Совершенствование организации работы службы пассажирских перевозок на примере аэропорта Атырау

В случае, если у пассажира возникли какие-либо трудности с получением посадочного талона в терминалах «Reprint» (утрата SMS-сообщения с 2D штрих-кодом, сбой в работе терминалов или другое), пассажиру необходимо обратиться на стойку регистрации к Агенту того рейса, которым он вылетает.

 

 

Рисунок 2.14 – Регистрация через мобильный телефон

 

Если пассажир следует с багажом, то его необходимо сдать в аэропорту на соответствующих стойках регистрации для выбранного рейса. Уточнить номер стойки можно на табло непосредственно в аэропорту. Также возможно сдать багаж на специальных стойках приема багажа DROP-OFF.

Если пассажир следует без багажа, то с посадочным талоном, распечатанным при регистрации через интернет, можно сразу пройти в сектор посадки. Уточнить сектор и номер выхода на посадку можно на информационном табло в аэропорту вылета.

Для интернет-регистрации необходимы: доступ в Интернет и наличие принтера для печати посадочного талона. Если, по каким-либо причинам нет возможности распечатать посадочный талон необходимо обратится на стойку регистрации своего рейса без очереди в аэропорту вылета.

Начало регистрации через Интернет за 23 часа до вылета, на туристические направления за 12 часов до вылета. Окончание регистрации через Интернет за 1 час до вылета.

Услугой интернет регистрации не могут воспользоваться пассажиры с ограниченными возможностями,  а также пассажиры, путешествующие с животными.

 

2.4.2 Киоски саморегистрации  в аэропорту Домодедово

 

В аэропорту Домодедово действует островная система регистрации – 4 острова по 22 секции, 2 острова по 20 секций. Кроме того, имеются 4 секции для регистрации негабаритного багажа, 13 секций для регистрации трансферных пассажиров.

Зарегистрироваться с электронным билетом (рисунок 2.15) в аэропорту Домодедово можно как на стойках регистрации своего рейса, так и в киосках саморегистрации.

Киоски саморегистрации аэропорта Домодедово расположены в торцах островов регистрации. Общее количество киосков, установленных в аэропорту, составляет 54 единицы.

Киоски саморегистрации в аэропорту Домодедово доступны для авиакомпаний Бишкек Эйр, Авиалинии Дегестана, Кавминводыавиа, Авиакомпания Кыргызстан, Авиакомпания Московия, Оренэйр, Авиакомпания Россия, Авиакомпания Татарстан, Трансаэро, Уральские Авиалинии, Авиакомпания Ямал, Air Berlin, Austrian Airlines, British Airways, Iberia, Lufthansa, Montenegro, Niki, Nouvelair, United Airlines, Meridiana Fly, S7 Airlines и Vueling.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.15 – Электронный билет

Меню киоска (рисунок 2.16) составлено на нескольких языках и разработано так, чтобы процесс регистрации был простым и удобным. При регистрации через киоск пассажир сможет сам выбрать или поменять место в самолете, распечатать посадочный талон. Если пассажир путешествует с багажом сдать его можно на специальных выделенных секциях сдачи багажа «Drop Off» авиакомпаний.

Для регистрации с электронным билетом в аэропорту Домодедово при себе необходимо иметь паспорт (для детей – свидетельство о рождении).

Так как маршрутная квитанция содержит все данные о полёте, для удобства рекомендуется также иметь ее при себе для регистрации в аэропорту Домодедово. Однако это не является необходимым для прохождения регистрации в аэропорту Домодедово.

В случае, если все же потребовалась маршрутная квитанция, но ее не оказалось, всегда возможно воспользоваться услугами Интернет-кафе в аэропорту Домодедово, зайти на свою электронную почту и распечатать маршрутную квитанцию.

 

 

Рисунок 2.16 – Киоски CUSS  в аэропорту Домодедово

 

Инструкция по регистрации через киоск.

• Подойдите к одному из оранжевых киосков саморегистрации, расположенному в торце острова регистрации.
• Активируйте экран, дотронувшись до него, и выберите нужную авиакомпанию, на рейс которой Вы хотите зарегистрироваться.
• Выберите способ идентификации для регистрации. Введите фамилию, имя и номер рейса (так, как это написано в билете или маршрутной квитанции) в соответствующие поля и нажмите кнопку ввода.
• Выберите место в салоне самолета. Для этого Вы сможете посмотреть компоновку самолета.
• Завершите процедуру регистрации и распечатайте посадочный талон.
• Если Вы путешествуете с багажом, пройдите на ближайший остров регистрации и сдайте багаж на секциях «Baggage Drop Off/Прием багажа».
• При возникновении затруднений Вы можете обратиться к агенту по саморегистрации, который курирует киоски оказывает пассажирам необходимую помощь, или пройти на секцию регистрации Вашего рейса.

Пользоваться киосками саморегистрации быстро, просто и удобно.

Быстро. Использование киосков самостоятельной регистрации значительно экономит время, так как можно избежать очередей на стойках регистрации. Пассажиры, опаздывающие на рейс, также могут быстро зарегистрироваться через киоск.

Просто. Меню киоска на двух языках (русский, английский) разработано так, чтобы процедура регистрации была простой и удобной. При необходимости пассажир сможет обратиться за помощью к агенту по саморегистрации, работающему у каждой группы киосков.

Для идентификации данных пассажиру понадобятся:

- паспорт;

- данные о рейсе, указанные в  обычном авиабилете или в маршрутной квитанции электронного билета;

- код бронирования (указан в  маршрутной квитанции электронного  билета).

Удобно. Пассажир сам контролирует процесс регистрации: выбирает или меняет место в салоне самолета, распечатывает посадочный талон.  
Если пассажир путешествует с багажом, сдать его можно на стойках сдачи багажа, расположенных на каждом острове регистрации. Секции сдачи багажа обозначены «Baggage Drop Off/Прием багажа». Время сдачи багажа пассажир выбирает сам по своему усмотрению (главное, не позднее закрытия регистрации рейса).

Планы по развитию сервисов:

- Самостоятельная сдача багажа (рисунок 2.17);

 

 

Рисунок 2.17 – Стойка саморегистрации багажа

 

- Автоматизированный контроль  посадки пассажиров.

 

2.5 Перспективы развития  технологий самообслуживания авиапассажиров

 

За прошедший год как российские, так и иностранные перевозчики существенно расширили возможности системы самостоятельной регистрации на рейсы, предлагая пассажирам возможность оформления с помощью мобильного телефона, сайта авиакомпании или аэропорта, киосков в аэропорту. Доступность тех или иных сервисов в различных пунктах необходимо проверять на сайтах перевозчиков. Правда, многим еще предстоит преодолеть себя, чтобы отвыкнуть от приверженности традиционной регистрации на стойке в аэропорту.

Самостоятельная регистрация началась несколько лет назад с киосков в аэропорту, которые выписывали посадочный талон без участия сотрудников авиакомпании или аэропорта. Однако достаточно быстро тенденции развития были скорректированы, авиакомпании стали предлагать оформление на рейс через свой интернет-сайт, а позднее – через мобильную версию своей страницы в сети, которая загружается на мобильное электронное устройство пассажира.

В ходе глобального исследования компании SITA, посвященного использованию авиапассажирами технологий самообслуживания (Passenger Self-Service Survey), было установлено: пассажиры уверенно пользуются онлайн-инструментами, киосками саморегистрации и мобильными телефонами, и приветствуют распространение технологий самообслуживания на новые услуги.

В то время как онлайн-бронирование билетов и регистрация на рейс находятся практически на пике своих возможностей, среди авиапассажиров остро ощущается потребность в технологиях самообслуживания и на других этапах перелета. Так, о необходимости введения автоматизированного предполетного досмотра в этом году заявили 70% респондентов против 58% в прошлом году. С 57% до 70% увеличилась и потребность в автоматических турникетах у выходов на посадку.

Две трети опрошенных хотели бы использовать киоски для совершения таких операций, как бронирование/смена рейса, оплата дополнительных услуг (например, плата за багаж и питание), печать багажных бирок, транзитные перелеты, сообщение о задержанном багаже.

В некоторых странах мира потенциал онлайн-бронирования билетов практически полностью реализован. Регистрацией онлайн и через киоски сейчас пользуются 61% и 71% респондентов соответственно, что свидетельствует о наличии у большинства пассажиров опыта использования обоих видов регистрации.

Заинтересованность в использовании мобильного телефона для регистрации высказали 58% респондентов.

Необходимость оформления багажа стала причиной того, что почти половина опрошенных предпочла регистрацию у стойки киоскам саморегистрации и в интернете. Примерно 70% пассажиров согласились бы самостоятельно оформить собственный багаж, если бы у них была такая возможность, и около 75% высказались за возможность сдать багаж еще до приезда в аэропорт.

Пассажиры все чаще демонстрируют свою готовность к использованию технологий самообслуживания, например, при предполетном и пограничном досмотре, а также при выходе на посадку. Две трети респондентов хотели бы использовать киоски для бронирования/смены рейса, печати багажных бирок, самостоятельного оформления транзитного перелета или сообщения о задержанном багаже.

Основным пожеланием пассажиров к авиакомпаниям является внедрение многоканального подхода в работе с клиентами, предлагая не только услуги, связанные с полетом, но и дополнительные сервисы – например, бронирование гостиниц или аренда автомобилей.

Мобильная регистрация на рейс, удаленная регистрация и регистрация с помощью специального приложения используются все чаще, составляя конкуренцию киоскам саморегистрации в аэропортах и веб-регистрации. Тем не менее, более половины всего регистрируемого багажа все еще проводится через стойки регистрации. По данным исследования 20% пассажиров называют это главной причиной, по которой они не могут воспользоваться системами саморегистрации. Исследование показало, что интерес к современным сервисам самообслуживания возрос, и многие пассажиры готовы самостоятельно проходить контрольно-пропускной пункт аэропорта, регистрировать багаж и отслеживать его передвижение с помощью мобильных приложений.

На сегодняшний день услугу онлайн-регистрации на рейсы предоставляют 65% авиакомпаний. Зарегистрироваться через мобильный телефон можно лишь у 23% перевозчиков. Киосками саморегистрации в аэропортах располагают 56% авиакомпаний, при этом такие киоски установлены в 60% аэропортов.

В России информированность пассажиров о наличии услуги самостоятельной регистрации на рейс не так высока, как в других странах, — лишь 48% опрошенных пассажиров пользуются ею, 24% знают о такой возможности, но по той или иной причине выбирают традиционную регистрацию у стоек регистрации в аэропорту. 15% пассажиров считают это неприемлемым для себя и 13% пассажиров вообще не слышали о такой услуге.

Однако, согласно исследованию, потенциальный спрос на самостоятельную регистрацию у пассажиров есть.

 

3 Технология регистрации пассажиров при внедрении стоек саморегистрации  в схему обслуживания пассажиров аэропорта Атырау

 

3.1 Выбор стоек саморегистрации для автоматизации регистрации пассажиров

 

Первые киоски самостоятельной (ускоренной) регистрации пассажиров на рейс (Self-Service Kiosk Check-in или Quick Check-in) появились в европейских и американских аэропортах около 10 лет назад, в российских – чуть позже. Переход на полную саморегистрации – лишь вопрос времени. Хотя, возможно, автоматы и не вытеснят приветливых сотрудников авиакомпаний за стойками зала вылета (рисунок 3.1).

 

 

Рисунок 3.1 – Киоск саморегистрации

 

Эти киоски, напоминающие внешним видом банкоматы, трудно не заметить. Они располагаются в залах вылета, поблизости от зон таможенного контроля или регистрации пассажиров. Сегодня киосками саморегистрации оборудованы терминалы аэропортов США (в Вашингтоне, Лос-Анджелесе, Чикаго), Канады (в Ванкувере, Торонто), Европы в Амстердаме, Вене, Лондоне, Риме, Женеве, во многих городах Германии), Ближнего Востока (в Дубае, Тегеране, Кувейте), Азии (в Дели, Пекине, Сеуле, Токио). В аэропорту МакКаран Лас-Вегаса, например, установлено более 80 таких автоматов, в новом пятом терминале лондонского Хитроу – 96. Предпочитают регистрироваться самостоятельно примерно 39% пассажиров Северной Америки, 25% – Европы, 18% – Азиатско-Тихоокеанского региона, 7% – Ближнего Востока и Африки. В России этот показатель превышает 20%.

Сразу скажем: киосками могут пользоваться только обладатели электронных билетов (e-ticket). Следуя инструкции удобного интерфейса, достаточно выбрать нужный язык, после чего перейти к идентификации личных данных. В автомат вставляется любая кредитная карта, или карта участника поощрительной бонусной программы для часто летающих пассажиров (например, Аэрофлот-Бонус компании «Аэрофлот», Miles & More немецкой Lufthansa или Executive Club британской British Airways). Затем в соответствующие поля на экране вводятся фамилия, имя, номер билета и код бронирования, а дальше остается лишь выбрать самое удобное место на плане салона самолета, получить подтверждение о регистрации и распечатать посадочный талон. Если человек располагает только ручной кладью, то процедура регистрации, занимающая около 1,5 – 2 минут, считается завершенной, и можно отправляться в зону таможенного контроля. Пассажир с чемоданами, получив посадочный талон, следует к стойкам ускоренной сдачи багажа (Fast Bag Drop), номера которых высвечиваются на экранах киосков. В аэропортах Германии (Франкфурт-на-Майне, Мюнхен, Гамбург, Дюссельдорф и Берлин-Тегель) все еще проще: некоторые киоски оборудованы встроенными транспортерами, и после регистрации выдают багажную бирку. Вы собственноручно крепите к чемодану и отправляете его в грузовое отделение.