Повышение качества обслуживания ПОП ООО "Апельсин"

      Такое количество потребителей способен рассчитать один кассир (с учетом одновременности расчета предыдущего посетителя с моментом приема заказа от другого).

      Выбрать заведение, чтобы собраться вместе - иногда совсем нелегкая задача: кто-то хочет экзотики, кто-то, наоборот, приверженец европейской кухни, а кто-то не представляет себе хорошего вечера без экстравагантного коктейля. Кафе прекрасно подходит как для дружеских встреч, ланча, официальных встреч, так и для приятного времяпрепровождения семейных пар, а также шумного и веселого ночного отдыха больших компаний.

      Таблица 5

      Специфика организационной структуры управления в кафе – бистро «Апельсин»

     К достоинствам обслуживания кафе-бистро «Апельсин» можно отнести следующее:

• удачное местоположение,
• большое пространство,
• удобная посадочная зона,
• эксклюзивный дизайн интерьера,
• разнообразие меню, напитков, в том числе и алкогольных,
• эффектная подача блюд и напитков,
• постоянные скидки и акции,
• регулярное пополнение и совершенствование меню,
• возможность просмотра спортивных чемпионатов по телевидению в прямом эфире,
• разнообразие и регулярность вечеринок и развлекательных программ,
• детская игровая площадка,
• удобная парковка,
• хорошее кондиционирование заведения.

     К недостаткам обслуживания можно  отнести следующее:

• Официант не всегда быстро и четко может охарактеризовать блюдо,
• Официанты достаточно хорошо обучаются и стажируются, но впоследствии не всегда используют полученные знания на практике,
• В часы пик администратор не может организовать работу официантов так, чтобы они быстро, четко и качественно обслуживали клиентов.

     Коллектив кафе – бистро «Апельсин» подразделяется на службы:

     - Служба приема занимается решением вопросов, связанных с приемом прибывающих посетителей, их размещением, а также обеспечением их комфорта. Это первая служба, с которой контактирует гость, и от того, как он был встречен, зависит его первоначальное впечатление о заведении.

     - Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в кафе. Решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и праздников.

     - Служба снабжения обеспечивает необходимую и своевременную поставку продукции, техники, аксессуаров, запчастей и других требуемых позиций.

     - Служба обслуживания создает и поддерживает необходимые условия для комфорта и гигиены.

     - Служба безопасности обеспечивает безопасность гостей, имущества организации, решает некоторые проблемные вопросы с гостями.

     Радушно встретить, правильно и красиво  обслужить гостей, быстро и вкусно накормить, в общем, создать все  условия для полноценного отдыха - есть главная задача работников кафе-бистро «Апельсин». Для создания такой атмосферы для посетителей, необходима некоторая культура обслуживания.

       Культура обслуживания - один из  основных критериев в оценке  деятельности кафе-бистро «Апельсин». Понятие это включает в себя различные формы и методы работы персонала, использование прогрессивных форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, обслуживание по принципу «шведского» стола и др.), высокий уровень подготовки всего персонала от кухонного работника до директора, постоянное обновление услуг, при этом, не отказываясь до конца от старых.

     В общем и целом - это и есть культура обслуживания в кафе-бистро «Апельсин», то есть должно быть сделано все для организации отдыха людей и они обязательно останутся благодарны, что является наилучшей наградой для работников кафе-бистро «Апельсин» 

     В настоящее время ресторанный  бизнес развивается достаточно высокими темпами, и кафе всегда будут пользоваться популярностью в народе, т.к это  не только предприятие общественного  питания, но и место для отдыха с семьей, друзьями и т.п.

     Особенно  важна культура обслуживания в кафе-бистро «Апельсин» в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним "ублажение" потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиента при умелом учете их мотивов и желаний.

     Проанализировав обслуживание посетителей кафе –  бистро «Апельсин», выяснились недостатки обслуживания: большое количество идентичных кафе в городе; непрофессиональная культура обслуживания; отсутствие стандартов обучения персонала; недостаточно разнообразное меню кафе- бистро; плохо организованная система обслуживания посетителей в часы – пик, которые и станут основой мероприятий по совершенствованию кафе-бистро «Апельсин».  
 

3. Разработка мероприятий  по совершенствованию  обслуживания посетителей  кафе-бистро ООО «Апельсин» г. Балаково 

     3.1 Мероприятия по совершенствованию обслуживания посетителей кафе-бистро «Апельсин»

     Качественное  обслуживание в кафе-бистро «Апельсин» в первую очередь это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание посетителей кафе-бистро «Апельсин» способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

     Однако, анализ обслуживания в кафе-бистро «Апельсин», проведённый во второй главе данной работы позволил выявить несколько проблем:

     - большое количество идентичных  кафе в городе;

     - непрофессиональная культура обслуживания;

     - отсутствие стандартов обучения персонала;

     - недостаточно разнообразное меню  кафе- бистро;

     - плохо организованная система  обслуживания посетителей в часы  – пик.

     Для решения этих проблем предлагается разработать и внедрить конкретные мероприятия.

      - Расширить ассортимент горячих блюд, можно даже создать меню, состоящее в основном из блюд и отдельно меню напитков, разнообразить детское меню.

      - Изменить концепцию кафе – бистро по форме обслуживания посетителей кафе –на free flow, шведский стол, фуд-корты и кейтеринг., т.к. много идентичных кафе в городе.

     - Менеджер по маркетингу кафе-бистро «Апельсин» должен постоянно анализировать внутреннюю и внешнюю среду предприятия и составлять маркетинговый комплекс предприятия, учитывая постоянно изменяющиеся вкусы и потребности потребителей.

     - Дополнить помещение кафе сценой, где могли бы выступать люди  и включить вечерние программы развлечении для посетителей кафе.

     Параллельно с разработкой стандартов, важно  особое внимание уделить обучению персонала  контактной зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто  в заведении занимается обслуживанием.

     Квалифицированный менеджер лично должен обеспечить, чтобы работники его ресторана  не только обслуживали гостей, но и  формировали дружественные взаимоотношения  с ними. При найме на работу следует  обращать внимание на такие качества потенциальных служащих, как искренняя заинтересованность в каждом клиенте и готовность сделать гостям три особенных “подарка”, позволяющих сделать посещение ресторана запоминающимся и сформировать лояльность клиентов: обращение по имени, рекомендации и подбадривание.

     Рекомендации являются важной составной частью работы официанта и тоже помогают сформировать возвратный бизнес. Хорошие рекомендации определяются знанием блюд, а также методов обслуживания. Официанты должны быть полностью информированы о каждом блюде, содержащемся в меню, и с готовностью отвечать, когда гости обращаются за советом. К сожалению, многие официанты недостаточно хорошо подготовлены в этой сфере. На вопрос о том, что хорошего есть в меню, они уклончиво отвечают: “Все”, а если гость продолжает настойчиво спрашивать об их личных предпочтениях, говорят фразы типа: “Все блюда хороши. Мне нравится все”.

     Подобные  ответы не помогают гостям и не увеличивают  сумму счета, поэтому очень важно, чтобы официанты знали все  ингредиенты каждого блюда, методы приготовления, а также примерное время, необходимое для приготовления блюда. Кроме того, официант обязан лично попробовать все ресторанные блюда, чтобы иметь возможность ответить на вопросы об ароматах, вкусе, остроте, консистенции и т.д. Для достижения лучших результатов работники ресторана должны время от времени обедать в ресторанах конкурентов. В этом случае они смогут лично убедиться, в чем состоит разница между, например, луковым супом по-французски, предлагаемым конкурентом, и аналогичным блюдом собственного ресторана.

     Если  официанты хорошо подготовлены и  обладают обширным знанием кухни  своего предприятия, для них не составит труда помочь клиентам ресторана  выбрать блюда и сделать заказ, что в свою очередь поможет  сформировать доверие гостей.

     Официанты должны чувствовать специфические потребности отдельных гостей. Люди, обедающие в одиночестве, например, могут чувствовать себя не очень уютно, а семьи с маленькими детьми - испытывать неудобство, если дети начнут вести себя беспокойно или капризничать. В этих случаях работник зала становится своего рода “агентом по связям с общественностью”, в задачу которого входит разрешение возникших сложностей.

     Если  одинокий посетитель извиняющимся тоном  произносит: “Сегодня совершенно один”, сотрудник зала должен выразить дружеское расположение, убедиться в том, что этот гость не сидит за отдаленным столиком, и постоянно удостоверяться, все ли в порядке. В некоторых ресторанах одиноким посетителям предлагают ежедневные газеты или (мы уже рассматривали эту идею в статье “Позиционирование гостиничных ресторанов”) приглашают к “Столу дружбы”. Такие контакты могут оказаться чрезвычайно выгодными для предприятия. Одинокие посетители, получившие хорошее обслуживание, могут стать постоянными клиентами ресторана, а также привести в ресторан своих друзей.

     В ситуации с семейным обедом сотрудник  зала кафе – бистро «Апельсин» должен быть дружелюбным и внимательным, убедить взрослых членов семьи в том, что дети - желанные гости кафе - бистро. Заказ нужно принять быстро и, по возможности, предложить детям бесплатную легкую закуску, чтобы занять их до начала обеда. Почти всем детям нравятся всевозможные крекеры, фрукты и все, что можно есть руками. Чуть повышенная доля внимания со стороны официанта поможет и детям, и родителям остаться довольными.