Совершенствования обслуживания населения Сбербанком России

Страхование медицинских и иных непредвиденных расходов предоставляется держателям банковских карт Visa (Classic, Gold), Eurocard/MasterCard (Mass, Gold) во время поездок за пределы стран СНГ (страхование осуществляет ОАО «Военно-Страховая компания»). Им предоставляется также возможность оформления страховых взносов по месту выдачи банковской карты.

Одновременно с программой развития международных банковских карт необходимо последовательно развивать собственную программу микропроцессорных карт АС СБЕРКАРТ, использование которых не зависит от существующей в различных регионах инфраструктуры услуг связи.

Карта АС СБЕРКАРТ (далее - карта) - банковская карта со встроенным микропроцессором и нанесенным логотипом Сбербанка России (далее - Банка) и/или товарным знаком «СБЕРКАРТ». Карта может быть использована:

• в качестве платежного средства на предприятиях торговли и сервиса, как через обычный банковский терминал, так и через специализированное оборудование в сети Интернет;
• для перечисления денежных средств;

- для получения наличных денежных средств в банковских подразделениях и через банкоматы, имеющие знак обслуживания: «СБЕРКАРТ».

Для осуществления расчетов по операциям с использованием карты банк открывает держателю счет клиента в рублях Российской Федераций. Денежные средства списываются со счета клиента в размере сумм операций, совершенных с использованием карты, включая плату за услуги.

Сбербанк России планирует расширять выпуск карт международных платежных систем, ориентированных на средний класс и состоятельных клиентов; международных дебетовых карт и микропроцессорных карт АС СБЕРКАРТ для перечисления зарплат, пенсий и социальных выплат. Улучшение уровня сервиса, возможности использования Интернет-технологий и мобильной телефонной связи, развитие эквайринга позволят превратить банковские карты в массовый продукт и обеспечат значительное увеличение потоков денежных средств с использованием банковских карт и остаггков на клиентских карточных счетах.

В качестве наиболее приоритетного направления Банк выделяет работу с предприятиями, университетами, институтами по предложению зарплатных проектов.

В области валютно-обменных и конверсионных операций целесообразно дальнейшее расширение участия на рынке операций с чеками иностранных эмитентов. Необходимо проводить централизованную взвешенную политику по установлению валютных курсов с учетом специфики региональных валютных рынков, продолжить оптимизацию сети пунктов обмена наличной иностранной валюты.

Предоставление услуг по операциям с ценными бумагами требует существенного развития системы депозитарного обслуживания. Для российских и зарубежных инвесторов, как физических, так и юридических лиц, необходимо обеспечить надежный, оперативный доступ  к максимально широкому кругу инструментов фондового рынка, исключая ценные бумаги региональных эмитентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выполнение банковских операций с широкой клиентурой - важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую кредитную систему. Реформа кредитной системы нашей страны в 1987-1990-х годах вызвала к жизни новые коммерческие банки и внесла элементы конкуренции в банковскую сферу.

Известно, что ведущие коммерческие банки России стремятся выполнять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Сберегательный Банк Российской Федерации — старейший банк страны и единственный банк, сохранивший свою структуру после распада СССР. Новые экономические реалии, рыночные реформы начала 90-х годов требовали серьезных изменений в работе банка, быстрого реагирования на изменяющуюся ситуацию. Главными задачами первых лет деятельности в новых условиях стали задачи сохранения целостности системы банка, удержания позиций на рынке розничных банковских услуг и вкладов населения, создания материально-технической базы, обеспечивающей необходимые условия для обслуживания клиентов.

Сбербанк России обладает уникальными возможностями по одновременному продвижению набора услуг на всей территории России с меньшими затратами за счет консолидации расходов на внедрение новых технологий и проведение рекламных кампаний.

Развитие новых направлений банковской деятельности проходит столь быстрыми темпами, что опоздание с принятием решения об оказании нового спектра банковских услуг может привести к потере значительной части бизнеса банка. Использование Интернет-технологий и собственной надежной расчетной системы, обеспечивающей необходимую скорость проведения платежей, позволит банку соответствовать требованиям информационной безопасности расчетов и выйти на лидирующие позиции в данной технологической сфере.

На базе данных бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и убытках можно дать лишь общую характеристику проводимых Сбербанком России операций. Для более детального анализа необходим доступ к другой внутрифирменной документации. Например, анализ депозитных и кредитных операций требует информации об ежедневных оборотах по движению таких средств.

В уставе Сберегательного банка РФ подчеркивается, что целями деятельности банка являются привлечение денежных средств и сбережений от физических и юридических лиц и их размещение в интересах вкладчиков банка и развития народного хозяйства, а также осуществление кредитно-расчетного обслуживания предприятий и граждан. При этом сохраняется ключевая роль Сберегательного банка России в организации сберегательного дела. Общая сумма активов и пассивов банка возросла за анализируемый период на 78,9%.

В целом, за три анализируемых года структура активов практически не изменилась. Более 60% активов банка приходится на ссудную и приравненную к ней задолженность. За 2007 г. доля чистой ссудной задолженности возросла до 75 3% в структуре активов банка. Около 20% активов занимают вложения в ценные бумаги. Инвестиции в государственные ценные бумаги, кредитование и участие в реализации целевых государственных и региональных проектов - важное направление деятельности Сбербанка. Инвестиционные  портфели государственных ценных бумаг являются существенным источником доходов банка и обеспечивают необходимый уровень рентабельности вложений.

Основной объем привлеченных средств в Сбербанке России занимают вклады населения (более 60% всех источников ресурсов банка). Доля привлеченных средств юридических лиц колеблется в районе 20% (23,3% в 2006 году и 23,3% в 2007 году). Третье место в структуре привлеченных средств занимают фонды и прибыль, оставшаяся в распоряжении банка (5,3% в 2006 г. и 5,3% в 2007 г.). Доля выпущенных долговых обязательств увеличилась с 3,3% в 2006 г. до 3,6% в 2007 г.

Анализируя динамику доходов и расходов Сбербанка, отметим, что более чем в 2 раза увеличились чистые комиссионные доходы банка, в 2 раза возросли процентные доходы, почти на 50% снизился чистый доход от операций с ценными бумагами и драгоценными металлами, чистый доход от операций с иностранной валютой, сильно сократившись в 2006 г., в целом за анализируемый период возрос почти на 8%.

Таким образом, наблюдается тенденция к росту доходов и расходов банка. Итогом реализации поставленных стратегических задач по развитию услуг и внедрению комплексного подхода к обслуживанию клиентов станет ускорение темпов роста доли непроцентных доходов в чистом операционном доходе банка.

Произошло также увеличение чистой процентной маржи - это является положительным фактором, так как чем выше значение данного показателя, тем больше возможности банка увеличить прибыль и тем выше конкурентоспособность банка.

Величина депозитного портфеля за анализируемый период увеличилась на 56,92%. Следует отметить, что более чем в 2,2 раза возросла сумма депозитов на срок свыше 3 лет, более чем в 1,8 раза возросли депозиты, привлеченные на срок от 181 дня до 1 года (на 88,12%) и депозиты, привлеченные на срок от 1 года до трех лет (на 72,8%).

Общий объём предоставленных физическим лицам кредитов за анализируемый период увеличился более чем в два раза, с 266 млрд. руб. до 690 млрд. руб. Из них почти в 90 раз возросло кредитование на срок от 31 до 90 дней, почти в два раза - кредитование на срок от 181 дня до 1 года.

За анализируемый период структура кредитного портфеля практически не изменилась. Наибольшую долю в структуре кредитов физическим лицам занимают долгосрочные кредиты на срок свыше 3 лет. Их доля сократилась незначительно с 87,95% на 01.01.06 г. до 84,6% на 01.01.08 г. Наблюдается тенденция к росту доли кредитов, выдаваемых на срок от 31 до 90 дней и кредитов, выдаваемых на срок от 1 года до 3 лет. Доля краткосрочных кредитов со сроком до 30 дней - незначительна, а доля «овердрафтных» кредитов на протяжении исследуемого периода сохранялась на уровне 0,08% в общем объеме кредитов, предоставленных физическим лицам.

Продвижение новых продуктов и банковских услуг осуществляется с учетом потребностей различных возрастных и социальных групп населения в кредитах: на образовательные цели; на потребительские цели для молодых семей; на покупку потребительских товаров и неотложные нужды под заклад золотых слитков и монет из драгоценных металлов. Сбербанк использует такие прогрессивные формы обслуживания населения как выплата через банк заработной платы, пенсий, авторских гонораров, страховых и других сумм путем перечисления на счета по вкладам, оплата услуг путем списания средств со вклада, предоставление дополнительных услуг с использованием банковских карт и др.

Многолетний опыт работы банка на рынке вкладов физических лиц, разветвленная филиальная сеть, обеспечивающая повсеместную доступность услуг банка, сложившиеся стереотипы поведения и мотивы сбережений разных групп населения исторически обусловили формирование клиентской базы банка в основном за счет граждан пенсионного возраста. Учитывая социальную миссию, банк сохраняет приоритетные ценовые условия по вкладам для данной группы клиентов.

На основе сделанных выводов следует сформулировать следующие рекомендации:

1. Для сохранения лидерства на  рынке розничных услуг населению, Сбербанку России необходимо  усилить маркетинг, сформировать  системный подход к изучению  проблем и потребностей клиента, повысить качество обслуживания  с тем, чтобы укрепить свои конкурентные преимущества.

2. В целях стимулирования сберегательной и инвестиционной активности населения необходимо рассмотреть возможности по увеличению доходности вкладов.

3. В целях диверсификации ресурсной базы необходимо продолжить практику привлечения средств физических лиц путем эмиссии долговых обязательств и выпуска сберегательных сертификатов.
4. Долю кредитов физическим лицам в кредитном портфеле банка необходимо увеличить за счет роста объемов потребительского кредитования на неотложные нужды, кредитования на покупку, строительство и реконструкцию жилья, за счет развития овердрафтного кредитования по карточным счетам клиентов.

В связи с тем, что размер субсидий, предоставляемых в рамках президентской программы «Государственные жилищные сертификаты», не покрывает стоимости приобретаемого владельцами сертификатов жилья, необходимо расширить предоставление кредитов владельцам государственных жилищных сертификатов на недостающую часть стоимости приобретаемого жилья.

5. Необходимо обеспечить доступность кредитов для максимального числа платежеспособных заемщиков при эффективной рекламной поддержке. При предоставлении кредита уделять особое внимание консультированию и оказанию дополнительных услуг клиентам банка.

6. С целью создания ресурсной основы для расширения активных операций, необходимо удлинение сроков привлечения средств за счет формирования долгосрочных отношений и взаимовыгодного сотрудничества с клиентами с корпоративными клиентами.

7. Наряду с тиражированием стандартных конкурентоспособных банковских продуктов, ориентированных на широкие слои населения, необходимо предложить индивидуальное обслуживание и вкладные продукты для состоятельных клиентов.

8. Учитывая повышение деловой активности населения в сфере малого бизнеса, рекомендуется сформировать стандартный портфель банковских продуктов для индивидуальных предпринимателей и малого бизнеса, доступный во всех регионах России.
9. Для привлечения и закрепления в качестве клиентов экономически активного населения страны и молодежи необходимо развитие программ поддержки индивидуальных операций на финансовых рынках, доверительного управления средствами клиента, финансового консалтинга, брокерского обслуживания, использование передовых информационных технологий, в том числе и Интернета.