Совершенствование качества гостиничного сервиса

Во всех номерах гостиницы можно  останавливаться со своими домашними животными. Все номера оснащены системой индивидуального кондиционирования, электрическими чайниками, сейфами, минибаром, телефоном, голосовой почтой, высокоскоростным доступом в Интернет, который предоставляется за дополнительную плату, включая беспроводное подключение Wi-Fi, спутниковым телевидением. В каждом номере есть кофе и чай, а также все необходимое для того, чтобы гости могли приготовить себе чашечку ароматного напитка совершенно бесплатно.

Полулюксов в отеле 14. Они представляют собой двухкомнатный номер – одна комната гостиная, а вторая – спальня. Их площадь около 30 кв.м. Все полулюксы расположены во втором здании, со 2го по 8ой этажи, и все с видом на улицу Маяковского, а начиная с 6го этажа хорошо видно город и его главные достопримечательности. В гостиной комнате полулюкса есть диван, который раскладывается как дополнительная полноценная двухместная кровать. В связи с этим полулюксы часто используются для проживания семей в составе 3х и 4х человек. Помимо стандартного оборудования в номера этой категории предоставляются тапочки и халаты на количество проживающих.

2 люкса (SP) находятся на 9 этаже 2го здания гостиницы и предлагают гостям необычный панорамный вид города. Один люкс (suite 1) состоит из 1 спальни, 1 гостиной и небольшого балкона. Его площадь около 43 кв.м. Другой люкс имеет 2 спальни, 1 гостиную и большую открытую террасу (suite 2). Площадь номера suite2 около 55 кв.м. В дополнение к стандартному оборудованию в Президентских люксах имеются 2 санузла, плазменные телевизоры, DVD проигрыватель и музыкальный центр. Доступ на этаж может быть ограничен для целей безопасности.

В отеле 178 некурящих номеров различной  категории, при чём они расположены  поэтажно.

Открытые цены на номера в гостинице  «Новотель Санкт-Петербург Центр» указаны в Приложении 1.

К дополнительным услугам отеля  относятся:

1. услуги ресторана “Cote Jardin”,
2. бар “Intermezzo”, кондитерская “La Brioche”, Летняя Терраса,
3. услуги бизнес-центра и конференц-залов,
4. услуги консьержей,
5. услуги фитнесс-центра,
6. услуги room-service
7. услуги прачечной и химчистки
8. услуги сувенирного магазина.
9. услуги обменного пункта, банкоматы

. Ресторан “Cote Jardin” находится на первом этаже главного здания отеля. Название ресторана переводится с французского как «уголок сада». Шеф-повар ресторана – француз, Фабрис Пантера. В ресторане, с его уютной обстановкой и современным дизайном, пропагандируется кухня фьюжн, сочетающая традиции Средиземноморья и России, а также тщательно подобранная винная карта. В ресторане часто проводятся недели национальных кухонь, когда гостям предлагается отведать кулинарные шедевры из различных стран. Часы работы ресторана с 06.30 утра до 22.30 каждый день. С 6:30 до 10:30 утра гостям предлагается «шведский стол» с богатым выбором свежевыжатых фруктовых и овощные соков, диетических продуктов и традиционных блюд русской кухни. Завтрак в ресторане готовят по международным стандартам. Цена за завтрак на одного человека – 595 руб. По будням в ресторане проводятся бизнес-ланчи – с 12.00 до 16.00. Гостям предлагается обслуживание по типу «шведского стола». После 16.00 обслуживание в ресторане ведётся по типу А-ля-карт, то есть по меню. В ресторане гостиницы предусмотрена зона для некурящих гостей.

В баре «Интермеццо» широкий выбор пирожных от кондитера «Новотеля». Кроме известных во всем мире коктейлей и богатого выбора сортов водки, производимой как в России, так и за рубежом, в баре гостиницы Новотель Санкт-Петербург Центр предлагаются на выбор различные сорта кофе. Вечером в баре играет легкая живая музыка. Кондитерская «La Brioche» так же предлагает кондитерские изделия на заказ. Летняя Терраса открывается, как правило, в середине мая и продолжает свою работу до середины сентября.

В отеле на сегодняшний день имеются 11 полностью оборудованных конференц-залов, с новейшей эргономичной мебелью, дневным освещением, индивидуальной системой кондиционирования воздуха и ультрасовременной демонстрационной техникой.: 7 из них располагаются на 2ом этаже главного здания гостиницы (залы Санкт-Петербург, Париж, Мадрид, Берлин, Москва, Рим, Лондон), 2 – на первом этаже, примыкая к ресторану (Амстердам, Лиссабон), 2 – Лиль и Камелия – на первом этаже 2го здания гостиницы. Также есть 2 конференц-фойе площадью 140 кв.м., которые позволяют разместить большее количество участников, хотя официально не являются конференц-залами. Это фойе 2го и 4го этажей. Все залы площадью от 25 до 140 м2. Два модульных зала легко соединяются в один и вмещают до 120 участников каждый. Оборудование залов включает: проекционные аппараты, жидкокристаллические панели, диапроекторы, интегрированные экраны, DVD-плееры, телевизоры, аудиосистема с беспроводными микрофонами, высокоскоростной беспроводной доступ в Интернет и многое другое.

На первом этаже главного здания гостиницы находится служба консьержей. Она работает каждый день с 7 утра до 11 вечера. Служба консьержей предоставляет услуги такси (компания Europcar), услуги гидов, организует экскурсии по городу, занимается отправкой почты гостей, заказом билетов в театры и др.

Фитнесс-центр отеля расположен на 9 этаже 1го здания отеля. Он открыт ежедневно с 7.30 утра до 11 вечера, иногда, по желанию гостей, до 11.30 вечера. К услугам гостей разнообразные тренажеры, а также свободные веса. После тренировки можно расслабиться в турецкой бане «хамам» и заказать массаж. Массаж отель организует через компанию «Медем», которая является одной из ведущих международных клиник. Массаж может быть осуществлён в номере гостя, куда приносится специальный массажный стол, либо в самом фитнесс-центре. Услуги фитнесс-центра предоставляются гостиницей только для гостей, проживающих в отеле.

Room-service в отеле работает 24 часа, в номерах гостей есть меню room-service. В обязанности room-service отеля входит ресторанное обслуживание гостя в номере, предоставление завтрака в номер (с 6 утра до 12 дня).

Сувенирный магазин располагается  на 1ом этаже 2го здания отеля. Работает с 8 утра до 11 вечера.

В отеле работает филиал банка «Россия», который предоставляет услуги обменного  пункта гостям отеля. Часы его работы по будням – с 8 утра до 9 вечера, а по выходным – до 8.30 вечера. Также в каждом из зданий отеля находится по одному банкомату UniCredit Bank, с помощью которых гости могут получить необходимую сумму в рублях, евро или долларах США.

Гостиница «Новотель Санкт-Петербург  Центр» находится по адресу: Санкт-Петербург, ул. Маяковского, д.3А, 191025; тел.: +7 (812) 335-11-88, факс: +7 (812) 335-11-80, e-mail: h5679@accor.com. Расположение гостиницы, таким образом,  очень выгодное: она находится в центре города, практически на углу с Невским проспектом – в 3-х минутах от ст.м. Маяковская. От аэропорта Пулково-2 и 1 – 30-40 минут на такси, от Морского вокзала – 20 минут на такси, а от Московского вокзала – 10 минут пешком.

Забронировать номер в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» напрямую можно по телефону, либо через Интернет: www.novotel.spb.ru, www.novotel.com, www.accorhotels.com.

Таким образом, гостиница «Новотель  Санкт-Петербург Центр» представляет собой четырёхзвёздную гостиницу  международного класса, с комплексом услуг, соответствующим данному  классу гостиниц. Если говорить о сегменте рынка, то он очень широк: это и семейный отдых, и группы иностранных туристов, и туристы-индивидуалы, и в особенности корпоративные клиенты, бизнес-туристы.

Как уже ранее упоминалось автором, гостиница «Новотель Санкт-Петербург Центр» входит в международную гостиничную сеть Novotel и управляется оператором Accor, владеющим данным брендом. Таким образом, управление отелем осуществляется на основе договора между ООО «Вест Бридж Отель» - владельцем гостиницы, и компанией Accor. При этом следует учесть, что управление по договору имеет отличия от франшизы. Управление по договору подразумевает не только внедрение стандартов управляющей компании и осуществление контроля над их соблюдением, но и менеджмент управляющей компании, предоставление персонала управляющей компании. В то время, как франшиза не подразумевает этого.

Основа стандартов Accor и их бренда Novotel разрабатывалась на протяжении нескольких десятилетий с учётом пожеланий клиентов и изменяющейся маркетинговой среды. Эти стандарты и сейчас совершенствуются. Стандарты обслуживания в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» составлялись также с учётом специфики именно данной гостиницы.

Таким образом, система управления качеством услуг в гостинице  «Новотель Санкт-Петербург Центр» состоит из: стандартов Accor и Novotel, стандартов самой гостиницы, связанных с её спецификой, и стандартов для каждого отдела гостиницы, с учётом позиции каждого работника – эти стандарты касаются по большей части технологических процессов и нюансов.

Стандарты Accor имеют уже более чем 40-летнюю историю. В 1967 году открылась первая гостиница Novotel в городе Лиль во Франции. Accor – одна из крупнейших в мире групп, работающих в гостиничном бизнесе и сфере услуг, и лидер на европейском рынке отелей. Accor предлагает огромное разнообразие отелей – от скромных мотелей до роскошных дворцов. На сегодняшний день Accor насчитывает более 4000 отелей различных брендов в 90 странах мира. Компания постоянно растёт, на развитие выделены огромные средства. Accor поставила перед своими сотрудниками цель – в течение ближайших пяти лет построить тысячу новых отелей (сейчас их 4 тысячи по всему миру, а должно стать 5 тысяч). Если говорить о России, то в ближайшие годы планируется открыть 17 отелей в Москве, Санкт-Петербурге, Новороссийске, Новосибирске, Екатеринбурге.

Уникальность стандартов Accor связана в первую очередь с самой деятельностью компании. Главным направлением деятельности компании Accor является гостиничная сфера. Многообразие отелей Accor дает уникальную возможность подобрать отель, идеально соответствующий запросам и бюджету клиента. Помимо гостиничных номеров, это подразделение Accor также отвечает за рестораны, казино и туристические агентства. Второе по значимости направление деятельности группы – предоставление услуг по увеличению продуктивности деятельности компаний и улучшению условий работы и благосостояния их персонала. Разработки Accor в этой области были по достоинству оценены 14 миллионами пользователей в 34 странах. К гостиничным брендам Accor относятся: Sofitel, Novotel, Mercure, Pullman, Ibis, Red Roof Inns, Motel 6,  Formula 1, Studio 6, All Season, Suitehotel. Отели Accor можно найти практически в любой точке мира. Роскошные отели Sofitel расположены, в основном, в крупных городах – таких, как Нью-Йорк, Париж, Лондон, Берлин, Пекин, Мадрид или Сидней. В небольших городах Accor открывает преимущественно недорогие отели.

У компании Accor есть четкие сервисные стандарты, единые во всех странах. Их разработали еще основатели — Поль Дюбрюль и Жерар Пелиссон. В частности, базовые ценности компании выражает слоган L`esprit Accor, что можно перевести как «дух Accor». L`esprit Accor выражается в 5ти базовых ценностях:

1. Innovation is our trademark: инновация – наша торговая марка, что означает постоянное стремление к новому – в технологиях, в обслуживании, в подходе к понятию гостеприимства;
2. The spirit of conquest is our growth engine:  дух завоевания – это наш залог развития, отражается в командном духе, в ответственности каждого работника, в общей концепции компании, что все мы делаем одну работу для удовлетворения потребностей гостей;
3. Performance is the key to our continued success:  эффективность – ключ к нашему успеху: эта ценность отражается в профессионализме сотрудников компании Accor;
4. Respect is the basis of all our relationships: уважение – это основа всех наших взаимоотношений, данная ценность подразумевает не только уважение к клиенту, гостю, но и взаимоуважение между персоналом, уважение к поставщикам;
5. Trust is the foundation of our management: доверие – это основа нашего менеджмента, наших методов управления. Эта ценность заключается в прозрачности отношений между начальниками и подчинёнными внутри компании Accor, между персоналом и гостями.

Таким образом, базовые ценности Accor в первую очередь помогают компании дифференцировать себя среди других гостиничных операторов, а также дают ориентацию сотрудникам в своей деятельности, являясь при этом общими для всего персонала сервисными стандартами.

В рамках Accor существуют и стандарты Novotel, которые распространяются как на техническое оснащение и оформление отелей Novotel, так и обслуживание гостя. Novotel – это современная концепция отелей, подходящих и для бизнеса, и для отдыха. Бренд Novotel предлагает более 400 отелей в 56 странах (по данным 2008 года, в мире уже 470 отелей Novotel в 70 странах мира). Основная идея Novotel – в общих стандартах, которых придерживается каждый из многочисленных отелей бренда – начиная от размера номера и заканчивая местоположением ресторана в отеле. Novotel устанавливает высокую планку для отелей среднего класса, следуя в русле новейших тенденций и назвав своими приоритетами современность, практичность и высокий уровень сервиса.

Идея Novotel заключается том, чтобы предложить посетителям удобное, комфортабельное размещение, а также все условия для работы и отдыха, включая рестораны и стоянку для автомобилей. Отличительными особенностями этого бренда являются довольно просторные номера с функциональными ванными комнатами, простая, но вкусная кухня, бар, залы для совещаний и другие услуги. Novotel становится гарантом удобного размещения и высокого уровня обслуживания. С самых истоков своего возникновения этот бренд менялся и развивался, адаптируясь к изменениям в окружающем мире и в образе жизни людей. Он стал флагманов современных тенденций в индустрии туризма и отдыха. Для деловых нужд в отелях Novotel предусмотрены самые современные залы для совещаний. Функциональные и комфортабельные, обставленные эргономичной мебелью и оснащенные всем необходимым оборудованием, они просто созданы для успешного ведения бизнеса.

Персонал Novotel отвечает всем следующим  требованиям:

- внимательность;

- предупредительность;

- отзывчивость;

- исполнительность:

- открытость.

Каждая деловая встреча требует индивидуального подхода к своей организации. Novotel предлагает различные варианты организации деловых встреч. Лейбл Nature et Reunion характеризует непринужденная, естественная обстановка, в то время как отели лейбла Atria идеально подойдут для проведения массовых мероприятий, конференций или собраний. Лейбл Atria специализируется на предоставлении бизнес и конференц-услуг. В распоряжении амфитеатр, зрительный зал, аудио – и видео оборудование, обслуживание гостей, выставочные площади, секретарская и IT поддержка, а также прочие услуги, необходимые для успешного проведения делового мероприятия. Во всех отеля лейбла Atria реализована специальная услуга «Компенсация или возмещение». За ее правильным и точным выполнением наблюдает независимая сторонняя организация. Эта услуга помогает наилучшим образом распределить расходы на проведение того или иного делового мероприятия вплоть до его полного завершения.