Показати різноманітні технології готельних послуг

 Номер категорії  покращений  стандарт витриманий  у теплих «сонячних» тонах,  обставлений дерев'яними меблями благородного темного кольору. У декоруванні інтер'єрів використані тканинні драпіровки, натуральне дерево. Номери розташовані на тдругому поверсі готелю, вікна виходять на міську вулицю.

 У номері покращений  стандарт:

 • Номер з більш просторою плануванням обладнаний вітальні зоною.

• двоспальне ліжко queen-size 160 х 200 з ортопедичним матрацом.

•  холодильником \міні-баром.

 • добре освітлений  письмовий стіл.

 • телевізор (діагональ  26 ").

 • ванна кімната  площею 4 кв.м, включає вану, раковину, вбудовану в мармурову стільницю, унітаз. 

• туалетна кімната має  природне освітлення. 

Загальна площа номера – 19  кв.м.

Максимальна кількість  гостей, які можуть комфортно розміститися в цьому номері, - 3 людини.

4) Номер стандарт:

У декоруванні номерів категорії стандарт використана приглушена пастельна колірна гамма: м'які тони бузку, пастель у поєднанні зі світлою, майже білою дерев'яними меблями, прикрашеної срібною патиною. Номери розташовані на другому поверсі готелю, з видом на міську вулицю або в внутрішній сад.

 У номерах категорії  стандарт:

• одна світла кімната.

• двоспальне ліжко або  два односпальні ліжка з ортопедичними  матрацами.

• добре освітлений письмовий  стіл.

 • LCD-телевізор  (діагональ 26 ").

 • стіни декоровані  картинами та дзеркалами.

 • ванна кімната  площею 3  кв.м включає душову  кабіну раковину, вбудовану в  мармурову стільницю, унітаз..

• ванні кімнати мають  природне освітлення.

 Загальна площа  номера - 19 кв. м.

Максимальна кількість  гостей, які можуть комфортно розміститися в цих номерах, - 2 людини.

Всі номери готелю «Улісс»  відповідають ДСТУ 4269:2003.4268:2003

До приміщень адміністративно-господарської  групи входять:

а) адміністративно-конторські приміщення;

б) господарсько-технічні приміщення;

в) обслуговуючі приміщення на поверсі;

г) приміщення вестибульної групи.

а) До адміністративно-конторських  приміщень  в готелі «Улісс» належать: приміщення дирекції, відділ кадрів, бухгалтерія, планово-економічні відділи. Розташовані  адміністративно-конторських приміщень – на 2 поверсі. Приміщення адміністрації повинні мати зручний зв'язок із блоками приймально-допоміжних приміщень, житла, громадського харчування

б) До господарсько-технічних  приміщень в готелі «Улісс»  відносяться  – інженерні приміщення, диспетчерські, щитові і т.д. Розташовані  інженерно-технічних і господарських на підвальному поверсі, мають окремий вихід для того щоб не заважити клієнтам і бути не помітним.

в) До обслуговуючих приміщень  на поверсі в готелі «Улісс» належить: приміщення для персоналу; приміщення для брудної білизни, для чистої білизни, приміщення для інвентарю, санвузол, Розташування обслуговуючих приміщень – на першому поверсі.

г) До приміщень вестибюльної групи готельного комплексу «Улісс»  входять:

• зона роботи (служба прийому і розміщення – reception);
• зона відпочинку і чекання;
• торгівельна зона (банкомат та пункт обміну валют, 24 години, бар, ресторан.);
• зона вертикальних комунікацій (ліфти, сходи);
• вестибюль.

Розташована вестибюльна  група на  першому поверсі. Щоб рух основного людського потоку був найбільш коротким. Функціональна зв'язок між зонами і приміщеннями вестибюльної групи має перетинання людських потоків. У вестибюлі готельного комплексу «Улісс» дотримується чітке зонування, що зводить до мінімуму перетинання потоків проживаючих, від'їжджаючих і приїжджаючих гостей, персоналу,епізодичних відвідувачів і шляхів доставки багажу до номерів і до автобусів. У вестибюлі  готелю передбачаються такі основні зони: інтенсивного пішохідного руху, екстенсивного пішохідного руху, рекреаційна і допоміжна.

 

2. Дослідження процесу організації надання послуг споживачам у готелі «Улісс».

1. Організаційна структура управління готелем «Улісс».

У досвіді функціонування закладів розміщення найбільшого поширення  набули такі типи організаційних структур управління:

- лінійна;

- функціональна;

- лінійно-функціональна;

- продуктова;

- матрична.

 У готелі «Улісс» використовутся Лінійна організаційна структура. Управління підприємством здійснюється відповідно до його Статуту. Підприємство є юридичною особою, користується правами і виконує обов'язки, пов'язані з його діяльністю. Управління підприємством здійснюється на базі певної бухгалтер. Разом з директором він несе відповідальність за фінансовий стан підприємства.Згідно зі штатним розкладом на підприємстві діє наступна організаційна структура, представлена ​​на Схемі 1.

Схема1. Лінійна структура  управління  готелем «Улісс»

При цьому бухгалтерія  виконує одночасно функції кадрової служби, а менеджер служби прийому  та розміщення відповідає за номерний фонд, т.е в готелі багато відділів поєднуються, що доцільно і економічно обґрунтовано.

Представлена ​​організаційна  структура є лінійною. Лінійна  структура управління (ЛСУ) є найпростішою з побудови і забезпечує безпосереднє, пряме вплив на об'єкт управління - персонал готелю (виконавців) і бізнес-процеси з боку лінійного керівника, який очолює певну ділянку готелю.

Під ділянкою в даному випадку слід розуміти певну доходи утворює сферу бізнесу готельного підприємства, наприклад: номерний фонд, кафетерій, бізнес центр.

У ЛСУ в повній мірі виконується принцип єдиноначальності, тому що всі виконавці всередині  підрозділи підпорядковуються одній-єдиній людині - лінійному керівнику, який вирішує питання широкого кола, але  тільки в рамках своєї ділянки. Подібні  взаємодії забезпечують високу швидкість і достовірність руху інформації, несуперечність завдань, а також сприяють скороченню числа управлінського персоналу в готелі. Система управління також забезпечує можливість контролю над виконанням доручень, тому що лінійний менеджер несе повну персональну відповідальність за результати роботи свого підрозділу.

З іншого боку, керівник підрозділу в ЛСУ повинен бути високо кваліфікований і компетентний у всіх питаннях, що стосуються безпосередньо  його ділянки. Дійсно, наприклад, менеджер кафетерію крім знань в області громадського харчування та загальних навичок керівництва повинен володіти знаннями в галузі продажів і маркетингу, логістики продовольства і складування, бухгалтерського обліку, а також технічного та комп'ютерного забезпечення. Незважаючи на простоту побудови самої структури, занадто ускладненим представляється виробництво і надання послуг всередині ділянок готелі, що призводить до збільшення числа лінійного персоналу.

Замість цього у нас  побудована єдина система управління, де менеджери старшого ланки керують усією мережею з головного офісу. Таким чином, централізовану систему управління, ми змогли впорядкувати ведення наших справ і суттєво знизили витрати. Крім усього іншого, така система управління допомагає нам підтримувати єдиний імідж нашої мережі і чітко контролювати співробітників, які безпосередньо працюють на місцях

 

 

2.2 Структура  технологічного процесу приймання,  розміщення та експлуатації приміщень  житлового фонду споживачами  готелю.

Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції

Технологія обслуговування клієнтів у готелях характерна циклічністю  — послідовним повторенням процесу  обслуговування гостя від часу його прибуття до остаточного від'їзду. Технологічний цикл обслуговування клієнта - це уніфікований стандартний обсяг послуг з певною послідовністю надання, яким має намір скористатись клієнт і які пропонує засіб розміщення під час перебування клієнта у готелі. Перелік послуг, їхня якість, у технологічному циклі можуть бути доволі варіативними, проте головні етапи, послідовність надання головних послуг на кожному етапі завжди забезпечується у певній послідовності.

Технологічний алгоритм гостьового циклу у готелі  умовно поділяють на чотири етапи:

1. До приїзду в готель  — бронювання (Reservation).

2. Прибуття клієнта  в готель (Arrival), реєстрація (CheckinProcedure) і розміщення клієнта (Accommodation).

3. Проживання (Staying) й обслуговування  гостя в готелі.

4. Виїзд (Departure), остаточна оплата гостем послуг готелю.

Перша фаза гостьового циклу  починається зі спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго  до прибуття гостя у засіб розміщення. Це здійснюється через телекомунікаційні  засоби і пов'язане з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю.

Інформація про змогу  бронювання номерів (місць) може надходити  з різних джерел — постійних та епізодичних.

Постійні джерелу заявок на бронювання надходять від туристичних  агентів із продажу, компаній, фірм, які організовують виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших компаній, близьких у розташуванні до готелю, що зумовлює необхідність розміщення співпрацівників, партнерів у бізнесі. До постійних джерел бронювання також належить централізоване.

Епізодичні (поодинокі) заявки на бронювання надходять від фізичних осіб або компаній, у котрих виникла  потреба в одноразовому розміщенні в готелі.

У процесі першого  потенційного контакту клієнт отримує  від працівника готелю вагому інформацію про структуру послуг, розташування відомих об'єктів, тарифи тощо або може підтвердити важливу для себе інформацію про засіб розміщення. Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта в журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі. Відтоді починається офіційний початок гостьового циклу обслуговування клієнта у готелі. Журнал реєстрації заявок бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі, крім прогнозування та планування обсягів завантаження готелю, раціонально розподіляє на перспективу затрати зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначає необхідну кількість штатних працівників та ін.

Упродовж першої фази гостьового циклу відбувається остаточна підготовка засобу розміщення до прийому гостя — до прибуття підтверджується факт його приїзду, ймовірна часткова зміна терміну прибуття, необхідність трансферу, передбаченого послугами готелю, екскурсійні послуги, спрямовані на ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста. У переддень поселення здійснюють остаточну санітарну підготовку номера.

Друга фаза гостьового циклу  пов'язана зі зустріччю гостей на вокзалі, в аеропорту, трансфером у  готель, реєстрацією та розміщенням  клієнта в готелі.

Зустріч гостей і трансфер у готель мають важливу психологічну й анімаційну функцію, адже перші  враження від контакту з персоналом, містом, готелем найяскравіше та найдовше запам'ятовують клієнти. Водночас зустріч  і трансфер менше втомлюють гостей. Вагомий момент у готельному бізнесі; надто втомлений, невдоволений клієнт — це втрачені кошти від невикористання ним додаткових послуг готелю. У процесі трансферу доцільно надати інформацію клієнтові про особливості положення готелю стосовно важливих об'єктів соціально-культурної, ділової інфраструктури міста.

З прибуттям у готель друга фаза гостьового циклу причетна до організації поселення гостей. Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування, попередньо оплачує проживання та наперед обумовлені додаткові й супутні послуги готелю. Отже, ця фаза виконує також інформаційну, адаптаційну й комунікаційну функції. (Додаток №2)

Третя фаза гостьового циклу  найтриваліша і пов'язана з обслуговуванням  гостей. Готелі, крім пропозиції номерів, мають для комфортного проживання надавати (згідно з категорією, спеціалізацією, розмірами та ін.) певний обсяг додаткових послуг. Кожне готельне підприємство, незалежно від функціональних характеристик, повинно висувати перед собою основну мету — впродовж усього терміну перебування в ньому гостей наблизити умови проживання клієнта до домашніх, створити можливості для ефективної роботи, відпочинку, розваг. У готелях з високим рівнем обслуговування діють бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з пропозиції автотранспорту тощо. Додаткові й супутні послуги також забезпечують доходи готелів. Частка доходів від пропозиції таких послуг може сягати ЗО %.

Фаховість персоналу, раціонально  побудований процес обслуговування гостей — це своєрідні інвестиції на перспективу в готельному бізнесі, адже згодом вони окупляться фінансово під час повторного візиту клієнтів, ймовірно, їхніх родичів, знайомих, приваблених позитивним відгуком про належний рівень сервісу.