Совершенствование качества обслуживания

Для ООО «Альфа-Тур» характерны такие программы стимулирования, как  политика полной занятости, личные стимулы, личное участие работника в принятии решений, единый статус работников, продолжительная профессиональная подготовка (но этот пункт реализуется скорее в продолжительности приобретения опыта, нежели каких-то теоретических знаний), максимальная ответственность. За счет реализации такого количества программ стимулирования, в фирме работают только те сотрудники, которые любят свое дело и имеют опыт в данной сфере. 

Оплата труда — основное денежное вознаграждение. Организация не сможет набрать рабочую силу высокого качества и удержать ее, если она не выплачивает  должного вознаграждения и не имеет шкалы оплаты, стимулирующей высококвалифицированных работников оставаться в данной организации. Разработкой структуры оплаты труда и стимулирования занимается отдел кадров. В ООО «Альфа-Тур» оплата труда складывается, как и во многих туристских фирмах из оклада и процентов от продаж туров. Таким образом, получается, что в зимний период, особенно это касается февраля, заработок менеджера по продаже туров практически равен окладной части, потому как в этот период продажи минимальны. 

Каждая организация должна сама разрабатывать гибкие прогрессивные  системы управления, активизирующие деятельность работника. «Альфа-Тур» реализует следующие системы[32]:

- создание небольших творческих  групп для решения возникающих  проблем, задач. Такой подход руководства помогает менеджерам почувствовать свою значимость для организации. В «Альфа-Тур» он реализуется в следующем виде: когда руководство принимает решение о начале сотрудничества с новыми объектами размещения в России, или новыми туроператорами по зарубежным направлениям, то собирается совещание, на котором присутствуют менеджер по рассматриваемому направлению,  а также сам руководитель. Поднимается статистика по данному направлению, выносятся на рассмотрение вопросы о необходимости начала сотрудничества. Менеджер в данном случае имеет право голоса, хотя окончательное решение, несомненно, остается за руководителем;

- целевое управление с использованием  количественных оценок работы. Данная система согласовывается с косвенным контролем. Руководитель следит за работой сотрудников посредством документации, статистики и т.д. при этом основное воздействие руководителя направляется на самого слабого сотрудника. Воздействие может быть материального либо морального характера;

- применение эффективных средств контроля за деятельностью персонала. Среди таких средств в «Альфа-Тур» используются следующие: постоянный контроль качества услуг путем мониторинга сайта предприятия, в частности раздела «отзывы». Также постоянный мониторинг количества продаж и сопоставление с аналогичными периодами предыдущих лет;

- периодическое изменение характера  работы. Если уточнить данную систему, то она используется скорее не для изменения, но для расширения сферы работы. Так, в период перед выставками менеджеры «Альфа-Тур» занимаются помимо своих прямых обязанностей по реализации созданием рекламного материала (брошюр, информационных листовок и т.д.) а также подготовкой ценовых каталогов по России;

- расширение сферы деятельности  с целью исключения монотонности  труда. Данная система реализуется путем привлечения сотрудников к созданию рекламных продуктов того или иного направления. Окончательный вариант разрабатывается рекламным отделом, а точнее рекламной фирмой, с которой сотрудничает «Альфа-Тур», но наработки делаю сами менеджеры;

- использование премиальных систем. Учитывая, что менеджеров в фирме всего 4, то распределение премии происходит практически в равных долях между всеми сотрудниками.

Кадровая политика «Альфа-Тур» во многом влияет на его успех. На работу сюда принимают приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

Руководство турфирмы ООО «Альфа-Тур» разрабатывает должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составлены положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Уровень профессионализма менеджмента в ООО ««Альфа-Тур» определяется следующими факторами[11, c. 69]:

- профессиональной подготовкой менеджера любого направления;

- профессионализмом персонала, что ощущается в момент обслуживания клиента. Каждый менеджер может в полной мере осветить все интересующие клиента вопросы;

- наличием организационных и  социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация (здесь опять-таки стоит упомянуть о рекламниках, в которые регулярно ездят менеджеры ООО «Альфа-Тур»);

- стимулированием творческой инициативы работника (путем участия в принятии организационных моментов, а также во время разработки рекламных кампания предприятия);

- ориентацией персонала на максимальное  удовлетворение потребностей клиентов.

Менеджер ООО «Альфа-Тур» во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он знает не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылается на них при необходимости. 
Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера «Альфа-Тур» вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера «Альфа-Тур», основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

- умение слушать и слышать  — выявлять истинные потребности клиента;

- умение представить, «презентовать»  предложение туристской услуги;

- умение описать преимущества  турпродукта (с использованием  наглядных материалов, рассказов  туристов, уже совершивших подобное  путешествие);

- умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента; 
- умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);

- умение оставить о себе и  турфирме приятное впечатление  даже в том случае, если клиент  не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер.

Сотрудник «Альфа-Тур» умеет пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Совершенствование  работы ООО «Альфа-Тур»

3.1 Направления  повышения качества работы «Альфа-Тур»

 

Для повышения качества работы персонала «Альфа-Тур» следует решить следующие задачи:

- первое - расширить сферу деятельности путем увеличения номенклатуры услуг. Об этом уже упоминалось в данном исследовании. В проекте расширения сферы деятельности «Альфа-Тур» стоят задачи по расширению ареала объектов размещения, а также по увеличению количества предлагаемых туристских направлений;

- вторая задача заключается  в соответствующем расширении  штата сотрудников. Это будет  необходимо в связи с увеличением  объема работы и три менеджера уже не смогут в полной мере соответствовать поставленной планке качества;

- третья задача заключается  в том, чтобы активизировать рекламные акции и увеличить степень продвижения фирмы на рынке. Это необходимо для того, чтобы усилить узнаваемость бренда на рынке туристских услуг, а не ограничиваться только передачей информации из рук в руки от клиента к клиенту.

       - четвертая  задача. для узнаваемости компании необходимо создать логотип в виде птицы канарейки, которая вызывает ассоциации тепла, лета, солнечных стран. Приобрести пару ярких канареек, что бы они стали наглядным живым символом компании. Офисное помещение, мебель, вывеска, различные указатели, одежда сотрудников, бланки, различные печатные издания (брошюры, каталоги,  календари, ручки, визитки, памятки и др.), сайт компании необходимо, что бы объединяла одна цветовая гамма кораллового цвета с логотипом в виде канарейки.

 

 

- пятая задача. Поддерживать планку качества, которая существует на сегодняшний день. Основная масса отзывов о работе менеджеров «Альфа-Тур» имеет положительную окраску. Важно оставаться на том же уровне, чтобы другие плановые мероприятия по продвижению фирмы на рынке имели успех, а не срывались из-за снижения качества услуг.

- шестая задача – постоянный мониторинг отношения клиентов к фирме путем проведения опросов и их обработки. Для этого можно создать небольшую анкету для клиентов. При оформлении документов, стоит предложить заполнить эту анкету клиенту. Так он займет время ожидания, а фирма получит информацию для размышления. Для обработки данных, полученных  процессе анкетирования, необходимо будет привлечь дополнительного сотрудника. В обязанности этого сотрудника может входить не только обработка данных по анкетированию, но также и другие маркетинговые исследования и предложения. Т.е. необходимо будет нанять маркетолога и рекламщика в одном лице. Изучение рынка и получение адекватной информации от первоисточника всегда выгодно, потому как на основе полученной таким образом информации можно четко выстроить маркетинговую программу. Оплата труда такому сотруднику может составлять порядка 17-19 тысяч рублей ежемесячно. При этом правильная реализации программы, выстроенной на основе полученных им данных (исходя из анкетирования потребителей, из изучения рынка и т.д.) может приносить предприятию порядка 30 тысяч рублей чистого дохода (это сумма сверх обычной прибыли). Таким образом, затраты на содержание такого сотрудника будут окуплены и фирма также останется в выигрыше. 

- седьмая задача. Оптимизировать работу менеджеров путем внедрения системы он-лайн работы с клиентами на сайте «Альфа-Тур». Это упростит и ускорит работу менеджеров. Клиент будет просто забирать уже готовые документы, или даже получать их уже в аэропорту. Это снизит временные затраты работы менеджера.

- восьмая задача. Налаживание прямых контактов с зарубежными туроператорами. Это позволит выйти на международный рынок и стать туроператором не только по российским направлениям, но также и по зарубежным. А соответственно получать больше прибыли от реализации заграничных туров.

Затраты на исправление недостатков  обычно включают в себя потери рабочего времени на проведение инспекций, ознакомление с отчетами различных служб ит.д. Затраты на предохранительные мероприятия являются минимальными.

Когда предотвращению недостатков  уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и удовлетворяет ожидания клиентов. Предохранительные меры включают затраты труда на достижение общего понимания стандартов, обучение работников методам контроля, проведение совещаний в цепочках качества, оценку индивидуальной и коллективной эффективности. Очевидно, что если качество носит постоянный характер и проблемы предотвращаются, цена внутренних и внешних неудач будет значительно снижена.

Увеличение доходов возникает  благодаря таким факторам, как:

• предотвращение проблем качества и появления претензий;
• повышение уровня удовлетворенности клиентов;
• повышение уровня удовлетворенности служащих;
• повышение уровня эффективности управления и эффективности работы предприятия в целом;
• снижение количества внутренних и внешних неудач.

Таким образом, реализуя указанные направления совершенствования своей деятельности, «Альфа-Тур» сможет выйти на уровень лидеров среди туристских агентств, а со временем, сможет стать полноценным туроператором  не только по России, но и по зарубежным турам.

 

3.2 Методы повышения  качества работы персонала «Альфа-Тур»

Что касается работы персонала «Альфа-Тур», то тут также можно предложить несколько путей совершенствования его работы.

Обучение сотрудников

• Для повышения качества работы персонала необходимо воздействовать на каждого сотрудника в двух аспектах: личностном и коллективном. Учитывая, что коллектив «Альфа-Тур» маленький, то это воздействие будет довольно просто реализовать. Для повышения уровня самоорганизации в «Альфа-Тур» и рационального использования времени, необходимо отправить сотрудников на тренинг по самоорганизации и тайм-менеджменту: там довольно хорошо раскрывают тему ценности времени, постановки жизненных целей, целеустремлённости и успешности. Рациональное использование времени, во-первых, принесет огромную пользу самому менеджеру, потому как он начнет четко планировать свою работу и оптимизировать использование своего времени, а во-вторых, это будет очень полезно и для организации, т.к. при рациональном использовании времени и четком построении своего режима дня, сотрудник будет реже задерживаться на работе, решая рабочие моменты. Человек, который четко знает свои жизненные цели и является целеустремленным, легче поддается прогнозированию, поэтому руководство «Альфа-Тур» сможет в гораздо более простой форме находить подход к каждому из трех менеджеров.