Показати різноманітні технології готельних послуг

Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій  в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). На сьогодні існує два види анкет, які надруковані російською та англійською мовами. За допомогою однієї з цих анкет гість готелю може виграти картку постійного гостя “ Діамантова”.

Інший вид анкети має  лише 5 питань, які також направлені на виявлення ставлення гостя  до обслуговування в готелі. В даній  анкеті зазначено:

1. Чим Вам сподобався  наш готель?

• Гостинність
• Якість обслуговування
• Асортимент послуг

2. які Ваші враження  від нашого номерного фонду? 

• Готельний номер
• Рівень обслуговування
• Набір послуг

3. Які ваші враження  від нашого ресторану та бару?

• Атмосфера
• Рівень обслуговування
• Різноманітність страв

4. Чим Вам сподобався  наш бар? 

• Устаткування
• Професіоналізм співробітників
• Різноманітність послуг

5. Чи будете Ви рекомендувати  готель своїм друзям/колегам? 

-Так -Ні 

Після цього гостю  пропонується заповнити такі рядки: ім’я, країна проживання, контактний телефон/адреса, номер кімнати, додаткові коментарі.

Гості залишили побажання  та вказали проблеми, які існують  в готелі і, над якими необхідно  працювати для покращення рівня  обслуговування.

Побажання, що залишили гості:

• Побільше гостинності
• Скоріше закінчити реконструкцію
• Дарувати при виїзді квіти
• Фрукти при заїзді
• Точне виконання пунктів резервації
• Побільше німецьких каналів
• Дитяче меню в ресторані
• Можливість купити поштові листівки, конверти та марки безпосередньо в готелі
• Зубні щітки та паста в номері
• Змінити місцезнаходження банних рушників та халату
• Переустановити Інтернет в бізнес-центрі
• Наявність в номері дошки для прасування та праски
• шафу з одягом розмістити в коридорі номеру
• радіо в номерах
• можливість фотографування
• ділитися досвідом в управлінні готелем з іншими готелями

Проблеми, з якими зіткнулися мешканці є наступними:

• Відсутність в номері комоду (для жінок)
• Холодна кава зранку
• Підлога в ванній кімнаті без опалення
• Не працює кондиціонер
• Відсутність нормальної парковки
• Не всі розуміють українську мову
• В українському готелі все російське
• Робота обмінного пункту
• Душно в барі
• Довге очікування замовлення в ресторані
• Повільний зв’язок з Інтернет .
• Погана робота Інтернет в номері (через телевізор)
• Поганий сервіс
• Душно в ліфтах
• Грубість охорони
• Не завжди спрацьовує побудка (wake up calls)
• Поганий вигляд з вікна
• Несвіжість ранкової кави
• Шум з іншого номеру
• Недостатньо послуг для ведення бізнесу
• Недостатня кількість номерів
• Недостатнє знання англійської мови, повільна робота Румсервіс

Отже, при опитуванні працівники готелю отримали список позитивних та негативних рис діяльності і для того, щоб покращити роботу готелю та обслуговування персоналу необхідно врахувати ці недоліки та їх усунути.

Висновок  
Під час опитування ми виділили ряд суттєвих недоліків таких, як повільне обслуговування в ресторані, а також робота рум-сервісу, Повільний зв’язок з Інтернет в бізнес-центрі, погана робота Інтернет в номері покращити роботу Інтернету, поганий сервіс, недостатнє володіння персоналу іноземними мовами відсутність номері для тих, хто не палить і для людей з обмеженими фізичними можливостями та багато іншого. Потрібно провести навчання персоналу для підвищення рівня та якості обслуговування.  
Всі ці заходи дозволять зробити перебування гостей у готелі більш комфортним, а це, у свою чергу зробить його більш популярним та конкурентноспроможним серед готелів аналогічної категорії на ринку.

Аналіз реклами

Також готель «Улісс»  використовує рекламу для його просування

Найкращу рекламу готелям  роблять задоволені обслуговуванням гості. Найвишуканіше реклама буде безпорадною, якщо прибувши на місце, гості переконаються, що реальність далека від рекламного образу. Тому рекламні кампанії готелів мають здебільшого інформаційний характер, а рекламовані характеристики готельних послуг не повинні бути занадто перебільшеними.

Даний готель має красивий зовнішній вигляд, професіонально спроектований ландшафт, красиве озеленення, акуратний невеликого розміру ставочок з живою рибою, викликає неабиякий захват. Але цього недостатньо для ефективної роботи готелю. На мою думку успішна робота маркетингу залежить не тільки від потрібного продукту хорошої якості, доступної ціни, досконалого каналу збуту, але і від правильного вибору методів просування. Неможливо досягти бажаного результату, якщо використовувати тільки один комунікаційний канал. Тому в програмі просування готелю «Улісс» використовує наступні методи, а саме:

- реклама;

- стимулювання збуту;

- налагодження зв’язків  з громадськістю;

Готель «Улісс» як і будь-яке інше підприємство не може обійтися без реклами. На рекламу і інші маркетингові заходи «Улісс» витрачає щороку приблизно 2000 грн. Отже розглянемо детальніше, як в своїх цілях використовує рекламу досліджуване підприємство.

Для забезпечення ефективності реклами «Улісс» застосовуються такі рекламні засоби, а саме:

1) Реклама в засобах  масової інформації.. Реклама готелю  «Улісс» проходить також на  всіх місцевих радіостанціях.

Щодо реклами у періодичних  видання, то вона подається у форматі  рекламних статей про готель та послуги які ним надаються, а ще інформація надається у вигляді каталогів, брошур, проспектів. Дана продукція випускається два рази на рік перед зимовим і літнім сезонами. В каталогах, проспектах готелю «Улісс» міститься вся корисна інформація для потенційних туристів: описи послуг, які будуть надаватися протягом сезону, фотографії номерів, а також різноманітні акції. Всі рекламні буклети друкуються на різних мовах: українській, російській та англійській.

Готельна реклама у  вигляді розхідних матеріалів виконує довідково-інформаційні функції (повідомляє про тарифи, послуги, визначні місця міста) і водночас служить сувеніром, тому її художнє, документальне і текстове вирішення повинні бути бездоганними.

2) Зовнішня реклама.  «Улісс» використовує рекламні  щити. Використання цього виду реклами направлене для інформування потенційних клієнтів про акції, які проводить готель «Улісс» інформація на щиті є короткою і ясною, оскільки об'єм інформації, що повідомляється, обмежений не тільки розмірами щита, але і здатністю людини сприйняти її. Велика частина її передається через символи і картинки. Цей вид реклами використовують як доповнення до реклами у вищевказаних ЗМІ.

3) Стимулювання збуту.

Обсяги продажу і  прибуток готелю «Улісс» в значній  мірі залежать від того, яким способом він мотивує турагентів і споживачів. Готель «Улісс» використовує методи стимулювання такі,як надання різноманітних знижок та акцій.

4) налагодження зв’язків  з громадськістю;

Public relations — це використання  інформації для впливу на громадську  думку. Це частина комунікаційної роботи фірми. Його мета — створення хорошої репутації фірми або місця відпочинку туристів, підкріпленої фактами, так, щоб фірма могла досягти свої цілі в атмосфері сприятливої думки про себе.

Готель «Улісс» зв'язки з громадськістю використовує з метою створення і збереження позитивного іміджу, які здатні вплинути на громадську думку (журналістів, видавців і т.д.) або у туристичних посередників (турагентів, туроператорів).

Окрему увагу досліджуваному підприємству слід приділяти рекламі через Internet. У сьогоднішньому світі глобальної комп'ютеризації просто необхідно використовувати сучасні технологічні ресурси. Одним з таких ресурсів є всесвітня мережа «Internet». Сьогодні Internet — це найлегший спосіб отримання інформації з будь-якої точки земної кулі. Інформація про досліджуваний готель розміщена на різноманітних сайтах туроператорів, яка може знадобитися не тільки туристу, але і туристичним посередникам — агентам і операторам. Перелік послуг, ціни, опис готелю. З розвитком технологій, а особливо у всесвітній мережі Інтернет дає змогу представити свої послуги ширше, і набагато ширше. Тобто створення власного Web-сайту, який дай змогу його відвідувачам отримати більш якіснішу інформацію, а також безпосередньо здійснювати бронювання номерів.

При наданні готельних  послуг використовується гнучка цінова політика. Ціна готельного номеру залежить від таких чинників: класифікації номерів, тривалості проживання (базова ціна - до 7 днів, нижча - на строк більше 8 днів безперервного помешкання). Певні пільги існують при розміщенні гостей у вихідні та святкові дні. Практикується програма "частий гість", яка передбачає надання цінової знижки при тривалому перебуванні на протязі року.

Розроблено привабливі, діференційовані ціни на проживання у готелі, що використовуються прикомплексному обслуговуванні клієнтів та стимулюють проведення семінарів, конференцій, круглих столів та інших громадських заходів у конференц-залі готелю.

Всього за звітний  період у конференц-залі було проведено 210 заходів. З урахуванням їх тривалості та вихідних днів коефіціент використання залу склав 78%.

Ціни на номери

Готель «Улісс» пропонує наступні ціни на 2013 рік.

15-процентна знижка  на проживання:

У вихідні дні (з п'ятниці до понеділка)

При тривалому перебуванні (не менше 8 днів безперервного перебування)

"Частий гість" (сумарна  кількість за рік - 21 та більше  ночей) 

Корпоративна ціна (від  базової ціни):

10-20 номерів - 10%;

21-50 номерів - 20%;

51-100 номерів - 25%;

101+ номерів - 30%;

 

Тип номеру	Баз.  (грн)	Вих.  дня*  (грн)
Стандарт
2 особи	650	600
Покращений  стандарт
2 особи	750	700
Полулюкс
2 особи	890	830
Люкс, A/C
2 особи	1800	1700

* Також при тривалому  перебуваннi та для програми "Частий  гiсть".

** A/C - з кондицiонером (air-conditioned)

Знижка на бронювання в 2013 р.

Готель " Улісс " пропонує знижку для гостей, що бронюють номери. При такому бронюванні клієнтам будуть запропоновані такі ціни:

Тип номеру	Баз.  (грн)	Вих.  дня*  (грн)
Стандарт
2 особи	650	600
Покращений стандарт
2 особи	750	700
Полулюкс
2 особи	890	830
Люкс, A/C
2 особи	1800	1700

* Також при тривалому  перебуваннi та для програми "Частий  гiсть". 
** A/C - з кондицiонером (air-conditioned)

4.5 Можливі  шляхи та перспективні напрямки підвищення конкурентоспроможності.