Повышение системы качества продукции на примере турфирмы «CattTour»

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Марта 2013 в 14:29, дипломная работа

Краткое описание

Главной целью дипломной работы стало исследование и повышение системы качества продукции на примере турфирмы «CattTour».
В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:
Рассмотрение понятие и значение качества туристских услуг в условиях современного рынка
Современные стратегии обеспечения качества услуг
Политика туристических фирм в области обеспечения
качества. Учет и анализ затрат на качество услуг
Общая характеристика компании «СattTour»
Организационная структура и схема работы компании «CattTour»
Разработка теоретических и практических рекомендаций по повышению качества предоставляемых туристических услуг компании «CattTour».

Скачать в ZIP архиве (406.30 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Вложенные файлы: 1 файл

вкл ПАШЕ.docx

— 431.76 Кб (Скачать файл)

Рисунок 2.3. Усовершенствованная организационная структура туристической компании «CattTour»

Усовершенствованные должностные обязанности сотрудников рассматриваемой организационной структуры туристической компании «CattTour» безусловно, способствуют продуктивному процессу и высокой результативности компании с последующим получением прибыли, то есть более эффективному управлению туристической компанией.¹ При внесении новых должностей топ-менеджера и менеджера по работе с индивидуальными клиентами, деятельность организации сконцентрирована на составляющих всего процесса предоставления услуг, то есть разработку самого турпродукта, продуктивного его продвижения с последующей реализацией, а также на работу с определенным типом клиентов (VIP-клиентами), позволяющую сэкономить время, непредвиденные издержки и улучшить качество предоставляемых компанией услуг, что является главным при поддержании стабильного и показательного статуса организации в сфере туризма.

Таблица 2.3. Закрепление функций управления за сотрудниками

в туркомпании «CattTour» (усовершенствованное)

Должность

Функции управления

Топ-менеджер

- координация работы сотрудников;

- работа с контрагентами (поставщиками услуг)

- разработка программ туров

- предоставление информации клиентам о турах

- работа с большими группами туристов

- осуществление рекламной деятельности

- работа с клиентами (в т.ч. с индивидуальными

Менеджер по работе с индивидуальными клиентами

-заключает договор на оказание персональных услуг

- организация персонального транспорта при проведении depar/arrival-трансферов

- дает необходимую информацию об особенностях страны (региона) пребывания

-предоставляет необходимые карты, схемы, концепции, планы местности

-предлагает индивидуальные

-экскурсионные программы отдыха и развлечений, советы по выбору мест

- оформляет необходимые туристские документы

- презентует мини-рекламу выбранного места (региона, отеля)

Анализ маркетинговой деятельности туристической компании «CattTour»

Целесообразным будет исследование маркетинговой деятельности туристической компании «CattTour», используя в качестве известных в настоящее время методов анализа бизнеса традиционный маркетинговый метод, так называемый SWOT-анализ (S - strengths (силы) – анализ сильных сторон позиции бизнеса;

После проведения SWOT-анализа, определим факторы макросреды предприятия, используя матрицу БКГ. На основе матрицы БКГ, в основе которой лежит модель жизненного цикла товара, проанализируем актуальности продуктов компании, исходя из их положения на рынке относительно роста рынка данной продукции и занимаемой доли рынка, а также используя комплекс маркетинга (marketing-mix), чтобы сформировать набор (mix)⁴, который не только бы удовлетворял потребности потенциальных клиентов организации, но и максимизировать ее эффективность. Возьмем за основу 4 составляющих:

Продукт (Product) — это набор «изделий и услуг», которые фирма предлагает целевому рынку.

Цена (Price) — денежная сумма, которую потребители должны уплатить для получения товара.

Дистрибуция (Place) — всевозможная деятельность, благодаря которой товар становится доступным для целевых потребителей.

Продвижение (Promotion) — всевозможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждению целевых потребителей покупать его.

Для анализа процесса обслуживания дадим оценку того, на какой стадии достижения конкурентоспособности находится туристическая компания «CattTour» и отобразим ее в таблице 2.4.

Таблица 2.4.

SWOT-анализ маркетинговой деятельности компании «CattTour»

Сильные стороны

Слабые стороны

Удобное месторасположение главного офиса в Анталии
Рентабельность целевых задач организации
Опыт работы компании – боле 15 лет на рынке
Налаженная система аутгониг-партнерских отношений
Проведения семинаров, тренингов для начинающих сотрудников, приводящее в компанию новых клиентов
Приличный уровень качества турпродукта при гибкой системе цен

o Возможности туроператорства на территории лишь своей страны (инкаменг)

o Отсутствие рекламных продвижений на рынок предоставляемых услуг

o Малая доля известности имени (бренда)

o Недостаток внутрифирменных коммуникаций, отсутствие регулярного информирования сотрудников о

Квалифицированные сотрудники
Широкий спектр услуг
Систематическое обновление материально-технической базы
Низкий процент текучести кадров
Сформированная система управления

результатах их труда, слабая обратная связь

o Демотивация сотрудников

o Отсутствие специальных отделов по обслуживанию индивидуальных клиентов

Возможности

Угрозы

Государственная политика, направленная на развитие туристического бизнеса
Ускорение роста и инфраструктуры рынка
Стабилизация экономики страны
Увеличение числа потенциальных клиентов
Развитие и совершенствование курортных регионов страны
Рост доходов населения
Повышение интереса у потенциальных клиентов к туристским регионам Турецкой Республики
Повышение количества туристических регионов и модификация существующих
Возможность появления экономически выгодных партнерских компаний на рынке
Стремительное развитие индустрии туризма заинтересованности кадров в данной сфере

Возможности появления все новых конкурентов
Снижение процента потребительского спроса из-за антирекламы проводимой в 2011 году, касающихся туррегионов Турции
Снижение доли потока туристов из-за исторически сложившихся конфликтов со странами Грузии и Македонии
Нестабильность факторов внешнего (экологические факторы) и внутреннего характера сезонности на рынке туриндустрии
Некачественные поставки услуг с партнёрами по транспортным ресурсам
Отсутствие инвестирования
Неблагоприятные изменения темпов роста валют

Таким образом, в ходе SWOT-анализа стало явным, что слабых сторон, касающихся продвижения, ценообразования, маркетинга, сервиса и специфики персонала организации, значительно меньше. То есть преимущество сильных сторон в маркетинговой деятельности организации создают возможность для конкурентного преимущества компании, стремление к повышению уровня качества предоставляемых услуг, что в последствии способствует благоприятному «имиджу компании». Анализируя возможности организации, отражающие элементы внешней среды, можно отметить, что их реализация дает возможность компании расширить спектр предоставляемых услуг, совершенствовать технологии и вызвать заинтересованность сотрудников в увеличении продаж. Угрозы и их скорейшее устранение могут спасти компанию от снижения рентабельности компании и в последствии убыточности предприятия.

На основе матрицы БКГ отразим модель жизненного цикла товара туристической компании «CattTour», в соответствии с которой товар в своем развитии проходит четыре стадии: выход на рынок (товар-"дойная корова", прибыльные сферы бизнеса), рост (товар-"звезда", перспективные сферы бизнеса), зрелость("кошки",) и спад (товар-"собака", устаревшие неприбыльные сферы бизнеса) в таблице 2.5.

Для оценки конкурентоспособности отдельных видов бизнеса в матрице БКГ используем два критерия: темп роста отраслевого рынка; относительная доля рынка.

Матрица БКГ оценки конкурентоспособности компании «CattTour»

Темпы прироста

Рынка,%

Кошки

(1-5 дневные экскурсионные туры по направлению в Каппадокию и Эгейское побережье, на морском виде транспорта на о.Кипр )

Звезды

(трансферdepar/arrival,бронирование,размещение, экскурсионные 1-2 дневные туры, индивидуальные трансферы, шоп-туры, перелетные экскурсии в Израиль, Кипр, Стамбул, возможность приобретения недвижимости)

Собаки
(Обзорные экскурсии по регионам, где забронирован отель, транспортные услуги по перевозке туристов в случае ипталь-бронирования)

Дойные коровы

(экскурсионные услуги в сопровождении с кокартным гидом по основным популярным туристическим направлениям, по установленным маршрутам достопримечательных мест, партнёрские отношения с известными сетями отелей (Cristal, Sueno, Delphin, Holiday)

Доля рынка

Таким образом, в ходе анализа актуальности продуктов туристической компании «CattTour», исходя из их положения на рынке относительно роста рынка данной продукции и занимаемой выбранной для анализа компанией доли на рынке, можно выделить четыре группы рынков товара, соответствующие различным приоритетным стратегическим целям и финансовым потребностям данного предприятия:

Расположение каждого сегмента рынка в определенной категории матрицы позволяет выработать некую стратегию сбыта товаров и услуг, предоставляемой компанией «CattTour». Но важно учитывать, что предполагаемое инвестирование и расширение ассортимента категории товаров, от товаров, вошедших в комплекс «дойные коровы» в пользу «звезд» и «кошек», что «звезды» рано или поздно буду превращаться в «дойных коров», товары группы «кошки» перейдут в комплекс «собак» или «звезд».

Перейдем к анализу комплекс маркетинга (marketing-mix), чтобы сформировать набор (mix), который бы удовлетворял потребности потенциальных клиентов туристической компании «CattTour», таблица 2.6.

Таблица 2.6.

Анализ маркетинг-микс туристической компании «CattTour»

Наименование критерия	Политика компании
Товар (product)	Основные услуги: Бронирование мест в отеле, билетов на авиарейсы Встреча в аэропорту Трансфер аэропорт-отель-аэропорт Обслуживание гостей отельным гидом при проживании в отеле, экскурсионное обслуживание Дополнительные услуги: Обслуживание по групповой и индивидуальной программе Встреча особо важных гостей с именными табличками, букетами цветов Обслуживание гостей, прилетевших без предварительной брони турагентства Организация VIP обслуживания (трансфер, экскурсия, размещение) Помощь при желании приобретения недвижимости на территории Турции
Ценовая политика(price)	Цены на услуги компании немного выше, чем стоимость аналогичных услуг крупных компаний, что объясняется небольшим размером фирмы и предоставлением более качественного сервиса и индивидуальной работы с каждым гостем. Однако в некоторых случаях гостям может предоставляться скидка (при приобретении нескольких дорогостоящих туров, в качестве компенсации за предоставленные неудобства); допуслуги в качестве несвоевременного размещения в забронированный отель (в случае переполненности отеля, нехватки свободных комнат)
Место оказания услуг(place)	Деятельность осуществляется в одном из самых популярных направлений отдыха. Оператор сотрудничает с лучшими в своих категориях отелями, что обеспечивает высокое качество услуг размещения. Компания осуществляет свою деятельность в течение зимнего сезона, организовывая отдых на горнолыжных курортах, располагающихся на территории Турции
Политика продвижения (promotion)	Компания уделяет недостаточное внимание вопросам продвижения своих услуг на туристическом рынке. Практически отсутствует реклама в СМИ, плохо работает существующий сайт в сети Интернет. Однако руководство компании активно участвует в различных встречах с потенциальными партнерами, туристических выставках в разных странах, во время которых зачастую и устанавливаются тесные взаимоотношения.

Таким образом, проведенный анализ конкурентоспособности основной деятельности исследуемой компании, можно выделить ряд достоинств (обслуживание гостей, прилетевших без предварительной брони турагентства, сотрудничество с лучшими в своих категориях отелями, высокое качество услуг размещения), поддерживающих стабильное и качественное предоставление услуг по обслуживанию клиентов и недостатков(недостаточное внимание вопросам продвижения своих услуг на туристическом рынке, отсутствует реклама в СМИ), снижающих как работоспособность отдельных членов организации, так и всей управленческой оргструктуры в целом. Поэтому правильным будет разработать рекомендации по устранению недостатков с целью поддержания имиджа компании.

Всю деятельность организации можно рассматривать как совокупность отдельных операций. Каждый отдел предприятия имеет собственную цель и действует по заранее продуманному плану. Таким образом, формируется цепочка действий, объединяющая всех сотрудников фирмы для достижения требуемого результата. Для эффективного функционирования необходимо, чтобы все операции были согласованы, выполнялись в поставленные сроки и не взаимо исключали друг друга. Рассмотрим систему работы туроператора «CattTour» с помощью отдельных операций, отраженных в таблице 2.7.

Таблица 2.7.

Операции в процессе предоставления туруслуг в компании

«CattTour»

Стадия обслуживания		Операции
Обслуживание гостей по прилету в аэропорт		Контроль времени возможных изменений времени приземления самолета Проверка готовности транспорта и водителя Ожидание и встреча гостя с табличкой Регистрация на стойки компании Сопровождение к автобусу Оплата парковки Сообщение ответственному в аэропорту о начале программы Отправление в отель
Трансфер аэропорт-отель		Трансфермен представляет себя и водителя Предоставление гостям краткой информации о климате, местном времени, курсе валют, продолжительности пути, отеле и т.д. Сообщение о времени и месте встречи с отельным гидом (выдача информирующих «проспектов») Предоставление информации о возможных экскурсиях. Контроль над работой водителя Прибытие в отель.
Регистрация в отеле		Заполнение за гостей регистрационных карточек Общение по поводу номера с работниками reception. Указание конкретного места, где гостей будет ждать гид Контрольный звонок в номер гостя для выяснения степени удовлетворенности При наличии в программе нескольких отелей, трансфермен возвращается к гостям в автобус. Если отель последний, а номер еще не готов, трансфермен остается и контролирует заселение гостей Отчет отельному гиду о приезжих гостях
Инфо-встреча с отельным гидом	Гид регистрирует гостей, их данные об обратном вылете Предоставление необходимой информацию об отеле, медицинской страховке, обратном трансфере, экскурсиях Предоставляет необходимые карты, схемы, концепции, планы местности Продажа экскурсионного тура Решение возникших у гостей проблем Отправка факсом информации о гостях, заявок на бронирование тура в офис
Экскурсионный тур	Получение программы трансферменом накануне тура Преждевременная организация транспорта Приезд в отели Сбор группы В случае опоздания поиск гостей с помощью звонка в номер Проведение экскурсии (в зависимости от тура) Поддержание связи с менеджером по турам Возвращение в отель
Трансфер отель-аэропорт	Получение трансферменом программы Встреча с транспортом Приезд в отель за гостями Уточнение информации о времени вылета и номерах стоек регистрации у ответственного менеджера в аэропорту Предоставление информации о правилах прохождения регистрации в аэропорту и нормах провоза багажа Предложение гостям заполнить анкеты Сопровождение гостей до стоек регистрации, совместное ожидание получения посадочного талона. При необходимости решение возникших проблем

Информация о работе Повышение системы качества продукции на примере турфирмы «CattTour»