Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Марта 2014 в 19:25, курсовая работа
Сегодня изготовитель, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле стандарт приобретает статус рыночного стимула. Таким образом, управления качеством является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления на основе маркетингового подхода.
Цель курсовой работы - изучить управление качеством продукции на основе маркетингового подхода и разработать соответствующие рекомендации.
Введение………………………………………………………………………………………… 3
I . Контроль и управление качеством в маркетинге........................................................... 5
1. Понятие качества и значение его повышения……………………………………………... 5
1.1 Повышение качества продукции……………………………………………………….. 5
1.2 Жизненный цикл………………………………………………………………………… 9
2. Управление качеством в рамках системы………………………………………………… 12
2.1 Аспекты качества продукции………………………………………………………….. 12
2.2 Контроль качества……………………………………………………………………… 17
2.3 Суть требований, предъявляемых к системам управления качеством……………… 19
2.4 Определение комплексной системы управления качеством продукции…………… 19
2.5 Основные показатели оценки эффективности системы ……………………………. 20
II. Контроль и управление качеством продукции фирмы Apple.................................. 22
1. SWOT-анализ……………………………………………….…………………………... 23
2. Анализ упаковки ……………………………………………………………………….. 28
3. Анализ итогов анкетирования « Контроль и управление качеством продукции фирмы Apple»…………………………………………………………………………………………. 35
4. Сегментирование………………………………………………………………………...37
5. Анализ веб-сайта……………………………………………………………………….. 42
Заключение………………………………………
Примерами эстетических показателей являются: гармоничность, оригинальность, стилевое единство; функционально-конструктивная приспособленность и целесообразность; организованность структуры, пластичность; тщательность покрытия и отделки поверхности, четкость исполнения знаков, указателей, упаковки и т.д.
Эстетичность — комплексное свойство, оказывающее
влияние на чувственное восприятие человеком
всего изделия в целом с точки зрения его
внешнего вида. Менее эстетичное изделие
утомляет человека, отвлекает его внимание
от процесса труда, угнетает психику. В
результате ухудшается использование
изделия во времени, повышается брак в
работе, снижается его продуктивность.
Эстетичность обусловливается рядом простых
свойств, таких, как форма, гармония, композиция,
стиль и т.д.
Показатели технологичности
характеризуют состав и структуру или
конструкцию продукции, определяют ее
приспособленность к достижению* оптимальных
затрат при производстве, эксплуатации
и восстановлении для заданных значений
показателей качества продукции, объема
ее выпуска и условий выполнения работ.
Примеры показателей технологичности.
Показатели транспортабельности
характеризуют приспособленность изделия
к транспортировке и способность сохранять
при этом свойства неизменными. Например:
а) средняя продолжительность
подготовки продукции к транспортированию;
б) средняя продолжительность
установки продукции на средство транспортирования;
в) средняя трудоемкость
подготовки продукции к транспортированию;
г) коэффициент
использования объема средства транспортирования;
д) средняя продолжительность
разгрузки партии и др.
Наиболее полно показатели данной группы
оцениваются стоимостными показателями.
Экологические показатели
характеризуют уровень вредных воздействий
на окружающую среду, возникающих при
эксплуатации или потреблении продукции.
Например, содержание вредных примесей
в продукте.
Показатели безопасности
характеризуют особенности продукции,
обеспечивающие безопасность человека
при эксплуатации или потреблении продукции.
Это такие показатели:
— время срабатывания защитных устройств,
шумы, вибрации, излучения;
— время и срок хранения продукта.
Патентно-правовые
показатели характеризуют патентную
защиту и патентную чистоту продукции,
являются существенным фактором при определении
конкурентоспособности.
При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделиях новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.
Все рассмотренные показатели
качества продукции ранжируют по степени
важности в такой последовательности:
1) назначение;
2) надежность;
3) экологичность;
4) эргономичность;
5) технологичность;
6) эстетичность;
7) стандартизация
и унификация;
8) патентно-правовые
показатели.
2. Управление качеством в рамках системы
2.1 Аспекты качества продукции
В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов:
1) Принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий.
2) Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.
3) Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.
4) Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.
5) Разработка долгосрочных планов по качеству.
Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов и органов управления корпорацией. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Такая последовательность обеспечивает системный подход к
управлению качеством. Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.
На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям .
На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям корпорации или стандартам на конструкцию изделия, однако, сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.
На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) корпорации удовлетворяет реальные запросы потребителей.
Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.
Под управлением качеством продукции, как правило, понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.
Система управления качеством продукции включает следующие функции:
Стратегические функции включают:
Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.
В 1987 г. Международной организацией по стандартизации ( International Standard Organization – ISO ) при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. Международные стандарты ISO 9000 по системам качества включают пять наименований:
ISO 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению”.
ISO 9001 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.
ISO 9002 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.
ISO 9003 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.
ISO 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”.
В этой связи, система управления качеством продукции должна удовлетворять следующим требованиям:
9001 – требования к системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности.
9002 – требования к системе организации производства.
9003 – требования к системе управления качеством от проектирования до эксплуатации.
Система управления качеством включает:
Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики продукции на различных уровнях.
Корпоративная политика в области качества может быть сформулирована в виде основных принципов деятельности или долгосрочных целей, включающих:
2.2 Контроль качества
Контроль качества независимо от применяемых для этого методик предполагает, прежде всего, отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что на предприятиях электронной промышленности из-за миниатюрных размеров изделий часто брак исправить вообще невозможно. Поэтому современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией “регулирование качества”.
Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы.
Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:
Следует отметить, что статистический контроль и регулирование качества продукции хорошо известны в нашей стране. В этой области наши ученые имеют несомненный приоритет. Достаточно вспомнить работы А. Н. Колмогорова по несмещенным оценкам качества принятой продукции на основании результатов выборочного контроля, разработку стандарта приемочного контроля с использованием экономических критериев.
Многие из оценок качества продукции вытекают из самих особенностей сбора информации.
Пример:
На заводе контролируется партия изделий, среди которых есть годные и негодные. Доля брака в данной партии неизвестна. Однако она не является неопределенной величиной в
собственном смысле этого слова. Если ничто не мешает проверить все изделия в данной партии, то долю брака можно точно определить. Если же контролируя взятую из партии выборку, возможно собрать лишь неполную информацию, имеет место случайность отбора, способная исказить истинную картину.
Возникает проблема, как оценить по одной выборке, взятой из совокупности, значение той или иной характеристики этой совокупности? Подобная проблема может возникать в самых различных ситуациях.
Примеры:
Принимая по результатам выборки партию изделий, оценивают долю брака в данной партии изделий.
Имеется оборудование. Закон распределения результатов работы оборудования в определенной степени определяет в рассматриваемый момент способность оборудования выполнить данную работу.
Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества имеет свои преимущества и недостатки. Например, выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам имеет то преимущество, что требует меньшего объема выборки. Недостаток этого метода заключается в том, что для каждой контролируемой характеристики нужен отдельный план контроля. Если каждое изделие проверяется по пяти характеристикам качества, необходимо иметь пять отдельных планов проверок.
Как правило, планы выборочного приемочного контроля проектируют таким образом, чтобы была мала вероятность ошибочно забраковать годную продукцию, или был мал “риск производителя”. Большинство планов выборочного контроля проектируется так, чтобы "риск производителя" был = 0,05.
Если при установленном плане выборочного контроля "уровень приемлемого качества" соответствует предполагаемой доле брака в генеральной совокупности, то считают, что вероятность забраковать годную продукцию мало отличается от 0,05. Поэтому уровень приемлемого качества и соответствуют способу плана выборочного контроля.
Важно также, что план приемочного выборочного контроля составляется с таким расчетом, чтобы вероятность приемки продукции низкого качества была мала, т. е. был мал “риск потребителя”. Граница между хорошей и плохой продукцией называется допустимой долей брака в партии . Рассмотрим более подробно наиболее распространенные методы статистического контроля качества.
Информация о работе Контроль и управление качеством в маркетинге