Повышение системы качества продукции на примере турфирмы «CattTour»

Офис компании расположен:  МАЯК MH. SK 1964 году. AKANAY APT. БЛОК-K: 2 D: 5 Анталия / Турция. Официальный сайт: www.catttour.com. Тел./факс: +90 242 323 10 82, +90 242 323 58 70

Основной  деятельностью туроператора, являются:

- организация  встречи туристов в аэропорту

- услуги сопровождения  на arrival/depar гостей

- предоставление  транспорта аэропорт-отель, отель-аэропорт

- размещение  в отеле

- предоставления  разного рода экскурсий на  территории Турции непосредственное  сопровождение гостей на протяжение экскурсий

- поддержание  контакта с туристами на протяжении  их отдыха и немедленное разрешение  проблем

- поддержания  высокого уровня качества услуг

-своевременность  и достоверность информации

Численность сотрудников составляет 85 человек, включая работников офиса и обслуживающий  персонал в регионах

Миссию организации  можно определить как социально-ориентированный  процесс предоставления качественных и  эксклюзивных услуг, с учетом разнообразия интересов и возрастающих требований клиентов, что способствует конкурентоспособному и устойчивому положению на рынке  с последующим преимущественным развитием компании.¹

Исходя из концепции  туристической компании «CattTour» можно определить стратегические цели предприятия (на период до 2014 года) : высококвалифицированные услуги: заказ личного самолета,  аренда яхт любого класса, FastTrack (прохождения формальностей без очередей )и CIP- сервис в аэропорту, организация VIP-трансферов, аренда элитных автомобилей, виллы класса «Люкс», что способствует увеличению количества VIP –клиентов с индивидуальными турами и программами и последующим увеличением прибыли в сравнении с сезонами 2010-2011г.г. на 70%;в настоящее время (на 2012 год): прочное обоснование на рынке, существование в качестве конкурентоспособного предприятия специализирующееся на позиции «все для клиента», заключение контрактов с большим количеством первоклассных и высочайших по уровню отелях не только  на Анатолийском побережье, но и в других курортных регионах, дифференциация стран-партнеров, современное программное оборудование и система он-лайн бронирования, что позволит расширить круг потенциальных клиентов на 25-30%, чем в период сезона в 2011 году. Разработка туров на горнолыжные курорты Улудак и гору Тахталы.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Организационная структура и схема работы компании

«CattTour»

 

Необходимо рассмотреть структура  управления туристической компании «CattTour» , представленной на рис. 2.2.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.2. Организационная структура компании «CattTour» (действующая)¹

Произведя  анализ организационной структуры  туристической компании «CattTour», представленную на Рисунке 2.2., процесс контроля и управления, осуществляемый в данной организации можно определить как

линейно-функциональную структуру управления предприятием, и выделить свойственные для типа структуры  и управленческой системы  компании «CattTour» особенности: состоит из линейных подразделений :

Отдел ценообразования

Отдел продаж  и бронирования (Отдел резервации)

Отдел координирования (Отдел Operation)

Бухгалтерия

Все подразделения  тесно связаны между собой.

Генеральный директор заключает договоры с компаниями, контролирует работу каждого отдела.

Отдел продаж и бронирования занимается обработкой и подтверждением заявок, полученных по факсу или в электронном виде.

Отдел ценообразования делает анализ рынка, четкую и оперативную подготовку оптимального по цене и качеству конкурентоспособного продукта, занимается разработкой ценовой политики с учетом позиций конкурентов, статистических данных прошлых лет.

Бухгалтерия контролирует расходы денежных средств, делает отчёты, распределяет заработную плату.

В структуру  отдела Operation входят:

- Региональные  менеджеры

- Отельные  гиды

- Анимационные  гиды

-Трансфермены

Arrival менеджер занимается встречей туристов в аэропорту, а также координирует программу встречи в соответствии с возможными изменениями (дата прилета, отель и т.д.).

Departure менеджер следит за своевременным трансфер - отъездом туристов из отеля в аэропорт, контролирует  работу трансфермена.

Отдел Operation - отдел по наземному обслуживанию туристов занимающийся обработкой, и предоставлением необходимой информации по организации отдыха и экскурсий.

Региональный менеджер – это ответственное лицо, которое координирует и контролирует действия персонала, находящегося в его подчинении.

Отельный гид – это представитель фирмы, который занимается встречей гостей непосредственно в отеле. Проводит инфо-встречи, на которых дает краткую информацию об отеле, занимается решением возникших вопросов и проблем при заселении туристов, информирует об экскурсиях, о возможных изменениях программы и т.д.

Анимационный гид – это представитель фирмы, который сопровождает туристов во время проведения развлекательной экскурсии (аквалэнд, аквапарк, рыбалка-пикник и т.д.).

Трансфермены – это представители фирмы, которые занимаются встречей прибывающих туристов, проведением трансфера (аэропорт-отель-аэропорт).

Отельные  гиды, анимационные гиды, трансфермены, в первую очередь подчинены региональным директорам.

   При  рассмотрении управленческой структуры  организации «CattTour» учитывался тот фактор, что масштабы организации не столь велики, так как деятельность компании основывается на обслуживании небольших групп туристов или VIP-трансферы. В свою очередь стоит отметить преимущественным в представленной организационной структуре профессиональное решение задач работниками функциональных служб, единство и четкость распорядительства , с последовательным четким и правильным выполнением, личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности, тем самым линейным генеральному и региональному директорам легче контролировать процесс работы и исполнителей (отельных гидов, трансферменов). Данная система управления в исследуемой организации не предусматривает четкого разграничения исполняемых полномочий между работниками отделов линейных и работниками функциональных служб, разделение функций линейных и функциональных специалистов никогда не может быть проведено на 100%, также прослеживается несвоевременность и недостоверность  информации переходящей из отделов бронирования и опрейшен, что приводит к утере нужных ресурсов при предоставлении услуг туристам трансферменами и отельными гидами, с учетом возможности реализации вакантного места трансфермена  в данной организации работника с низким уровнем квалификации, а также отсутствие системы бюджетирования приводит к возникновению внутрипроизводственных барьеров, ограничивающих рамки заинтересованности исполнителей отдела оперейшн в эффективном развитии производства.

Таблица 2.1.

Основные  недостатки в структуре управления туристической компании «CattTour»

Отмечаемые недостатки	Возможные позитивные моменты	Возможные негативные моменты
1	2	3
Дублирование функций руководителя и функциональных специалистов в процессе управленческой деятельности	-Усиление высшего руководства -повышение квалификации - четкое регламентирование	- снижение эффективности работы  организации -слабое высшее руководство
Неправильное толкование информации, передаваемой линейным исполнителям функциональными  менеджерами	-использование процессного подхода -осуществление функции  передачи информации конкретным  работником	-потеря прибыли -«разрушение» статуса  компании -ограничивающих рамки  заинтересованности функциональных  подразделений в эффективном  развитии производства
Противодействие линейных менеджеров работе функциональных специалистов	-внедрение системы   бюджетирования -разработка системы мотивации -направленность мотивации  на конечные результаты организации	-низкий процент достижения процесса  деятельности желаемых результатов

Закрепление функций управления за сотрудниками

(действующее)

Рассмотрим  действующие закрепленные функции  управления за сотрудниками компании «CattTour» в таблице 2.2.

Таблица 2. 2.

Закрепление функций управления за сотрудниками  туристической компании «CattTour»

Должность	Функции управления	Степень реализации функций
Генеральный директор	-принятие решений по обеспечению  непрерывного производственного  цикла компании -организация достижений  целевых стратегий - поддержания  и налаживание  партнерских отношений с другими  туристическими предприятиями на  рынке	Высокая
Менеджер отдела ценообразования	- прогнозирование изменения цен  и тарифов с учетом влияния  макро - и микроэкономических  показателей и потребительского  рынка - формирование цен и  тарифов на услуги -сравнительный анализ  и документация финансовой деятельности  компании по сезонам	Высокая

Менеджер отдела бухгалтерии	-организация и ведение бухгалтерского  учета -работа с банками и  реализация финансовых операций с аутгониг-партнерами -начисление и выплата  заработной платы	Высокая
Менеджер отдела резервации	-разработка, способы продвижения  и реализации  туров - принятие заявок клиентов - обработка заявок и  внесение изменение - подтверждение бронирования -отслеживание бронирования  и своевременное информирование  клиентов об каких-либо изменениях  по заявке - разработка программ  туров и depar/arrival-трансферов -создание отчетов	Высокая
Генеральный директор отдела оперейшн	- организация и контроль системной  работы специалистов отдела - передача информации  опрограммах экскурсионных туров и depar/arrival-трансферов -выплата заработной платы - разработка системы штрафов  и поощрений	Высокая
Региональный директор	- документальное оформление вида  на жительство региональных работников - создание четкой и  слаженной системы работы коллектива  сотрудника в закрепленном регионе - ответственность за работниками,  исполняющими обязанности трансфермена и отельного гида - распределение экскурсионных  программ и depar/arrival-трансферов - немедленное разрешение  проблем в процессе предоставления  услуг клиентам	Высокая

 

 

 

 

 

 

 

 

Операсьены аэропорта	-организация эффективной работы  в аэропорту(depar/arrivalтрансферов) - своевременное нахождение  на месте стойки регистрации,  фиксирование прибытия и туристов  в базе данных - фиксирование наличия  ваучера у туриста - распределение гостей  по автобусам в зависимости  от указанного в  ваучере   наименования отеля и региона	высокая
Ответственный за транспорт	-  постоянная  и своевременная организация  транспорта для сопровождения  туристов в аэропорту - контроль за количеством  прибывших автобусов в соответствии  с прибывшими по программе  туристами	Средняя
Отельный гид	- предоставление полной и подробной  информации об экскурсионных услугах, предоставляемых компанией,о концепции отеля и правилах depar-трансфера - постоянное присутствие  в курируемых отелях -внимательно относиться  ко всем просьбам и жалобам  гостей, профессиональное разрешение  нестандартных ситуации во время  отдыха туристов - проведение инфо-встреч		Высокая
Трансфермен	- строго следовать выданной рабочей  программе(arrival/departure) -сопровождать гостей  во время arrival/departure трансферов, и экскурсий на территории одного из предоставленных мне для работы региона -во время arrivl трансфера предоставлять гостям важную, достоверную и необходимую им на время отдыха		Высокая

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рассмотрев  действующее закрепление функций  за сотрудниками в туристической  компании «CattTour», следует отметить, что  представленная структура преимущественна последовательной системой работы компании, где обязанности по заключению партнерских отношений и основной процесс, концепция работы в организации закреплены за генеральным директором, а составление прогнозов туристских потоков  с учетом анализа по сезонам, выполняемых специалистом отдела резервирования, способствует моделированию своеобразного «макета» масштабов деятельности организации на текущий сезон и избеганию многих непредвиденных издержек. Следует отметить, что действующая структура имеет и недостатки. Сотрудники  выполняют распоряжения только директора отдела оперейшн (региональный директор, отельные гиды, трансфермены, операсьены аэропорта) и тем самым нагружают его массовым потоком информации и накладывают на него обязательства по управлению одной из базовых ветвей основной деятельности фирмы, что несмотря на его профессионализм, не позволяет эффективно управлять отделом оперейшн. Исполнение обязанностей по организации трудоустройства стажирующихся на практике специалистов из других стран закреплено за региональным директором, что сокращает время на исполнение его непосредственных обязанностей, это, в свою очередь, подчеркивает необходимость существования отдела кадров, занимающихся прогнозированием профессионального отбора персонала, с целью удовлетворения потребности компании в кадрах.

Организационная структура и схема  работы компании «CattTour»  (усовершенствованная)

Действующая организационная структура  в  рассматриваемой туристической  компании выступает в роли гибкой и эффективной системой управления. В свою очередь, существуют некоторые трудности в поддержании стабильного и результативного поддержания управленческого процесса и работы всей организации из-за исполнения различных по направлению  должностных функций одним сотрудником: менеджер резервации, основными обязанностями которого закреплены в работе над принятием и бронированием туристских заявок, за ним закреплены и функциональные обязанности разработки и продвижения услуг компании. Также возникают трудности в работе операсьенов в аэропорту, предоставляющих услуги всему потоку клиентов (туристов), а при направленной специализации компании «CattTour» на индивидуального клиента, целесообразным было бы ввести менеджера по работе с индивидуальными клиентами. Таким образом, исходя из возникших затруднений, данная оргструктура была усовершенствована  внесены должности топ-менеджера и менеджера по работе с индивидуальными клиентами, рисунок 2.3.