Разработка СМК на примере организации

Раздел

Стр.

Раздел 1.1. Описание организации

2

Раздел 1.2. Организационная структура

5

Раздел 1.3. Факторы внешней и внутренней среды организации

6

Раздел 2.1. Обоснование необходимости разработки и внедрения СМК

8

Раздел 2. 2. Этапы разработки и внедрения системы менеджмента качества

9

Раздел 3.1. Политика в области качества

13

Раздел 3.2. Цели в области качества

14

Раздел 3.3. Процессы системы менеджмента

15

Раздел 3.4. Схема взаимодействия процессов системы менеджмента качества

16

Раздел 4.1. Блок - схема процесса  Управление персоналом СМК

17

Раздел 4.2. Документирование процесса Управление персоналом СМК

18

Раздел 5. Документы системы менеджмента качества организации

19

Характеристики

Описание

Название

Салон красоты ООО «Kristi»

Организационно-правовая форма

Общество с ограниченной ответственностью

Географическое положение

Россия г. Самара ул. Ульяновская 82

Отрасль (сфера)

Предоставление услуг в сфере красоты и здоровья

Вид деятельности

93.02 Предоставление услуг парикмахерскими  и салонами красоты

52.33 Розничная торговля  косметическими и парфюмерными  товарами 
52.13 Прочая розничная торговля в неспециализированных магазинах 
85.14 Прочая деятельность по охране здоровье 
93.04 Физкультурно-оздоровительная деятельность

Миссия

    Индивидуальный творческий  подход, развитие и совершенствование  услуг, профессиональный рост и  лидерские позиции в своей  отрасли.

  Миссия салона Kristi– оказание профессиональных услуг, чтобы:

- Создавать неповторимый образ красоты и гармонии, воплощать в жизнь самые смелые идеи, способствовать самовыражению.

- Не стоять на месте, а постоянно  повышать свой уровень, привносить  в жизнь нечто особенное и  интересное, помогать ощутить уверенность  в себе.

- Дарить отличное настроение благодаря эстетическому процессу и высокому результату.

Стараться сделать пребывание в салоне максимально комфортным.

Ценить своих клиентов, учитывать каждое пожелание, помогать найти себя и реализовать мечту о своем идеальном образе, делать все, чтобы сотрудничество было взаимовыгодным.

Предоставлять сотрудникам возможность профессионального роста, самовыражения и развития.

Характеристика услуг организации

     Наш салон "Kristi" предоставляет все виды услуг в сферах красоты и оздоровительной косметологии, которые мы разделили на 5 направлений: 

• парикмахерский зал;
• ногтевой сервис;
• косметология;
• массажный кабинет;

Характеристика потребителей услуг организации

Деятельность салона "Kristi" ориентированна на жителей города Самары, в частности на жителей, со средним достатком, работает непосредственно с большим количеством людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и не дорогие для салона красоты косметические услуги. Вместе с тем каждый посетитель может приобрести любое косметическое средство, которое ему понравится.

Цели и стратегии организации

Цели:

- в 2015 году приобрести 2-а новейших оборудования для солярия.

- За период 2014-2015 гг. повысить квалификацию специалистам по маникюру и парикмахерам;

- В 2015 году предложить клиентам новую услугу - "Солярий"

- В 2015 году открыть салон в  Промышленном районе г. Самары

Директор

Администратор

Парикмахер № 1

Парикмахер № 2 Парикмахер № 3 Парикмахер № 4

Мастер маникюра и педикюра

Косметолог

Массажист

Уборщик служебных помещений

Факторы

Влияние на организацию

Социальные

Изменение в структуре доходов населения,

которое приведет к увеличению спроса на услуги высокой стоимости.

Наступление демографической «зимы» будет тянуть спрос вниз, (старение населения).

Экономические

Инфляция.

Усиление новоприбывших конкурентов, захват ими рынка услуг в различных сферах и новых тенденций.

Прогноз систематического роста рынка услуг салонов красоты не менее 1-2% в год.

В отрасли необычных, специфических причесок ожидается повышение спроса.

Наметился рост рынка украшений и аксессуаров как атрибутов.

Политические

Обеспечение политической стабильности на ближайшие годы можно рассматривать как положительный фактор.

Технологические

Устаревшие производственные мощности.

Устаревшие технологии продаж, абсолютно без инновационного движения в каналах и методах продаж.

Большой инновационный потенциал заложенной модой.

Поставщики

Поставщики обеспечивают поступление необходимых для функционирования салона  видов ресурсов, основными из которых выступают сырье и материалы, энергия, оборудование и технологии, финансовые и информационные ресурсы, рабочая сила. 
Выбор поставщиков определяется ценами на их продукцию, ее качеством, местом расположения поставщика, а также договорными условиями.

Трудовые ресурсы

При проектировании нового предприятия обязательно оценивается наличие и доступность рабочей силы нужной квалификации на местном рынке труда.

Законы и государственные органы

Как известно, государство в рыночной экономике оказывает на организации как косвенное влияние, прежде всего через налоговую систему, государственную собственность и бюджет, так и прямое - через законодательные акты и деятельность местных органов власти.

Потребители

Первой группой влияния в рыночной среде являются потребители. Это отдельные лица, домохозяйства, а также корпоративные потребители (предприятия), которые используют услуги салона для удовлетворения своих потребностей.  
Изучение покупателей позволяет лучше уяснить то, какие услуги будут наиболее популярнее, на сколько можно расширить круг потенциальных покупателей.

Конкуренты 

Конкуренты определяют, какого рода результаты деятельности можно продать и какую цену можно запросить. Недооценка конкурентов и переоценка рынков приводят даже крупнейшие компании к значительным потерям и к кризисам.

Управление персоналом

Взаимодействие менеджеров и рабочих: найм, обучение и продвижение кадров; оценка результатов труда и стимулирование; создание и поддержание отношений между работниками.

Маркетинговая политика

Это стратегия салона, стратегия ценообразования; стратегия продвижения на рынке. 

Финансовая политика

Обеспечение эффективного использования и движения денежных средств. В частности, это поддержание ликвидности и обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей.

Проблема

Разрешение проблемы, прогноз

Повышение удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг.

   Внедрение систем менеджмента  качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию услуг , приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

  Создание и  внедрение СМК необходимо рассматривать  как инновационный подход к  управленческой деятельности и  стремление улучшить работу каждого  служащего, повысив тем самым  качество предоставляемых услуг.

Этап

Содержание

I. Принятие стратегического решения о разработке и внедрении СМК

Повышение удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг

II. Разработка структуры СМК

1) издание приказа о разработке и внедрении СМК

Директор салон красоты ООО «Kristi» Сечина С.И. принимает решение о внедрении эффективной системы менеджмента качества на предприятии, о чём она должна оповестить всех сотрудников внутренним приказом по организации.

В данном приказе:

- четко сформулирована цель внедрения данной системы (эффективный контроль качества предоставляемой услуги, и, как следствие, дальнейшее развитие салона);

- указаны процессы, являющиеся  предпосылками внедрения СМК (снижение  качества услуг, большая затратность и одновременно безуспешность мер контроля качества услуг);

- выделены процессы СМК, которые  необходимо контролировать (организация  директором Салона красоты ООО «Kristi» услуги в области качества; внутренний аудит; поиск и контроль несоответствий, корректирующие и предупреждающие действия; оценка удовлетворенности покупателей; управление нормативной документацией);

-назначен сотрудник, ответственный  за качество. Он же является  руководителем рабочей группы  по разработке и внедрению  СМК;

- определена группа по разработке и внедрению СМК;

- указан представитель сторонней  организации, квалифицированные специалисты  в области качества, нанятые специально  для разработки и внедрения  эффективной СМК в ООО «Kristi»»;

Для дальнейшей успешной работы СМК персонал салона красоты ООО «Kristi» должен изучить стандарты ISO серии 9000:

Обучение директора ООО «Kristi» требованиям МС ИСО 9001: 2000.

Обучение членов команды по разработке СМК требованиям МС ИСО 9001: 2000 и методологии создания СМК.

Обучение проводится консультантами в области качества из сторонней организации. Стоимость данных обучающих семинаров составляет около 8 тысяч рублей.

2) формирование организационной  структуры СМК

3) разработка Плана действий по  разработке и внедрению СМК

4) планирование затрат на разработку и внедрение СМК

5) Обучение персонала основам  знаний по работе в условиях  СМК, основанные на ISO:9001

III. Документирование СМК

1) разработка политики и целей  в области качества

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК и т. п.

Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур: управление документами; управление записями; управление аудитом СМК; управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации); управление мероприятиями, корректирующими несоответствия; управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.

Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках СМК. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.

2) разработка руководства по качеству

3) документирование обязательных  процедур

4) идентификация процессов системы менеджмента

5) определение основных характеристик  процессов:

- целей процессов

- владельца процессов

- входы-выходы в процессе

-поставщиков и получателей  процессов

- ресурсов и параметров  процессов

6) Документирование процессов в  виде регламентов, спецификаций, карт и т.п.)

7) разработка других локальных  документов СМК:

-положений

-методик

-инструкций

-правил

-распорядков и т.д.

IV. Подтверждение соответствий СМК

1) разработка плана СМК

Запуск процессов в рамках новой СМК необходимо постепенно: сначала внедрить контроль процессов. Разработать и утвердить план СМК.

Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся ежедневно, затем раз в неделю, затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

В процессе внутреннего аудита обязательно должны вестись учётные записи. По существу, записи содержат информацию о выполненных действиях и результатах в области качества. Они должны вестись четко, быть легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми, чтобы обеспечивать получение заинтересованными лицами достоверной информации о качестве результатов и результативности функционирования системы управления качеством. Ответственность за ведение записей несут ответственные за соответствующий процесс.

   Экспертиза документов  СМК. Подготовка и составление  заключения по результатам экспертизы. Заключение договора на проведение  следующих этапов сертификации (при  положительном заключении). Оплата  договора за последующий этап сертификации. Разработка Плана аудита и согласование его с руководством предприятия-заказчика. Проведение проверки и оценки СМК непосредственно на предприятии

Выполнение заказчиком корректирующих действий (обычно не более 12 недель). Проверка выполнения заказчиком корректирующих действий. Подготовка окончательного акта по результатам проверки. Рассылка акта. Оформление сертификата соответствия, регистрация сертификата в Реестре органа по сертификации. Передача предприятию-заказчику сертификата соответствия и всей необходимой документации.

Оформление и заключение договора на проведение инспекционного контроля.

Инспекционный контроль сертифицированной СМК, включая контроль использования сертификатов соответствия и знаков соответствия системы.

2) проведение внутреннего аудита.

3) проведение внешнего сертификационного  аудита.

Политика в области качества

     Салон красоты ООО "Kristi" стремится к увеличению числа своих постоянных клиентов, повышению конкурентоспособности, улучшению качества и удовлетворению всех потребностей клиентов. Это можно достичь с помощью:

- повышения квалификации, профессиональная  подготовка и переподготовка  кадров;

- выезд мастеров на семинары  в г. Москва;

- создание благоприятных условий для рабочих;

- ответственное и добросовестное  отношение сотрудников к работе, внимательность к клиентам;

- создание доброжелательной атмосферы;

- хорошая система вентиляции, установка  кондиционеров;

- создание удобного графика работы салона для клиентов;

- создание уютной атмосферы  и комфорта в зале обслуживания  и зале ожидания;

- выполнение любых пожеланий  клиентов в независимости от  сложности выполнения работы, увеличение  ассортимента оказываемых услуг;

- использование современного оборудования и инструментов, новых технологий;

- использование компьютеров для  подбора причесок;

- заключение долгосрочных договоров  с надежными, проверенными поставщиками  для бесперебойной поставки материалов;

- использование только качественных, проверенных материалов;

- анализ конкурентоспособности  салона, наблюдения за конкурентами, выяснение ценовой политики других  салонов, наблюдение за рынком  услуг;

- принятие участий в различных  ярмарках и конкурсах.

    Организация должна принять к рассмотрению основные документы технических, санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержания, которыми необходимо руководствоваться при оказании услуг и осуществлении обучения работников.

    Для построения эффективной системы управления качеством необходимо выполнение следующих условий:

- четкое понимание руководством  целей работы системы;

- вовлеченность всего персонала  предприятия;

- мотивация персонала, основанная  на результате;

- командный подход к достижению  поставленных целей;

- наличие эффективной системы управления предприятием;

- система объективных показателей  оценки работы предприятия и  качества продукции;

- входящий контроль качества  продукции от внешних поставщиков;

- постоянный канал обратной  связи с потребителями и непрерывный мониторинг удовлетворенности качеством.

    Руководство салона красоты «Kristi» берет на себя обязательства по выполнению вышеперечисленных задач, для улучшения качества оказываемых услуг.

Цели  в области качества

Цели:

- в 2015 году приобрести 2-а новейших  оборудования для солярия.

- За период 2014-2015 гг. повысить квалификацию  специалистам по маникюру и  парикмахерам;

- В 2015 году предложить клиентам  новую услугу - "Солярий"

- В 2015 году открыть салон в  Промышленном районе г. Самары

Вход

Поставщик

Процесс

Выход

Получатель

Владелец процесса

Информация из вне

Внешняя среда процесса

Стратегическое планирование

Стратегия производства

Процесс проектирования

Начальник отдела маркетинга

Стратегия производства

Процесс маркетинга

Менеджмента персонала

Обеспеченность персоналом

Процесс производства

Начальник отдела по персоналу

Обеспеченность персоналом

Ответственность руководства

Управление инфраструктурой и производственной средой

Обеспеченность информацией и производственным требованиям страт. пр.

Изменение и анализ к улучшению

Начальник хозяйственной части

Обеспеченность информацией и производственным требованиям

Ответственность руководства

Маркетинг проектирования

Потребность в качественной продукции (услугах)

Процесс производства

Начальник отдела маркетинга

Потребность в качественной продукции (услугах)

Ответственность руководства

Производство

Перечень товаров (работ, услуг)

Процесс производства

Генеральный директор

Гарантийное обслуживание

Постуслуга

Анализ изменения и улучшения

Мероприятия по улучшению

Результаты анализа

Начальник отдела аудита