Защита прав потребителей

Данные условия вытекают из положений статьи 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» - права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги).³³

 Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения  недостатков или возмещения расходов  на их исправление потребителем или третьим лицом (лицами);

- соразмерного уменьшения  цены;

- замены на товар  аналогичной марки (модели, артикула);

- замены на такой  же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Здесь же отметим, что  последние два пункта в большей  степени касаются приобретения товара, чем получения услуги, но исключать  их из текста нет необходимости.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» позволяет потребителю отказаться от исполнения договора в части его оплаты и (или) выполнения иных условий, выполнение которых не является целесообразным по той причине, что исполнитель оказал некачественную услугу или выполнил некачественную работу и, соответственно, потребитель не имеет возможности использовать свою вещь.³⁴

В данном случае по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Однако и потребитель  вправе потребовать также полного  возмещения убытков, причиненных ему  вследствие предоставления ему работы (услуги) ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров  требования потребителя об их замене на товары аналогичной марки (модели, артикула), а также о замене на такие же товары другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров.

Данный перечень утвержден Постановлением Правительством Российской Федерации от 13 мая 1997 г. N 575 «Об утверждении Перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков».³⁵

Перечисленные требования предъявляются потребителем исполнителю, продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

В данной связи необходимо обратить внимание на немаловажный факт. Законодатель предусмотрел существенную оговорку - отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия оказания услуги, покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.³⁶

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или  уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

При возникновении спора  о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что  его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель  обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или  уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. ³⁷

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Доставка крупногабаритного  товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю  осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Действующим законодательством  установлено правило, по которому в  том случае, если гарантийный срок не установлен, потребитель вправе предъявить требования о восстановлении нарушенных прав, если недостатки товара обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. ³⁸

При обнаружении недостатков в работах (товарах), на которые установлен гарантийный срок, обязанные лица отвечают за недостатки в работе (товаре), кроме тех случаев, когда они докажут, что недостатки возникли после передачи товара потребителю.

В качестве примера можно  привести следующее.

Потребитель Т. в одном  из автосервисных центров произвел замену тормозных накладок, а также  замену дисков сцепления. На выполненные  работы исполнитель установил гарантийный  срок. Уже по истечении гарантийного срока потребитель обнаружил  недостатки в замененных запасных частях и решил обратиться к продавцу с требованием о расторжении договора либо о замене некачественных запасных частей на исправные. Однако исполнитель отказался удовлетворить требование, ссылаясь на то, что гарантийный срок уже истек. ³⁹

Поскольку на оказанную  услугу был установлен гарантийный  срок, а недостатки обнаружены потребителем по его истечении, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные  статьей 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», в том числе требование о замене на товар аналогичной марки или о расторжении договора, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (пункт 5 статьи 19).⁴⁰ В то же время бремя доказывания момента возникновения недостатков лежит на потребителе, как и доказывание обратного лежит на исполнителе. Цитируя статью 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, мы вынуждены констатировать:

- каждая сторона должна  доказать те обстоятельства, на  которые она ссылается как  на основания своих требований  и возражений;

- суд определяет, какие  обстоятельства имеют значение  для дела, какой стороне надлежит  их доказывать, выносит обстоятельства  на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались.⁴¹

Потребитель вправе (а  в данном случае обязан) провести соответствующую  экспертизу качества товара за свой счет, если иное не вытекает из договора.

В соответствии со статьей 21 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» требования потребителя о замене товара ненадлежащего качества должны быть удовлетворены продавцом (изготовителем) в семидневный срок со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости проведения дополнительной проверки качества такого товара - в течение двадцати дней со дня их предъявления.⁴²

Требования потребителя  о расторжении договора, возврате уплаченной суммы и возмещении убытков  подлежат удовлетворению продавцом  в течение 10 дней со дня их предъявления.

Согласно статье 23 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя продавец уплачивает за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара (услуги).

При этом потребителям следует  учитывать, что в случае неудовлетворения требований в добровольном порядке  потребители имеют право обращаться в суд, используя предоставленные  им статьей 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» права, а именно:

- иск может быть подан по  месту жительства истца,

- по месту нахождения ответчика  по выбору потребителя.

Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав.

На основании статьи 15 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" потребители вправе требовать компенсации морального вреда. ⁴³

При удовлетворении иска потребителя суд  взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы иска, присужденной судом в пользу потребителя. 

Возвращаясь к примеру, следует  отметить, что потребитель Т. имеет реальные шансы выиграть иск в том случае, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в ходе оказания услуги (выполнения работы) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы).

Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги (выполненной работы), на которую не установлен гарантийный  срок, если потребитель докажет, что  они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. ⁴⁴

Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги (выполненной работы), на которую установлен гарантийный  срок, если не докажет, что они возникли после принятия оказанной услуги (выполненной работы) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата оказанной услуги (выполненной работы), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

В случае, когда предусмотренный  договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки оказанной услуги (выполненной работы) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента.⁴⁵

Статьей 19 Федерального закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» закреплены следующие правила.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные  статьей 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.⁴⁶

В отношении работ или услуг, на которые гарантийные сроки  или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные  требования, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. ⁴⁷

Гарантийный срок работ или услуг, а также срок службы исчисляется  со дня передачи работ или услуг  потребителю, если иное не предусмотрено договором.

Для сезонных товаров (например, обогреватели и/или кондиционеры, обувь, одежда) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Если потребитель лишен возможности  использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной  установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не истекает до устранения продавцом таких обстоятельств.

Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих  от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора.

Гарантийные сроки могут устанавливаться  на комплектующие изделия и составные  части. Гарантийные сроки на комплектующие  изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар. ⁴⁸