Проект мероприятий по повышению качества обслуживания (на примере ООО «Приокская»)

Работники прачечных стирают, гладят и складывают чистое белье. Ожоги  от приборов, оснащенных плохой системой вентиляции, могут быть результатом  стесненных условий труда и повлечь  за собой стресс. Среди симптомов  можно выделить головную боль, тошноту, раздражительность, усталость, слабость и учащенный пульс. В отдельных  случаях эти симптомы могут повлечь  судороги и другие более серьезные  проблемы, в случае если первичные  симптомы были проигнорированы.

Последствия перегрева можно  предотвратить использованием хорошего вентиляционного оборудования, изолирующего источники тепла, а также частыми  перерывами в прохладных местах. Нужно  пить достаточное количество воды и  одевать удобную и свободную  одежду. Если рабочее место находится  в относительно теплой зоне, можно  использовать вентиляторы.

Привычные растяжения могут  произойти у работников кухни, посудомоек, официантов или барменов, доставляющих продукты. Подносы могут быть тяжелыми, а официанту, возможно, приходится далеко идти. При выполнении заказов для  уменьшения риска необходимо использовать специальную тележку. Такие тележки  должны свободно маневрировать и поддерживаться в постоянном порядке. Если тележки оснащены подогревателями, персонал должен быть обучен правильному обращению с ним.

Покрытия пола в кухнях, впрочем, как и в других местах, в которые обычно приходится ходить сотрудникам, во избежание падений  должны быть чистыми и сухими. Мокрые пятна должны вытираться незамедлительно.

На кухнях может произойти  несколько различных видов несчастных случаев. Возможны, например, глубокие ожоги или ножевые порезы. К  таким последствиям может привести несоблюдение техники безопасности. Подносы с продуктами или тарелки  должны храниться в безопасном месте, иначе их можно опрокинуть. При  входе/выходе с кухни должны лежать нескользкие коврики. Для уборки также необходимо использовать нескользкий  воск. Все проходы в обязательном порядке должны быть свободны от ящиков, стоек с подносами и прочих лишних вещей. Обо всем, что может  повлечь за собой несчастный случай (поврежденное покрытие пола, оголенная  проводка, разлитая еда), необходимо срочно доложить. Любой беспорядок следует  устранять как можно быстрее. Средства связи всегда должны быть на своем месте и в рабочем  состоянии.

Несчастные случаи также  могут возникать при использовании  неподходящего оборудования. Так, для  того, чтобы достать что-нибудь с  верхней полки, нужно использовать только лестницы или стремянки, а  не стулья или поставленные друг на друга ящики. Это означает, что  лестницы и стремянки должны храниться  в определенном месте и быть в  рабочем состоянии.

Использование ножей может  повлечь за собой нанесение серьезных  ран, если ножи неправильно используются или хранятся. Персонал кухни часто  использует ножи для резки овощей и мяса перед приготовлением блюд. Чтобы предотвратить нанесение повреждений, следует использовать ножи по назначению (т.е. не открывать ими консервные банки); следить за тем, чтобы ножи были острыми, так как пользование тупым ножом требует больших усилий, и гораздо больше вероятность его соскальзывания; переносить ножи за ручку, чтобы лезвие было опущено книзу; хранить ножи в специально отведенном месте, куда класть их немедленно после мытья.

Ожоги кожи - основное, от чего страдает персонал кухни, использующий плиты и духовки. Ожоги могут  варьироваться от легкого ошпаривания  до ожога третьей степени. Когда  нужно достать кастрюлю из духовки, снять крышку или перенести кастрюлю, для предотвращения неприятностей  всегда необходимо использовать рукавицы. Во избежание случайного возгорания и чтобы не поскользнуться, вблизи печей всегда должно быть чисто. Духовки  обычно используются на кухнях для  глубокого пропаривания мяса и овощей. Наиболее вероятная опасность, связанная  с этими машинами, это ожоги, возникающие  от капель кипящего жира. Для того чтобы  обезопасить себя при использовании  таких жаровен, необходимо убедиться  в том, что масло не перегревается  и не горит. Также нужно вытирать любой жир на полу вокруг жаровни, не переливать масло, чтобы предотвратить  расплескивание. Чрезмерную осторожность нужно проявлять при фильтрации или смене масла в духовке. Персонал всегда должен надевать защитные перчатки, фартуки и одежду с длинным  рукавом. Сейчас для быстрого приготовления  на кухнях все чаще используются микроволновые  печи. При неправильной эксплуатации такой печи можно получить электрошок или подвергнуться воздействию  СВЧ-излучения. В зависимости от мощности и продолжительности воздействия  микроволновое облучение может  поразить чувствительные органы человека. Когда микроволновые печи не используются, в них не должно быть продуктов  и жирных пятен (особенно вокруг замков и на дверце). Они могут помешать плотному закрытию дверцы, вследствие чего может произойти излучение микроволн. Рядом с каждой микроволновой печью должны быть вывешены полные инструкции с правилами техники безопасности. Все печи необходимо регулярно осматривать, проверять на точность режимов работы и на отсутствие внешнего микроволнового излучения. Такой проверкой и починкой должны заниматься только квалифицированные специалисты. 

 

Вывод:

Таким образом, номера гостиницы  «Приокская» имеют защитные капюшоны «Феникс». Они предназначены для защиты органов дыхания, глаз и кожи лица от паров, газов и аэрозолей опасных химических веществ (включая продукты горения) при эвакуации из здания.

На каждом этаже гостиницы  «Приокская» находится схема общего плана этажа, с указанием, где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем.

Так же имеются видеокамеры установленные для контроля всех ключевых точек гостиницы – автостоянку, вход, холл, ресепшен, лобби-бар и периметр отеля. Схема размещения видеокамер тщательно проработана таким образом, чтобы не оставалось «слепых зон».

Для обслуживающего персонала  и клиентов имеется аптечка первой помощи, также для персонала постоянно  проводятся инструктажи по технике  безопасности. где процессе инструктажа делается основной упор на то, как обезопасить себя от падений и сократить необходимость спешных действий и по защите и предотвращению каких-либо опасностей с клиентами гостиницы.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

 

В дипломном проекте на тему: Разработка мероприятий по повышению  уровня обслуживания в организации (на примере ООО «Приокская») были рассмотрены общетеоретические вопросы уровня обслуживания клиентов, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей, которые позволили определить, что уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

Гостиницы, нанимающие и  удерживающие лучших в отрасли сотрудников  – профессионалов и формирующие  команду единомышленников, создают  себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурента.

Преимуществом отеля является его принадлежность известной международной  гостиничной сети, поддерживающей стандарты  обслуживания на высоком уровне.

Мотивация является одним  из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе.

Хорошей гостиницей традиционно  считается та, где весь персонал объединен одной задачей —  угодить гостю.

В основе правовой защиты прав потребителей услуг лежит Закон  РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 -1 О защите прав потребителей.

Комплексный экономический  анализ деятельности ООО «Приокская» показал, что предприятие в целом является рентабельным и финансово устойчивым, его основные и оборотные фонды используются эффективно. Однако гостиница столкнулась с проблемой ассортимента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг.

В связи с выявленной проблемой  были предложены следующие мероприятия:

Ø   совершенствование процесса бронирования;

Ø   совершенствование услуг обслуживания (возможность доставки заказа в номер);

Ø   совершенствование услуг обслуживания (совершенствование ассортимента предоставляемых услуг).

Расчет технико-экономических  показателей эффективности проекта  показал, что все предложенные мероприятия  являются экономически эффективными. Их внедрение позволит повысить выручку  на 9,84%, увеличить балансовую прибыль  на 10,60%, тем самым повысить рентабельность продаж на 6,81%.

Были подробно рассмотрены  такие технические и технологические  мероприятия, как предоставление возможности  выхода в интернет во всех номерах  и установка на всех компьютерах  отдела бронирования программ Mail.ru, AntiSPAMer, антивирус Касперского.

Рассматривая вопрос безопасности на предприятии в условиях осуществления  проекта, были представлены:

·          защитный капюшон «Феникс»;

·          видеоконтроль ключевых точек гостиницы и др.

В итоге, проект по повышению  уровня обслуживания включает в себя все этапы от теоретического изучения до охраны безопасности жизнедеятельности  сотрудников в условиях его осуществления, что, безусловно, необходимо для наиболее эффективного его внедрения.

Таким образом, поставленные цели и задачи были выполнены. Можно  отметить основные характерные особенности  предприятия: ООО «Приокская» успешно функционирует на рынке в течение 4 лет, и за это время имеет стабильный спрос со стороны постоянных клиентов. Кроме того, каждый год число потребителей неизменно растет. А разработанные мероприятия по совершенствованию качества обслуживания увеличат их количество.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ  

 

1.         Журнал «Гостиница и Ресторан». 2004. № 4.

2.         Журнал «Отель». 1997. № 1.; 2003. № 5.

3.         Журнал «Парад отелей». 2003. № 1.

4.         Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей"

5.         Официальные документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 1997 г.

6.         Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ"

7.         Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 1998. – 310 с.

8.         Бобцов А.А., Лямин А.В., Чежин М.С. Прогрммное обеспечение для работы в Интернете. – СПб., 2002. – 98 с.

9.         Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2006. – 150 с.

10.       Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2006. – 152 с.

11.       Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.

12.       Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2000 – 180 с.

13.       Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М., 2006. – 170 с.

14.       Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 2000. – 260 с.

15.       Иванова Т.И. Корпоративные сети связи. – М., 2008. – 211.

16.       Инькова Н.А. Современные интернет – технологии в коммерческой деятельности. – М., 2007. – 189 с.

17.       Леонтьев В.П. Безопасность в сети Интернет. – М., 2008. – 256 с.

18.       Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. – Минск: Элайда, 2000. – 150 с.

19.       Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 250 с.

20.       Мусакин А. Малый отель. – М., 2007. – 185 с.

21.       Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. – М.: Экономика, 1999. – 235 с.

22.       Петров М.И. Безопасность и персонал – М., 2006. – 238 с.

23.       Романович В. Сервисная деятельность. – М., 2006. – 250 с.

24.       Русеев Д.С. Технологии беспроводного доступа. – М., 2002. – 352 с.

25.       Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 270 с.

26.       Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.

27.       Уокер Джон. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 170 с.

28.       Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. – М.: Высш. шк., 1999. – 190 с.

29.       Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М., 1999. – 220 с.

30.       Чалова Н.В. Практикум для барменов и официантов по обслуживанию посетителей в ресторанах. – М., 2002. – 352 с.

31.       Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2000. –

190 с.

32.       Шахнович И. Мир связи. Современные технологии беспроводной связи. – М., 2006. – 288 с.

33.       http://www.gazeta.asot.ru

34.       http://nalog.consultant.ru

 

Приложение 1 

 

Реквизиты организации  

 

Наименование	ООО «Приокская»
Юридический адрес	248001, г. Калуга, ул. Кирова, д.1
Фактический адрес	248001, г. Калуга, ул. Кирова, д.1
Телефон	8 (4842)74-90-53
Адрес электронной почты	hotel-kaluga@kaluga.ru
ИНН/КПП	4027059841/402701001
Расчетный счет	40702810900010000134
Наименование банка	Калужский филиал АКБ «Фора  – Банк»
БИК	042908770
Корреспондентский счет	30101810000000000770
ОГРН	1034004406347

 

Приложение 2 

 

Гостиница "Приокская" 

 

Спасибо, что для проживания во время этой Вашей поездки Вы выбрали гостиницу "Приокская". Наша цель – полностью удовлетворить наших гостей в каждый из приездов. Не могли бы Вы уделить несколько минут замечаниям? Мы постараемся извлечь из этой ценной обратной связи максимум пользы, доведя Ваши замечания до сведения руководства гостиницы. Мы очень ценим Ваш вклад, который поможет нам в процессе постоянного совершенствования наших услуг.