Повышение системы качества продукции на примере турфирмы «CattTour»

Основными носителями элементов фирменного стиля являются следующие:

1. Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные) и т.д.;

2. Средства  паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т.д.;

3. Сувенирная  реклама с изображением логотипа  турфирмы (с указанием места нахождения  и телефонов): пакеты из полиэтилена,  авторучки, настольные приборы,  сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;

4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные папки – регистраторы, фирменные записные книжки, фирменные настольные ежедневники, ручки, карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т.д.;

5. Документы  и удостоверения: пропуска, визитные  карточки, удостоверения сотрудников,  и т.д.;

6. Элементы  служебных интерьеров: панно на  стенах, настенные календари, наклейки  большого формата. Нередко весь  интерьер оформляется в фирменных  цветах.

Повышению качества в компании

«catttour»

Товары и  услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения  прибыли. Без товаров и услуг  фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для  конкретного рынка и соответствовать  общим целям фирмы. Туристическая  фирма «Catttour» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Данная фирма помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственным и образом жизни населения Турции. ¹Предоставляемые услуги ориентированы на туристов, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни за рубежом.

Главное правило  фирмы – продавать тот продукт, в котором уверен. Чтобы лучше  продавать, надо лучше знать. Сотрудники фирмы на проводящихся для них  тренингах, посещают туристические  регионы страны и на месте осматривают  отели, оценивают отрицательные  и положительные моменты, не скрывают недостатки, если они есть

          Клиенты компании «Catttour» – это в основном люди со средним достатком и выше. Возрастной состав клиентов различен, прилетают как молодые, так и люди пожилого возраста, в 20011 году из общего количества отдыхающих через турфирму,  относились к возрасту старше 18 лет.  Турфирма «Catttour» может предложить самый широкий выбор услуг.

В структуре  туристских услуг данной турфирмы различают  основные и дополнительные.

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.4. Структура туристских услуг турфирмы «Catttour»

Услуга Fast Track в аэропорту (вылет). Тем, кто ценит свое время и любит удобство и комфорт, тем, кто предпочитает путешествовать без стресса турфирмой предлагается услуга Fast Track в аэропорту города Анталии. У ворот терминала клиента встречает сотрудник аэропорта, который оказывает персональную помощь при прохождении металлоискателя, регистрации билетов и багажа, прохождении паспортного контроля.

Фирма «Catttour» для комфорта своих гостей предлагает услугу VIP Lounge (Элит зал). Клиенты, которые приобретают услугу VIP Lounge, после регистрации, проходят в Элит зал. Элит зал, приоритетами которого является обеспечение комфорта и качества обслуживания, позволяет своим клиентам отдохнуть в спокойной обстановке, вдалеке от толпы, шума и предполетного напряжения. В зале к услугам клиентов предлагается беспроводной интернет,

прохладительные и горячие напитки.

Услуга «Выбор места» в самолете. За 2 суток до рейса  каждый пассажир может подобрать  и забронировать себе наиболее удобное  для него место через компанию «Catttour». Для пассажиров, воспользовавшихся услугой, будет действовать отдельная стойка регистрации, что позволит без труда и потери времени занять заранее забронированное место. Заказ услуги означает предварительный выбор и оплату пассажиром места в салоне самолета в соответствии с его предпочтениями.

Дополнительные  услуги занимают до 50 % от всего дохода турфирмы. Что касается услуг по организации экскурсий, то в том  случае если они внесены в программу  общего тура и заранее оплачены, они считаются основными.

Качество  туристских услуг «Catttour» оценено Международной Организацией по Аккредитации и Регистрации Качества и имеет Международный Сертификат Качества ISO 9001:2000.

Реализация  туристского продукта в «Catttour» осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей (Приложение 1).

Партнеры  и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия фирмы. Партнеры – иные туристические предприятия  как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном  формировании тура. Поставщики – производители первичных услуг туристского характера, т.е. гостиницы, предприятии питания, транспортные, страховые, и финансовые компании и т.д. Для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки в Москве (Международная туристическая выставка).

«Фирменная» корпоративная сеть официально уполномоченных агентств по продаже туров, выступающих под маркой и от имени турфирмы «Catttour», включает 9 турагентств в Москве, 17 – в Санкт-Петербурге, в Украине – 5, 7 – в Болгарии.  Вся сеть агентств–партнеров турфирмы «Catttour» насчитывает более 1000 фирм в более чем в 20 городах России, странах СНГ и Балтии.

Большой опыт накоплен «Catttour» по организации чартерных перевозок российских граждан на самолетах российских и иностранных авиакомпаний. Турфирма выступает одним из основных заказчиков чартерных рейсов и активно сотрудничает с «Аэрофлотом», «Трансаэро», АК «Сибирь» и другими ведущими российскими и зарубежными авиакомпаниями. Турфирма «Catttour» приобретает какое–то количество мест в самолете, но если не сможет их заполнить, уведомляет об этом авиакомпанию, и компания самостоятельно может продать эти места. Иногда бывает случай, когда крупная фирма арендует самолет и продает места более мелким фирмам, таким как «Catttour».

Однако нужно  отметить, что деятельность фирмы  является в основном сезонной, так  как тур поток в зимнее время  практически равен нулю. Несмотря на предпринимаемые турфирмой усилия, сезонные цены в пиковый сезон могут превышать цены мертвого сезона в 2-3 раза. В «Catttour», мертвый сезон продолжается с октября до мая.

В «Catttour» работает самая распространенная на сегодняшний день стратегия продажи туристских услуг – продажа по рыночной цене.

Для поддержания  постоянства качества предоставляемых  услуг, совершенствования предоставленного товара, расширения потенциального круга  клиентов и статуса конкурентоспособной  организации в туриндустрии, необходимо автоматизировать основные сегменты, составляющие процесс обслуживания клиентов, а также внедрять инновации с целью привлечения интереса клиента и поддержания бренда туристической компании.

Анализ конкурентоспособности  компании «CattTour» показал, что

уровень конкурентоспособности  фирмы находится на III уровне Достижения отличительной компетенции.

Целесообразным  будет разработать теоретические  и практические рекомендации для  маркетинговой деятельности компании CattTour, руководству необходимо определить важнейшие показатели развития бизнеса, и затем концентрировать свои усилия на тех ресурсах фирмы, которые отвечают этим конкретным характеристикам, способствующие   переходу на высшую стадию – предоставление услуг высшего качества (мирового класса). Для этого необходимо применение и реализация методов и стратегий, отраженных в таблице 2.9.

Таблица 2.9.

Рекомендации  по совершенствованию качества

Туристической компании «CattTour»

№ Методы и стратегии	Содержание
1.Всеобщее управление качеством ( TotalQualityManagement, TQM)	Компания должна работать не только над качеством продукции, но и  над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование
	3-х составляющих: качества продукции качества организации процессов уровня квалификации персонала — это позволит более  быстро и эффективно достичь развитие и прибыльность бизнеса.
Системы управления взаимоотношений между клиентами и организацией CRM (Customer Relationship Management System)	Процесс ранжирование клиентов по уровням доходности, а так же вычленение наиболее перспективных и прибыльных клиентов, с целью улучшения работы с ними, с целью предотвращения  его «побег» к конкуренту, и тем самым увеличить оборот и рентабельность организации.
3.Анализ пяти сил Портера ( Porter five forces analysis)	С целью идентификации и анализа  благоприятных возможностей и опасностей, с которыми может встретиться  фирма в отрасли, используется модель Портера, включающая следующие пять сил: 1) риск входа потенциальных  конкурентов: создает опасность  прибыльности компании 2) соперничество существующих  в отрасли компаний: проявляющееся  под влиянием структуры отраслевой  конкуренции, условий спроса, высоты  барьеров выхода в отрасли; 3) возможность покупателей  "торговаться": угроза давления  на цены из-за потребностей  в лучшем качестве или сервисе; 4) давление со стороны  поставщиков: угроза поднять цены, вынуждая компании снизить количествопоставляемой продукции, а, следовательно, и прибыль; 5) угроза появления заменяющих  продуктов Данный метод позволяет  определить уровень конкуренции, и, следовательно, привлекательности ведения бизнеса в конкретной отрасли
4.Сравнительный анализ типологии  эффективности элементов обслуживания  Е.Кедотта и Н.Терджена	Четыре классификатора для определения  важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей: Критические Нейтральные Приносящие удовлетворение Приносящие разочарование
5. Разработка эффективной системы  мотивации с применением разнообразных  методов материального и нематериального  стимулирования для персонала  всех уровней	Необходима постоянная мотивация, целью  которой является побуждение персонала  к эффективному исполнению своих  обязанностей для достижения поставленных перед фирмой целей. Следствием эффективной  системы мотивации является повышение  эффективности труда сотрудников, снижение текучести кадров
Систематизация системы контроля- налаживания обратной связи с клиентом	Контроль в системе управления организации выступает как основополагающий из 4 факторов управления качеством  предоставляемых услуг (стандарты, обучение, персонал). Эффективная коммуникация и поддержание связи с клиентами  предоставляет возможность изменить, усовершенствовать (повысить качество) услуги, в последствии возрастает число потенциальных клиентов
Метод аттестации персонала	Оценка результатов труда сотрудника, в соответствии его занимаемой должности, с последующим выявлением недостатков  в уровне подготовки.

           Подводя итог разработанным рекомендациям, представленным в таблице, важно отметить, что правильное и качественное управление внешней среды организации скоординирует систему работы персонала и простимулирует к ее усилению, а также скоординирует работу с большими объемами информации, и продуктом деятельности которой также является информация - эффективно управлять информацией о клиентах, продуктах и событиях.

Следовательно, выявленные в результате стратегического  анализа внутренней и внешней  среды организации  первичные  элементы силы надо использовать как  «кирпичики» для построения уникального  конкурентного преимущества именно данной организации. И, наоборот, выявленные слабости, т.е. первичную основу конкурентного недостатка, — «ликвидировать как класс, который для данной организации является вредным и чуждым».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Тема данной дипломной работы "Повышение качества туристских услуг (на примере компании ООО "CATTTOUR")" очень актуальна, так как в той или иной степени все мы являемся потребителями услуг, и как потребителя, прежде всего нас интересует цена и качество покупаемой услуги.

В первой главе  дипломной работы поэтапно рассмотрены  такие понятия как: Качество, Качество услуги, Туристская услуга.

Во второй главе разработаны рекомендации по повышению качества услуг в туристской компании с точки зрения:

• персонала предприятия;
• потребителей тур услуги;

В наше время  туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем  конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются  новые турфирмы. Новые концепции  создаются с целью максимально  полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия  создаются, а через некоторое  время часть из них не выдерживает  конкуренции и выходит из бизнеса. Слово "сервис" означает систему  мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих самые  разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг, – тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для  клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.

Важной задачей  для турфирм является создание репутации  предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным  контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию  форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой  техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию  качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней  конкуренции, предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

Происходящий  переход к рыночной экономике, поиск  лучших управленческих решений в  целях повышения качества туристских услуг заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, что  обеспечило актуальность выбранной  темы.

Только слаженная  работа коллектива предприятия и  ее администрации может повысить приток клиентов.

В заключение данной работы хотелось бы добавить, что  поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.

Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению  качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены  в действующей туристической  фирме.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: – СПб.: Издательство «Союз», 2002. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995.
2. Волкова В.Н.. Денисов А.А. основы теории систем  системного

      анализа. - СПб.: Изд-во СПбГТУ

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
4. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей. – М., 2000. – 96 с.
5. Качанов В.С. Система управления качеством туристско-экскурсионного обслуживания. Учебное пособие: – М.: Центральное рекламно-информационное бюро «Турист», 1988. – 90 с.
6. Квинт В.Л. и др. Предприятие – отрасль – регион: экономическая

     и научно-техническая информация / В.Л. Квинт и др. – М.: Финансы и статистика, 1987.

7. Кулибанова В.В. – Маркетинг сервисных услуг, Спб, 2006
8. Лавлок К. – Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии, 4-е издание, Москва-Спб-Киев, 2005
9. Лапуста М.Г., Игвандер В.Л. Качество - задача общенародная.

       – М.: Экономика. 1989.

10.   Мазур И.И. Шапиро В.Д. - Управление качеством, 4-е издание, Москва, 2007
11. Маренков Н.Л. Мельников В.П. Смоленцев В.П. Схиртладзе А.Г. –   Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции, Москва, 2004
12. Месарович М., Такахара Я. Общая теория систем: