Маркетинговые исследования клиентов страховых услуг предприятия

 

 

плоро

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

       Объем    работы:   45    страниц,    2     таблицы,    2   приложения,

17 литературных источников.

       Тема: Маркетинговые исследования клиентов страховых услуг предприятия

      Объект курсовой работы: БРУСП «Белгосстах»

       Ключевые слова: потребители, маркетинговые исследования, страховые  услуги, классификация.

       Цель курсовой работы: маркетинговые исследования рынка страховых услуг в Республике Беларусь.

       В работе рассмотрены сущность и значение маркетинговых исследований клиентов страховых, методы маркетинговых исследований услуг, изучен потребитель как объект маркетинговых исследований, траховой рынок Республики Беларусь.Дана организационн-экономическая характеристика БРУСП «Белгосстрах»,проанализированы  маркетинговые исследования клиентов страховых услуг на предприятии.

      В процессе работы были предложены методики по совершенствованию маркетингоых исследований клиентов страховых услуг БРУСП «Белгосстрах».

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………..4

1.  Маркетинговые исследования  клиентов страховых услуг предприятия……………………………………………………………….6

1.1  Потребители (клиенты) как объект маркетинговых исследований …...…………………………………………………………………………6

1.2  Классификация клиентов  страховых услуг предприятия…………9

1.3 Методы маркетинговых исследований потребителей (клиентов) 11

2. Исследования  клиентов  страховых услуг РУСП «Белгосстрах»…………………………………………………………. 18

 2.1.Организационно-экономическая хараетеристика предприятия…18 

2.2 Маркетинговые исследования страховых услуг на примере предприятия «Белгосстрах»………………………………………….25

2.3Современное состояние страхового рынка РБ……………………..33

3. Предложение по совершенствованию  маркетинговых исследований клиентов  страховых услуг РУСП «Белгосстрах»…….......................43

Заключение ………………………………………………………...……49       

Список использованной литературы…………………………………...51      

Приложения А…………………………………………………………...53    

Приложение Б…………………………………………………………....54      

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

     Актуальность темы исследования обусловлена тем, что на современном этапе возрастает потребность физических лиц в обеспечении устойчивых гарантий защиты своих экономических интересов, связанных с осуществлением различных видов хозяйственной деятельности, сохранением определенного уровня благосостояния и здоровья. Наиболее эффективной формой социальной защиты, успешно функционирующей во многих странах, является страхование. Развитие страхового рынка, сочетание обязательного и добровольного страхования позволяют создавать надежные системы социальной защиты, прежде всего для работника, противодействуют возможности изменения его социального и материального положения в определенных ситуациях. Предпосылками для дальнейшего развития страхового дела в нашей стране являются не только наметившаяся финансовая стабилизация и оживление экономики, но и становление источников такого развития.

     Во-первых, укрепление негосударственного сектора экономики: частный предприниматель (собственник) в силу своей экономической обособленности от государства вынужден страховать свои риски.

     Во-вторых, источником спроса на страховые услуги является рост объемов и разнообразия частной собственности физических и юридических лиц. Перечисленные выше предпосылки подтверждают актуальность выбранной темы для курсовой работы.

      Целью данной работы является маркетинговое исследование рынка страховых услуг  в Республике Беларусь.

     Объектом исследования является страховой рынок.

     В соответствии с этим были поставленны следующие задачи:  Изучить потребителя как объект маркетинговых исследований.  Кто же является потребителем страховых услуг и какие их особенности.   Рассмотреть методы маркетинговых исследований. Изучить страховой рынок Республики Беларусь. Исследовать страховые услуги в Республике Беларусь.

    В процессе подготовки курсовой работы использовались материалы: аналитическая информация и различные методические источники.

    Структурно курсовая работа состоит из введения, двух разделов, заключения, списка использованной литературы и приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Маркетинговые  исследования  клиентов страхов  услуг предприятия

1.1. Потребители (клиенты) как объект маркетинговых исследований

       В процессе деятельности фирмы постоянно возникают проблемы, обусловленные целесообразностью более полного удовлетворения потребностей покупателей в необходимых товарах и услугах. Для решения таких проблем призваны способствовать маркетинговые исследования. Под маркетинговыми исследованиями обычно понимается целенаправленное изучение существующей проблемы и разработка на этой основе рекомендаций по обеспечению ее наилучшего решения. Одним из основных  направлений маркетингового исследования является исследование потребителей товаров и услуг.

  Маркетинговые исследования потребителей – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги и сервис организации и сделать правильный выбор. В науках об обществе конца ХХ в. потребление рассматривается как социальный и культурный процесс, включающий культурные знаки и символы, а не просто экономический утилитарный процесс. Как в развитых капиталистических, так и в преимущественно аграрных странах достаточно много групп людей, чье потребление предопределяется в основном их экономическим положением, а не социальной и культурной практикой, связываемой с идеологией современного потребительства. Однако и они, даже если не в состоянии покупать товары, виденные в фильмах, в прессе, могут стремиться к их приобретению [5,c.184].

    Таким образом, потребление обусловлено не только, а часто и не столько базовыми потребностями, сколько символическим смыслом, который культура общества вкладывает в вещи. Правда, не стоит от одной крайности (потребления только предметов) переходить, как это часто делается, к другой (пониманию потребления как исключительно производства символов). Люди потребляют и для того, чтобы просто выжить (даже самые богатые испытывают чувство голода и холода), и для того, чтобы общаться друг с другом через производимые в процессе потребления символы. Сказать, что автомобиль - это только средство передвижения, значит так же далеко отойти от реальности, как и утверждая, что это только предмет роскоши. Самый элементарный предмет потребления, удовлетворяющий базовую потребность, символичен, а самая символическая вещь несет печать утилитарности. Автомобиль не только облегчает жизнь человека, но является символом, с помощью которого окружающим вольно или невольно передается информация о владельце: его экономическом положении, вкусах, часто претензиях, а то и комплексах[3,с.416].

     Потребление - это процесс, включающий в себя целый ряд частных процессов: выбор товара или услуги, покупка, использование, поддержание вещи в порядке, ремонт и распоряжение. Каждый из нас ежедневно совершает те или иные покупки, потребляет соответствующие товары и услуги. Поэтому продавцов, у которых имеются необходимые нам товары и услуги, интересуют вопросы:  как потребитель обеспечивает свое ежедневное существование;  почему мы покупаем именно данный товар или услугу;  где, сколько и когда мы покупаем соответствующие товары и услуги;  какие факторы определяют потребность клиента в тех или иных товарах и услугах;  каков процесс принятия решения о покупке;  какое впечатление у клиента остается от потребления данных товаров и услуг. На рынке имеет место много видов поведения.

   Предметом поведения потребителя является лишь один из них - поведение человека, решающего проблему покупки предметов для удовлетворения своих потребностей. Здесь человек выступает как конечный потребитель, то есть приобретение машин, оборудования для производства или торговли выходит за пределы данного предмета. В то же время поведение потребителя изучает поведение человека только в рыночном контексте. Это означает, что процесс приготовления, потребления пищи выходит за рамки предмета данной дисциплины. Итак, предметом поведения потребителя является рыночное поведение человека как потребителя конечной продукции. От конечного потребителя надо отличать покупателей -производителей и посредников. Логика их поведения совершенно иная, и ее нельзя изучать одновременно с поведением конечных потребителей. Клиент - это тот, кто покупает товары или услуги определенной компании. Понятия потребителя (англ. - consumer) и клиента (англ. - customer) очень близки. Отличие состоит в том, что клиент - это потребитель продукции определенной фирмы [16,с.306].

      Клиент - частная разновидность потребителя. Потребность на рынке трансформируется в покупательский спрос. Спрос конкретизирует потребность, очерчивает ее границы, делает измеримой. Объем спроса выражается количеством продуктов и услуг, которое может быть приобретено потребителями за какой-то период при определенном уровне цен и дохода.

    Спрос - движущая сила рынка. Рыночный механизм приводит к сбалансированию спроса и предложения, важную регулирующую роль в этом процессе играет маркетинг. В основе маркетинговой системы регулирования лежит закон спроса, распределение товара между потребителями. Из вышесказанного можно сделать вывод, что потребитель как объект маркетингового исследования неразрывно связан с потреблением. Предприятие, для изучения спроса, его увеличения, для улучшения реализации проводит маркетинговые исследования потребителей. Анализ собранной информации в соответствии со сформулированными задачами исследования помогает сделать выводы и подвести итоги о потребителях данного товара и услуги, принять соответствующие маркетинговые решения, призванные устранить выявленные недостатки [14,с.224].

 

1.2. Классификация клиентов страховых услуг

      Подсистема управления отношениями с клиентами содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям взаимоотношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии взаимоотношений с клиентами. Классификация клиентов по привлекательности (АВС-классификация) ABC-классификация основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20% клиентов обеспечивают 80% выручки (и наоборот, 80% клиентов обеспечивают лишь 20% выручки). Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества. АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:

* Высокая (класс «А»);

* Средняя (класс «В»);

* Низкая (класс «С»).

      Для автоматического распределения клиентов по группам важности используется отчет «АВС-анализ покупателей». После формирования отчета каждому клиенту, участвующему в АВС-классификации, будет автоматически присвоена соответствующая категория. Автоматическое присвоение категорий базируется на формальном подходе и не учитывает некоторых деталей, таких, как потенциал клиента и др. Например, крупная торговая компания, недавно ставшая клиентом предприятия, в анализируемом периоде может дать предприятию совсем небольшой объем выручки. Такая компания автоматически будет отнесена к классу "B" или даже к классу "C". Но потенциал компании таков, что при успешном развитии взаимоотношений ее можно превратить в основного клиента предприятия. Поэтому руководитель может вручную присвоить такой компании класс важности "A", чтобы установить для нее режим наибольшего благоприятствования со стороны менеджеров по работе с клиентами [13,с.111].Классификация клиентов по стадиям взаимоотношений (XYZ -классификация) В дополнение к АВС-классификации можно классифицировать контрагентов по стадиям взаимоотношений и хранить историю изменения стадий для анализа развития взаимоотношений.    Различаются следующие стадии взаимоотношений с клиентами:

* Потенциальный клиент;

* Разовый клиент;

* Постоянный клиент;

* Потерянный клиент.

     Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы. Для стадии "Постоянный клиент" предусмотренная дополнительная классификация по регулярности закупок:

* стабильные закупки (X-класс);

* нерегулярные закупки (Y-класс);

* эпизодические закупки (Z-класс).

    Автоматическая оценка стадии взаимоотношений с клиентами и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью отчета "XYZ -анализ покупателей". В отчете стрелками показывается изменение стадий взаимоотношений с клиентами (понижение или повышение стадии взаимоотношений). При формировании отчета "XYZ -анализ покупателей" контрагентам автоматически присваивают соответствующие стадии и классы. Руководитель может поправить эти результаты анализа и вручную проставить контрагенту ту стадию и тот класс, которые считаете нужным.

 

1.3. Методы маркетинговых исследований потребителей (клиентов)

       Методологическую основу маркетинговых исследований потребителей страховых услуг составляют общенаучные, аналитико-прогностические методы и методические приемы, заимствованные из других областей знаний. Общенаучные методы: