Показати різноманітні технології готельних послуг

У четвертій фазі гостьового циклу відбувається повний розрахунок клієнта за проживання та надані додаткові платні послуги. Під час остаточного розрахунку необхідно переглянути точність рахунку і разом з клієнтом — відповідність усіх нарахувань за термін його перебування в готелі. Потрібно завжди звертати увагу гостя на перевірку правильності нарахування суми, а якщо допущена помилка, — внести відповідні зміни і вибачитись перед клієнтом. Підтверджує правильність рахунку підпис клієнта.

В окремих готелях  завершальна фаза гостьового циклу пов'язана зі трансфером гостей на вокзал. Запровадження цієї послуги стимулюватиме гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності, індивідуальному підходу в процесі надання послуг.

У готелі «Улісс» здійснюються такі види прибирання.

Прибирання номерів  здійснюється у такій послідовності: насамперед прибирання проводиться  у заброньованих номерах, потім  прибираються номери, що звільнились, в останню чергу здійснюється прибирання у зайнятих номерах. Прибирання необхідно проводити у час, коли гості відсутні у номері, для цього заздалегідь необхідно узгодити з клієнтами час прибирання. Якщо гості знаходяться у номері, необхідно отримати дозвіл на прибирання.

Поточне прибирання охоплює  провітрювання приміщень, прибирання і миття посуду, застеляння ліжок, прибирання стола, тумбочок, протирання пороху, прибирання санвузла, догляд за вазонами. Обов'язок покоївки також стосується перевірки стану меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання насамперед необхідно починати у спальні, далі у вітальні, інших приміщеннях, і завершується прибирання санвузлом.

Щоденне проміжне прибирання у номерах найчастіше здійснюється у другій половині дня на вимогу гостей за окрему плату або якщо це прибирання зазначене у розпорядку робочого дня. В обов'язки покоївки входить видалення сміття з номера, прибирання і миття посуду, протирання обіднього столу, перестилання постільної білизни, заміна постільної білизни, прибирання у санвузлі, готування ванни, заміна рушників, миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.

Усі види прибирання, що проводяться у номерах готелю, здійснюються з обов'язковим використанням  інвентаря з прибирання і необхідних витратних засобів. Технологічно доцільне використання інвентаря з прибирання і засобів, збереження і утримування їх в належному стані - важливі заходи у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

Якщо гість залишив  білизну для прання, покоївка передає  білизну у спеціальному пакеті старшій  покоївці, яка передає її в пральню. Старша покоївка оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначає вартість прання після цього кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санвузлі. Якщо у номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової техніки, необхідно дати заявку у диспетчерський пункт інженерно-експлуатаційної служби, здійснити запис в журналі і простежити за виконанням заявки.

При від 'їзді гостей покоївка повинна перевірити чи не забули гості речі, перевірити стан обладнання у номері, замінити постільну білизну і рушники, замінити інформаційний матеріал, після цього прибирається номер.

Генеральне прибирання всієї житлової площі проводиться  не менше одного разу у 10 днів. Генеральне прибирання здійснюється в період відсутності гостей у номері і пов'язується з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м'яких меблях, миттям санвузлів спеціальним розчином.

Згідно загальноприйнятих стандартів у готельному господарстві схема прибирання номера охоплює такі етапи:

- провітрювання та  кондиціонування приміщень. Провітрювання  забезпечується природним чином  шляхом відкриття вікон на 20-30 хв. або з використанням систем  кондиціонування. Комфортні аеродинамічні характеристики приміщень обов'язково повинні забезпечуватись у термін за півдоби перед прибуттям гостей у номер;

- прибирання великого  сміття;

- знімання брудної  білизни з постільних аксесуарів;

- чисту білизну необхідно  покласти поряд з ліжком, ліжко з постільними аксесуарами залишається на певний термін для провітрювання;

- з ванної кімнати  забираються використанні рушники,  халат та ін.;

- миються раковини  і стакани;

- миються ванна і  унітаз;

- у період висихання  ванни і раковин заправляється постіль;

- здійснюється прибирання  балкона, якщо передбачений у  номері;

- у житловій кімнаті  витирається порох зі всіх  предметів;

- здійснюється прибирання  підлоги парохотягом;

- миється підлога у  ванній кімнаті;

- поновлюються і замінюються  використаний інвентар (мило, сірники, туалетний папір та ін);

-у ванній кімнаті  здійснюється заміна рушників, халатів  та ін.

Прибирання номерів  повинно здійснюватись згідно дозволу  гостей. Зазвичай у номерах повинна  бути вивіска на дверній ручці "Просьба  не турбувати", що є пересторогою для покоївки не входити у номер. Якщо вивіска на дверній ручці відсутня, покоївка заходить в номер і повинна спитати дозвіл на прибирання. Отримавши дозвіл, вона починає прибирати з ванної кімнати, потім покоївка продовжує прибирання у житловій кімнаті в присутності гостя (якщо він не заперечує) або може попросити гостя вийти.

Після прибирання покоївками номерів, їхню роботу перевіряє черговий на поверсі. Впродовж робочої зміни  черговий на поверсі при швидкій  перевірці, згідно норми, повинен оглянути 100 номерів, при більш ретельній перевірці норма становить 35 номерів. В процесі швидкої перевірки, що триває 3-5 хв. черговий на поверсі повинен з'ясувати чи проводилось провітрювання в номері (особливу увагу необхідно звернути на наявність сторонніх запахів у санітарно-гігієнічних приміщеннях номера), якість прибирання у житловій частині і санвузлах - чи видалені наліт, плями на раковині, унітазі, душовій, ванні, облицювальній плитці, як прибране ліжко, витертий порох. Більш ґрунтовна перевірка, що триває 710 хв. стосується детального вивчення черговим на поверсі якості прибирання, заміни постільної білизни, рушника у ванній кімнаті, поповнення використаних супутніх матеріалів, видалення плям на килимовому покритті, м'яких меблях, заміни інформаційного матеріалу, технічного стану побутових приладів. Будь-які зауваження щодо якості обслуговування покоївки обов'язково повинні враховуватись в перспективі.

У структурі службових  приміщень готелю служба обслуговування номерів повинна володіти приміщеннями виробничого використання, що характеризується достатніми розмірами для організації та проведення керівником служби координаційної роботи, проведення навчання, тренінгів, відзначення корпоративних заходів та ін. У загальному службовому приміщенні покоївки отримують завдання і звітуються про виконання роботи, обговорюються завдання для виконання роботи за секторами готелю, проведення телефонних розмов персоналом, інформація по підготовці номерів до прийому гостей, всі розпорядження по видачі засобів та інвентаря, зберігаються і контролюються ключі службового використання.

Окрім загального службового приміщення, на кожному поверсі у  готелях повинні бути технологічні приміщення для обслуговуючого персоналу. Ці невеликі службові приміщення використовуються для зберігання інвентаря, засобів догляду за приміщеннями, перевдягання і зберігання особистих речей, відпочинку.

У функціональній структурі  служби виділяються окремі підрозділи, які здійснюють ремонт, прання уніформи співробітників готелю. В особливо великих готелях організовується окрема структурна ланка нянь для догляду за дітьми, яка працює епізодично, у її роботі задіяний персонал інших служб, який у вільний час має можливість додаткового заробітку. Гості у таких ситуаціях оплачують послуги безпосередньо персоналу. Обсяг роботи і розподіл обов'язків серед персоналу господарської служби суттєво залежить від розмірів готелю, місця його розташування, наявності прилеглої території, що знаходиться у структурі готельного комплексу. Зокрема, якщо готелю належить прилегла зелена зона, у функції цієї служби може входити підтримка порядку і чистоти її території.

Для обліку обладнання у  кожному номері передбачений спеціальний  опис у вигляді окремої картки, у якій зазначені дані про стан номера - структура інвентаря, несправності, зниклі речі та ін. У європейських готелях поширений досвід двічі на рік - посеред і в кінці року проводити інвентаризацію. В процесі інвентаризації здійснюється облік постільної білизни, одіял, рушників, халатів інших виробів з тканин, білизни, що використовується в ресторані, на збереженні кастелянші, у пральні. Аналогічний облік здійснюється посуду, предметів інтер'єра та ін. Мета інвентаризації стосується з'ясування забезпечення служби інвентарем, необхідність його заміни, витрати на заміну у бюджеті. Згідно досвіду функціонування служби обслуговування номерів у готелях, щорічно необхідно замінити або поновити до 10 % всього інвентар’я.

2.3 Організація  роботи служби харчування.

Ресторан знаходиться  на першому поверсі готелю. Це невеликий ресторан на 16 посадкових місць. До ресторану є два входи – з приймальні готелю та з вулиці. Над входом з вулиці висить світлова вивіска з назвою ресторану. Ресторан складається з двох торгових залів – великої та малої, та кухні. Велика та мала торгові зали з’єднуються між собою проходом, з обох залів є вихід на кухню. Оформлення ресторану виконане у жовто-блакитних тонах. На стінах висять картини сучасних художників. Столи прямокутні, в основному двух місцеві, є столи чотирьох місцеві; столи стоять вздовж стін. На столах лежать білі скатертини, а зверху, з середини лежать маленькі кольорові паперові скатертини. Скатертини замінюються по мірі їх забруднення. На столах стоять невеликі вази зї штучними квітами. На підлозі, у кутках також стоять штучні квіти – фікуси.

У ресторані користуються фаянсовим посудом восьмої групи  художнього оздоблення. Для соків  подають скляні стакани з кольоровим оздобленням, для спиртних напоїв у  барі подають скляні чарки, стакани  та келихи. Прибори металеві із нержавіючої  сталі.

Музичне оформлення у  ресторані представлене стереофонічною апаратурою.

У ресторані є тільки одна кухня. У кухні знаходяться: великий холодильник для зберігання продуктів та напоїв, стіл та шафа для посуду, столи для приготування холодних закусок, нарізання хліба, зелені, овочів. Навпроти стоїть електрична плита, стіл для електроприборів, стіл для овочів, мийна ванна. Кухня обладнана мікрохвильовою піччю, єлекторочайником, та електрокавоваркою, електром’ясорубкою, електроножем. До кухні є один службовий вхід. Кухня та торгові зали розділяються коридором для персоналу. Сміття з кухні виносять через коридор для персоналу у подвір’я готелю.

Ресторан починає свою роботу о сьомій годині ранку та закінчує о 23-й годині. У ресторані  працюють два куховари в одну зміну з 11-ї до 22-ї години, та чотири офіціанта. Офіціанти працюють по одному у дві зміни: один на сніданок з 7-ї до 11-ї години, та один на день та на вечір, з 11-ї до 23 години. Тижневий графік розділяється на два тижні: довгий та короткий. Наприклад, один тиждень працюють у понеділок, вівторок, п’ятницю, суботу та неділю; другий тиждень працюють у середу та четвер.

Сніданок починається  восьмій годині ранку. О сьомій годині ранку офіціант починає готувати шведський стіл до сніданку.

Куховар тимчасом починає готувати перші та другі страви, випікає пиріжки, готує овочі для салатів. Асортимент перших страв як правило складається з двох-трьох найменувань. Асортимент гарнірів теж невеликий, як правило це – рис, картопля фрі, овочеві гарніри. Салатів у ресторані поряд семи найменувань, в основному це овочеві салати. Другі страви виготовляються з м’яса, курки, риби. В основному страви виготовляються з напівфабрикатів.

Аналіз процесу  обслуговування в ресторані.

В усіх життєвих готелях  особливу увагу приділяють сервісу сніданків. З сніданку починається день гостей, і його організації великою мірою залежить, було б початок дня для гостей хорошим чи поганим. Сніданки у ресторані готелю «Улісс» організовуються за типом шведського столу, що значно прискорює обслуговування туристів. У літній період сніданки накривають на літній терасі.

Сніданок починається  о восьмій ранку. О сьомій годині ранку офіціант починає готувати шведський стіл до сніданку. Шведський  стіл у ресторані складається  з трьох столів – одного великого столу для страв та закусок, та двох столів маленьких, що стоять з боків великого столу. На великому столі стоять страви та закуски. На столі, що стоїть ліворуч стоїть автомат для соків. Цей автомат розраховано на два види соків. Як правило у нього наливають помаранчів та яблучний соки, але інколи туди наливається сік іншого виду. Поруч з автоматом для соку стоїть невелика кавоварка, яка також нагріває воду для чаю. Чай заварюється одноразовими пакетиками.

Усі страви офіціант готує  самостійно. Він нарізає усі продукти, розкладує їх на великі тарілки, та самостійно накриває шведський стіл.

Для туристів пропонують сніданок по типу «Експрес-сервіс». Це оперативна форма обслуговування споживачів. Меню містить обмежений асортимент страв. На кухні на «експрес-сервіс» виділяється окремий працівник, який приймає та виконує замовлення. Інколи столи до сніданку накриваються вже готовими стравами, кількість порцій залежить від того, скільки осіб буде сидіти за столом.

Послуга з харчування у номерах — необхідний сегмент діяльності в готелі «Улісс» . Важливий аспект оптимізації цього напряму діяльності пов'язаний з культурою обслуговування. Менеджер забезпечує своєчасне виконання замовлень, складає чіткий графік роботи обслуговуючого персоналу, щоб уникнути значного навантаження на персонал або недостатньої його зайнятості. Особливу увагу звертають на планування меню.

Менеджер з обслуговування, окрім організаційного принципу, прогнозує попит на найближчу  перспективу, для чого використовує дані рецепції про заповнення номерів, категорію гостей (учасники конференцій, групи туристів, поодинокі туристи та ін.), регіон, з якого вони прибувають. Директор служби громадського харчування надає інформацію про те, на скільки місць накривати столи під час сніданку, обіду та вечері. В інформаційних матеріалах про конференцію найчастіше зазначено, де учасники планують харчуватись упродовж доби. Господарська служба може надати інформацію про частку місцевих учасників конференції. Відповідно до прогнозування менеджер планує діяльність відділу на найближчий тиждень-два.