Показати різноманітні технології готельних послуг

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Сентября 2013 в 22:18, курсовая работа

Краткое описание

Мета дослідження: показати різноманітні технології готельних послуг, які використовують в готельному господарстві на прикладі готелю .
Ціль курсової роботи:
- оволодіти навичками самостійної роботи та аналізування;
- аналіз технологій надання готельних послуг на прикладі готелю «Улісс»
- характеристика основних служб та послуг готелю;
- узагальнити накопичений досвід по вивченню категорії якості надання готельних послуг.

Скачать в ZIP архиве (534.15 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Вложенные файлы: 1 файл

КУРСОВАЯ.doc

— 812.50 Кб (Скачать файл)

Матриця комплексно оцінки можливостей і загроз з врахуванням сильних і слабких сторін готелю «Улісс», наведена в таблиці.

Після проведення SWOT - аналізу можна зробити деякі висновки та внести пропозиції.

Готель «Улісс», має значну кількість сильних сторін, а також порівняно невелику кількість слабких сторін.

Пропозиції, щодо покращення ситуації готелю:

- створення позитивного іміджу компанії і створення стандартів якості для закладу;

- впровадження спеціальних тренінгів для удосконалення кваліфікації персоналу;

- щоб бути кращими серед конкурентів потрібно покращувати та удосконалювати високу якість послуг та рівень обслуговування:

- збільшення додаткових послуг;

- зниження ціни за номер, низькі ціни приваблюють і збільшують кількість споживачів;

- скорочення часу на обслуговування клієнтів, що підвищить рівень обслуговування.

- укладання договору з рекламним агентством, розширення реклами, тим самим підвищимо попит на послуги.

3.2.Розробка та обґрунтування пропозицій щодо розширення асортименту додаткових послуг у готелі «Улісс».

Готель «Улісс» - це готель бізнес-класу, він відповідає своїй концепції. В готелі надаються всі умови для проведення переговорів і відпочинку індивідуальних туристів, бізнесменів і груп туристів. Але я, рекомендувала готелю збільшити кількість номерного фонду і підвисити їх класність та збільшити кількість місць в ресторані, яка б відповідала нормативу та стандартам. Також продумала умови для сімейного відпочинку та для дітей.

Готель забезпечений високоякісним і сучасним інженерно-технічним обладнанням, що дозволяє йому вести свою господарську діяльність якісно і на високому рівні. Охорона праці забезпечує гідні умови для працівників, що в свою чергу впливає на якість їхньої праці. В готелі відсутній екологічний паспорт і керівництво проводить необхідні заходи для охорони навколишнього середовища, керуючись законами, стандартами і т.п. Для підвищення іміджу необхідно ввести на підприємстві даний паспорт.

Враховуючи клас готелю «Улісс» та рівень доходів середньостатистичного клієнта готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам. Готелю важливо використовуючи участь в міжнародних готельних організаціях – запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.

Запропоновані нововведення щодо підвищення якості надання послуг і заходи прикликані виправити недоліки у наданні послуг.

Щодо надання послуг в готелі «Улісс» можна відмітити, що послуги надаються на середньому рівні і майже відповідають категорії готелю. Використовуються в готелі наступні шляхи удосконалення організації надання послуг: маркетингові дослідження, Правила надання послуг, закони України, стандарти, гостинність та ін.

Так як категорія готелю «Улісс» 4 зірки то по ДСТУ 4269:2003 повинні бути обов’язково це: - тренажерний зал, солярій, масажну кімнату - щонайменше два об'єкти з перерахованих;

- перукарню;

- магазин та торгові кіоски.

Серед обов'язкових загальних послуг:

- послуги швейцара;

- обов'язкове піднесення багажу;

- дрібний ремонт одягу;

- чищення взуття персоналом готелю;

- послуги секретаря, стенографіста, перекладача, посильного;

4. Оцінювання ринкового потенціалу та рівня конкурентоспроможності готелю «Улісс»

4.1 Дослідження ринку готельних послуг в районі розташування готелю.

Таблиця.4.1 Основні показники діяльності колективних засобів розміщування

Окремі показники діяльності колективних засобів розміщування у 2011 році за регіонами
	Колективні засоби розміщування	Кількість розміщених осіб	Середня місткість
Одеська обл.	217	246626	105,9
Тривалість перебування приїжджих у колективних засобах розміщування у 2011 році
	Кількість ночівель проведених приїжджими у колективних засобах розміщування	Середня тривалість перебування у колективних засобах розміщування	Коефіцієнт використання місткості КЗР
Одеська обл.	1985293	5.5	0.3
Кількість колективних засобів розміщування за типами засобів та регіонами у 2011 році
	готелі
Одеськаобл.	81
Місткість готелів та аналогічних засобів розміщування за типами засобів та регіонами у 2011 році
	готелів
Одеська обл.	6636
Номерний фонд готелів та аналогічних засобів розміщування за типами засобів та регіонами на кінець 2011 року
	готелях
Одеська обл.	3564
	Кількість номерів Вищої категорії,	Кількість номерів Першої категорії	Кількість номерів Другої категорії
	776	2161	290
	Кількість номерів Третьої категорії,
	237
Середня місткість готелів та аналогічних засобів розміщування у 2011 році
	готелі
Одеська обл.	139,2
Коефіцієнт використання місткості колективних засобів розміщування у 2011 році за типами засобів та регіонами
	готелі
Одеська обл.	0,28
Обслуговано приїжджих у колективних засобах розміщування у 2011 році за типами засобів та регіонами
	готелях
Одеська обл.	192158
Загальна вартість перебування всіх розміщених осіб у колективних засобах розміщування у 2011 році за типами засобів та регіонами
	готелях
Одеська обл.	234383428,5 т.грн
Фактичні витрати на один ліжко-день (людино-день) перебування у колективних засобах розміщування у 2011 році за типами засобів та регіонами
	готелях
Одеська обл.	800,2 грн
Середня тривалість перебування у колективних засобах розмішування у 2011 році за типами засобів та регіонами
	готелях
Одеська обл.	3 дні

Кількість номерів на 1 готель

Щоб знайти скільки номерів приблизно у одному готелі потрібно загальну кількість номерів поділити на кількість готелів в Одеській обл.

(кількість номерів)/(кількість готелів)=3564/217=16,5=17 номерів

Середня місткість номеру

Щоб знайти середню місткість номеру потрібно місткість поділити на кількість номерів

(місткість)/(кількість номерів)=6636/3564=1.8 ,отже в готелях переважно одномісні і двомісні номери.

Середня наповненість одного місця

Щоб знайти середню наповненість одного місця потрібно кількість розміщених в готелі поділити на місткість

(кількість розміщених в готелі)/(місткість)=246626/6636=37 ,отже в середньому на одне місце в готелі 37 чоловік

4.2 Аналіз потенціалу готелів-конкурентів, їх маркетингової політики, рівня якості обслуговування інфраструктури та асортименту додаткових послуг.

Аналіз конкурентів

Знання про конкурентів, їх реальні і планові дії є основою для стратегічної орієнтації підприємства в конкурентному середовищі. Технологія формування стратегії конкуренції, орієнтована на використання сильних сторін діяльності підприємства з урахуванням активності конкурентів і особливостей розвитку ринку, є важливим інструментом формування стратегічних конкурентних переваг.

В готелі «Улісс» аналізом діяльності конкурентів займається відділ маркетингу та продажів.

Основними конкурентами готелю «Улісс»» є : готель «Марінара» та готель «Villa Pinia». В своїй роботі я буду аналізувати ці готелі.

Улісс

вул. Довга, 106

Марінара

Люстдорфська дорога ,121/1а

Villa Pinia

вул. Довга, 104 А

Цей сучасний готельний комплекс розташований в тихому районі міста Одеси, в 15 хвилинах ходьби від берега Чорного моря. У готельному комплексі "Улісс" маються більярд, сауна, безкоштовний Wi-Fi і цілодобова стійка реєстрації.

Світлі номери з кондиціонером оформлені в теплих тонах з використанням класичних елементів декору. Всі номери оснащені телевізором з плоским екраном, холодильником, балконом та окремою ванною кімнатою.

У ресторані на території готельного комплексу подають страви європейської, української та японської кухні. У барі можна замовити різні напої.

Автобусна зупинка, звідки відправляються автобуси до центру міста Одеси, знаходиться в 50 метрах, центральний залізничний вокзал Одеси - до 8,5 км, а аеропорт Одеси - в 9 км від готельного комплексу.

Номери: 16

У цьому готелі вам запропонують безкоштовний Wi-Fi, цілодобову стійку реєстрації гостей, а також ресторан із терасою. Усього за 10 метрів від закладу розміщена автобусна зупинка "Китобійна", звідки ви доїдете до центру Одеси (10 км).

Світлі номери готелю "Маринара" оформлено в класичному стилі. У кожному помешканні є телевізор із плоским екраном, шафа та окрема ванна кімната з безкоштовними туалетно-косметичними засобами.

Сніданок можна замовити в готельному ресторані, на вечерю в якому подають страви європейської кухні. У літні місяці трапеза сервірується на відкритій терасі.

Відстань від готелю "Маринара" до узбережжя Чорного моря становить усього 5 км. Маленьким гостям неодмінно сподобається дитячий майданчик та ігрова кімната. Гості також матимуть можливість скористатися послугами догляду за дитиною.

Міжнародний аеропорт "Одеса" розміщений за 15 км від готелю, а Одеський залізничний вокзал — усього за 8 км.

Номери: 14

Цей еко-готель в Одесі розташований всього за 5 хвилин ходьби від громадського пляжу. Усі номери еко-готелю "Villa Pinia" забезпечені кондиціонером, безкоштовним Wi-Fi та балконом із панорамним видом на Чорне море.

Номери, люкси й апартаменти одеського готелю "Villa Pinia" вирізняються сучасним декором зелених відтінків, а також елементами з натурального дерева і тканин. У всіх номерах є телевізор із плоским екраном і кабельним телебаченням, холодильник та власна ванна кімната.

Сніданок включено у вартість проживання. Його подають у ресторані з каміном на території готелю.

Гостям безкоштовно надаються пляжні рушники. За додаткову плату можна скористатися трансфером, орендою ноутбука, а також послугами пральні та приладдям для прасування.

В оздоровчому центрі вам запропонують масажні та різноманітні спа-процедури.

На території готелю для гостей облаштовано безкоштовну автостоянку. Відстань до автобусної зупинки "Дача Ковалевського" становить 30 метрів. Готель "Villa Pinia" розміщений за 8 км від Одеського аеропорту, за 10 км від залізничного вокзалу. Номери: 16

Послуги

Загальні

Бар, Цілодобова стійка реєстрації, Сад, Номери для некурців, Експрес-реєстрація заїзду / виїзду, Сейф, Опалення, На всій території готелю і в номерах заборонено курити, Кондиціонер, Місця для куріння, Ресторан (меню)

Спорт і відпочинок

Сауна, Більярд

Загальні

Ресторан, Цілодобова стійка реєстрації гостей, Тераса, Номери для некурців, Сейф, Опалення, Камера зберігання багажу, На всій території готелю і в номерах заборонено курити, Кондиціонер, Місця для куріння

Спорт і відпочинок

Сауна, Ігрова кімната, Дитячий майданчик

Загальні

Бар, Цілодобова стійка реєстрації гостей, Доставка преси, Тераса, Номери для некурців, Ліфт, Експрес-реєстрація заїзду/виїзду з готелю, Сейф, Звуконепроникні номери, Опалення, Дизайн-готель, Камера зберігання багажу, На всій території готелю і в номерах заборонено курити, Кондиціонер, Місця для куріння, Ресторан (меню)

Спорт і відпочинок

Оздоровчий спа-центр, Масаж, Піші прогулянки, Велоспорт, Відкритий плавальний басейн

Сервіси

Обслуговування номерів, Конференц-зал/Бенкетний зал, Сніданок у номері, Послуги по прасуванню одягу, Люкс для молодят, Факс / Ксерокопіювання, Індивідуальна реєстрація заїзду / виїзду, Послуги трансферу (платні), Трансфер з / до аеропорту (платний)

Інтернет

Безкоштовно! Wi-Fi надається на всій території готелю безкоштовно.

Автостоянка

Приватна автостоянка доступна поблизу готелю (попереднє бронювання не потрібне) за додаткову плату.

Сервіси

Конференц-зал/Бенкетний зал, Няня/Послуги по догляду за дітьми, Пральня, Послуги по прасуванню одягу, Послуги трансферу (платні)

Інтернет

Безкоштовно! Wi-Fi доступ до Інтернету надається на всій території готелю безкоштовно.

Автостоянка

Немає місць для паркування.

Сервіси

Обслуговування номерів, Конференц-зал/Бенкетний зал, Пральня, Сніданок у номері, Послуги по прасуванню одягу, Люкс для молодят, Прокат велосипедів, Запаковані ланчі, Туристичне бюро, Факс/Ксерокопіювання, Послуги квиткової каси, Послуги консьєржа, Індивідуальна реєстрація заїзду/виїзду , Послуги трансферу (платні), Спеціальне дієтичне меню (за запитом), Трансфер з/до аеропорту (за додаткову плату)

Інтернет

Безкоштовно! Wi-Fi доступ до Інтернету надається на всій території готелю безкоштовно.

Автостоянка

Безкоштовно! Безкоштовна приватна автостоянка розміщена на території готелю (попереднє резервування місця не потрібне).

Аналіз по відгукам відвідувачів на сайті http://www.booking.com( шкала оцінювання від 1 до 10)

Складові оцінки

Чистота 8

Комфорт 8.2

Місцерозташування 8.6

Зручності 8.7

Персонал 8.6

Співвідношення ціна/якість 8.7

Фільтр оцінок

Усі гості 34

Сім'ї з дорослими дітьми 1

Сім'ї з малими дітьми 2

Зрілі пари 2

Групи друзів 10

Індивідуальні подорожуючі 12

Молоді пари 7

Складові оцінки

Чистота 9.2

Комфорт 8.4

Місцерозташування 7.1

Зручності 8.3

Персонал 9

Співвідношення ціна/якість 8.8

Фільтр оцінок

Усі гості 59

Сім'ї з дорослими дітьми 1

Сім'ї з малими дітьми 2

Зрілі пари 2

Групи друзів 8

Індивідуальні подорожуючі 12

Молоді пари 34

Складові оцінки

Чистота 9.1

Комфорт 8.9

Місцерозташування 7.1

Зручності 8.4

Персонал 8.6

Співвідношення ціна/якість 8.9

Фільтр оцінок

Усі гості 11

Сім'ї з малими дітьми 1

Зрілі пари 1

Індивідуальні подорожуючі 7

Молоді пари 2

Висновок:

Всі три готелі знаходяться недалеко один від одного та також недалеко від моря ( приблизно 5 км). По послугам найбільшу перевагу можна надати готелю “Марінара” відрізняються послугою “Ігрова кімната для дітей”, а “Villa Pinia” оздоровчими процедурами та басейном проте у готелі “Улісс” можна відпочити в сауні та скористатися більярдом. Всі готелі надають сніданки та мають ресторани.

По відгукам відвідувачів найкращим місцем по чистоті є “ Марінара”, потім йде “Villa Pinia”, потім “Улісс”. По комфорту перше місце займає “Villa Pinia”, друге - “Марінара”, третє “Улісс”. За місцем розташування Перевага надається “Уліссу” а також по зручності. Персонал в “Уліссі” займає друге місце. В співвідношенні ціна/якість всі готелі мають майже однакові оцінки. Отже, готелю “Улісс” є над чим працювати та звернути увагу на такі недоліки як чистота та персонал.

Оцінка конкурентів за визначеними критеріями

Показники	Готелі-конкуренти
Показники		Улісс	Марінара	Villa Pinia
1. Місце розташування
1.1. м. Одесса		+	+	+
1.2. в центр Одеси		+	+	+
1.3. Транспортна розвязка		+	+	+
2. Додаткові послуги
2.1. Обслуговування гостей у номерах		+	+	+
2.2. Надання у номер дитячого ліжка		-	+	-
2.4. Супутникове та кабельне телебачення		+	+	+
2.5. Парковка автотранспорту,		+	-	+
2.6. Виклик таксі		+	+	+
2.7. Наявність свіжої преси.		+	+	+
2.8. Організація та обслуговування бенкетів.		+	+	+
2.9.Безпровідний безкоштовний доступ до мережі Інтернет типу Wi-Fi		+	+	+
2.10. Номери для тих, хто не палить		-	+	-
2.11.Наявність праски та дошки для прасування в номері		+	+	+
2.12. Постійна зміна предметів гігієни та одноразових речей у номерах		+	+	+
2.13.Наявність міні-бару в номері		+	+	+
2.14. Безкоштовне користування фітнес-центром (оздоровчим центром)		-	+	+
2.15.Номери для людей з обмеженими фізичними можливостями		+	-	+
3. Входження до мереж		+	-	+
4. Активна маркетингова політика		+	+	+
5. Наявність дисконтної програми або спеціальних програм		+	+	+
Всього		17	17	18

Висновки:

Провівши дослідження та виконавши розрахунками можна сказати, що найбільша конкурентна перевага належить готелю Марінара та друге місце готель «Улісс» останнє місце за кількістю конкурентних переваг займає готель Villa Pinia. Готелю потрібно розширювати базу надання послуг та їх якість також потрібно усувати наявні недоліки в організації роботи готелю та матеріально-технічній базі.

4.3 Аналіз концепції та маркетингової стратегії готелю «Улісс»

Комплекс маркетингу

На сьогодні необхідною складовою успіху будь-якого підприємства є вивчення ринку, а саме вивчення споживачів, конкурентів, умови функціонування, цін на товари та послуги та ін. В готелі «Улісс» цією діяльністю займається Директор. Начальник даного відділу повинні забезпечувати продаж основних (проживання та харчування) та додаткових послуг (послуги конференц залів, бані, сауни (фінської та турецької), та ін.).

До інших функцій відносяться:
- Надання вичерпної інформації клієнтам про набір додаткових послуг: порядок надання та форму оплати, їх якості та своєчасне виконання для мешканців, супроводжуючих осіб та учасників заходів, що проводяться в готелі.
- Своєчасна організація прийому замовлень бронювання на поселення гостей, груп, делегацій тощо, а також замовлень на конференц - та ресторанне обслуговування.
- Проведення попередніх переговорів з представниками замовника з питання розміщення гостей, надання необхідної інформації, ознайомлення з номерним фондом та з переліком додаткових послуг, що надаються для проживання гостей.
- Індивідуальна робота з клієнтами готелю, що спрямована на їх наступні приїзди до готелю,робота з базою постійних гостей.
- Організація додаткових послуг для проживання гостей, резервування місць та підтвердження бронювання, попереднє замовлення місць в ресторані, підготовка конференцій та надання гостям рекламного та інформаційно-довідкового матеріалу про готель в Києві
- підтримання ділових контактів із замовниками
- Координація всієї роботи по наданню послуг та обслуговуванню гостей на основі взаємодії з усіма службами та підрозділами готелю.
- Проведення переговорів з представниками закордонних фірм, посольств, авіакомпаній з метою подальшої співпраці.
- професійна перепідготовка всіх співробітників відділу.

Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення отримує з періодичних видінь, головне місце серед яких посідає журнали “Готельний та ресторанний бізнес”, “Маркетинг та реклама”, “Маркетинг В Україні”, газети “Ділова столиця” та “Бізнес”. Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат, звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.

Информация о работе Показати різноманітні технології готельних послуг