Повышение качества обслуживания ПОП ООО "Апельсин"

     Официанты могут обеспечить гостям домашнюю атмосферу, вовлекая их в беседу, правдиво отвечая  на вопросы, а также делясь некоторыми “профессиональными секретами”. Обязательно  нужно спрашивать мнение гостя о  блюдах и обслуживании. Таким образом  можно усилить впечатление людей от посещения ресторана и дать им повод прийти в “своё” кафе еще раз.

     Общение с клиентами после посещения  кафе – бистро «Апельсин». Одним из самых простых и недорогих способов завоевания благорасположения гостей является последующий телефонный звонок. Номера телефонов клиентов ресторана можно получить, проведя специальный опрос. Разговор по телефону должен быть кратким, но при этом необходимо высказать мысль, что гость является важным человеком для кафе. Вопрос, все ли было в порядке, даст возможность клиентам высказаться. А значит, можно будет рассмотреть возможные жалобы, а также получить полезную информацию о том, как лучше обслуживать посетителей.

     Общение с клиентами после посещения  ими кафе эффективно помогает сформировать лояльную клиентуру и способствует продвижению кафе - бистро. Довольные гости - это основа возвратного бизнеса и великолепная устная реклама.

     Как видим, психологический аспект сервисной  деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играет очень  важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками - это касается и управленческого, и производственного персонала.

     Философия обслуживания в кафе – бистро «Апельсин»  раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, "клиент всегда прав"), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

     Следующее мероприятие – изменить концепцию  кафе – бистро «Апельсин» , то есть разнообразить кафе по форме обслуживания посетителей. Кафе – бистро «Апельсин» можно разделить на free flow, шведский стол, фуд-корты и кейтеринг.

     Концепция free flow хорошо зарекомендовала себя в индустрии питания, применительно к бистро это свободное движение как посетителей, так и еды. Признаки концепции: приготовление всех блюд на глазах у посетителей, отсутствие официантов, наличие открытой кухни, большой и разнообразный ассортимент, невысокие цены. Приготовление блюд в заведениях формата free flow превращено в захватывающее кулинарное шоу, театрализованное представление. Это спектакль, посвященный вкушению еды.

     По  словам эксперта по технологическому оборудованию, суть концепции free flow в кафе – бистро «Апельсин»  заключается в максимально демократической системе работы с потребителем. В идеале, она дает возможность избежать очередей даже при большом количестве посетителей, чему способствует мультиформатность заведения общественного питания, которая обеспечивается так называемым принципом «отдельных островков». Эта особенность делает такое кафе максимально демократичным заведением, привлекая клиентов самых разных социальных слоев, поскольку может удовлетворить разнообразные вкусы.

     В Балаково набирает популярность ведение бизнеса по типу шведского стола – переход от узкой специализации к универсальности. Шведский стол – это широкий выбор блюд со свободным доступом; этот метод обслуживания увеличивает пропускную способность зала, ускоряет процесс обслуживания. На предприятиях фуд-сервиса шведский стол обычно представлен двумя вариантами – «салат-бар» (только холодные закуски) или «буфет» (закуски, горячие блюда, десерт) – такой вариант также возможен и в кафе – бистро «Апельсин».

     Это наиболее быстрая форма обслуживания клиентов, которая позволяет значительно  экономить время посетителей. Второе преимущество заключается в том, что шведский стол позволяет наглядно оценить меню, состав и консистенцию блюда, запах и внешний вид. Еще одно достоинство заключается в том, что объем порции понравившегося блюда ограничивается только величиной тарелки.

     Право выбора – важную прерогативу, на которую  может рассчитывать клиент кафе – бистро «Апельсин», – шведский стол предоставляет в полной мере. Кроме того, здесь срабатывает закон человеческой психики: приятно думать, что ты получил больше, чем заплатил –  именно такое ощущение шведский стол и оставляет.

     Фуд-корты, или «ресторанные дворики», представляют собой кафе-бистро, размещенные на территории торговых центров, это сочетание нескольких закусочных самообслуживания (по типу раздаточных прилавков) с общим залом для приема пищи. Наличие фуд-кортов в современных торговых центрах становится обязательным и само собой разумеющимся. Фуд-корт является инструментом, позволяющим провести покупателя через всю торговую галерею. Для этого фуд-корты располагают, как правило, на последнем этаже, куда покупатель может добраться, руководствуясь иногда лишь желанием перекусить. Кафе – бистро «Апельсин» находится на цокольном этаже торгового центра «Проспект», там тоже довольно большое пространство, где возможно организация фуд – корта.

     Размещение  на фуд-корте является наиболее перспективным  и наименее капиталоемким методом  развития сети и закрепления в  рыночной нише. Целевая аудитория  бистро при торговом центре соответствует  маркетинговой концепции самого центра.

     Кейтеринг означает выездное ресторанное обслуживание праздничных мероприятий, которое включает организацию и проведение банкета, фуршета, кофе-брейка и т. д. Очень важное достоинство кейтеринга – мобильность заведения. В настоящее время большую актуальность приобретает кейтеринг-фуршет, сопровождающий презентации, семинары, тренинги и тематические мероприятия, а также кейтеринг-банкет, без которого не обходятся всевозможные торжества, в том числе и на природе: барбекю или пикники. Кафе – бистро «Апельсин» имеет опыт выездного обслуживания торжеств, необходимо только разнообразить культурную развлекаткльную программу для клинетов.

     Внедрение всех предложенных мероприятий позволит значительно усовершенствовать обслуживания кафе - бистро «Апельсин». Анализ предложенных мероприятий, необходимые расчеты и эффективность предложенных мероприятий представлена в следующем подразделе.

      3.2 Расчет экономической эффективности  предложенных мероприятий

     Для проведения технико-экономического анализа  были собраны сведения об объеме реализации предоставляемых услуг, численности работников, о фонде заработной платы, себестоимости услуг, их рентабельности за 2009 - 2010 г.г., все они сведены в таблицу 3.1.

     Таблица 3.1

Основные  технико-экономические показатели деятельности кафе-бистро ООО «Апельсин»

     Данные  таблицы показывают, что прирост  объема достигнут за счет повышения  средней цены одного блюда.

      Анализ  коэффициентов равномерности и  сезонности.

     Важным  условием роста объема производства является равномерная работа предприятия  в течение года по месяцам и ритмичная в течении месяца.

     Для характеристики равномерности работы ресторана рассчитан коэффициент  равномерности по формуле:

      К равн. = 1 – (      О / Оф  )   

       Где      О – величина недоданных услуг в текущем году по сравнению с базовым;

      Оф  – фактический объем реализации услуг за анализируемый период.

      Таблица 3.2

Исходные  данные для определения коэффициентов  равномерности и сезонности

      Существенное  влияние на равномерность внутригодовой  динамики оказывает сезонность, характеризуемая  коэффициентом сезонности, который  рассчитывается на основе данных таблицы  3.2 по формуле:

       К сез.i = О мес.i / О мес.,

      где  О мес.i – объем услуг в i-ом месяце;

      О мес. – среднемесячный объем услуг.

      О мес. 2009 = 1990 / 12 = 166 тыс. руб.

      О мес. 2010 = 2220 / 12 = 185 тыс. руб.

      Рассчитанные  значения коэффициента сезонности (К  сез.), абсолютное отклонение от средней величины (1 – К сез.) и квадрат абсолютного отклонения систематизированы в таблице 3.3.

Таблица 3.3

      Расчетно-аналитические  показатели для исследования сезонности производства