Повышение системы качества продукции на примере турфирмы «CattTour»

ВВЕДЕНИЕ

 

Туризм является одной из крупнейших и динамично  развивающихся отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие  объемы валютных поступлений активно  влияют на различные  сектора экономики. Туризм приносит доход в бюджет страны, являясь одним из мощных факторов усиления престижа страны,  роста ее значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан.

Туристские услуги и их сбыт это самые важные звенья в  деятельности туристского предприятия. Современная сфера услуг очень  противоречива, как и процессы, протекающие в современном мире. Но именно она стала одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Сфера услуг  является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики.  Высокие темпы  ее развития, большие объемы валютных поступлений в сфере туристической  индустрии активно влияют на различные  сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В последние  годы рынок предоставления услуг  населению  характеризуется ростом их предложения. Одним из основных направлений  формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли  бы и даже превосходили ожидания целевых  клиентов. Ожидания клиентов формируются  на основе уже имеющегося у них  опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после  их предоставления сравнивают свое представление  о полученной услуге со своими ожиданиями, если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к туристской фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому качество предоставляемых  туристских услуг, является одним из важнейших  факторов успешной деятельности любой туристской  фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке тур услуг, повышенную и устойчивую цену продаж.

Актуальность  данного исследования в области анализа повышения качества услуг обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере оказания услуг населению. Рассмотрение качества оказания услуг населению направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание владельцев турфирм в необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, внедрению новейших технологий и т.д.

Практическая  значимость работы состоит в том, что разработанные в данной работе мероприятия по повышению качества туристских услуг могут быть внедрены в действующую туристскую фирму.

Объектом  изучения выступает деятельность компании «CattTour»

Предметом исследования является - повышение качества в компании «CattTour».

Главной целью  дипломной работы стало исследование и повышение системы качества  продукции на примере турфирмы «CattTour».

В соответствии с поставленной целью решаются следующие  задачи:

1. Рассмотрение понятие и значение  качества туристских услуг в условиях современного рынка
2. Современные стратегии обеспечения качества услуг
3. Политика туристических фирм  в области обеспечения

         качества. Учет и анализ затрат на качество услуг

4. Общая характеристика компании «СattTour»
5. Организационная структура и схема работы компании  «CattTour»
6. Разработка теоретических и практических рекомендаций по  повышению качества предоставляемых туристических услуг  компании «CattTour».

Для решения, поставленных задач были использованы следующие методы: анализ и синтез информационных и литературных источников, метод математической статистики.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

1. Понятие и значение качества туристских услуг в условиях современного рынка

 

Проблема  обеспечения качества услуг носит  в современном мире универсальный  характер. От того, насколько успешно  она решается, зависит многое в  развитии любой отрасли.

Качество  является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно  складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя  через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические  свойства. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет  достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике  обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества.

Проблема  качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг, менеджмент и другие.

Рассмотрим  наиболее часто упоминаемые определения  качества в сфере туристических  услуг.

Первое известное  определение качества дал древнегреческий  философ Аристотель (384-322 гг. до н. э.) в своем экономическом учении: качество - это благо, обеспечивающее счастье.

Не менее  выразительные определения качества сформулированы современниками:

Качество - основной фактор предпринимательской деятельности¹.

Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86:

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Первый тип  качества – особенности и свойства продукта – увеличивает его издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара или эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению.

Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, техническое качество – это номера в гостинице, блюда в ресторане, автомобиль от агентства по аренде автомобилей. Функциональное качество – это процесс предоставления товара или услуг. В течение этого процесса потребители проходят много этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, клиент бронирует столик в кафе, получает приветствие от дежурного у двери, сопровождается администратором к столику – это пример функционального качества. Превосходное функциональное качество может улучшить впечатление от интерьера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный интерьер кафе не сможет исправить возникшее у клиента чувство неудовлетворенности.

Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к  его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. ¹

Качество  определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям:

- запросов  потребителей;

- стандартов;

- договоров;

- контрактов.

С одной  стороны, все отделы предприятия  в большей или меньшей степени  несут ответственность за качество соответствия товаров проекту, с  другой – каждый товар имеет ряд  показателей качества, которые можно  измерить и проконтролировать. Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих (рис.1.1).

Качество услуг

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1.1. Составляющие качества услуг

Понятия «качество  услуги», «качество обслуживания»  в значительной степени отличаются от понятия «качество» в промышленности, поскольку применительно к сфере  сервиса возникает целый комплекс дополнительных условий. Здесь, помимо качества используемых средств и  предметов труда, профессионализма и опыта работников, речь идет еще  и о сроках и формах

предоставления  услуги, культуре обслуживания, о субъективной оценке организации обслуживания потребителем.

Качество услуги – это совокупность свойств, определяющих пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.

Качество исполнения услуг - степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения. Качество исполнения услуг (для материальных услуг) оценивается по показателям качества, под которыми понимается количественная характеристика свойств, входящих в состав качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям создания, эксплуатации и потребления изделия, изготовленного по индивидуальному заказу потребителя.

Качество обслуживания населения - степень соответствия потребительских свойств, процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

Применительно к сфере туризма правомерна следующая  формулировка:

Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

«Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления.

Технологически  выделяют:

1. Основные туристские услуги, необходимые для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услуги, в зависимости от целей путешествия).

2. Дополнительные туристские услуги,  не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.).

Комплексные туристские услуги - совокупность туристских услуг, гарантированных путевкой»¹.

В современных  рыночных условиях высокое качество туристского продукта² стало характерным средством повышения дохода предприятия, во-первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на который возрос вследствие улучшения его качества, а во-вторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижение штрафных санкций, снижения расходов на гарантии обслуживания.

Под качеством понимается полезность, способность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится более определенным. Надо учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов маркетинговых оценок потребителей.

Естественно, что с точки зрения полезности туристского продукта его свойства существенно неравноценны, а закон распределения важности свойств, близок к нормальному, вместе с тем подчиняется закону Парето.

Наконец, вопрос оценки качества становится более определенным, если оперировать не самими абсолютными значениями свойств, а их относительными значениями.³

Таким образом, управление качеством продукции в области туристических услуг – это процесс руководства деятельностью коллективов, предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения. ¹

В 2001 году Гличев А.В.  в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение.²

 Он пишет: «Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей».