Направления развития информационно- справочных услуг в комплексе маркетинговых коммуникаций ООО «ИнфоСервис»

-Постановка задач торговому  персоналу 

-Выбор основных принципов  работы торгового аппарата, его  структуры, размеров и системы  оплаты труда 

-Привлечение и отбор  торговых агентов 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Разработка комплекса маркетинговых коммуникаций для предприятия торговли.

План маркетинговых коммуникаций создается на основе плана маркетинга. Однако его цели заключаются в  наиболее эффективной реализации функций  всех маркетинговых коммуникаций - рекламы, связей с общественностью, стимулирования сбыта, прямого маркетинга, личных продаж и упаковки товара - и  контроле их влияния на другие элементы маркетинга-микс.

Процесс планирования состоит  из 9 этапов:

I. Анализ будущих проблем  и благоприятных возможностей  непосредственно связан с проведением  всеобъемлющего ситуационного анализа.  Деятели рынка могут полагаться  на личный опыт, а также на  результаты конкурентного анализа  и прочих исследований для  того, чтобы выявить будущие положительные  и отрицательные моменты, связанные  с реализацией коммуникационного  плана. Разумеется, основное внимание  здесь следует уделять факторам, влияющим на эффективность маркетинговых  обращений. 

II. Заявление о целях  маркетинговых коммуникаций вытекает  непосредственно из анализа маркетинговых  целей, возможных проблем и  благоприятных возможностей. Цели  маркетинговых коммуникаций обычно  попадают в одну из следующих  пяти категорий: 1) создания осведомленности, 2) достижения понимания, 3) обеспечения  изменений в отношении к товару  и в его восприятии, 4) достижения  изменений в поведении потребителей, 5) подкрепления предыдущих решений.

III. Определение целевой  аудитории. В маркетинговых планах  целевые рынки определяются как  группы людей, желающих приобрести  определенный товар или услугу, а в планах маркетинговых коммуникаций  целевые аудитории идентифицируются  для конкретных коммуникационных  действий. Между двумя этими понятиями  существует достаточно тонкое  различие. Например, целевой рынок  игрушек составляют главным образом  дети. В то же время в состав их целевой аудитории могут быть включены не только дети, но и их родители, бабушки и дедушки, а также различные государственные учреждения, призванные контролировать безопасность игрушек, и активисты из объединений потребителей. Для правильной идентификации целевых аудиторий специалисты по маркетинговым коммуникациям должны иметь подробную информацию как о рынке, так и о товаре, его производителе и продавцах, а также о том, кто и как будет использовать этот товар и кто сможет влиять на покупательские решения потребителей и их восприятие продукции фирмы.

IV. Одна из важнейших  функций плана маркетинговых  коммуникаций заключается в определении  маркетинговых коммуникаций - микс. Состав коммуникаций -микс должен подбираться индивидуально для разных сегментов рынка и разных рыночных ситуаций. Например, потребительская и промышленная аудитории требуют использования совершенно особых маркетинговых обращений. Несмотря на достоинства и недостатки, присущие каждому из инструментов маркетинговых коммуникаций, обычно для достижения одной и той же цели могут использоваться сразу несколько из них. Возможность гибкого выбора между инструментами является чрезвычайно важной, поскольку позволяет менеджерам согласовывать расходы на осуществление маркетинговых обращений с возможностями коммуникационного бюджета.

V. Процесс точного определения  информации, которую необходимо  сообщить целевой аудитории, является  трудным и чрезвычайно важным. Стратегии обращений зависят  от природы будущих благоприятных  и неблагоприятных возможностей, а также сильных и слабых  сторон фирмы, которые выявляются  в результате ситуационного анализа.  Хотя разные целевые аудитории  имеют различные потребности  в маркетинговой информации, все  используемые обращения должны  быть согласованы с общим обращением  компании, ее торговой марки или  ее товара.

VI. Составитель плана маркетинговых  коммуникаций рекламы занимается  поиском способов охвата целевых  аудиторий в наиболее важных  местах возможного установления  информационных контактов. Разработка  стратегии выбора средств доставки  осуществляется совместно с разработкой  стратегии обращений и с учетом  возможностей бюджета маркетинговых  коммуникаций. Стратегия обращений  будет иметь свои особенности  для каждого из средств коммуникаций, поэтому составители текстов  и разработчики плана должны  координировать свои действия. Для  успешного планирования системы  доставки маркетинговых обращений  процесс их выбора должен включать  в себя строгий анализ достоинств  и недостатков и использование  специальной рейтинговой системы,  показывающей, как и почему выбран  тот или иной канал распространения  рекламы. 

VII. Бюджет является одним  из ключевых факторов, определяющих  степень использования каждого  элемента маркетинговых коммуникаций. В идеале вопрос о бюджете  не должен затрагиваться до  тех пор, пока не будут приняты  основные стратегические решения.  По этой причине мы начинаем  анализировать проблему определения  бюджета лишь на седьмом этапе  процесса планирования. Но на  практике бюджет нередко оказывается  заранее привязанным к маркетинговому  плану компании.

VIII. Успех любой стратегии  маркетинговых коммуникаций во  многом зависит от ее правильного  осуществления. Процесс реализация  стратегии состоит из трех  самостоятельных этапов. На первом  этапе менеджер по маркетинговым  коммуникациям должен принять  конкретные решения по всем  элементам плана -- средствам рекламы, ее объемам, времени выпуска, выбору артистов, художников и фотографов, а также разработать производственный план-график. Затем необходимо создав условия для воплощения всех принятых решений и назначить людей, ответственных за каждую задачу. Наконец, менеджер должен постоянно контролировать процесс реализации выбранной стратегии и обеспечивать его правильное выполнение. Успешная реализация выбранной стратегии требует координации усилий всех участвующих в ее осуществлении специалистов.

IX. Для оценки результатов  программы маркетинговых коммуникаций  необходимо решение трех задач.  Во-первых, менеджеры службы маркетинговых  коммуникаций должны разработать  критерии эффективности оцениваемой  программы, с тем чтобы те, кто ее создавал, внедрял и собирается оценивать, в точности знали, каких реальных результатов следовало ожидать. Эти критерии должны быть конкретными и измеряемыми. Во-вторых, менеджеры обязаны отслеживать фактическое продвижение к поставленным целям, что обычно осуществляется с помощью опроса потребителей. В-третьих, менеджеры должны сравнивать замеры полученных результатов с выбранными критериями, чтобы определить степень эффективности затраченных усилий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава2.Анализ комплекса маркетинговых коммуникаций

информационно- справочной службы «ИнфоСервис».

 

2.1 Краткая характеристика предприятия.

ООО «ИнфоСервис» организован в 2005 г. как Телефонная Справочная Служба. «ИнфоСервис» располагается в арендованном помещении по адресу: г. Иваново, ул. Меланжевая 6-я, дом 1, оф.3 ,телефон (4932) 31-11-11.

Телефонная справочная работает круглосуточно. Звонки от клиентов поступают  на многоканальный телефон, а также  всю интересующую информацию можно  найти на сайте www.311111.ru . Телефонная Справочная Служба «ИнфоСервис» предоставляет бесплатную информацию:

-О ценах, товарах и  услугах в Иванове, Ивановской  области и других регионах  России

-О фирмах, предприятиях  и организациях всех сфер деятельности  – от торговли и сервиса  до медицины, образования и промышленности. Вид деятельности, телефон, адрес,  e-mail, подробное описание месторасположения, график работы…

-Расписание движения  автобусов и поездов

-Телефоны аварийных служб

-Контакты больниц и  поликлиник

-Телефоны городских служб,  административных органов.

-Адреса и телефоны  ремонтных мастерских

-Репертуар кинотеатров,  информацию о культурных и  спортивных мероприятиях

-Курсы валют (узнайте  самый выгодный курс на сегодняшний  день!)

-И многое, многое другое…

 

 

 

 

 

Рисунок№2.

Организационная структура ООО «ИнфоСервис».

 

 

 

 

 

 

 

 

ООО «ИнфоСервис» серьезно относится к отбору персонала.

Чтобы устроиться менеджером в «ИнфоСервис» нужно пройти конкурс в четыре этапа.

После этого отбора  кандидаты  на должность менеджера  проходят обучение.

Например: подготовка проводится по всему циклу продаж.                       [4]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок №3

Такой серьёзный отбор  требуется для того, чтобы менеджеры  «ИнфоСервис» владели языком личных продаж и могли свои знания применить на практике.

Поиск клиентов менеджеры  осуществляют в специальной программе  «СИСпульс».

В «СИСпульс» можно найти информацию о всех предприятиях города Иваново и Ивановской области.

Рекламодатели предоставляют  менеджерам «ИнфоСервиса» информацию о своей компании, которая будет размещаться в справочной и на сайте:

-товары или услуги 

-цены

-адреса

-телефоны

-сайт и другую информацию.

Рекламодатель ,который заключает договор с компанией «ИнфоСервис» будет бесплатно размещаться на сайте справочной.

Все цены указаны на прайс-листе ,который рекламодатель может взять у менеджера справочной, на нём же указаны все дополнительные услуги.

Как работает справочная? Рекламодатель  предоставляет свою информацию (полноценную рабочую информацию, такую, как прайс-лист), а телефонная справочная передает эту информацию всем, кто в ней заинтересован. Прайс-лист заносится в компьютерную базу данных. Каждый раз, когда абонент, позвонивший по многоканальному телефону 31-11-11, просит сведения о товарах и услугах представленных Рекламодателем, ему назовут телефон и адрес его фирмы, а также цены, условия поставки товара или оказания услуги, минимальную партию или любую другую необходимую информацию по товару (услуге), которую клиент сочтет необходимой разместить в справочной. Когда оператор отвечает на запрос клиента, найдя нужный товар, услугу или фирму, он ставит на данной позиции отметку об ответе, т.е. компьютер фиксирует, что по данной позиции прошел запрос. По прошествии отчетного периода, как правило, месяц, по желанию рекламодателя справочная предоставит статистику обращений по фирме и товарам. Таким образом можно узнать, какие товары, в какое время года, по какой цене пользуются наибольшим спросом. Сравнивая полученные распечатки с собственной статистикой продаж, опытный менеджер может сделать довольно ценные выводы.

В таблице № 1 кратко изложены плюсы и минусы телефонно – справочных служб.

Таблица№ 1

Средство  распространения рекламы Рекламодатель Преимущества Недостатки	Рекламодатель	Преимущества	Недостатки
Телефонные  справочники	Розничная торговля;   сфера обслуживания.	Близость  рекламодателя к потребителю.	Низкая  степень воздействия на потенциального потребителя.

 

Рассмотрим как влияет телефонная справочная на маркетинговые  коммуникации предприятий ,на примере ООО «Автомир».

 

ООО «ИнфоСервис» 16.09.2011 года  заключил договор с ООО «Автомир» до 16.12.2011 года.

Информация о фирме:      Город Иваново

Адрес: г. Иваново, ул. Красной Армии, д. 16

Телефон: 50-33-33, 57-55-55

Сайт: www.503333.ru

Фирма предлагает:   

 Наименование:                                             Ед. изм.        Цена

- ЭВАКУАТОР (скидка для клиентов справочной) -            -

Автомойка - 8-962-161-50-00                                -            -

Платная автостоянка                                                     -                  -                                           

Теплые боксы и гаражи                                         -             -

ООО «ИнфоСервис» обязуется выдавать информацию ,которую предоставил ООО «Автомир» в течении трёх месяцев. Вся информация размещается в справочной и на сайте ООО «ИнфоСервис».Телефонно- справочная служба в конце каждого месяца обязуется предоставлять статистику по запросам. По данной статистике можно определить насколько эффективно справочная влияет на ООО «Автомир».

Вывод: по данным статистики видно, что за три месяца по всем позициям было всего 20 запросов, а это  очень низкий показатель. ООО «Автомир» , следует перестать сотрудничать с ООО «ИнфоСервис» , так как эта реклама не эффективна для данного предприятия. 

 

 

 

                                               

 

                                           Приложение №1

 

 

Статистика по запросам с 16.09.2011года по 16.12.2011года.

Наименование  позиций:	Кол-во запросов:
ЭВАКУАТОР (скидка для клиентов справочной)	12
Автомойка - 8-962-161-50-00	5
Платная автостоянка	0
Теплые  боксы и гаражи	3
Итого:	20