Повышение системы качества продукции на примере турфирмы «CattTour»

Рис.1.4. Влияние управления повышения качеством на затраты фирмы по производству турпродукта.¹

Рассмотрев  основные стратегии обеспечения  качества в области туристических  услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.

3. Политика туристических фирм  в области обеспечения качества.

Учет и анализ затрат на качество услуг

 

В настоящее  время во всех развитых странах повышение  качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с  этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Повышение качества рассматривается во многих странах как проблема общенационального характера.

Подобное  внимание к вопросам качества не случайно, оно закономерно для постиндустриального  этапа развития экономики в условиях научно-технического прогресса и отражает как позитивные, так и негативные моменты этого процесса: истощение сырьевых и энергетических ресурсов, необходимость охраны окружающей среды, повышение эффективности производственных систем и производительности труда, превращение качества товара в фактор социальной значимости, влияющий не только на благополучие потребителей и их жизненный уровень, но и на безопасность существования.

Главная причина  пристального интереса к качеству - изменение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции.

Сегодня производители  утвердились в системном подходе  к управлению качеством. Стило аксиомой, что качество конечного продукта формируется в процессе всей производственно-экономической деятельности фирмы и зависит от качества исследований, качества инновационных разработок, качества комплектующих, от стабильности технологических и управленческих процессов, от квалификации персонала и т. д.¹

Для регулирования  различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством.

Названная система  состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.

Эти стандарты  не имеют обязательной юридической  силы, а носят рекомендательный характер. Фирмы могут по своему усмотрению применять их или не применять. Однако если в контракте между фирмами сделаны ссылки на один из этих международных стандартов, то в отношении данного двустороннего соглашения они становятся обязательными к применению.

Стандарты ИСО 9000-9003 регулируют взаимоотношения заказчиков и поставщиков промышленных предприятий и не представляют особого интереса для туристской индустрии. Стандарт ИСО 9004 представляет собой общее руководство по разработке или усовершенствованию системы управления качеством. Он содержит набор элементов подобной системы, охватывающий весь процесс формирования качества.

В соответствии с МС ИСО 9004 жизненный цикл продукции (он назван в ИСО 9004 петлей качества) разделен на ряд этапов. Применительно  к туризму петля качества изображена на (рис. 1.5.).

Рис.1.5. Петля качества:¹

1 - маркетинговые исследования;

2 - разработка  новой тур услуги;

3 - технологическая подготовка  производства (договорная работа

с поставщиками);

4    производство (комплектация) услуги;

5 - контроль;   продвижение и продажа на рынке;

7 —обслуживание  потребителя (реализация услуги)

Петля качества - концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, окапывающих, влияние на качество продукта (или вида услуг) на различных этапах, начиная от определения потребностей и кончая оценкой степени их удовлетворения.

Подобная  петля - схематическое изображение  процесса формирования качества, начиная с выявления потребностей. Стандарт содержит и другое определение формирования качества «виток спирали», которое подчеркивает динамичный характер процесса.

Каждый раз  повторяющийся вид деятельности надлежит начинать на новом уровне. От момента, когда на базе исследований рынка были выявлены потребности, до потребления проходит определенный промежуток времени, за который потребности и требования потребителя меняются, поэтому надо снова начинать рыночные исследования, а так как они должны носить «упреждающий» характер с целью прогнозирования потребностей и на этой основе - показателей качества, то этот процесс непрерывен.

По характеру  воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших  направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества (рис. 1.6)

Рис. 1.6. Система качества туристской фирмы¹

          Обеспечение качества продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству.

Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин.

Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Целью постоянного улучшения  качества являются:

• либо улучшение  параметров продукции;

• либо повышение  стабильности качества реализации (обслуживания потребителя);

• либо снижение издержек.

Работа по улучшению качества требует специальной  квалификации специалистов и стимулирования их деятельности. Это может стать частью общей политики фирмы в области качества. Соотношение трех направлений деятельности в системе качества - обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества представлено на рис. 1.6.

Рассмотрев  основные принципы политики фирм в  области формирования системы качества проанализируем затраты на обеспечение  качества услуг.

В рыночных условиях хозяйствования качество продукта и  связанные с ним затраты становятся важным фактором экономического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль. Влияние качества на прибыль фирмы может проявляться двояко.

1. Общий объем  прибыли может увеличиться (уменьшиться)  за счет расширения (сужения) рынка  сбыта и объема реализации  при улучшении (ухудшении) качества  продукта. Данное направление является экстенсивным путем повышения эффективности деятельности за счет качества.

2. Объем прибыли  может увеличиваться при снижении  себестоимости продукции, полученной за счет уменьшения затрат, связанных с ее качеством. Данное направление является интенсивным путем повышения эффективности  производительной системы.

В первом случае затраты на качество рассматриваются  в широком смысле, к ним целесообразно относить все дополнительные расходы, связанные с повышением уровня качества продукции, снижением дефектности производственных процессов.

Сюда же следует  относить затраты, связанные с рекламой продукции, сертификацией, предоставлением  потребителю доказательств эффективности  системы качества, демонстрационными мероприятиями с целью подтверждения качества продукции.

Учет указанных  затрат и сопоставление их с приростом  прибыли дают возможность оценивать экстенсивную эффективность системы качества. Повышение эффективности деятельности в этом направлении непосредственно связано с развитием маркетинга.

Во втором случае целесообразно рассматривать  следующие группы затрат.

1. Потери, связанные  с появлением отклонений (дефектов) продукта:

• возмещение прямого ущерба потребителю;

• санкции  за некачественную реализацию услуги;

• скидки с  цены за продукцию, имеющую отклонения от установленных характеристик;

• затраты  на альтернативные решения;

• иски, обусловленные  юридической ответственностью фирмы за качество;

• затраты на повторное выполнение работ, с первого раза не выполненных  качественно.

2. Затраты  на мероприятия по предупреждению  появления дефектов:

• затраты на планово-предупредительные работы и техническое обслуживание производственных процессов;
• вероятные издержки от неиспользованного продукта, ресурса фирмы;
• расходы на повышение квалификации персонала и их обучение при изменении условий производства;               
• расходы   на   поддержание   параметров   организационной, среды. 

Перечисленные группы затрат на качество взаимосвязаны  между собой таким образом, что, увеличивая одну группу затрат, можно соответственно уменьшать другую группу.

Например, увеличивая объем затрат на профилактические мероприятия, можно  добиться снижения потерь от дефектов и расходов на повторные работы, не выполненные качественно с первого раза.

Снижение  затрат на профилактические мероприятия  может повлечь за собой увеличение потерь, связанных с дефектом продукта или отклонениями от норм его реализации.

Интенсивная эффективность системы качества может проявляться в снижении себестоимости продукции путем минимизации суммарных затрат.

Экстенсивный  и интенсивный эффекты взаимосвязаны  между собой.

Например, в  определенных случаях фирмой может  быть получен максимальный интенсивный эффект при увеличении объема дефектной продукции у потребителя. Однако со временем это может вызывать снижение спроса на продукцию, соответствующие снижения объема реализации (т. е. экстенсивного эффекта от качества) и общей прибыли предприятия.¹

Учет затрат на качество требует упорядочения сбора  первичной информации о дефектах, затратах на их устранение и взаимосвязан с бухгалтерским учетом. Учет затрат на качество вооружает руководство фирмы и подразделений объективными критериями для принятия решений, связанных с качеством и экономикой фирмы в целом.

 

 

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА  УПРАВЛЕНИЯ ТУРИСТИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «CATTTOUR» (RODOPTURIZM)

1. Общая характеристика компании

 

CATTTOUR(CROSSANATOLIANTRAVELTRADE).Юридическое название – «RODOPTURIZM»; является солидной и надежной компании с многолетним опытом работы. Начавшиеся в индустрии туризма и с тех пор мы уже говорили, «Вместе в будущее» уже прошло много лет. Сегодня компания является одной из ведущих компаний, которые предоставляют сервис входящей в Анталии, доставка широкий выбор отелей и других услуг высокого качества для партнеров и клиентов по всему миру. Стартовые позиции исходили в 1997 году на рынке Голландии, а теперь есть партнеры во многих странах мира, как, Болгария, Румыния, Сербия, Россия (с 2000 года), Казахстан, Молдова, Украина, Азербайджан, Прибалтика, Косово, Грузияи другие (с 2006 года)¹.

Компания  относится к числу инкаминговых туроператоров, специализирующихся на разработке, продвижении и реализации туров на территории собственной страны для иностранных граждан.  Специализируясь на приеме российских туристов и туристов из некоторых стран Ближнего Зарубежья в Турции, имеет свои полномочные представительства аутгоинг-оператора в Москве и других регионах России, а также, непосредственно, в вышеперечисленных странах-партнерах.² К таким аутгоинг-партнерам относятся: SOLVEX, CONZOR (Санкт-Петербург), FiJi (Таллинн), TRANSE, AIRZ (Тбилиси, Кишинев), INTAER (Москва),GELIOS (Караганда), TRTIME, ARIAD (Караганда), OTRAR (Стамбул), 1ATravel (Белград), SKY(Кишинев), AIR (Косово) и др.

Предоставляет возможность приобретения недвижимости на территории регионов Турции, в сотрудничестве с агентством недвижимости «EliteGroup». «EliteGroup»  - строительно-инвестиционный холдинг, один из крупнейших в Турции, основанный в 1992 году.

В сезон, на территории Анталийского побережья встречает от двадцати пяти до тридцати тысяч туристов из России, Украины, Молдовы, Казахстана и из др. стран бывшего СССР, а так же Румынии, Болгарии, Македонии (Рис.2.1.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.1. Соотношение потока туристов прибывших с туристскими целями через компанию «Catttour» по годам 2010/2011

По рисунку  видно, что в этом году встретили  на 25 %больше чем в прошлом  (это  только Анталия. Есть ещё Стамбул и Эгейское побережье). В процентном соотношении: 70 % -Россия и страны СНГ,30 %- европейские. Прошлый год: 80%- Россия и страны СНГ,  10 % -европейские¹.

Конкурентами  на рынке туриндустрии для компании выступают: Akay Travel, Elsenal Travel Agancy, VIP Resort, Jazz Travel ,Time Service.

Компания  «CattTour» прошла испытание временем, и не смотря ни на что, прочно утвердила свои позиции в сфере туризма. Неоспоримым преимуществом «CattTour» можно считать собственную квоту мест и эксклюзивное право размещения и обслуживания туристов в лучших отелях Средиземноморского побережья Турции. Контрактные отношения установлены с более чем 200 отелями, благодаря этому у компании есть возможность предложить партнерам высочайший уровень услуг по конкурентоспособным ценам. Радушное гостеприимство, искренность, своевременность, совершенство в обслуживании, надежность, гибкая система работы,  профессионализм молодых инициативных сотрудников - основные составляющие эффективной работы «CattTour». Принятие во внимание разнообразие интересов и возрастающие требования туристов, с особым вниманием и ответственностью компания подходит к  каждому запросу клиентов. Кемер – 76 отелей, Анталия – 22 отеля, Белек – 54 отеля, Сиде – 27 отелей, Алания – 35 отелей. С каждым годом отельная база меняется в связи изменениями в предоставлении услуг размещения в тех или иных отелях.