Инновации в библиотеках

 

Потенциальные возможности «сервисного подкрепления» проявляются более ярко при использовании концентрической диверсификации. В этом случае биб-ка руководствуется принципом: «В чем может нуждаться читатель при использовании ресурсов биб-ки и что из этого ему может предложить биб-ка?». В результате концентрической диверсификации создаются услуги-донолнители. Эти услуги, как и услуги-заменители, повышают комфортность обслуживании, создают условия максимальных удобств для читателей. К таким услугам можно отнести: предоставление кабинета для занятий; продажу канцелярских товаров, дискет и пр.; прокат микрокалькуляторов, настольных ламп и многое др. Насыщение ассортимента подобными услугами позволит максимально полно удовлетворить интересы и потребности пользователей биб-тек. Рассмотрим несколько примеров «присоединения» услуг дополнителей к существующим библиотечным услугам.

 

ПРИМЕР 3. Осуществим «присоединением услуг-дополнителей к той же услуге «предоставление документов из фонда биб-ки для использования в ч.з.», В данном случае осуществляется построение продуктового инновационного кластера, где услуга «предоставление документа из фонда биб-ки» является основной услугой, к которой присоединяются дополнительные сервисные, консалтинговые и досуговые услуги: 

 

Ассортиментная группа	Услуга	Услуга-заменитель	Формирующаяся ассортиментная группа
Библиотечно-информационные услуги	Предоставление докумнетов из фонда биб-ки для использования в ч.з.	1.прием заказа по телефону, факс, электронной поче по  предварительной заявке и подбор документов 2.постановка на очередь и/или информирование читателя о возврате в фонд биб-ки документа, выданного другому пользователю 3.перевод текста фондового документа с иностранного на русский язык 4. придажа канцелярских  товаров/дискет	Сервисные услуги
		1.консультирование по методике  предметно-тематического поиска  документов 2.организация тренингов  по методике быстрого чтения, основам навигационной культуры, навигации по ресурсам Интернет	Консалтинговые и образовательные услуги
		Организация при биб-ке интернет-кафе	Досуговые услуги

 

Т.о., на основе услуг-дополнителей осуществляется «расширение» и «углубление» ассортимента. При этом к основной услуге «присоединяется» дополнительная услуга (или ряд услуг) с целью удовлетворения взаимообусловленных потребностей пользователей.

Приведем еще один пример (пример 4), позволяющий рассмотреть разработку сервисного подкрепления профильной услуги биб-ки на основе инновационного кластера, используя возможности как горизонтальной, так и концентрической диверсификации. В этом случае профильная услуга, пользующаяся популярностью у читателей биб-ки, «подкрепляется» дополнительными сверхнормативными услугами и/или продукцией на основе разработки инновационных кластеров, включающих услуги, относящиеся к различным ассортиментным группам.

ПРИМЕР 4.

Профильная традиционная бесплптная услуга	Инновационный кластер, в виде сервисного подкрепления (платные услуги/продукция)
Выдача документов из фондов биб-ки на электронных (не бумажных) носителях (дисках/дискетах)	+ предоставление (прокат) компьютера + перезапись документов на небумажных  носителях + сканирование макетирование текста + продажа дискет + организация доступа к удаленным базам данных + навигация и консультирование по поисковым системам в удаленных базах

Каждый вид диверсификации основан на мультиотраслевом (межотраслевом) подходе. Межотраслевой характер имеет большинство услуг-заменителей (горизонтальной диверсификации), и услуг-дополнителей (концентрической диверсификации), т.к. они «выведены» за пределы библиотечной отрасли.

Многоотраслевая диверсификации также позволяет биб-кам «расширять» и «углублять» свой ассортимент. Рассмотрим это на примере.

Ассортиментная группа услуг/продукции биб-ки	Виды услуг
Рекламные и посреднические услуги	Организация в помещении биб-ки выставок и презентаций новой продукции издательств и полиграфических фирм, презентаций книготорговых организаций, услуг образовательных учреждений, ярмарок продукции информационных фирм Организация художественных выставок (аукционов, творческих работ художников), творческих встреч с художниками и пр. Организация при биб-ке книжного магазина, обменного пункта лит-ры, букинистического салона и пр.
Консалтинговые и образовательные услуги	Разноаспектная подготовка дошкольников к школе, абитуриентов в вузы Организация разнообразных тематических лекториев (по популярной медецине, садоводству и огородничеству), курсов по изучению иностранных языков и пр. Организация консультационной помощи психолога, юриста, экономиста, врача в помещении биб-ки и пр.
Досуговые услуги	Организация клубов, вечеров, творческих студий и лабораторий различной направленности, игрового салона «Библионяня» и пр. Разработка сценариев и/или проведение семейных/корпоративных торжеств (юбелеев, свадеб, проводов на пенсию и пр.) Организация туристических маршрутов, краеведческих экспедиций и экскурсий и пр.
Прибиблиотечные и сервисные услуги	Продажа канцелярских товаров/дискет, книг Переводы на русский язык документов из фонда биб-ки Прокат компьютерных дискет, настольных ламп, микрокалькуляторов
Издательско-полиграфические услуги	Копирование текстовых документов Тиражирование текста средствами оперативной полиграфии Выполнение редакционно-издательских услуг: проверка орфографии рукописей, набор, компьютерная верстка, макетирование текста и пр. Изготовление визиток, выпуск изданий по заявкам заказчика

 

Т.о. образом, все виды диверсификации могут использоваться при моделировании библиотечного ассортимента и, прежде всего, при разработке платных (альтернативных основным услугами продукции) видов обслуживания.

В том случае если дополнительные услуги создаются в рамках профильной деят-ти, речь идет о стратегии интеграции.

 

Стратегия интеграции предполагает расширение существующей деят-ти по вертикали, т.е. по технологической цепочке. В отличие от диверсификации происходит расширение профильной деят-ти биб-ки на основе создания взаимосвязанного комплекса библиотечно-информационных услуг/продукции (углубления ассортимента). Стратегия интеграции на основе инновационных кластеров позволяет создавать комплексы библиотечно-информационных услуг.

 

Например, традиционная библиотечная услуга «Предоставление документов из фонда биб-ки по заданной теме» может быть дополнена библиотечно-информационными услугами/продукцией:

Поиск и предоставление информации по теме нз фондов биб-ки, (в т.ч. и на электронных носителях); аннотирование/реферирование документов; составление проблемно-ориентированных дайджестов и т. д.

Аналогичное присоединение дополнительных библиотечно-информационных услуг возможно к традиционной библиотечной продукции — рекомендательным списокам лит-ры.

 

Профильная традиционная бесплптная услуга	Инновационный кластер, в виде сервисного подкрепления (платных библиотечно-информационных  услуг/продукции)
Рекомендательный список лит-ры по теме	+ терминологический словарь; проблемно- ориентированный дайджест + полнотекстовая база данных + предоставление сведений о фирмах В6 держателях информации по теме + текущее информирование по теме в заданный период времени + ретроспективный поиск информации по теме по мировым информационным ресурсам + реферирование/аннотирование ретроспективных документов

Выбор элементов комплекса услуг и их сочетаний осуществляется в зависимости от спроса различных потребительских сегментов.

Стратегия специализации связана с деят-тью организации на достаточно узком сегменте и ограничением ее ассортимента. Эта стратегия зачастую является вынужденной мерой, вызванной недостаточностью ресурсного потенциала, и характерна для небольших организаций и учреждений. Стратегия специализации может быть эффективной в том случае, если производитель услуг и продукции имеет возможности для своевременного изменения ассортимента вслед за изменениями потребительского спроса. Она повышает требования к технологической гибкости производства и предполагает постоянное изучение спроса, а также оценку жизненного цикла услуг/продукции. В библиотечном деле стратегия специализации рассматривается в контексте профилирования биб-тек.

 

Профилирование заключается в создании биб-тек, отличных друг от друга по содержанию деят-ти и категориям пользователей. Это организация библиотечного обслуживания в соответствии с доминирующим направлением научной, производственной, любительской деят-ти населения данного региона. Формирование биб-тек определенного профиля тесно переплетается с расширением или корректировкой функций, с приобретением нового статуса. В этом отношении стратегия специализации близка по своей сущности стратегии многоотраслевой диверсификации. Она позволяет сочетать традиционную библиотечную деят-ть с развитием рекреационного, образовательного, просветительского и прочих направлений деят-ти, свойственных другим учреждениям — клубам, музеям, образовательным и социальным структурам (т.к. многие из них утратили свое значение для населения, сократили свою деят-ть до минимума). Это обстоятельство объективно оправдывает расширение функций биб-к позволяет им «занять» освободившуюся «нишу» на рынке.

Существует несколько разновидностей специализации биб-тек:

• отраслевая (например, историческая биб-ка);
• жанровая (биб-ка приключений);
• в зависимости от предпочтительного пользователями типа или вида информационных ресурсов/изданий (медиатека);
• функциональная (например, справочная биб-ка или биб-ка-музей книги).

Разновидность специализации определяется в зависимости от интересов/предпочтений целевых аудиторий и собственных возможностей биб-ки (1,с.43). Безусловно важно, чтобы при этом биб-ка оставалась на так называемом рынке «знаний», а её деят-ть соответствовала выбранной миссии и способствовала распространению новейшей информации как общечеловеческого достояния и источник знаний, содействовала самореализации личности.

Стратегия дифференциации основана на выделении услуг/продукции определенной организации в качестве существенно отличных от итоговых продуктов деят-ти других производителей (участия ков рынка). Она предполагает не только детализированное изучение спроса и проведение маркетинговых исследований, но и обоснованное позиционирование. Четкое определение позиций в конкурентной среде, фиксация реальных преимуществ с учетом структуры целевого рынка (категорий потенциальных и реальных потребителей услуг/продукции) позволяет верно ориентировать и конкретизировать маркетинговый инструментарий (подробнее данная стратегия будет рассмотрена в разделе 3.4.3).

 

Потенциальный потребительский спрос лежит в основе создания новых библиотечных услуг и продукции. Особенности их создания и выбор стратегии их осуществления определяет ассортиментная политика биб-ки, формируемая в соответствии с целями развития биб-ки.

Насыщение ассортимента новыми услугами/продукцией за счет сздания продуктовых и сервисных инноваций представляет собой уже тактику изменений, позволяющую биб-кам получить ощутимый социальный и экономический эффект от продуктовых инноваций (рис. 8).

Т.о., ассортиментные стратегии, применяемые в сочетании друг с другом, позволяют биб-кам сформировать соответствующий потребительскому спросу и ситуации на рынке ассортимент услуг/продукции, определить направление альтернативного развития в конкретных условиях инновационной ситуации, дают возможности расширить существующий диапазон профильных услуг, освоить новые направления, стабилизировать качество выпускаемых продуктов (оказываемых услуг). Разработку платных услуг в контексте инновационной деят-ти мы рассматриваем не столько с позиций выгод для биб-ки, сколько с позиций выгод для читателя. Следует, отметить, что в большинстве случаев стремление оказать платные услуги заставляет сотрудников биб-тек либо повышать комфортность обслуживания, либо осваивать приемы аналитической переработки информации и от библиотечн-библиографической переходить к предоставлению фактографической и аналитической продукции.  ФОТО 0789 Рис. 8 Стратегия продуктовых изменений

 

3.4.3. Определение групп  целевых потребителей услуг/продукции  биб-ки

 

Согласно общей теории маркетинга, новый товар/услуга может быть выпущен и предложен категориям потенциальных потребителей без учетва их индивидуальных потребнстей, запросов и особенностей, или же изначально (при определении замысла) ориентирован на определенные сегменты рынка, построен на знании мотивов и предпочтений определенных целевых потребителей.

В первом случае речь идет о недефференцированном подходе к организации выпуска новых товаров (недефференцированном массовом маркетинге),  во втором - о товарно-дифференцированном подходе (дефференцированном массовом) (стратегия дефференциации). Различия этих подхов определяются различием представлений производителя о рынке.

Первый подход ориентирует производителя на восприятие однородного недеффиренцированного рынка. В этих условиях результативность предложения (сбыта) новой услуги/продукции не гарантируется, а успех реализации услуг/продукции возможен лишь в условиях ненасыщенного (дефицит) рынка, монополии одного производителя.

 

Второй подход используется в условиях конкуренции, когда производитель товаров и услуг вынужден «видеть» на рынке четко стратифицированные группы потребителей, предъявляющие спрос на кокретные виды услуг/продукции. Эффективность реализации услуг и продукции возможна при условии ориентации производства на специфические потребности конкретных категорий пользователей. В этом случае призводитель использует стратегию дифференциации, он вынужден моделировать услуги/продукцию и комплекс мероприятий по их прожвиженгию в соответствии с изменениями потребностей. Изменения потребностей требуют изменений свойств услуг и продукции.