Совершенствование качества гостиничного сервиса

ФГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный  
университет культуры и искусств»

                                  Факультет менеджмента и экономики

                                           («МЕНЕДЖЕР-ЦЕНТР»)

 

 

 

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

по специальности 080507

«Менеджмент организации»

 

на тему: Совершенствование качества гостиничного сервиса

на примере 

гостиницы «Новотель Санкт-Петербург Центр»

 

 

Выполнил: студент

 

591 группы

Дневная

(форма обучения)

                                                                                                  Научный  руководитель:

                                                                                         д.э.н., профессор Воронцова М.Г.

                                                                                                    _______________________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2009 г.

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

введение

Гостеприимство - сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %.  
По прогнозам экспертов Европейского Союза самыми быстрыми темпами в период до 2010 года будут множиться отели класса люкс, курорты, глобальные системы бронирования и резервирования, тематические и развлекательные парки. Стабильно будут развиваться: трёх, четырёх звёздные гостиницы, кемпинги, народные промыслы и сувенирная продукция, торговые центры, а также страхование путешествий, производство одежды для отдыха и розничная торговля. Через десять лет по прогнозам не будут востребованы некатегорийные отели и обменные пункты.

В большой степени эту динамику развития туризма и сопутствующих  отраслей можно отнести и к  нашей стране. Природный и культурно-исторический потенциал России огромен, поэтому  количество туристов, прибывающих в Россию, а также внутренних туристов непременно значительно увеличится при условии развития всей туристской инфраструктуры и правильно поставленной рекламно-информационной деятельности внутри страны и за её пределами.

Гостеприимство как отрасль  имеет большое значение для государства в целом и для отдельной личности. Очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы  деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Основные причины бурного развития индустрии туризма связаны в первую очередь с социальным, экономическим и политическим прогрессом – за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент — гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.

Гостиничный бизнес — неотъемлемая часть индустрии гостеприимства — напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги. Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать и сохранять качество гостиничного сервиса.

Проблема качества гостиничного сервиса достаточно актуальна. Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.

Актуальность данного исследования в области предоставления качества обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц, что необходимо постоянно улучшать управление качеством обслуживания и уделять внимание его расширению, реконструировать помещения, внедрять новейшие технологии и т.д.

Поэтому поиск новых решений  имеет большое значение.

Главная цель данной работы - исследовать качество предоставляемых услуг в гостиничном сервисе, выявить основные проблемы и дать рекомендации по их повышению.

Исходя из поставленной цели, можно сформировать задачи исследования:

1. Раскрыть сущность понятия «гостиничная услуга» и выявить особенности гостиничных услуг;
2. Раскрыть сущность понятия «качество гостиничного сервиса» и определить роль качества услуг в индустрии гостеприимства;
3. Определить принципы и подходы в системе управления качеством;
4. Проанализировать существующие стандарты качества услуг в индустрии гостеприимства
5. проанализировать систему предоставления услуг в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр», а также дать анализ качества предоставляемых услуг
6. выявить проблемы качества услуг в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» и предложить рекомендации по улучшению качества обслуживания на предприятии

Для решения вышеперечисленных  задач были использованы документальные данные гостиницы «Новотель Санкт-Петербург Центр».

Объектом исследования является современный гостиничный сервис, в частности система обслуживания в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр»

Предметом исследования является проблема качества в гостиничном сервисе и пути его улучшения.

В качестве гипотезы выдвигается следующий тезис – система управления качеством и повышение качества обслуживания обеспечивают предприятию гостеприимства стабильное положение на рынке завоевания доверия потребителя, а, следовательно, и увеличение прибыли предприятия и залогом его успеха.

Степень разработанности сформулированной проблемы отражается в многочисленных исследованиях понятия «качества», «гостиничный сервис», в международной и государственной стандартизации данных понятий, нормативно-правовой базе, регулирующей эти понятия, а также в многочисленных подходах решения проблемы управления качеством на гостиничном предприятии (напр., в виде стандартов обслуживания на конкретном предприятии гостиничного сервиса).

Методы исследования, используемые в данной работе, представляют собой анализ существующих подходов к понятию гостиничной услуги и её качества, а также

База исследования – гостиница «Новотель Санкт-Петербург Центр».

Научная новизна заключается в том, что на основании теоретических подходов к понятиям «услуга», «качество услуги» выявлены особенности гостиничной услуги и критерии её качества; также сделан подробный анализ предприятия через систему управления качеством на предприятии и предложены рекомендации для теоретического и практического применения на предприятии.

Практическая значимость заключается в том, что основные выводы, сформулированные в результате исследования, могут быть использованы для совершенствования качества обслуживания в управлении гостиничным предприятием, в частности в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр».

Структура работы. Дипломная работа состоит из 3 глав. В первой главе делается анализ предоставления качества услуг применительно к базе исследования: даётся общая характеристика предприятия, рассматривается используемая система управления качеством услуг на базе исследования, а также делается анализ предоставляемых услуг на базе исследования и выявляются проблемы качества услуг на базе исследования. Во 2ой главе рассматриваются теоретические основы качества услуг в гостиничном сервисе: раскрывается понятие гостиничной услуги и её роли в гостиничном сервисе, исследуется роль качества в индустрии гостеприимства, а также рассматриваются основные стандарты качества услуг в индустрии гостеприимства. В 3ей главе предлагаются теоретические и практические рекомендации по улучшению качества услуг на базе исследования. В заключении даётся практическое применение рекомендаций на базе исследования. Список литературы и источников состоит из 29 наименований. 

 

ГЛАВА 1. Анализ предоставления качества услуг в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр»

1.1. Общая характеристика гостиницы

Гостиница «Новотель Санкт-Петербург  Центр» входит в международную гостиничную  сеть Novotel. Владельцем данной гостиницы является ООО «Вест Бридж Отель», а управляющей компанией – международный гостиничный оператор Accor. Сеть гостиниц Accor Hotels французского оператора Accor насчитывает более 4 тыс. отелей по всему миру и является одной из самых крупных в мире, а в Европе – самой крупной. Novotel – одна из основных марок компании Accor, которой принадлежит еще 10 отельных брэндов, включая такие известные, как Sofitel, Mercure, Ibis. Сеть NOVOTEL насчитывает более 400 отелей в 56 странах мира. Ранее под этой маркой в России работало два отеля в Москве: «Новотель Шереметьево-2», открытый в 1992 году, и «Новотель Москва Центр» - в 2003 году. «Новотель Санкт-Петербург Центр» - третья, представленная в России гостиница из сети Novotel.

Официальное открытие четырехзвездной гостиницы «Новотель Санкт-Петербург Центр» («Novotel Saint-Petersburg Centre»)  состоялось 29 июля 2005 года (а строительство началось в феврале 2003 года). На пресс-конференции, посвящённой открытию гостиницы, присутствовал как руководящий состав управляющей компании, так и  компании-владельца – это главный управляющий «Accor» в России Кейт Линдсей, главный управляющий «Новотель Санкт-Петербург Центр» Эдгар Поли¹, председатель совета директоров ООО «Вест Бридж Отель» Константин Сторожев, генеральный директор ООО «Вест Бридж Отель» Александр Сабитов. По данным этой конференции, объем инвестиций в «Новотель Санкт-Петербург Центр» составил 30 миллионов долларов, срок окупаемости проекта был оценен в 8 лет. К числу конкурентов «Новотель Санкт-Петербург Центра» представители «Аккор» отнесли гостиницы «Коринтия Невский Палас Отель» и «Рэдиссон САС Роял Отель». По мнению автора, это связано в первую очередь, с принадлежностью этих гостиниц к международным сетям отелей, а также непосредственная близость всех трёх отелей друг к другу, что уже заранее формирует схожий сегмент рынка. Площадь земельного участка, занимаемого отелем, - 3 450 кв. м, общая площадь зданий – 14 162 кв. м.

 «Новотель Санкт-Петербург Центр» состоит из двух 9-этажных корпусов, соединенных между собой стеклянным переходом. Французский дизайнер Оливье Жибоу и петербургские архитекторы воссоздали исторический облик итальянских садов, которые в 18 веке были расположены в этом месте, да и здание гостиницы построено с применением декоративных элементов в итальянском стиле. При оформлении фасада были использованы такие материалы, как тонированное стекло, зеркала, естественный гранит и мрамор 12 видов. Проект гостиницы осуществлен архитектурной мастерской Мамошина. Цветовое решение интерьера гостиницы в разных ее помещениях выполнено в едином стиле с внешним видом здания и гармонирует с гаммой его наружной отделки. Нежный бежевый, сдержанный серый, теплый песочный, насыщенный кирпичный, гармонично дополняемые яркими декоративными элементами, - таковы основные цвета гостиницы: они присутствуют и в наружной кладке стен, и в расцветке мебели, и в декоре столов ресторана.

В отеле 233 номера, которые подразделяются на стандартные (standard novation room, DBB, EXE, DFB), полулюксы (junior suite, SJD), люксы (suite, SP) – в связи чем и своя ценовая политика для каждого из этих трёх типов номеров. Номера располагаются в 2 корпусах, которые соединены между собой на 3-ем, 4-ом, 5-ом этажах. В первом, главном  здании в общей сложности 140 номеров, а во втором –  93 номера.

В отеле 217 стандартных номеров, из которых 159 двухместных с одной большой кроватью (DBB, DFB, EXE), 55 двухместных с раздельными кроватями (TWB), 3 номера для инвалидов (HAD). Площадь стандартных номеров колеблется от 25 до 30 кв.м. Номера для инвалидов оборудованы в соответствии со стандартами данной категории номеров. Ванная комната со специальными приспособлениями, более широкая входная дверь и прихожая, расположение минибара с учётом того, что человек ездит на коляске. Также бесплатно предлагается инвалидная коляска на время проживания в отеле. Все 3 номера с открывающимися окнами. Под DFB понимается тот же стандартный номер с одной двухместной кроватью, но он больше по размерам и с выходом на террасу. Таких номеров в отеле 3. Цены на них те же, что и на все другие стандартные номера. EXE номера – это номера улучшенной категории, в которых помимо стандартного оборудования есть утюг, гладильная доска. Такие номера как правило даются постоянным гостям, а также экипажам Lufthansa и Air France – у отеля подписан договор с этими авиакомпаниями. Все стандартные номера – двухместные и предоставляются как под одноместное, так и двухместное размещение. В первом здании есть DBB номера, в которых помимо кровати на двух человек, есть кресло, с возможностью расстелить доп. кровать – такие номера часто даются семье из 3 человек, где третий – это ребёнок. Политика отеля предлагает проживание и завтрак для 1 ребёнка до 16 лет, проживающего в одном номере с родителями – бесплатно.