Повышение качества организация питания туристов на круизном судне «Volans»

В условиях жесткой конкуренции  в целях повышения конкурентоспособности  предприятий необходимо устранять  недостатки и строго следить за качеством  производимой продукции.

С 1986 года Международной  организацией по стандартизации ИСО  были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности.

А в 1987 году были разработаны  и введены международной организацией по качеству стандарты ИСО-9000 (International standart organisation ISO - 9000).

В настоящее время  они применяются более чем в 200 странах мира. Эти стандарты направлены на обеспечение единства в создании и управлении системами качества на предприятиях.

Стандарты ИСО определяют взаимоотношения между поставщиком  и потребителем. Они должны обеспечивать производителю уверенность в том, что технологический процесс и разработанная для управления им система качества на предприятии обеспечивает или сможет обеспечить необходимый уровень качества.

Потребителю стандарты  ИСО должны обеспечивать уверенность  в том, что заявленный поставщиком уровень качества продукции будет достигнут. Использование стандартов ИСО во взаимоотношениях между производителем и потребителем, даёт возможность потребителю осуществить контроль системы качества поставщика. Такой контроль может производиться потребителем самостоятельно, либо с привлечением третьей стороны независимой экспертной организации. Стандарты серии ИСО могут использоваться в нескольких различных организациях:

1) ИСО 9001 - применяется  в тех случаях, когда необходим  контроль на стадиях проектирования, производства, монтажа, эксплуатации и обслуживания.

2) ИСО 9002 - данный стандарт  используется в тех случаях,  когда поставщик должен обеспечить  контроль качества в процессе  производства, монтажа и обслуживания  продукции.

3) ИСО 9003 - используется в тех случаях, когда контроль качества со стороны поставщика должен быть обеспечен только в процессе окончательного контроля и испытания.

Практика показала, что  может быть выбран один наиболее полно  соответствующий потребностям и  поставщика и потребителя. В 1994 году терминология по качеству была уточнена и стандартизовано следующее определение качества: качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Объектом может быть деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Характеристикой объекта является взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика.

Рассматривая определения  понятия «качество», следует помнить, что понятие «качество» всегда относительно. На мировом рынке всегда имеется  большое количество различных моделей, типов изделий одинакового назначения. И всегда имеется фирма - изготовитель, которая выпускает самые лучшие изделия данного вида, которые будут на данный момент времени являться эталоном для этих изделий. Поэтому понятие «высокое качество» применительно к промышленному изделию означает, что функциональные свойства изделия, материал, из которого оно изготовлено, отделка и внешний вид выше среднего уровня.

Изделия высокого качества должны отражать достижения технического прогресса, отвечать требованиям производства и иметь себестоимость, экономически оправдывающую их выпуск. Они должны быть надежны и долговечны в эксплуатации, быть простыми при эксплуатации и уходе, безопасными в эксплуатации, иметь рациональную и миниатюрную конструкцию, иметь красивый внешний вид.

Качество изделия зависит  от большого числа свойств изделия. Чтобы объективно судить о качестве, необходимо знать количественные значения свойств изделия и иметь методику для сравнения одного изделия с другим (эталоном) для получения измеримой оценки качества.

Производство пищевой  и кулинарной продукции является подконтрольным надзорным органам, что обеспечивает их безопасное потребление. Все произведенные блюда должны быть безопасными.

В промышленно развитых странах за качеством и безопасностью  пищевой продукции следит система  ХАССП нередко обозначаемая НАССР – «Hazard Analysis and Critical Control Points», т.е. «Анализ рисков и критические контрольные точки».

Все виды продукции, технологии и услуг имеют определенный жизненный  цикл. Успех маркетинговой деятельности предприятия зависит от степени  согласованности различных стадий основных жизненных циклов, т.е. индивидуального жизненного цикла продукции и общего отраслевого жизненного цикла отрасли в целом. Ситуация на рынке меняется на каждой стадии жизненного цикла и требует соответствующего изменения стратегии и тактики поведения предприятия на рынке.

Гипотетически жизненный цикл, например, реконструкция участка цеха под производство нового фирменного блюда или новой услуги, может быть следующим:

Рис.1 – Жизненный цикл продукции

Характеристики стадий и соответствующие действия предприятия приведены под каждой из стадий.

Этапы жизненного цикла  охватывают стадии от получения сырья  до использования продукта конечным потребителем.

Первым этапом, позиция 1 жизненного цикла, являются маркетинговые  исследования, включающие анализ проблемы, поиск и изучение рынка сбыта. Необходимость производить то, что определяется спросом потребителя.

Блок А охватывает: 2 – научно-теоретические исследования, необходимые для уточнения проблемы; 3 – изучение и подбор сырьевой базы, определяемой местными ресурсами на основе экономического анализа; 4 - разработку технологической схемы производства; 5 – подбор оборудования; 6 – реконструкция участка цеха; 7 – согласование.

Второй этап - позиция 8 – это маркетинг, включающий управление качеством, обеспечение качества в процессе производства блюда.

Блок Б охватывает: 9 – обучение персонала, обслуживающего операции процесса производства; 10 - материально-техническое  обеспечение сырьем, материалом, приборами, оборудованием; 11 – подготовка производства, включающего все моменты подготовки помещений, складов, доставки, хранения сырья, выполнения правил по охране труда и безопасности производства; 12 – производство, стабильность которого позволяет снизить риски; 13 – контроль (для более крупного пищевого производства - производственные испытания); 14 – упаковка (оформление и хранение); 15 – реализация; 16 – техническая помощь в обслуживании.

Третий этап – позиция 17 – утилизация отходов, включая  экологические исследования безопасности.

Задачи службы маркетинга на каждой стадии жизненного цикла продукции должны быть направлены на максимальное приспособление своей деятельности к изменениям рыночной ситуации.

На начальной стадии жизненного цикла новой продукции  или услуги потенциальным потребителям необходимо объяснять, какую его потребность она может удовлетворить наилучшим способом.

На промежуточной и  заключительных стадиях жизненного цикла вся деятельность службы должна быть направлена на "подавление" конкурирующей продукции или  услуги. Главный упор должен делаться на преимуществах предприятия относительно конкурирующей. Необходимо сделать всё, чтобы как можно дольше удерживать существующий объём продаж и завоеванную долю рынка.

Качество выпускаемой  продукции зависит от соответствия всех служб ресторана требованиям определенных правил ведения технологического процесса. В ресторане этому придается большое значение. Строгое соответствие всех служб ресторана требованиям и соблюдение правил ведения технологического процессов начинается с размещения функциональных групп помещений. Производственная группа помещений размещена в единой функциональной зоне, оснащенной оборудованием и средствами механизации процессов. Потоки сырья, готовой продукции и отходов не пересекаются. Сырье овощное, мясное, рыбное, птица или полуфабрикаты, сырье свежее, замороженное, охлажденное – все передается на кратковременное хранение по строго определенным секциям склада или холодильника, распределяясь на подтоварниках, стеллажах или функциональных емкостях. Особое внимание уделяется срокам условиям хранения полуфабрикатов и готовой продукции.

Рис. 2 – Схема технологического потока сырья, готовой продукции и отходов²⁹.

Услуги общественного  питания и их предоставление должны быть безопасными для жизни и  здоровья потребителя. Особые требования предъявляются к используемому сырью и полуфабрикатам, условиям производства и реализации готовых изделий.

Особые требования предъявляют  к производственному персоналу  по уровню профессиональной подготовки и квалификации, к способности  организации производственной деятельности, знанию отраслевых документов по функционированию предприятия.

Производственный персонал предприятия  должен иметь специальную подготовку, чтобы обеспечить выпуск продукции, безопасной для жизнедеятельности  человека. Они должны соответствовать тарифно-квалификационным характеристикам, соблюдать должностные инструкции, требования санитарии и личной гигиены, пройти инструктаж по охране труда и технике безопасности при производстве продукции.

Выводы и логический переход!

 

ГЛАВА 2. Анализ деятельности компании «Louis Cruises»

2. Общая характеристика деятельности

 

История компании «Louis» начинается в тридцатые годы прошлого века, когда Луис Лоизоу, стал «дедушкой туризма» на Кипре: он организовывал морские перевозки иммигрантов-киприотов на другие континенты.

В 1971 году сын Луиса, Костакис, решил превратить простые морские  перевозки в короткие круизные путешествия.

Правда, первый собственный корабль, «Princesa Marissa», компания приобрела только в 1986 году. Именно этот год считается основанием круизной компании «Louis Cruises».

К сегодняшнему дню некогда маленькая  компания по перевозкам превратилась в ведущую туристскую сеть в Средиземноморском  регионе - семья Лоизоу владеет 20 отелями (4 и 5 звезды), а флот компании насчитывает  двенадцать лайнеров. Компания «Louis Group» является самым крупным частным предпринимателем на Кипре, а ее круизная составляющая – «Louis Cruises» - охватывает 60-процентов рынка всех морских круизов с Кипра в Восточное Средиземноморье, материковую и островную часть Греции. В основном, суда компании маленького и среднего размера, что делает их идеально подходящими для путешествий по небольшим островам. Большинство круизов компании начинается из портов Греции, и других портов Средиземноморья.

Все суда недавно были обновлены и модернизированы. На борту предоставляются все современные удобства - бары, рестораны, беспошлинные магазины, казино, театр. Компанию отличает достойный сервис по умеренным ценам. Часто на борту лайнеров «Louis Cruises» проходят события и встречи на правительственном уровне - заседания Большой Восьмерки, конференции НАТО и др.

Все лайнеры компании были выкуплены у других компаний (в основном у «Norwegian Cruise Line»). Размеры лайнеров небольшие и средние, построены в 1950-1990х годах.

«Louis Olympia» (далее «Volans») - построен в 1982 году (обновлен в 2005 году), тоннаж корабля - 37584 тонны, вмещает 1664 пассажира.

«Orient Queen» построен в 1968 году, обновлен в 2005 году. Тоннаж - 15781тонн, вмещает 912 пассажиров.

«Louis Cristal» - второй по величине лайнер во флоте «Louis Cruises». Построен в 1992 году. Тоннаж - 25 611 тонн, вместимость - 1096 пассажиров. Располагает самыми большими каютами, в некоторых есть балконы (первые каюты с балконами во флоте компании).

«Emerald» (построен в 1992 году) - самый старый лайнер компании. Тоннаж: 26428 тонн, на борту могут разместиться 1 200 пассажиров.

«Coral» - лайнер, построенный в 1971 году, обладает водоизмещением 13995 тонн, на борту могут разместиться 676 пассажиров. Интерьеры были обновлены, на лайнере довольно большие каюты.

«Calypso» - построен в 1974 году. Тоннаж - 11 162 тонны, вмещает 740 пассажиров.

«Sapphire» - построен в 1967 году, реконструирован в 1980-х. Это самый маленький лайнер компании и в то же время один из самых роскошных. Его водоизмещение - 12263 тонны, на борту может разместиться 563 пассажира.

Компания «Thomson Tui» фрахтует 2 корабля «Louis Cruises»: «Thomson Majesty» и «Thomson Spirit».

«Thomson Majesty» (построен в 1992 году) - самый большой корабль «Louis Cruises», а также первый лайнер из кораблей компании, на борту которого появился альтернативный ресторан. Тоннаж лайнера - 40876 тонн, лайнер вмещает 1970 пассажиров.

«Thomson Spirit» - построен в 1984 году (полностью обновлен в 2005 году), тоннаж - 33930 тонн, вмещает 1210 пассажиров.

2.2. Краткая характеристика судна  «Volans».

Все картинки необходимо перенести в Приложение, а в основном тексте сделать ссылки на него!!!

1. Технические характеристики

Год постройки  – 1982 г., обновлен в 2005 г.

Тоннаж - 37584 т.

Длина - 214,88 м.

Ширина - 28,4 м.

Всего кают – 724

Пассажиров  – 1664

Пассажирских палуб – 10

Команда - 540 чел.

Лифтов – 7

Стабилизаторы качки – есть

Электропитание: 110/220В.

2. Размещение на лайнере

Во всех каютах:

Две односпальные кровати  или одна двуспальная кровать, кондиционер, ванная комната с туалетом, телевизор, фен, сейф, шкафы для вещей,