Маркетинговый анализ в сфере услуг на примере деятельности ресторана « Фламинго»

    Для изготовления блюд для нового меню потребуется заключить договор с новым поставщиком. Расходы на заключение договора составят 36,0 тыс. руб. Организация тематических вечеринок, помимо разработки меню, подразумевает организацию развлекательной программы. Для развлечения посетителей можно приглашать различные новгородские музыкальные группы.

Стоимость выступления одной группы - 3000 руб. за вечер.

    Для оказания услуги по организации тематических вечеринок необходимо приобрести микрофоны для ведущих и аппаратуру для подключения музыкальных инструментов на сумму 45,0 тыс. руб.

    Тематические вечера - это конкретное мероприятие. О ней нужно сообщать, чтобы стимулировать спрос на посещение конкретного мероприятия.

Затраты на различные  виды рекламы:

- Радио - затраты 10,0 тыс. руб. в год;

- Газеты - стоимость рекламы  в 1,0 тыс. руб. в месяц, 12,0 тыс. руб. в год;

- Реклама на телевидении  - 1 тыс. руб. в месяц, 12,0 тыс.  руб. в год.

Расходы на электроэнергию составят: мощность оборудования 8 кВт, время работы 2 часа, 60 раз в году, тариф 2,77 руб./кВт - 2,7 тыс. руб.

В 2013 году планируется, что ресторан «Фламинго» сможет организовать 60 тематических вечеринок.

Среднее число посетителей - 40 человек.

Средняя стоимость меню на 1 человека - 450 руб. Входной билет  на тематическое мероприятие - 200 руб.

Ожидаемая выручка составит

(450+200)*40*60 = 1560,0 тыс. руб.

Стоимость товаров в  закупочных ценах для блюд нового меню составит 240 руб.

Общие расходы на товары составят

240*60*40 = 576,0 тыс. руб.

                         4. Повышение квалификации официантов.

          Проведенное исследование показало, что ресторану «Фламинго» необходимо работать надо повышением квалификации персонала, как официантов, так и поваров. Поэтому в качестве мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана предлагается организация курсов обучения для официантов и поваров.

1. Первый комплекс  мероприятий по совершенствованию  работы ресторана «Фламинго» нацелен на развитие и обучение официантов. Оно необходимо в связи с тем, что постоянные изменения внешней и внутренней среды предприятия питания влияют на квалификационные требования, предъявляемые к официантам, которые должны соответствовать изменившимся условиям. Кроме того, развитие персонала является существенной частью мотивации сотрудников, а так же служит гарантией повышения конкурентоспособности на рынке. В ресторане «Фламинго» следует провести тренинги, направленные на обучение официантов профессиональному общению, в том числе с англоязычными посетителями, и усовершенствование техники презентации меню. Для обучения шеф-повара ресторана «Фламинго» предлагается посетить курсы карвинга в Академии Кулинарного Искусства Эксклюзив г. Москва.

В табл. 3.2 показаны затраты  на обучение официантов и повара на курсах повышения квалификации.

Таблица 3.2 Затраты на повышение квалификации персонала ресторана «Фламинго».

Курсы повышения квалификации	Должность и число  обучащихся	Стоимость обучения 1 сотрудника	Общая стоимость обучения
Официанты	Официанты, 5 человек	10500	52500
Карвинг	Шеф-повар, 1 человек	29900	29900
Итого	6 человек	40400	82400

Общие затраты на повышение квалификации персонала, таким образом, составят 82400 рублей.

Ожидаемый эффект от обучения персонала - повышение уровня обслуживания в ресторане и формирование собственного стиля оформления блюд в ресторане, что повышает его эксклюзивность и соответствие классу «Высший». Это увеличит число постоянных клиентов ресторана, а также повысит число тех посетителей, которые рекомендуют ресторан «Фламинго» своим знакомым.

4.2 Расчет экономической эффективности проекта по повышению качества услуг ресторана «Фламинго».

      В рамках повышения качества услуг ресторана «Фламинго» в данном проекте сделан упор на внедрение новых видов услуг и продукции в ассортимент ресторана «Фламинго» и повышение квалификации персонала.

Для их внедрения в  деятельность ресторана «Фламинго» потребуется:

- увеличить основные  средства на 593,1 тыс. руб.

- увеличить численность  персонала на 1 человека - курьера  по доставке суши на дом;

- увеличить фонд оплаты  труда на 633,1 тыс. руб.

- заключить договор  со сторонними организациями  на сумму 180,0 тыс. руб. в год;

- найти нового поставщика  для приготовления блюд;

- повысить квалификацию  официантов и шеф-повара на  специализированных курсах в  г. Москве;

- разработать рекламную  кампанию для продвижения услуг  по доставке суши, продаже кислородных коктейлей и организации тематических вечеринок, совокупный рост коммерческих расходов при этом составит 214,5 тыс. руб.

- по результатам мероприятий  планируется рост прочих расходов  на сумму уплаты налога на  имущество по вновь приобретаемому  оборудованию 13,0 тыс. руб.

Необходимо представить  сводную таблицу экономической  эффективности мероприятий по повышению  качества услуг ресторана «Фламинго» по основным показателям.

Таблица 3.4 Сводная таблица мероприятий дипломного проекта по повышению качества услуг ресторана «Фламинго».

№	Вид мероприятия	Прирост товарооборота	Прирост стоимости товаров  в закупочных ценах	Прирост издержек обращения	Прирост чистой прибыли	Капитальные вложения	Срок окупаемости
1	Продажа и доставка суши	1474,2	742,6	402,6	178,4	505,1	3
2	Продажа кислородных  коктейлей	900,0	240,0	259,7	389,1	42,0	0,1
3	Организация тематических вечеров	1560,0	576,0	601,9	372,5	45,0	0,1
4	Повышение квалификации персонала	1015,0	482,1	212,5	320,4	82,4	0,3
	Итого	4949,2	2040,7	1476,7	1260,4	675,5	0,6

    Наибольший прирост выручки ожидается от организации тематических вечеров. Каждое из разработанных мероприятий требует капитальных вложений.

Срок окупаемости в  целом по проекту составляет 0,5 года или 6 месяцев.

В целом по проекту  ожидаются следующие показатели:

Прирост товарооборота  в целом по проекту: 4949,2 тыс. руб.,

Прирост издержек обращения: 2040,7 тыс. руб.,

Капитальные вложения на реализацию проекта: 675,5 тыс. руб.

Прирост чистой прибыли: 1260,4 тыс. руб.

Результаты в целом по проекту составят:

Чистый доход (экономический  эффект): 1260,4*1 год - 593,1 = 667,3 тыс. руб.

Индекс доходности: 1260,4 / 593,1 = 2,12 руб./руб.

На основании представленных в таблицах выше данных и произведенных  расчетов можно сделать вывод  об экономической эффективности предлагаемого проекта мероприятий и о том, что проект мероприятий достигает своей основной цели - повышение качества услуг ресторана «Фламинго».

                                    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                       

                                         5. Заключение.

            По мнению некоторых специалистов, у большинства организаций отсутствует стратегия в отношении развития систем качества, что свидетельствует о непонимании руководителями организаций той пользы, которую можно извлечь при внедрении и развитии системы качества. В целом соглашаясь с такой точкой зрения, предлагаем уточнить ее формулировку: может быть, имеет смысл говорить не об отсутствии стратегии в отношении внедрения и развития систем качества, а об отсутствии стратегии управления качеством (так как управление качеством может осуществляться не только на основе систем качества). Действительно, многие руководители предприятий не представляют себе всех возможностей, которые возникнут у организации, если она начнет заниматься управлением качеством. Перед организацией могут возникнуть такие возможности, которые первоначально покажутся ей недостижимыми (например, снижение уровня дефектов до ничтожно малой величины или первоначально кажущаяся невероятной экономия затрат). Эти результаты, которые можно получить, управляя качеством, на наш взгляд, допустимо считать идеальным проектом повышения качества продукции.

       В числе принципов управления качеством, которые могут лечь в основание политики по качеству, можно назвать следующие:

- принцип предупреждения  отказов, согласно которому внимание  с контроля готовых изделий  переносится на процесс их  изготовления;

- принцип опережения  требований потребителя, предусматривающий  усиление обратной связи с  потребителем, изучение условий эксплуатации изделия;

- принцип вовлечения  работников организации в управление  качеством, раскрытие их творческого  потенциала, что предполагает повышение  осведомленности работников о  своей работе, установление ответственности  за качество;

- принцип взаимодействия  с поставщиками, который предполагает  отказ от выбора поставщиков  по самой низкой цене, сокращение  числа поставщиков по каждому  виду поставляемой продукции,  проведение профилактической работы  с поставщиками.

      В данной работе исследовалось качество услуг ресторана «Фламинго» с целью разработки предложений по его повышению.

   Ресторан «Фламинго» функционирует уже около двадцати трех лет и является одним из конкурентоспособных ресторанных комплексов в сфере общественного питания в городе Новокузнецке. За это время в ведения бизнеса и обслуживания клиентов.

      Для оценки финансового состояния ресторана «Фламинго» был проведен анализ экономических показателей деятельности ресторана. Анализ показал, что в 2012 году наблюдается увеличение объема реализованных услуг и товарооборота на 53,13%, вследствие чего себестоимость увеличилась на 41,11%, а издержки обращения на 69,93%. Темп роста товарооборота выше темпов роста затрат, прибыль от продаж выросла на 131,48%.

  Для того, чтобы получить наглядную картину того, как именно потребители воспринимают качество услуг ресторана «Фламинго», было проведено исследование конкурентоспособности ресторана и анализ потребительских предпочтений, целью которого было определить, какие из составляющих имиджа и сервиса ресторана посетители считают самыми важными, на что они обращают внимание при выборе ресторана, что их устраивает и что не устраивает в ресторане «Фламинго», из чего в совокупности складывается понятие качество услуги в ресторане по мнению посетителей.

    Работники ресторана «Фламинго» очень внимательно подходят к выбору продуктов и способам приготовления пищи.

     Целями в области продвижения услуг ресторана «Фламинго» являются: обеспечение доминирующей позиции на рынке за счет предоставления качественных услуг любому клиенту; обеспечение круглогодичности продаж; сохранение конкурентных преимуществ; развитие сотрудничества.

     В рамках проводимого исследования была проведена оценка качества услуг ресторана. Чтобы узнать, насколько успешно кафе, необходимо дать ему максимально объективную оценку. Объективная оценка - это оценка кафе теми, для кого он создан - его посетителями.

    Таким образом, для ресторана «Фламинго» в настоящее время является актуальным разработка мероприятий по повышению качества услуг. В проектной части контрольной работы предлагаются три мероприятия, направленные на повышение качества услуг предприятия общественного питания:

1. Производство нового  вида продукции (суши)

2. Оказание нового  вида услуг (производство кислородных коктейлей)

3. Расширение меню  для новой группы потребителей (организация тематических вечеров).

4. Повышение квалификации  официантов и поваров.