоимости услуг размещения по отдельным категориям номеров отеля за «методом эквивалентных чисел» с использованием показателей прямых эксплуатационных расходов по категориям номеров отеля и учетом определенной нормы прибыли и налоговых платежей. Такие расчеты служат объективной базой дифференциации гостиничных тарифов.

Учитывая, что задачей  каждого отеля является максимальное удовлетворение разнообразных потребностей клиентов, не менее важным является совершенствование механизма ценообразования на дополнительные услуги в гостиничных комплексах. К дополнительным услугам отеля относят: услуги бытового характера согласно пожеланиям гостя, услуги культурного и спортивного характера; услуги связи и информации, транспортные, торговые, банковские, медицинские и т.д. Объем и ассортимент дополнительных услуг зависят от класса отеля.

Общее количество услуг, предоставляемой гостиницей, определяется как «полный комплекс услуг» и характеризует специальный гостиничный продукт, удовлетворяющий специфический спрос и создает соответствующий имидж гостиничного предприятия. Например, положительный имидж отеля, ориентируется на клиентов-индивидуалов, приезжающих по делам бизнеса, создают услуги делового характера: бизнес-центр (факс, телекс, ксерокс, экспресс-почта); услуги сети Интернет, услуги международной телефонной связи; услуги конференц-залов и другие услуги делового характера.

Дополнительные услуги предоставляются с целью создания максимума комфортности и удовлетворения потребностей клиентов, с учетом базовой стратегии конкуренции отеля.

Технология предоставления дополнительных услуг должен предусматривать  рациональное расположение служб в гостинице для сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги и исключать повторное обращение клиентов с заказом на одну и ту же услугу.

Например, во многих гостиницах России при обслуживании туристов, прибывающих с деловыми целями, предусматривается предоставление таких дополнительных услуг: предоставление помещения для проведения протокольных и деловых переговоров, встреч, приемов, услуги переводчиков для перевода диалогов в ходе деловых встреч; компьютерные услуги ; бесперебойный международная связь; круглосуточное транспортное обслуживание и т.д.

При определении рекламных  цен на услуги подсобных подразделений  стоимость единицы услуги рассчитывают как базовое или максимальную цену услуги (например, стоимость стирки по индивидуальному заказу, стоимость предоставления завтрака в номере и т.п.). Конкретная (рыночная) цена устанавливается в зависимости от конъюнктуры рынка и ценовой политики отеля. Ряд дополнительных услуг отель предоставляет не самостоятельно, а пользуется услугами фирм, которые арендуют у него помещение.

Но как сам процесс ценообразования, так и ценовую стратегию специальных, дополнительных и сопутствующих услуг нельзя рассматривать обособленно от механизма формирования гостиничных тарифов. Это объясняется тем, что существование спроса на основные услуги невозможно без дополнительных и наоборот. Одни и те же услуги в зависимости от базовой стратегии конкуренции отеля могут быть отнесены к специальным, дополнительных или сопутствующих, тогда как к основному продукту всегда относится услуга размещения в номере.

Продукт гостеприимства кроме основного, специального, сопутствующего и дополнительного продукта, включает и те его элементы и качественные характеристики, которые создают общий имидж предприятия и комплекса его услуг - это общая атмосфера обслуживания, формы предложения продукта, доступность информации о ценах на услуги и систему ценовых скидок т.д.

Выводы к разделу 1:

Все чаще малые гостиницы выходят на зарубежные рынки, заключают прямые договоры с иностранными агентами и корпоративными клиентами, представляются в глобальных системах бронирования. Для того чтобы понять, что такое малый отель, необходимо встать на сторону гостей таких отелей, или иначе - их целевой группы. Первая причина, которая заставляет гостя выбирать малый отель, — это сознание того, что в этом отеле обслуживают именно его, единственного и неповторимого постояльца, желания которого будут выполняться качественно и своевременно. Вторая причина — тишина и домашняя атмосфера, которая невозможна в крупной гостинице. Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что соответствие таким требованиям может предоставить отель, номерной фонд которого не превышает 50, а лучше 40 номеров. Если в гостинице больше 40 номеров, то постоялец уже не почувствует, что он «единственный» клиент, а значит, не возникнет ощущения приватности атмосферы. Между тем именно благодаря этому малые отели конкурируют с большими гостиницами, не имея, как правило, собственных ночных клубов, ресторанов, бассейнов. Такие гостиницы профессионалы рынка и стали называть «малые отели». Что же касается мини-отеля, то в Санкт-Петербурге и Краснодарском крае - лидерах этого рынка - так называют гостиницу до 10 номеров. Разделение между малыми отелями и мини-отелями именно в количестве номеров, и оно ничего не говорит о качестве обслуживания, уровне комфорта и дополнительных услугах. Может существовать отель на 40 номеров категории 1 звезда и отель на 4 номера категории 5 звезд. По уровню предоставляемых услуг малые отели можно поделить на демократичные и весьма любимые студентами хостелы, домашние отели, отели эконом- и бизнес- класса, а также апарт-отели. Встречается и такое наименование мини-отелей класса «люкс», как мини бутик-отели, которые размещаются, как правило, в исторических зданиях и отличаются индивидуальным подходом и высококлассным обслуживанием гостей. Что касается апарт-отелей, то они могут похвастаться авторским дизайном интерьеров, элитным расположением, эксклюзивными услугами, наличием номеров уровня «люкс» и по многим показателям способны дать фору крупным пятизвездочным гостиницам