Задачи торговых предприятий по улучшению качества обслуживания покупателей

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 
УПРАВЛЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ МОГИЛЕВСКОГО ОБЛИСПОЛКОМА 
УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«БОБРУЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

 

 

Фирменные магазины

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Организация и технология торговли»

 

 

Специальность	2-25 01 10	Коммерческая деятельность (по направлениям)
Специализация	2-25 01 10- 02 35	Товароведение продовольственных товаров и непродовольственных товаров
Направление специальности	2-25 01 10 02	Коммерческая деятельность (товароведение)
Квалификация специалиста		Товаровед

 

 

 

 

Проверил (а)			Выполнила
преподаватель			учащаяся группы 9Т
			Горбунова Ю. Г.
____________В.В.Гутковская			______________
«____»_____________2014 г.			«____»___________2014 г.
			Шифр________

 

 

Бобруйск,

2014

 

 

Содержание

Введение

1.Задачи торговых предприятий по улучшению качества обслуживания покупателей.

2.Формы и методы продажи товаров и обслуживания покупателей.

3. Услуги, оказываемые покупателям в магазине.

4. Характеристика ассортиментной структуры предприятия.

5. Характеристика групп покупателей, обслуживаемых в магазине.

6. Правила и порядок обслуживания покупателей (индивидуальных, коллективных).

7. Рекламно-информационная служба магазина.

8. Как вы понимаете конкурентоспособность вашего предприятия? Что сделано или надо сделать для повышения авторитета вашего предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос №1

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть  произведена по трем важнейшим составляющим:

культура торговли;

качество обслуживания покупателей;

 культура  обслуживания покупателей.

Культура торговли - самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими культуры торговли являются:

1) наличие  в магазине широкого и устойчивого  ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых  групп населения;

2) наличие  достаточной розничной торговой  сети, использование наиболее эффективных  типоразмеров магазинов, удобное  их размещение в регионе, техническая  оснащенность предприятий;

3) применение  в магазинах наиболее эффективных  современных форм продажи, обеспечивающих  быстрое и удобное обслуживание  покупателей;

4) оказание  покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими  особенностями товаров;

5) организация  внутри- и внемагазинной рекламы  и информации, способствующей лучшей  информированности покупателей, формированию  покупательского спроса и экономии  времени покупателей;

6) культура  труда работников магазина, означающая  должную профессиональную квалификацию  торгового персонала, высокий этический  и эстетический уровни обслуживания;

7) строгое  соблюдение установленных правил  торговли и правил продажи  отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания:

совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей:

• Материально-техническая база;
• Применение прогрессивных методов продажи;
• Дополнительные услуги;
• Ассортимент товаров;
• Товарооборот.

Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.п.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Уровень культуры обслуживания магазина может быть определен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомендованной Министерством торговли для оценки деятельности магазинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям.

Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90 с в гастрономе до 150 с в универмаге.

 

 

 

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос №2

Выделяют следующие формы розничной продажи товаров:

• магазинная форма организации розничной торговли представлена торговлей в стационарных торговых предприятиях, в том числе фирменной торговлей;
• внемагазинная форма;
• активные формы;
• торговля на рынках.

С целью улучшения торгового обслуживания населения, а также для активизации продажи товаров возникает необходимость использования внемагазинных и активных форм торгового обслуживания.

К внемагазинным формам продажи товаров относятся:

• продажа товаров через мелкорозничную сеть;
• автомагазины;
• посылочная торговля;
• торговые автоматы;
• продажа по телефону (принимается заказ по телефону с указанием адреса доставки и времени, наименования товара; заказ покупатель должен оплатить и расписаться в квитанции о получении товара);
• продажа товаров на базарах, ярмарках, выставках-продажах;
• уличная выносная торговля;
• организация дегустаций новинок продовольственных товаров с участием работников предприятий изготовителей.

Посылочная торговля. Предприятия, осуществляющие посылочную торговлю, снабжают каталогами с предлагаемыми товарами отделения связи. Население оповещается о данной форме торговли через средства печатной рекламы, радио– телерекламу. В каталогах указываются наименование, ориентировочная цена товара, изложены правила покупки товара.

Торговый автомат – это устройство, предназначенное для продажи товаров без участия продавца. Автомат принимает деньги, проверяет их достоинство и выдает товар.

Внемагазинная продажа товаров дополняет торговлю в магазинах, позволяет создать комплексную систему размещения розничной торговой сети, улучшить торговое обслуживание населения. При этой форме сама торговля приближается к местам работы, отдыха и жительства потенциальных покупателей.

К активным формам розничной торговли относят ярмарки, базары, выставки-продажи и др. Ярмарка– это традиционный торг, на который приглашаются торговые организации, колхозы, совхозы, организации культурно-просветительного характера, которые готовят свои выступления.

Базары организуются перед общими праздниками. Их цель – лучше удовлетворить резко возросший в определенный период спрос на товары. Широко практикуются школьные базары, плодоовощные, елочные.

Выставки-продажи – это форма торговли, характеризующаяся предварительной демонстрацией и последующей продажей определенных товаров.

Уличная выносная торговля активизируется с наступлением весенне-летнего периода. Как правило, рядом с магазином устанавливается передвижной лоток, который работает по утвержденному режиму работы (начинает работу позже открытия магазина, а заканчивает раньше, т.к. необходимо товар принять для продажи и в конце рабочего дня сдать вместе с выручкой). Для осуществления выносной торговли следует получить разрешение местного исполнительного комитета.

Одной из форм активизации продажи отдельных товаров является продажа уцененных товаров и товаров по сниженным ценам. Используется в том случае, если товары перестают пользоваться спросом и оседают в магазинах. Уценке подлежат товары, морально устаревшие, вышедшие из моды, частично потерявшие свои качества. Она производится за счет средств, предусмотренных в договорах поставки, или за счет прибыли торговых предприятий. Сумма уценки товаров, потерявших качество по вине торговых работников, относится за их счет. Уценка оформляется описью – актом  в 3

экземплярах, которые подписывают все члены комиссии. Акт утверждается правлением кооперативной организации. Уцененные товары обязательно передаются для продажи в специально выделенные магазины или секции в них, автомагазины. Распродажу уцененных товаров следует рекламировать. Непроданные товары подвергаются повторной уценке, до цены реализации.

Распродажу по сниженным ценам целесообразно производить дважды в год (в феврале-апреле и в августе-октябре) по товарам, которые не были проданы в сезон (одежда, обувь, головные уборы).

Методы розничной продажи товаров

Под методом розничной продажи понимают совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется продажа товаров покупателям.

В торговле используются традиционные и прогрессивные методы продажи. Традиционный метод розничной продажи – через прилавок – предусматривает непосредственный отпуск товаров продавцами покупателям. Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчётные операции; упаковка и выдача покупок. Этот метод требует высокой активности и больших затрат труда и времени продавцов на обслуживание покупателей (индивидуальное обслуживание). Покупатели также затрачивают много времени в ожидании очереди обслуживания, ограничена возможность самостоятельного выбора товара.

Прогрессивные методы основаны на предоставлении покупателям самостоятельности в выборе товара, а продавцы выступают в роли консультантов.

К прогрессивным методам относятся: самообслуживание, продажа товаров с открытой выкладкой, продажа товаров по образцам, продажа по предварительным заказам, через торговые автоматы.

Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объём реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить товары, оплата осуществляется в узлах расчёта, обслуживаемых контролёрами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений, снабжение, а также функции работников магазина.

Самообслуживание предусматривает:

• полную предварительную подготовку товаров к продаже;
• свободный доступ покупателей к товару, полная самостоятельность при их выборе;
• все товары должны быть снабжены ценниками;
• отбор товаров ведется в инвентарную тару, для чего в магазине должен быть организован уголок, где покупатели могут оставить личные вещи и взять инвентарную тару;
• оплата за отобранные товары производится в узлах расчета, расположенных при выходе из торгового зала;
• вход в торговый зал не ограничивается;
• в торговом зале должны быть указатели расположения товарных секций и узлов расчета для удобства и быстроты ориентации покупателей.

Самообслуживание может быть частичное или полное. При полном самообслуживании все товары продаются по этому методу. При частичном – товары, которые требуют взвешивания, нарезки товаров продаются через прилавок с последующей оплатой в общем узле расчета или непосредственно в отделе.

К магазинам самообслуживания относятся такие магазины, в которых доля продаваемых методом самообслуживания товаров не менее 70% общего объема розничного товарооборота.

Преимущества самообслуживания:

• сокращаются затраты времени покупателей на совершение покупки;
• улучшаются условия работы торговых работников;
• увеличивается пропускная способность торгового объекта;
• увеличивается товарооборот.