Основные элементы технологии управления персоналом

Вторым, неудовлетворительным, фактором является то, что в пиковые периоды продаж  нагрузка, превышает пропускную способность магазина, возникают очереди не только у касс, но и в примерочных магазина. Возможно так же временное отсутствие товара в продаже, не из-за того, что его нет в магазине, а из-за того, что ограниченное пространство не позволяет выложить товар в необходимом количестве. А отсутствие товара в зале это упущенная выгода и элемент недовольства со стороны покупателей.

Крупные сетевые ретейлеры имеют дело со сложным товарооборотом: получают продукцию у поставщиков, направляют их в распределительный центр, перераспределяют по региональным филиалам. Главная цель в управлении торгово-технологическими процессами в организациях розничной торговли - обеспечение бесперебойного и планомерного товароснабжения торговых площадей. Оно включает в себя управление запасами товаров, ассортиментом, их хранением, транспортными и погрузо-разгрузочными операциями, товаропотоками на складах.

При управлении товарными запасами решаются задачи их нормирования, оперативного учета, регулирования и контроля. Управление товарным ассортиментом на предприятиях оптовой торговли осуществляет коммерческий отдел. Этот процесс направлен на поддержание на складах и оптовых базах оптимально-взвешенной номенклатуры товаров в объеме, необходимом для бесперебойного снабжения торговой розничной сети. Важное средство управления товарным ассортиментом на предприятиях оптовой торговли - ассортиментные перечни. Товароведы осуществляют оперативный контроль за полным соответствием товарного ассортимента на складах и оптовых базах обязательному ассортиментному перечню.

В процессе управления хранением товаров на складе или оптовой базе решаются задачи сохранности товаров в их количественной и качественной составляющих, эффективной эксплуатации складской площади. Любой склад обрабатывает, по меньшей мере, три вида материальных потоков: входной, выходной и внутренний. Наличие входного потока означает необходимость разгрузки транспорта, проверки количества и качества прибывшего груза. Выходной поток обусловливает необходимость погрузки транспорта, внутренний — необходимость перемещения груза внутри склада. Реализация функции временного хранения материальных запасов означает необходимость проведения работ по размещению грузов на хранение, обеспечению необходимых условий хранения, изъятию грузов из мест хранения. Преобразование материальных потоков происходит путем расформирования одних грузовых партий или грузовых единиц и формирования других. Это означает необходимость распаковки грузов, комплектования новых грузовых единиц, их упаковку, затаривание.

Рассмотрим функции различных складов, встречающихся на пути движения материального потока от первичного источника сырья до конечного потребителя. [12, с.26-31].

На складах готовых изделий предприятий-изготовителей осуществляется складирование, хранение, подсортировка или дополни-тельная обработка продукции перед ее отправкой, маркировка, подготовка к погрузке и погрузочные операции.

Склады сырья и исходных материалов предприятий-потребителей принимают продукцию, выгружают, сортируют, хранят и подготавливают ее к производственному потреблению.

Склады оптово-посреднических фирм в сфере обращения продукции производственно-технического назначения, кроме перечисленных выше, выполняют также следующие функции: обеспечивают концентрацию товаров, подкомплектовку продукции, подборку ее в нужном ассортименте, организуют доставку товаров мелкими партиями как на предприятия-потребители, так и на склады других оптовых посреднических фирм, осуществляют хранение резервных партий.

Склады торговли, находящиеся в местах сосредоточения производства (выходные оптовые базы), принимают товары от производственных предприятий большими партиями, комплектуют и отправляют крупные партии товаров получателям, находящимся в местах потребления.

Склады, расположенные в местах потребления (торговые оптовые базы), получают товары производственного ассортимента и, формируя широкий торговый ассортимент, снабжают ими розничные торговые предприятия.

Основу же внутрискладской логистики составляет технологический процесс, то есть комплекс последовательно выполняемых операций, связанных с подготовкой склада к приемке продукции, разгрузкой транспортных средств, непосредственной приемкой продукции,  размещением ее на хранение, организацией хранения, комплектацией заказов, подготовкой к отпуску и отгрузкой со склада. От того, насколько эффективно будут выполняться эти операции, зависит работа других отделов (отдела продаж, доставки, снабжения и др.), уровень логистического сервиса, предоставляемого клиентам, а следовательно, и уровень конкурентоспособности компании на рынке.

Для реализации продукта необходима хорошо построенная система продаж. Конечно, идеальной системы продаж не существует. Но стремиться к этому желательно. Можно привести 10 характеристик, которым должна соответствовать система продаж:

1) Системность продаж

Исторически сложилось так, что доскональное знание своего продукта или услуги является основным слагаемым успеха. Штатный продавец, как правило, превосходно знает продукт, так как он посвящает свое рабочее время изучению этого продукта и продуктовой линии. Но независимый торговый представитель обслуживает группу производителей продуктов и услуг, часто в совокупности предлагающих целую систему продуктов. В этом смысле он занимает более предпочтительную позицию по сравнению со штатным продавцом, ибо имеет более полную информацию о рынке.

2) Консультирование в  процессе продаж с предложением  альтернатив

Здесь снова независимый представитель компании имеет конкурентное преимущество перед штатным продавцом, если предположить, что первый из них проводит сравнительный анализ предложений, поступающих от производителей, а второй "замкнут" в своей нише рынка. Независимый представитель предлагает поставщикам и покупателям множественные решения проблемы, то есть является в их глазах источником большей объективности.

3) Поддержание долгосрочных  контактов с клиентом

Время - лучшая возможность научиться понимать клиента и вызвать доверие с его стороны. Но личные цели роста штатного персонала отдела продаж и независимых представителей различаются. Штатный персонал нацелен, как это ни парадоксально, на ломку традиций построения длительных отношений с клиентами в своем стремлении захватить лучшую территорию продаж, продвинуться по служебной лестнице, наконец, перейти из отделения в штаб-квартиру компании. Если все перечисленное не удается, штатные продавцы часто увольняются, переходя в другую компанию (иногда к конкуренту) для удовлетворения собственных амбиций. Независимые представители более склонны поддерживать долгосрочные отношения с клиентом. Они заинтересованы в освоении конкретной территории, на которой находятся, стараясь "раскрутиться" на строго определенных сегментах рынка. У них нет желания расти внутри корпоративной структуры, они хотят развивать собственный бизнес, но это вам на руку. Ключ к успеху в работе с такими представителями - найти среди них хороших менеджеров. Умелые менеджеры будут привлекать и удерживать лучших продавцов для поддержания долгосрочных контактов с клиентами.

4) Вертикальная рыночная специализация

Вы не можете объять необъятное. Для захвата вашего сегмента рынка вам понадобится маркетолог узкой специализации. Иными словами, вертикальная рыночная специализация при проектировании каналов сбыта становится необходимостью, по меньшей мере, в ключевых областях торговли. Но если вы преследуете сразу несколько целей на рынке, это означает реконфигурацию каналов продаж. Кто этим займется? Держать в штате отдела продаж многочисленный персонал могут позволить себе только крупные компании. Себестоимость содержания специалистов "про запас" очень высока, поэтому здесь опять предпочтительнее иметь независимых торговых представителей из-за их тенденции к специализации и возможности посадить их на комиссию (мы сейчас говорим о варьировании затрат на оплату труда).

5) Соответствующая численность  персонала продаж

Существует прямая связь между инвестициями в персонал продаж и ростом объема продаж компании. Для интенсивного охвата территории целевых рынков необходимо иметь достаточное число работников. Если данное правило не соблюдается, компания заплатит своей неспособностью достигнуть активного роста объемов продаж. Большая численность персонала означает большие временные затраты на одного клиента и большее количество контактов потенциальных клиентов. Но здесь мы опять возвращаемся к вопросу: "Что лучше – штатный продавец или независимый представитель?" Ответом может служить известная маркетинговая поговорка: "Продажи будут тогда, когда много ног на улице". Если быть более точным, то следует модифицировать данное утверждение: "...когда много квалифицированных ног на улице". В этом случае при сравнении затрат на штатных продавцов и на независимых представителей предпочтение отдается последним: комиссионные выплаты плюс вертикальная маркетинговая специализация дают им явное преимущество. Единственное исключение в данной ситуации – очень крупная компания, которая может позволить себе содержать большое количество штатных продавцов, способных интенсивно покрыть все территории целевых рынков.

6) Близость к потребителю

Это еще один аспект конкурентного преимущества. Частично оно заключается во времени реакции на потребности клиентов. Существует некоторая тенденция предпочтения "местного человека" по сравнению с продавцом, приходящим из другого региона. В этом контексте независимый местный представитель имеет больше преимуществ, чем штатный продавец, действующий из штаб-квартиры производителя или из его регионального отделения.

7) Гибкость в удовлетворении  потребностей местного клиента

Производители обычно разрабатывают продукт или услугу с позиций макровзгляда на возможности рынка. Однако в сегодняшней рыночной динамике существуют также местные потребности, которые необходимо удовлетворять, если производитель хочет глубоко проникнуть на данный рынок. Здесь также штатный продавец проигрывает при сравнении с независимым местным представителем, ибо исповедует макроподходсвоей компании. Независимый представитель, занимающий активную позицию, может минимизировать данные макронедостатки поставщика и разработать дополнительную ценность продукта, подогнав его под местные условия. Сюда относятся услуги, которые не предлагает производитель, более широкая номенклатура запасных частей, изготовляемая на месте, и т.д.

8) Способность управлять  взаимоотношениями между компанией – поставщиком и клиентом

Данная функция отдела продаж коренным образом изменилась в течение последнего десятилетия. Особенно это касается продажи корпоративным клиентам, когда типичный продавец не всегда может достучаться до лица, принимающего решения, из-за заслона секретарей и многоступенчатой иерархии. В этой связи и штатный продавец, и независимый представитель находятся примерно в равных условиях, однако последний, как правило, лучше управляет указанными выше взаимоотношениями в силу большей вероятности физического присутствия рядом с клиентом. Это особенно важно в СНГ, где непосредственный контакт пока более эффективен, чем телефонный.

9) Компьютерное оснащение

Здесь речь идет об автоматизации процесса продаж. Сегодня типичными являются наборы программных средств, которые связывают поставщиков и потребителей по вопросам пополнения запасов и повторения заказа. Получили более широкое распространение программы управления контактами с клиентами для координации усилий по продаже продуктов и услуг. В этом аспекте штатный продавец имеет больше преимуществ по сравнению с независимым представителем. Причина проста. Штатный персонал 100% рабочего времени занимается своими товарами и автоматизацией их продаж. Пока это почти неразрешимая задача для независимых представителей, обслуживающих набор различных компаний, программные средства которых не стыкуются.

10) Экономическая целесообразность

Если система оплаты построена на переменной основе (комиссии), то есть если канал реализации оплачивается, только когда он приносит доход, то независимый представитель опять получает преимущество. Система оплаты услуг торговых представителей может быть следующей: работа представителя не оплачивается, пока продукт не отправлен покупателю или пока производитель не получил выручку. При данном подходе существенно улучшается движение наличных в сравнении с системой штатных продавцов, особенно в отраслях с длительным циклом доставки продукта. В противном случае вы фактически авансируете продавца, находящегося в штате, еще не получив плату за свой продукт, но ожидая, что продавец будет работать хорошо. Исходя из вышесказанного видно, что наиболее эффективным является использование канала независимых представителей. Но не все компании используют этот канал, многие организации часто используют комбинированный подход.

1.3 Организация работы продавцов

Основные типы продавцов

• Приемщик заказов. Один из самых распространенных и простых типов продавцов. Как правило, это не очень высокооплачиваемые сотрудники, работающие в офисе, основным инструментом работы которых является телефон. Приемщики заказов принимают звонки от клиентов, ведут предварительные переговоры и договариваются о проведении сделки. В основном эта работа строится на входящих звонках от клиентов при наличии постоянной и недорогой рекламы в СМИ. Преимущества для компании заключаются в наличии возможности постоянного приема звонков от потенциальных клиентов и привлечения их к работе с продукцией компании. Но при этом руководителю необходимо учитывать низкую подготовку приемщиков заказов в вопросах ведения переговоров и поиска новых клиентов.
• Консультант. Данный тип продавцов появился сравнительно недавно. Консультанты используются на одном из самых важных участков работы — в местах продаж, там, где покупатель принимает решение о покупке товара. В этот ответственный момент и появляется консультант, объясняя или показывая преимущества своего товара, стараясь побудить потенциального клиента к положительному решению о покупке.
• Как показывают последние исследования, особенно эффективны консультанты в крупных розничных магазинах, когда перед потребителем находится огромное количество взаимозаменяемой продукции и ему нелегко сделать свой выбор. Эффективность работы консультантов измеряется: количеством проданного товара во время его работы. В зависимости от различных факторов продажи могут увеличиваться на 50-200%. Для руководителя сложности могут заключаться в организационной части: поиске, подготовке, обучении и контроле за деятельностью консультантов в местах продаж.
• Мерчандайзер. Другой действенный способ увеличить количество продаж товаров широкого потребления — это привлечь к работе мерчандайзеров. Они также являются активными продавцами и в условиях ограниченного места на полках магазинов отвечают за такую выкладку своего товара, которая обеспечивает наибольшую привлекательность данного товара в рамках розничного магазина. В отличие от консультантов мерчандайзеры, как правило, не вступают в контакт с покупателями и отвечают только за расположение продукции на полках. Соответственно расходы на их подготовку и обучение значительно меньше. Но для руководителя остается актуальным вопрос управления и оценки эффективности работы мерчандайзеров.
• Торговый представитель. Торговые представители являются наиболее распространенным типом продавцов. Именно они несут на своих плечах основную нагрузку по выполнению всех этапов работы продавца: планированию работы, поиску клиентов, подготовке к контакту с ними, проведению переговоров и презентации продукта, преодолению возражений, заключению сделки купли-продажи, администрированию и анализу. Этому типу продавцов руководитель должен уделять первостепенное внимание. Во многом от них будут зависеть результаты отдела продаж по выполнению поставленных планов.
• «Охотник». Тип «охотников» распространен в компаниях, где особенно важно расширять список ключевых клиентов, тех, кто приносит компаниям большую часть прибыли. Для поиска таких клиентов и поддержания с ними долговременных отношений и используют специально подготовленных «охотников», имеющих более широкие полномочия, чем рядовые торговые представители, и подчиняющихся непосредственно директорам по продажам. Как правило, «охотниками» становятся наиболее подготовленные сотрудники из числа торговых представителей после 2-3 лет работы на первичных должностях. Задача «охотников» — не просто увеличение количества важных клиентов, но и постоянный рост объемов продаж.