Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: особенности применения

Основным фактором роста сферы услуг является состояние  и уровень развития научно-технического прогресса (НТП). От этого в значительной мере зависит обслуживание высокотехнологичных товаров и оборудования, включая транспортировку и хранение, установку и монтаж оборудования, заправку энергоносителями, обслуживание в процессе эксплуатации и др.

Значительное  развитие получили традиционные услуги в банковской деятельности (банкоматы, пластиковые карты, электронные базы данных) при создании новых областей сервиса, базирующихся на интеграции компьютерной техники и средств телекоммуникаций, и новых возможностей ведения бизнеса в сетях Интернета.

В результате роста  благосостояния отдельных групп  населения увеличивается спрос  на комплекс услуг, связанных с проведением  отдыха, туризмом, спортом и др.

Улучшение социальных условий порождает новые потребительские  запросы в различных социальных группах населения, а удовлетворение различных потребительских предпочтений постоянно изменяет и модифицирует сервисные услуги.

Постоянное  увеличение возрастного состава  населения вызывает развитие сферы  услуг в области здравоохранения  и страхования, поддержания физической активности, образовательных программ, доставки товаров, уборки помещений и др.

В условиях кризисного состояния экономики страны наблюдается  опережающее развитие маркетинговой  среды в сфере услуг. Это вызывает обострение конкурентной борьбы между сервисными организациями. Вводится понятие «виртуальное рыночное пространство» (ВРП) — новый тип рыночной среды, где покупатели и продавцы осуществляют операции по купле и продаже, расчетные операции по заключенным сделкам. ВРП имеет значительные преимущества перед существующими видами услуг.

В настоящее  время множество услуг, оказываемых  сервисными организациями, связаны  с информацией и технологией. Вместе с тем существенно расширяются  возможности совершенствования  и повышения эффективности работы сервисных организаций.

Благодаря широкому доступу к базам данных о потребителях значительно изменились процессы обслуживания. Возросшие объемы инноваций в  сфере услуг способны в корне  изменить представление о природе  услуг. Например, использование ВРП  в сфере услуг и установление контактов с сервисными организациями позволяют увеличить производительность последних, осуществлять покупку (продажу) различных услуг в любом месте и в любое время. Это позволяет также осуществлять систему электронных платежей, существенно упростить и снизить трудоемкость при формировании баз данных, обеспечить систему автоматизированного обслуживания клиентов, создать необходимые дополнительные удобства и обеспечить экономию времени и материальных затрат.

Перечень услуг  чрезвычайно разнообразен. Наибольшее развитие в нашей стране получили услуги, оказываемые на транспорте, средствами связи, жилищно-коммунальные и бытовые услуги.

Развитие некоторых  видов услуг требует значительных капитальных 

вложений.

Услуги в  сфере производства и обращения можно классифицировать следующим образом:

1)производственные  услуги — инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту  оборудования и различной техники.  В сфере обращения к производственным  услугам следует отнести такие  виды услуг, как нарезка и раскрой металла, розлив жидких видов материалов, нарезка бумаги и др.;

2) распределительные  — услуги в торговле (по закупке  и сбыту товаров), транспортного  обслуживания и средств связи; 

3) потребительские—  наиболее массовые. Это услуги по туризму, коммунальные, услуги, связанные с домашним хозяйством;

4) общественные  — прежде всего услуги телевидения,  радиовещания, образования, здравоохранения  и культуры;

5) профессиональные  — банковские услуги, страховые,  финансовые, консультационные, рекламные и др.

Особенности услуг, которые существуют в единстве с  товарными рынками: территориальная  сегментация рынка, высокая оборачиваемость  капитала на рынке услуг, высокая  чувствительность к изменениям на рынке, локальный характер услуг, специфика организации услуг, высокая степень дифференциации услуг.

Развитие различных  услуг в значительной мере зависит  от влияния государства по различным  направлениям. Так, выделение бюджетных  средств способствует развитию услуг  медицинского обслуживания, образования, культуры. Однако эти услуги могут иметь ограниченное развитие в связи с небольшими средствами, выделяемыми на эти цели государством. Поэтому более эффективное развитие получают платные услуги, которые следует рассматривать в совокупности с развитием товарного рынка.

По сравнению  с материальным производством услуги имеют ряд специфических особенностей: в отличие от производства товаров  услуги производятся и потребляются одновременно и не подлежат хранению. К примеру, оказание транспортных услуг  или услуг связи начинается и завершается по мере окончания времени оказания этих услуг. Услуги часто противопоставляются товарам.

Однако продажа  товаров во многих случаях требует  присутствия того или иного вида услуг: ремонт оборудования, продажное  и послепродажное обслуживание и др.

Сфера услуг  в большей степени защищена от иностранного влияния, поскольку проникновение  иностранных услуг в эти и  другие сферы может оказать негативное влияние на национальную экономику  и ее суверенитет. Поэтому сфера  услуг в большей степени контролируется и регламентируется государственными актами.

Услуги можно  отнести к сфере материального  и нематериального производства.

Услуги материального  производства связаны с изменением состояния материалов, промышленной продукции, которые реализуются по желанию потребителей. Производственные услуги чаще всего оказываются в сфере обращения: услуги по раскрою металлов, нарезке рулонной бумаги по заказам потребителей, розливу жидких химикатов, пищевых масел и др.

Нематериальные  услуги в отличие от производственных имеют следующие признаки: неосязаемость, неразрывность их производства и потребления, неоднородность или изменение качества и неспособность услуг к хранению.

Неосязаемые услуги-это услуги по транспортировке, хранению, упаковке, ремонту оборудования, которые носят нематериальный характер. Оказание этих видов услуг не позволяет наглядно продемонстрировать клиенту качество этих услуг, хотя он обязан оплатить их стоимость до их совершения.

Неразрывность производства и потребления услуги заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Некоторые виды этих услуг могут предоставляться без присутствия покупателя (ремонт автомобиля, телевизора, обслуживание в гостинице и др.). Реализация этих услуг обусловлена высоким профессионализмом исполнителей услуг и, конечно, конкуренцией.

Изменчивость  услуг можно наблюдать в том  случае, когда выполнение одной и  той же услуги зависит от того, кто  ее выполняет, а также от отсутствия конкуренции. Изменчивость услуги обусловлена также потребителем услуг, его индивидуальными требованиями.

В целях уменьшения изменчивости услуг специально разрабатываются  стандарты обслуживания, которые  устанавливают определенные критерии по каждой конкретной услуге: время  обслуживания, наличие информационно-рекламных материалов и др. Выполнение этих условий требует систематического обучения персонала установленным стандартам. Стандарты создаются как внутри самой фирмы по оказанию услуг, так и в рамках отдельных отраслей или в международном масштабе. Так, отраслевой стандарт об образовании предусматривает единые требования образовательной деятельности в стране; международный стандарт предусматривает единые требования для пассажиров международных авиалиний.

Неспособность услуг к хранению требует разработки определенной стратегии, обеспечивающей соответствие спроса и предложения услуг. Например, услуги на авиарейс не могут быть сохранены после того, как самолет отправлен и эти услуги остались нереализованными. Колебания спроса на услуги в зависимости от времени года, дней недели и других факторов характерны для всех видов услуг.

С целью обеспечения  согласования спроса и предложения  необходимо устанавливать дифференцированные цены, систему предварительных заказов  на услуги, увеличивать скорость обслуживания за счет внедрения автоматизированных участков по оказанию различных видов услуги др.

Рассмотренные особенности оказания различных  видов услуг определяют их специфику  и применение маркетинга услуг в  этой области. С помощью маркетинга услуг предоставляемые услуги доходят до пользователей этих услуг, при этом создаются благоприятные условия для продажи услуг.

Маркетинг услуг  предоставляет клиенту определенные выгоды, определяет целевой рынок  и продвижение услуг на этот рынок. Вместе с тем выгоду от услуги определить достаточно сложно. Ее может определить только клиент, который воспользовался тем или иным видом услуг. Главная цель маркетинга услуг заключается в оказании помощи клиенту оценить те или иные услуги и сделать правильные выводы для себя .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Анализ маркетинговой  деятельности на примере гостиницы  «Турист»

 

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

 

Гостиница «Турист» была построена в декабре 1979 года. Строительство  велось с 1973 по 1979 года на средства профсоюзов. Все гостиницы города Омска были муниципальными, а гостиница «Турист» профсоюзной. Для строительства гостиницы было выбрано живописное место на берегу слияния реки Оми и Иртыша. Двенадцатиэтажное, оригинальное здание было спроектировано омским архитектором Киселевым Л.В. как гостиничный комплекс, включающий в себя ресторан.

В начале 90-х годов, как  и многие другие в нашей стране, гостиничный комплекс «Турист» перестал окупать себя и, чтобы как-то выжить в нелегкое время, руководство приняло  решение сдавать в аренду целые этажи и холлы.

Например, ярмарка «Лабаз», находящаяся в холле первого  этажа гостиницы «Турист». Гостиница ''Турист'' сдает в аренду номера под  различные офисы, находящиеся на четвертом этаже. В основном это  туристические агентства. Здание привлекает людей, так как расположено в центре города, из офисов прекрасный вид на реку Иртыш, имеется охраняемая автостоянка.

С 2007 года персонал и руководство гостиницы «Турист» изменилось. В настоящий период в гостинице проводится реорганизация.

Сегодня гостиничный  комплекс «Турист» предлагает 180 номеров  для комфортного проживания, включая  простые одноместные и двухместные  номера, люксы и полулюксы. Для  более взыскательных гостей отель  предложит апартаменты – люкс, которые включают в себя просторную спальню, гостиную, кабинет. Во всех номерах удобная мебель, ванная комната или душевая кабина, холодильник, городской телефон с бесплатным доступом в город, телефонный справочник, цветной телевизор со спутниковым ТВ, радио, возможность подключения к сети Интернет.

Гостиница предоставляет  проживающим дополнительные услуги: - вызов такси, международные и  междугородние переговоры, заказ  авиа и ж\д билетов, факсимильная связь и электронная почта, заказ  завтраков, обедов и ужинов в номер; курьерская экспресс доставка; организация экскурсий по городу.

Гостиничный комплекс «Турист» предлагает завтрак ежедневно, с 8.00 до 10.00 часов. Ресторан расположен между  первым и этажом через переход. Часы работы ресторана с 10.00 до 22.00 часов. В меню ресторана широкий ассортимент блюд русской и европейской кухни. К услугам посетителей музыкальная программа, спутниковое ТВ, одновременное обслуживание до 250 человек. Для проведения пресс – конференций, семинаров, деловых переговоров гостиница предлагает услуги конференц – зала. Зал расположен на втором этаже, вместимость до 25 человек.

ГК «Турист» имеет  сложную организационную структуру  управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между  подразделениями и отдельными работниками. В ГК «Турист» присутствует линейно-функциональная структура управления организацией (Прилож. 1).

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных  с бронированием номеров, приемом  гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и отправкой.

Состав службы: заведующая службой приема и размещения, менеджеры, портье, швейцар.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое  санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: дежурные горничные, горничные, заведующая прачечной, прачки, сотрудники прачечной.

Служба питания ГК обеспечивает обслуживание гостей в  ресторане и лобби-баре, решает вопросы по обслуживанию банкетов и др. мероприятий.