Технология разработки маршрутов и формирования туров

 

Технология  разработки маршрутов и формирования туров¹

Классификация туристских маршрутов. Разработка маршрутов. Паспорт маршрута. Формирование туров. Расчет стоимости тура и дохода от его реализации.

Разработка маршрутов, формирование туров и различных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

 

3.1. Классификация туристских маршрутов

Туристские маршруты классифицируются по различным признакам: типу, сезонности действия, построению трассы, продолжительности, способам передвижения и содержанию.

Так, по типам маршруты бывают:

• тематические – с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленностью;
• походные – маршруты с активными способами передвижения;
• физкультурно-оздоровительные – с преобладанием в программе спортивных и оздоровительных мероприятий.

По построению трассы:

• линейные – с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;
• радиальные – с посещением одного пункта на трассе;
• кольцевые – с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте.

По способам передвижения на маршруте:

• автобусные;
• теплоходные (морские, речные);
• авиационные;
• железнодорожные;
• комбинированные.

По содержанию маршруты бывают:

• отдых на природе (морском побережье, в горах и т.д.);
• охота и рыбная ловля и т.д.;
• посещение археологических раскопок, исторических памятников и других достопримечательностей.

 

3.2. Разработка туристского маршрута

В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

• установление нормируемых характеристик услуги;
• установление технологии процесса обслуживания туристов;
• разработка технологической документации;
• определение методов контроля качества;
• анализ проекта;
• представление проекта на утверждение.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, правила, инструкции и т.д.).

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования. Его осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.

Он направлен на выявление  и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Разработка конкретного  туристского маршрута – сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров.

Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы:

• исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе;
• маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе;
• определение типа маршрута;
• построение эскизной модели;
• привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
• разработка схемы безопасности;
• разработка паспорта маршрута;
• согласование паспорта с соответствующими службами;
• пробная обкатка и внесение необходимых изменений;
• утверждение паспорта маршрута.

После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть договора с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспортным предприятием и судоходством.

В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.

Отношения с принимающей  стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная  фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма – перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная компания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.

Подобное сотрудничество можно считать вполне выгодным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами, экскурсионными бюро и лучше разбираясь в положении на местном рынке туристских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать договора с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания и т.д., но подобная деятельность может быть невыгодна для него, так как требует много денежных и временных затрат.

Система взаимоотношений  между основными субъектами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.

Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых услуг и включает в себя следующие статьи:

1. Предмет договора.

Отражается форма сотрудничества, законодательная база, отношения  с третьими лицами, порядок оформления других документов, касающихся контракта.

2. Обязанности сторон.

В данном пункте оговариваются  обязанности направляющей и принимающей стороны. Оговаривается минимальное и максимальное количество туристов и групп, маршруты, программы и условия обслуживания.

3. Документы обслуживания и порядок их использования.

Данный пункт содержит перечень основных документов обслуживания туристов и кратко раскрывает их содержание. Этот пункт необходим для разрешения споров между сторонами в случае недобросовестного исполнения обязательства той или иной стороной.

4. Медицинское обслуживание и условия его предоставления.
5. Порядок аннулирования заказов.
6. Условия расчетов.

Существуют различные  способы расчетов за предоставление туристских услуг: чек, аккредитив, банковский перевод, наличный платеж. Чеки и аккредитивы практически не применяются, хотя аккредитив является самой надежной формой обеспечения платежа и выполнения всех условий договора, так как деньги, заранее перечисленные с валютного счета отправляющей стороны, находятся в банке и выдаются принимающей стороне после предоставления документов, подтверждающих исполнение обязательств. Однако при организации тура сумма, выплачиваемая отправляющей стороной, не очень значительна, использование аккредитива невыгодно и иностранные компании предпочитают оплату наличными или банковский перевод.

7. Ответственность за причинение ущерба.

В данном пункте оговаривается  ответственность за причинение ущерба здоровью и имуществу туриста, а также ответственность за причинение ущерба по вине туриста.

8. Порядок разрешения споров.

При невозможности достижения соглашения осуществляется арбитражным судом по местонахождению ответчика.

9. Особые условия.

10. Порядок вступления в силу, изменения и прекращения договора.
11. Юридические адреса сторон.

В нашей стране разработаны  и действуют тысячи внутри-российских и международных туристских маршрутов  с различными способами передвижения (автобусные, водные, железнодорожные, пешие и т.д.). Информацию по ним можно получить в местных органах управления туризмом, туристских агентствах и бюро.

 

3.3. Формирование туров

После разработки и утверждения  маршрута приступают к формированию тура.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.

Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя ус луг.

Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего  туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги (продукта) является технологическая документация (технологические карты, инструкции, договора, правила, регламенты и т.д.).

При подготовке тура туроператор  обязан представить на утверждение руководству:

• описание маршрута, программу тура, характеристику объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;
• калькуляцию тура;
• данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятников природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;
• условия безопасности туристов на маршруте;
• сведения о необходимых адресах и телефонах (имена, фамилии официальных лиц, посольства/консульства России);
• сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);
• образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);
• информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания там, о таможенных требованиях.

Все эти требования находят  свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным  органом сертификации.

1. Технологическая  карта маршрута. При разработке технологической карты маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.

2. Паспорт маршрута.

Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные  и правовые моменты, регулирует взаимоотношения  между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

3. Информационный листок.

Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об  основах туристской деятельности в  РФ» туристу должна быть предоставлена  достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура² (приложение 6), карты, проспекты и т. д.

Содержание информационного  листка должно отвечать требованиям ГОСТ Р 50690-2000, п. 5.7 и содержать достоверную информацию о потребительских свойствах туристских услуг – о программе пребывания и маршруте путешествия, в том числе информацию о:

• средствах размещения и наборе предоставляемых услуг;
• условиях проживания (место нахождения, категория, уровень комфортности);
• условиях питания;
• условиях трансфера;
• программе тура;
• экскурсионном обслуживании;
• наличии гида, сопровождающего;
• дополнительных услугах.

Документ заверяется подписью руководителя и печатью предприятия.

Кроме информационного  листка должна разрабатываться памятка для туриста.

В соответствии с требованиями ГОСТ Р 50690-2000, п. 5.7 памятка для туриста  должна содержать информацию о:

• правилах въезда в страну (место) временного пребывания;
• условиях пребывания;
• таможенных правилах;
• обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
• состоянии окружающей природной среды;
• факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий;
• часовом поясе и климатических условиях на маршруте;
• опасностях, с которыми туристы могут встретиться во время путешествия;
• правилах личной безопасности;
• особенностях путешествий;
• курсе валют и порядке их обмена;
• правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки;
• прочую полезную информацию.