Анализ технологии гостиничного хозяйства и организации труда гостиницы

Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного  фонда и соответственно доход  гостиницы.

Обычно гостиница, имеющая  высокий уровень заполняемости, при достижении определенного количества ожидаемых прибытий принимает только гарантированное бронирование. В  случае максимальной загрузки от эффективности  и точности процедуры бронирования зависит рыночная репутация отеля. Основной стратегией гостиницы в  данном случае является максимизация дохода за счет сокращения неявившихся  клиентов. Одновременно с этим важно  учитывать особенности местного законодательства по вопросам ответственности  отелей за услуги бронирования. В некоторых  странах документ, подтверждающий гарантию, является формой договорных отношений, предусматривающих обоюдную ответственность  сторон. В случае непредоставления зарезервированного номера на гостиницу  могут быть наложены штрафные санкции.

Таким образом, создается  более точная картина наличия  свободных номеров. Это позволяет  избежать простоя комнат, своего рода способ борьбы с «неявками», так  называемые «No Show».

На рис.1. показа дифференциация клиентов гостиницы.

Сегмент «Служба приема и  размещения» означает то, что заявка на бронирование была принята сотрудником  этой службы.

«Контракты» заключаются  между Отделом продаж и другими  организациями (крупными корпорациями, туристическими компаниями) «Спец. Пакеты» - это различные специальные предложения, связанные с определенными событиями, такими как, Новый год, 8 марта, 23 февраля, свадьба.

Заявки на групповое бронирование поступают из Отдела продаж в Отдел  бронирования.

Гостиница заключает контракты  с авиакомпаниями и принимает  пассажиров (при наличии гарантийного письма и ваучера для каждого) в случае задержки и отмены рейса.

Несмотря на небольшую  стоимость номера при длительном проживании, администрация гостиницы  старается увеличить этот сегмент  для повышения процента загрузки гостиницы.

1.3 Характеристика кадрового  потенциала предприятия

Профессиональная этика  работников гостиничных предприятий

В гостинице работают 153 постоянных сотрудников, с которыми заключены  договора. Также есть персонал, с  которым заключены договора о  взаимном оказании услуг (например, массажистки, пианисты и т.д.).

Структура персонала:

А) По полу: Мужчины 41% Женщины-59%

В) По образованию:

с высшим образованием - 36%;

с неоконченным высшим образованием - 47%;

без высшего образования - 17%.

С) по возрасту

21-25 лет – 47% рис 5 Структура  персонала по возрасту

26-30 лет – 14.10%

31-40 лет – 15%

41-50 лет – 15.20%

51-60 лет – 3.60%

Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах  как, например, Служба безопасности, Инженерный отдел, Отдел информационных технологий, весь состав - мужчины.

Гостиница придерживается политики привлечения молодых специалистов.

Необходимые требования при  этом - опыт работы и знание иностранного языка.

Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет  никакого отношения к деятельности гостиницы.

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными  и предупредительными в отношении  посетителей – это правило, которое  следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой  обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда  и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Они предназначены  для решения вопросов, связанных  с обеспечением эффективной системы  управления персоналом и качеством  труда, регулированием трудовых отношений  в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты  позволяют работодателю уточнять и  расширять перечень должностных  обязанностей, осуществлять подбор и  расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных  обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации  профессиональной подготовки и повышения  квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию  кадров, а также обоснованию принимаемых  решений.

Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность»  и «Гостиницы».В секторе «.гостиницы» выделены несколько подсекторов:

служба приема и размещения;

обслуживание гостиничного фонда;

служба организации питания.

Должности работников включенные в квалификационные требования, сгруппированы  по трем квалификационным уровням в  зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов  выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и  ответственности в принятии и  реализации решений.

Так, в службе приема и  размещения:

первому квалификационному  уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

второму квалификационному  уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

Основными направлениями  деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и  оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с  деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровень образования  может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров —  высшее профессиональное образование.

К третьему квалификационному  уровню относятся должности: начальник  службы приема и размещения, старший  администратор и др.

Деятельность этих работников связана с руководством службой  приема и размещения гостиницы, контролем  за выполнением обязанностей работниками  данной службы.

Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному  образованию.

В подсекторе «Обслуживание  гостиничного фонда»:

к первому квалификационному  уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих  помещений, кастелянша, работники прачечной  и химчистки;

ко второму квалификационному  уровню относятся должности: старшая  горничная, портной и др.;

к третьему квалификационному  уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда  гостиницы и имеют различный  уровень образования.

Число персонала, который  занят в работе отеля, во многом зависит  от статуса гостиницы. Согласно рекомендациям  Всемирной туристической организации, оптимальная численность обслуживающего персонала на 10 номеров в трехзвездочной гостинице – 8 человек, в отеле 4* - 12 человек, в отеле 5 * - 20.

Что касается уровня оплаты, то здесь до сих пор единого  подхода. Размер зарплаты зависит от ряда факторов: страны нахождения, принадлежности к крупной корпорации, сезонности и т.д. В отельных сетях, таких  как Marriott или Hyatt, существуют программы  карьерного продвижения, системы бонусов  и премий. С некоторой долей  определенности можно говорить об уровне зарплат руководящего звена в  отелях. Если в качестве примера  взять американский гостиничный  рынок, то в среднем уровень оплаты работников здесь будет от 36 тысяч  долларов в год для менеджера  службы приема гостей до 57 тысяч долларов в год для управляющего отелем. В России же управляющий отелем может  получать от полутора тысяч долларов в месяц в качестве менеджера  трехзвездочного отеля до минимум 4000 USD в качестве месячного оклада менеджера отеля уровня 4-5*.

В качестве основных навыков, которыми должен обладать профессионал гостиничного бизнеса называют стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к деталям. Эти  требования универсальны как для  руководящего состава отеля, так  и для обслуживающего персонала.

Администратор в отеле

Администратор или менеджер размещения отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Должность администратора относится к службе фронт-офис.

Считается, что должность  администратора не требует специального образования. Чтобы иметь шанс получить работу администратора в гостинице  соискатель должен обладать в первую очередь рядом личностных качеств. Среди них коммуникабельность, стрессоустойчивость, навыки организаторской работы, внутренняя дисциплина. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента.

В числе обязательных навыков, которыми должен владеть администратор - знание английского языка. Многие крупные отельные корпорации среди  требований к работнику ставят знание сразу нескольких иностранных языков. Ряд «китов» гостиничного бизнеса  имеют собственные школы подготовки кадров, где можно освоить, в том  числе, профессию администратора отелей. По установившейся мировой практике, гостиницы не склонны нанимать управляющих  службами приема со стороны, и приглашают для управления людей, знающих изнутри  систему и механизмы работы фронт-офиса.

Аниматор в отеле

Работе в гостинице  сегодня – это большой выбор  специальностей. В прежние времена  набор вакансий в гостиничном  бизнесе ограничивался метрдотелем, горничными, администратором, директором, официантами. Сегодня когда говорят  о персонале гостиницы, имеют  ввиду свыше 80 различных профессий. Многие из этих профессий считаются относительно новыми. Целый ряд профессиональных позиций пришел в отельный бизнес из других отраслей. В числе специальностей, которые считаются относительно новыми, но уже широко распространенными – работа аниматора в гостинице. Профессия аниматора пришла в отельный бизнес из рекламного бизнеса.

Аниматор в отеле или  гостинице – эта должность  сегодня одна из наиболее востребованных в индустрии гостиничного дела. Как  правило, спрос на услуги аниматоров особенно высок на летних курортах, где расположены большие гостиницы  и отели. При этом аниматора может  позволить себе далеко не каждый отель. Как правило, таких специалистов нанимают гостиницы, в которых более 100 номеров.

Основная задача аниматора  в отеле – разнообразить досуг  постояльцев. Хороший аниматор должен уметь самостоятельно разработать  концепцию развлекательных программ в гостинице. Аниматор также отвечает за их последующее воплощение. В  зависимости от статуса отеля, эти  программы могут быть различных  направлений. Среди них есть самые  простые - анимации у бассейна. Здесь  в распоряжении аниматора широкий  выбор всевозможных игр и конкурсов, которые можно устроить на воде. Всего же в арсенале аниматора  десятки или даже сотни уже  отработанных развлекательных мероприятий: от шуточных лотерей до совместных с гостями постановок популярных мюзиклов.

Бармен в гостинице

Любой гостиничный бар, который  что-то из себя представляет, естественно, нуждается в хорошем бармене. Бармен - специальность, которая не относится исключительно к гостиничному делу. Тем не менее, для отеля хороший  бармен также важен, как и хороший  администратор. Потому что также, как  и администратор, бармен активно  участвует в формировании имиджа и репутации отеля.

Места работы барменов –  это «питейные территории». Помимо баров, бармены в отелях обслуживают  дискотеки, конференции и банкеты.

Профессия бармена совмещает  несколько специальностей: официанта, повара, иногда даже ди-джея и руководителя службы безопасности. Большие отели  и гостиничные сети стараются  «выращивать» собственных барменов. Они предлагают для новичков специально разработанные курсы. Нередко же самой хорошей школой для бармена  оказывается его прежняя работа в качестве официанта или помощника  бармена. Специализированное обучение высококлассного бармена занимает до трех лет.

Дружелюбие, коммуникабельность, оперативность, предупредительность  – вот основные положительные  качества, необходимые хорошему бармену. В противном случае, бармен, который  не справляется со своими обязанностями, может стать причиной одного из самых  унылых зрелищ в гостиничном бизнесе  – пустого бара в полном отеле.

Бармен в рамках его  гостиничной специальности должен быть отличным организатором. Ему необходимо контролировать весь спектр работы заведения, включая закупки и начальную  бухгалтерию. Бармен отвечает за стойку и пивную. В его подчинении могут  находится несколько официантов и помощники бармена, которые  готовят коктейли. На профессиональном жаргоне, бармен, который заведут  всем баром, называется «хозяин». Также  есть особая каста барменов – трюкачи. Они устраивают за стойкой целые  шоу по приготовлению и подаче напитков.

Горничные

Хорошие горничные – одна из самых востребованных профессий  в современной гостиничной индустрии. Чистота в отеле всегда была одним  из показателей, определяющих отношение  клиента к гостинице. Поэтому  горничные, которые могут обеспечить надлежащий уровень чистоты, ценились отелье всего мира на вес золота.

Работа горничной –  это тяжелый физический труд. В  среднем за смену горничная должна убрать порядка 16 номеров. Это число  непостоянно, так как необходимо учитывать размер номера и количество в нем спальных мест. Горничные  вытирают пыль, пылесосят, убирают постель, проверяют сохранность оборудования номера. В их обязанности также  входит препровождение вещей, забытых  клиентами, в службу находок отеля. Считается, что в среднем время, которое горничная тратит на уборку одного номера не должно превышать 40 минут.