Совершенствование организации работы службы пассажирских перевозок на примере аэропорта Атырау

После прохождения пограничного контроля, получив паспорт и посадочный талон от сотрудников Пограничной службы, пассажир направляется в транзитную зону. После подготовки самолета к вылету, пассажиры в сопровождении сотрудника службы обеспечения перевозок аэропорта, под контролем сотрудника пограничной службы доставляются на борт воздушного судна (схема регистрации пассажиров представлена на рисунке 1.8).

Обслуживание пассажиров через зал прилетов. Встречу пассажиров осуществляют сотрудники службы организации перевозок и пограничной службы, которые информируют пассажиров о прохождении специальных процедур.

Сотрудник службы организации перевозок с разрешения и под контролем сотрудников пограничной службы осуществляет доставку пассажиров в здание аэропорта.

После доставки в здание аэропорта, пассажиры следуют в зал пограничного контроля (или транзитную зону), при необходимости пользуются услугами консульской службы, расположенной в транзитной зоне.

В зоне пограничного контроля пассажиры проходят паспортный контроль. Органы Пограничной службы Комитета национальной безопасности Республики Казахстан осуществляют пропуск лиц, следующих через государственную границу Республики Казахстан по действительным документам на право въезда в Республику Казахстан.

После прохождения пограничного контроля пассажиры следуют в зону выдачи багажа, получают багаж и проходят в зону таможенного контроля.

В зоне таможенного контроля пассажиры проходят таможенное оформление и контроль в порядке, установленном таможенным законодательством Республики Казахстан.

При осуществлении таможенного контроля сотрудники таможенной службы: информируют пассажиров о необходимости предъявить таможенные декларации, паспорта и иные документы, и направляют их для прохождения таможенного оформления и контроля; консультируют граждан о действующих таможенных правилах, поддерживают порядок в зоне таможенного контроля; проверяют правильность заполнения пассажирской таможенной декларации; не допускают прохождение посторонних лиц в стерильную зону; осуществляют досмотр ручной клади и багажа пассажиров с помощью рентгенотелевизионных установок; проводят устный опрос пассажиров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.8 – Технологическая схема процесса регистрации пассажиров,  вылетающих международными рейсами

 

При необходимости сотрудники таможенной службы производят досмотр ручной клади и багажа, сверяют наличие валюты и других предметов или ценностей, заявленных в пассажирской декларации, в случае их соответствия, заверяют таможенную декларацию личной номерной печатью. В случае нарушения таможенных правил, обнаружения контрабанды или при наличии оснований полагать о наличии контрабанды, сотрудники таможенной службы действуют в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

Таможенное оформление пассажиров, перемещающих товары свыше норм беспошлинного провоза, устанавливаемых правительством Республики Казахстан, производится с заполнением грузовой таможенной декларации.

 

Технология обработки багажа. Во время приема багажа к перевозке перевозчик обязан указать в билете кол-во мест и массу зарегистрированного багажа, что подтверждается выдачей багажной квитанцией пассажиру. Кроме того, перевозчик обязан выдать пассажиру отрывной талон багажной бирки. После регистрации багажа обязанности по его сохранности возлагаются на перевозчика.

Пассажир не должен помещать в свой зарегистрированный багаж, а перевозчик может отказаться перевозить в качестве зарегистрированного багажа хрупкие и скоропортящиеся предметы, деньги, драгоценности, драгоценные металлы, денежные обязательства, акции и другие ценные бумаги, а так же деловые документы, паспорта, удостоверения личности, ключи, образцы изделий и другие подобные документы и предметы. Зарегистрированный багаж перевозится на том же воздушном судне, котором следует пассажир. Если такая перевозка невозможна по каким-либо причинам, перевозчик обязан перевести зарегистрированный багаж своим ближайшим рейсом.

Незарегистрированный багаж. Это багаж пассажира, кроме зарегистрированного, в том числе маркируемый без номерными бирками, перевозимый на ВС и размещаемый в его багажных отделениях. Перевозчик за него ответственности не несет.

Технологическая схема по обработке багажа представлена на рисунке 1.9.

Регистрацию, оформление авиабилетов, прием багажа к перевозке осуществляют агенты СОПП. Агент СОПП предлагает поставить все перевозимые вещи на весы, определяет массу багажа и ручной клади, наклеивает багажные бирки на принятый к перевозки багаж. Отрывные талоны багажных бирок и бирки в «в кабину» на ручную кладь передает пассажиру. Багаж, принятый к перевозке по ленточному транспортеру перемещается из зала вылета на промежуточный этаж, где проходит 100% досмотр через интероскопы. Досмотр производят агенты службы досмотра. Если в каком то багаже будут обнаружены предметы, запрещенные, к перевозке или багаж будет вызывать сомнение, то это место багажа будет отсортировываться и по отдельному транспортеру доставаться к месту, определенному для более тщательного ручного досмотра. Остальной багаж после досмотра, по ленточному транспортеру попадает на первый этаж в зону комплектовки багажа, на кольцевой транспортер.

Приемосдатчики загружают багаж в тележки или контейнеры авиакомпаний и доставляют к ВС, где загружают его в багажный отсек самолета.

Обслуживание транзитных пассажиров. При получении информации о следовании транзитного рейса (номер рейса, расчетное время прилета, количество и категория транзитных пассажиров) старшие смен таможенных, пограничных органов и служб аэропорта соответственно назначают ответственных по (для) встрече (и) самолета, прибывающего транзитным рейсом, и проводят инструктаж.

Сотрудники пограничной службы дают разрешение на выход пассажиров из самолета. Для поддержания пограничного режима до вылета самолета, сотрудники пограничных органов, производящие оформление транзитного международного рейса, остаются на борту воздушного судна (кроме иностранных воздушных судов).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.9 – Существующая технологическая схема по обработке багажа   

 

После высадки из воздушного судна пассажиры, в сопровождении сотрудников службы организации перевозок аэропорта и под контролем пограничных органов, препровождаются в транзитный зал для обеспечения пограничного режима.

После получения информации об окончании регистрации вылетающих пассажиров и готовности воздушного судна и экипажа к приему пассажиров, сотрудники пограничных органов контролируют посадку транзитных (трансфертных) пассажиров в воздушное судно.

Служба организации пассажирских перевозок имеет в своём составе несколько подразделений, например, такие как:

- агенты по  регистрации;

- приемосдатчики;

- агенты по  розыску багажа;

- агенты по  посадке;

- агенты обслуживания VIP;

- агенты по  встрече пассажиров;

- другие.

 

2 Информационные технологии регистрации вылетающих пассажиров и их багажа

 

2.1 Технология обслуживания пассажиров в Международном аэропорту Шереметьево

 

Международный аэропорт Шереметьево – крупнейший российский аэропорт по обеспечению регулярных международных перевозок (рисунок 2.1).

 

 

Рисунок 2.1 – Международный аэропорт Шереметьево

 

В 2005 году началось интенсивное развитие и масштабная модернизация инфраструктуры аэропорта Шереметьево. В результате преобразований количество пассажирских терминалов увеличилось с двух до шести, а ежегодная пропускная способность – с 12 до 35 млн пассажиров. Аэропорт Шереметьево стал самым крупным по площади аэропортовым комплексом страны (площадь около 480 тыс. кв. м).

Реализованы глобальные инфраструктурные проекты. Весной 2007 года был открыт новый международный Терминал С с четырехуровневым паркингом на 2500 машиномест. Пропускная способность Терминала С составляет 1500 пассажиров в час или 5 млн пассажиров в год. Слева от него находится Терминал В (Шереметьево-1).

Весной 2008 года была возведена современная железнодорожная станция «Аэроэкспресс» и открыто прямое железнодорожное сообщение по маршруту Москва-Шереметьево.

В 2008 году завершилась реконструкция второй взлетно-посадочной полосы (ВПП-2). Длина ВПП-2 составляет 3700 метров. На ней могут осуществлять взлет-посадку воздушные суда любых типов, в том числе Airbus-380.

В декабре 2008 года предложил свои услуги премиум-класса ангарный комплекс бизнес-авиации, в котором осуществляется комплексное обслуживание бизнес-джетов.

В 2009 году завершилась модернизация Терминала F (ранее Шереметьево-2). Для удобства пребывания пассажиров была полностью перестроена стерильная зона, убраны перегородки, максимально открыто пространство и оптимизирована зона Duty Free.

Осенью 2009 года введен в эксплуатацию Терминал D (площадь 172 тыс. кв. м, рассчитан на 12 млн пассажиров ежегодно). Аэровокзальный комплекс предназначен для обслуживания рейсов авиакомпании «Аэрофлот» и ее партнеров по альянсу Sky Team.

Весной 2010 года в Шереметьево был открыт современный международный Терминал Е общей площадью 76 тыс. кв. м и пропускной способностью более 7 млн пассажиров в год. Терминал Е соответствует мировым стандартам по качеству обслуживания пассажиров и авиакомпаний. Новый терминал объединил терминалы D, F и железнодорожную станцию «Аэроэкспресс» в единый Южный терминальный комплекс (ЮТК, включает терминалы D, E, F и Аэроэкспресс). Терминалы соединены между собой пешеходными галереями с траволаторами, что позволяет пассажирам с комфортом и беспрепятственно передвигаться по всему комплексу. Зона Duty Free также стала единой. Здесь пассажиры могут приобрести товары в многочисленных магазинах беспошлинной торговли, насладиться высоким качеством сервиса и широким ассортиментом, в том числе продукции класса люкс.

В 2011 году в северной части аэропорта Шереметьево завершилось строительство Терминала А, предназначенного для обслуживания пассажиров бизнес-авиации. Новый терминал включает весь необходимый комплекс услуг клиентам деловой авиации и позволит существенно увеличить число пассажиров премиальной категории в Шереметьево. Общая площадь терминала — 3 тыс. кв. м, пропускная способность - порядка 75 тысяч пассажиров в год. 16 января 2012 года новый терминал официально введен в эксплуатацию.

В аэропорту Шереметьево функционируют новейшие системы обеспечения безопасности: входы и КПП оборудованы металлодетекторами и интроскопами, эксплуатируются микроволновые сканеры и газоанализаторы нового поколения. Внедрена многоуровневая система автоматического стопроцентного досмотра багажа и система видеонаблюдения, которая выделяет потенциально опасные предметы по заданным параметрам.

Все оборудование сертифицировано, соответствует международным требованиям и абсолютно безопасно для здоровья пассажиров и персонала. Шереметьево активно реализует политику обеспечения экологической безопасности и санитарной защиты населения. Внедрена система экологического менеджмента на основе международных стандартов серии ISO-14000.

По итогам 2011 года Шереметьево вошел в десятку лучших европейских аэропортов, а по результатам IV квартала 2011 года занял 4 место по качеству обслуживания пассажиров в Европе, согласно рейтингу ACI ASQ.

В 2011 году аэропорт Шереметьево внедрил новый стандарт обслуживания пассажиров 20/12, согласно которому первое место багажа выдается пассажирам уже через 12 минут после постановки самолета на стоянку (под телетрапом), последнее – через 20 минут. Также Шереметьево впервые в России ввел технологию информирования пассажиров о точном времени выдачи багажа и порядок особой выкладки багажа в зоне выдачи для удобства пассажиров.

Шереметьево предоставил новые возможности для пассажиров при прохождении предполетных формальностей. В частности, забронировать и купить билеты онлайн можно в любое время на сайте аэропорта Шереметьево, доступны on-line- и mobile-регистрация. В 2011 году Шереметьево впервые в мире запустил услугу по регистрации на рейсы с помощью крупнейшего оператора Интернет-телефонии Skype. В аэропорту работают стойки Drop Off для быстрого оформления багажа пассажиров, прошедших on-line-, mobile- и Skype- регистрацию.

Финансово-экономические показатели

Международный аэропорт Шереметьево – крупнейший российский аэропорт по обеспечению регулярных международных перевозок.

Аэропорт Шереметьево гармонично сочетает динамичный рост пассажиропотока с высоким уровнем сервиса. В 2011 году в аэропорту Шереметьево обслужено 22 млн 555 тысяч пассажиров, что на 16,7% больше, чем в 2010 году. При этом пассажиропоток на международных воздушных линиях (МВЛ) вырос на 18,1% до 14 млн 512 тысяч человек, а на внутренних воздушных линиях (ВВЛ) – на 14,3% до 8 млн 43 тысяч. За 2011 год грузопоток Шереметьево увеличился на 37,7% к результату 2010 года и составил 304,6 тыс. тонн груза. Количество взлетно-посадочных операций увеличилось на 14,2% до 210,7 тыс.

Успешные операционные показатели позволили обеспечить стабильный рост финансовых показателей. Чистая прибыль ОАО «МАШ» по РСБУ, по предварительным данным, составила свыше 2 млрд рублей, что в 2,5 раза больше, чем в 2010 году, выручка достигла 9,1 млрд. рублей, что на 5,8% выше, чем в 2010 году, а доходы от неавиационной деятельности — 3,4 млрд рублей. В 2012 году аэропорт Шереметьево планирует получить выручку в размере более 10 млрд. рублей.