Защита прав потребителей

Вырабатывается согласованная  политика в сфере защиты прав потребителей государств - участников Содружества Независимых Государств с учетом интеграционных процессов на потребительском рынке.

Вместе с тем, как показывает практика, в сфере защиты прав потребителей остается немалое количество нерешенных вопросов правового, экономического, организационного и социального характера. Негативно сказываются на положении потребителей наличие множества монопольных рынков, в том числе деятельность отраслей, относящихся к естественным монополиям; ценовая спекуляция; наводнение потребительского рынка некачественными и фальсифицированными товарами; низкий уровень сознания потребителей; отсутствие или низкий уровень информационных систем, доступных для потребителей и предпринимателей на фоне широкой и наступательной рекламы; ограниченные средства и возможности судебных органов; недостаточный авторитет общественных объединений потребителей и т.д. Количество обращений граждан по проблемам качества реализуемых товаров и оказанных услуг не уменьшается, что показано на примере анализа обращений граждан за 2008 год в администрацию муниципального образования города Владивостока (см. приложение  1).

Ориентация защиты прав потребителей на обеспечение законных интересов конкретного потребителя, оправданная на стадии накопления опыта в реализации потребительского законодательства, малоэффективна, поскольку затраты на обеспечение такой защиты и ее результаты несоизмеримы.

Необходима корректировка национальной политики в сфере защиты прав потребителей, поиск и применение новых подходов к ее формированию и реализации. В основу таких действий должно быть положено нахождение баланса между активной и адресной защитой прав потребителей и обеспечением условий для свободного развития человека, способного самостоятельно и грамотно действовать на потребительском рынке товаров, работ и услуг.

В связи с этим обеспечение эффективной защиты прав потребителей, наполнение ее качественно новым содержанием требуют разработки стратегической программы, действий всех ветвей системы защиты прав потребителей с четким определением базовых принципов, приоритетов и механизмов реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей

1.2. Гражданско-правовые способы защиты потребителей

Как уже было отмечено, проблема гражданско-правовых способов защиты прав потребителей, эффективности их применения на практике для российской правовой науки не является новой, но теоретические и практические аспекты данной проблематики в правовой литературе освещены недостаточно полно. Способы защиты представляют собой комплекс мер, применяемых в целях обеспечения свободной реализации субъективных прав.

Принятие Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» на первый план выдвинуло необходимость в совершенствовании гражданско-правового механизма защиты прав потребителей. Долгие годы потребитель фактически был лишен возможности защитить свои права. Действовавший Гражданский кодекс РСФСР не препятствовал потребителю обратиться в суд в случае нарушения его прав со стороны недобросовестного продавца (изготовителя, исполнителя). Однако в то время не существовало универсального механизма защиты прав потребителей.

Перечень способов защиты гражданских прав, указанный в статье 12 Гражданского кодекса Российской Федерации, не является исчерпывающим, поскольку допускается возможность использования и других способов при условии, что это предусмотрено законом.

В настоящее время  для защиты прав потребителей в законодательстве используются пять гражданско-правовых способов защиты – самозащита права, изменение или прекращение правоотношения, возмещение убытков, взыскание неустойки и возмещение морального вреда.

Каждый из этих способов успешно применяется при осуществлении  защиты прав потребителей, что подтверждается судебной практикой и практикой  деятельности общественных организаций  и органов местного самоуправления. Особенность способов защиты прав потребителей заключается в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться по отдельности или все в совокупности. Например, при отказе от исполнения договора розничной купли-продажи в судебном порядке потребитель, как правило, в исковом заявлении требует не только прекращения правоотношения, но и взыскания убытков, неустойки и возмещения морального вреда.

С момента нарушения  продавцом (исполнителем) прав конкретного  потребителя, перед последним встает вопрос выбора формы защиты. Форма защиты права – это регламентированный правом комплекс особых процедур, осуществляемых правоприменительными органами и самим управомоченным лицом в рамках правозащитного процесса и направленных на восстановление (подтверждение) нарушенного (оспоренного) права. Граждане имеют реальную возможность отстоять свои права, как в судебном, так и во внесудебном порядке.

Потребителю предоставлено  право самостоятельно выбирать как  форму, так и конкретный способ защиты, основываясь только на своем внутреннем убеждении эффективности и правильности выбора.

Прекращение или изменение правоотношения.

Прекращение или изменение правоотношения, как способ защиты прав потребителей допустимы лишь в прямо предусмотренных законом или договором случаях. Применение данного способа защиты в большинстве случаев позволяет обеспечить реальную возможность осуществления субъективного права лица, заинтересованного в преобразовании правоотношения.

Основанием прекращения  или изменения правоотношения является установление юридических фактов, свидетельствующих о том, что правоотношение изменилось или прекратилось. Например, продажа товаров или оказание услуг ненадлежащего качества; несоблюдение требований, направленных на обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей и предотвращение вреда их имуществу; предоставление недостоверной или неполной информации о товарах и услугах.

Как способ защиты гражданских  прав и охраняемых законом интересов  в области защиты прав потребителей прекращение или изменение правоотношения применяется в 99% случаев в отношениях «продавец – покупатель» при возникновении конфликтов по поводу качества товара, поэтому этому вопросу хотелось бы уделить особое внимание.

Статья 1 Гражданского кодекса Российской Федерации закрепляет принцип свободы договора.¹⁰ Это означает, что стороны свободны в определении условий заключаемого договора, которые формулируются по их усмотрению и могут содержать отступления от правил, установленных законодательством.

Этот принцип и реализуется  в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей», который устанавливает, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), качество которого соответствует договору. Таким образом, если стороны договорились о качестве товара, то нарушение этих договоренностей будет рассматриваться как нарушение договора. В этом случае при продаже потребителю товара ненадлежащего качества предусматривает четыре правовые возможности для изменения правоотношения (безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерное уменьшение покупной цены; замена на товар аналогичной марки; замена на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены) и одну для прекращения правоотношения – отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар денежной суммы. В области оказания услуг (выполнения работ) право предъявлять требования об изменении или расторжении правоотношения к изготовителю (исполнителю) потребитель получает как в случае обнаружения недостатков в выполненной работе или оказанной услуге, так и в случае нарушения сроков ее выполнения.¹¹

Как правило, при выборе правомочия по поводу изменения или  прекращения правоотношения потребитель  действует самостоятельно, без каких-либо ограничений, исключение составляют случаи, прямо оговоренные законодателем. Так, отказаться от исполнения договора купли-продажи при продаже технически сложного товара (холодильника, стиральной машины и т.п.) возможно только при наличии в нем существенного недостатка.

Можно привести  другой пример. Статья 25 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» закрепляет возможность потребителя в течение 14 дней обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.¹² Постановлением Правительства Российской Федерации от 10.01.1998 № 55 был утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества не подлежит возврату или обмену в течение 14 дней на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона расцветки или комплектации (например, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, текстильные товары, изделия из драгоценных металлов, автомобили, гражданское оружие, животные и т.д.).¹³ Из примера так же видно, что в данном случае законодатель ограничил правомочие потребителя изменить или прекратить правоотношение.

Все вышесказанное позволяет  сделать вывод о том, что при  выборе того или иного правомочия по поводу изменения или прекращения  правоотношения потребитель не связан какими-либо ограничениями, за исключением случаев, прямо предусмотренных в законодательстве.

Возмещение  убытков. Под убытками в гражданском законодательстве согласно статье 15 Гражданского кодекса Российской Федерации понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).¹⁴

Как видно из данного определения, традиционный состав убытков, закрепленный в Гражданском кодексе Российской Федерации, предполагает возмещение двух видов убытков: реального ущерба и упущенной выгоды.

Согласно статье 393 Гражданского кодекса Российской Федерации, убытки возмещаются, если они причинены неисполнением либо ненадлежащим исполнением обязательства. Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» предусмотрено, что убытки потребителю возмещаются в полной сумме.¹⁵ Однако статья 15 Гражданского кодекса Российской Федерации допускает по отдельным видам обязательств ограничение размера ответственности.

Так, например, ограничение  ответственности предусмотрено  статьей 796 Гражданского кодекса Российской Федерации (ответственность перевозчика за утрату, недостачу и повреждение багажа).¹⁶ Вместе с тем, статья 400 Гражданского кодекса Российской Федерации предусматривает, что включение в договор присоединения или в другие договоры с участием гражданина-потребителя условия об ограничении размера ответственности ничтожно (недействительно), если размер ответственности определен законом.

Размер убытков определяется, исходя их цен, существовавших в том  месте, где обязательство должно было быть исполнено в день добровольного  удовлетворения требования, а если требование не было удовлетворено добровольно - в день предъявления иска. Суд может применить цены, существующие в день вынесения решения. Приведенный порядок определения цены применяется, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором.

Убытки взыскиваются независимо от взыскания неустойки и сверх нее. Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением исполнителем его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда Гражданским кодексом Российской Федерации установлен ограниченный размер ответственности (например, ответственность перевозчика за утрату, недостачу и повреждение (порчу) груза или багажа , размер ответственности хранителя). При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождает исполнителя от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (пункты 2 и 3 статьи 13 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей").¹⁷

Как правило, требования о возмещении убытков, в добровольном порядке без помощи органов местного самоуправления и общественных организаций, удовлетворяются редко, что вынуждает  потребителя обращаться в суд. В  этой связи следует отметить не раз  высказанное в научной литературе предложение о введении обязательного досудебного порядка урегулирования споров в области защиты прав потребителей. Действительно, на рынке продукции и услуг широко используется метод первоначального обращения к продавцу (исполнителю), а затем, в случае невозможности добровольного урегулирования конфликта, - в суд. Кроме того, статья  483 Гражданского кодекса Российской Федерации обязывает покупателя известить продавца о ненадлежащем исполнении договора.¹⁸ Практика работы органов местного самоуправления и общественных организаций в данной сфере показывает, что в ста процентах случаев потребителю дается настоятельная рекомендация первоначально обратиться к продавцу (исполнителю) с письменной претензией, а лишь затем, при неудовлетворении требований или при отсутствии ответа, - в суд. Отделом защиты прав потребителей муниципального образования города Владивостока за 2008 год оказана помощь потребителям в составлении 856 претензий к хозяйствующим субъектам города, из них 625 претензий было составлено по качеству реализуемых товаров, а 231 претензия  – по качеству выполненных работ (оказанных услуг) (см. приложение 2).