Совершенствование качества гостиничного сервиса

Отели лейбла Nature et Reunion отвечают самым строгим требованиям, предъявляемым цепочкой Novotel. Оказание бизнес услуг в этих отелях соответствует определенным стандартам:

- естественное освещение в залах  для совещаний

- дифференцированное по времени  года меню, а также меню на  заказ, в зависимости от проводимого  мероприятия

- специальные возможности для занятий спортом и отдыха

- широкий выбор развлекательных  программ

- индивидуальное обслуживание

Все это позволяет наилучшим образом сочетать работу и отдых.

 

Помимо этого стандарты Novotel подразумевают особенные услуги для детей, позиционируя себя как лучший выбор для семейного отдыха. При приезде каждый ребенок получает подарок с Долфи – талисманом Novotel. Таким образом, дети увезут домой сувенир, напоминающий о прекрасном времени, проведенном в Novotel. Выбор сувениров весьма широк. Предлагается и меню, созданное специально для детей. Разработаны и игровые мероприятия для детей. Для малышей предлагается «Уголок Долфи» - яркое, красочное место где дети могут играть, а родители не беспокоиться за их безопасность. Здесь всегда много игрушек, включая Лего и Дупло. Для детей более старшего возраста есть игровая комната, оборудованная видео и различными приставками. Помимо этого, предлагаются и услуги бассейна в большинстве отелей Novotel. Для самых маленьких детей предлагаются следующие услуги: днём – в любое время предоставляется подогреватель для бутылочки, высокий стул или подушка. В некоторых отелях Novotel можно даже переодеть своего ребенка, не возвращаясь к себе в номер, - все необходимое находится недалеко от стойки администрации. Ночью отели Novotel предоставляют ясли, чтобы избавить родителей  от необходимости путешествия с таким громоздким предметом.

Надо сказать, что в отличие  от стандартов Accor, стандарты Novotel применяются в соответствие со спецификой каждого конкретного отеля. Так, например, в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» организация конференций, бизнес-услуг осуществляется на стыке обоих стандартов делового обслуживания Novotel – например, конференц-залы здесь оборудованы с применением в первую очередь естественного освещения залов за счёт больших окон, пропускающих много света. В то время, как по большей части организуются именно бизнес встречи и конференции, что более характерно для формата Atria.

 

Помимо общих стандартов Novotel, в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» выработаны свои стандарты обслуживания гостей, связанные по большей части с технологическими процессами,  разработанными для каждого отдела в соответствии с конкретной должностью. Стандарты обслуживания в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» представлены в формате печатного документа на английском языке. Так, в качестве примера автором приводится служба приема и размещения гостей, как одна из основных служб отеля, регулирующая всю его деятельность.

Для службы приёма и размещения гостиницы  «Новотель Санкт-Петербург Центр» разработаны следующие основные стандарты обслуживания:

1. График примерного распорядка смены, в зависимости от типа смены

График работы для сотрудников  службы приёма и размещения представляет собой 3 вида смен, каждая по 8 часов, так  что организуется непрерывная деятельность службы приёма и размещения – 24 часа, круглосуточно. Утренняя смена – с 7 утра до 3 дня, вечерняя смена – с 3 дня до 11 вечера и ночная смена (ночные аудиторы) – с 11 вечера до 7 утра. Графики примерного распорядка смены представляют собой чек-листы (Check list – означает лист проверки), в которых указано, что и в какое время необходимо делать.

Так, для утренней смены необходимо в первую очередь получить необходимую  информацию от ночной смены, затем деятельность утренней смены сводится к организации выезда и заезда гостей (check-out, check-in). В течение смены необходимо подготовить заезды, для чего делается распечатка списка VIP-гостей, групп на заезде и осуществляются связанные с этим процедуры.

Для вечерней смены больше характерна организация заездов гостей, так как с 2 часов дня – официальное время заезда гостей.

Деятельность ночных аудиторов  сводится к проверке счетов, оплат, правильности выполненных процедур в течение дня, самому запуску  ночного аудита (производится с помощью программы отеля Fidelio, в процессе ночного аудита  начисляются оплаты за номера и исправление возможных ошибок), подготовке всех заездов на следующий день и распечатке необходимых данных для менеджеров различных отделов по текущему и следующему дню.

2. Процедурные стандарты

Данные стандарты касаются технологических  правил. Сюда, например, входит процедура  оформления соглашения об оплате –  когда расходы по проживанию одного гостя гарантируются другим гостем или лицом, не проживающим в отеле. Так же описаны процедуры заезда гостей, выезда гостей, работы с кассой, оформления посетителей, предоставление доступа в Интернет, процедура организации массажа, правила и процедура предоставления статуса VIP и многие другие.

3. Стандарты внешнего вида сотрудника службы приёма и размещения.

Эти стандарты помещены в отдельный  блок, так как требуют соблюдения не меньше, чем процедурные. Они разработаны  в соответствии с международными правилами внешнего вида персонала  отеля, а также на основании опыта  компании Accor и сети Novotel.

Таким образом, в качестве системы  управления в гостинице «Новотель  Санкт-Петербург Центр» используются стандарты, выработанные самой компанией Accor и сетью Novotel, с учёт специфики гостиницы «Новотель Санкт-Петербург Центр». Главное, на что нацелены стандарты, - установление оптимальных отношений между различными службами гостиницы, что позволяло бы удовлетворить запросы гостей не только с наименьшими затратами времени и средств, но и с наибольшей эффективностью.

Одним из методов обеспечения качества в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» является ежегодное тестирование сотрудников. Так, для сотрудников службы приёма и размещения разработан тест, который подразумевает комплексную проверку сотрудника на знание различных процедур – бронирования, заезда, выезда, переселения из номера в номер, стандартов Accor и Novotel, на знание уровня оборудованности определённых номеров и их расположения в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр», а также на знание ценовой политики отеля в зависимости от сезона и от того, к какой целевой группе относится гость (это могут быть корпоративные клиенты, турфирмы, частные гости). Предлагаются как ответы с вариантами, так и без.

Как вывод, можно резюмировать, что  гостиница «Новотель Санкт-Петербург» – часть системы Accor и представитель сети Novotel, а это прежде всего всемирно известный бренд. Novotel отличается от конкурентов и узнаваем на гостиничном рынке благодаря созданию, утверждению и практическому применению новых продуктов и услуг. Novotel не боится мыслить неординарно и креативно. В какой бы точке земного шара компания Accor ни вела свой бизнес, она везде нацеливает сотрудников отелей на то, чтобы они уважали местную культуру, окружающую среду, местных жителей. Справедливость в подборке, обучении, оценке, признании и вознаграждении персонала – это тоже важные слагаемые успеха отеля. Accor поддерживает персонал, который проявляет инициативу и берет на себя решение каких-либо вопросов. При этом конечно требуя высокого уровня профессионализма и подтверждая это личным примером в процессе управления.

1.3. Анализ качества услуг, предоставляемых гостиницей «Новотель Санкт-Петербург Центр»

Анализ качества услуг, предоставляемых  гостиницей «Новотель Санкт-Петербург  Центр» представляет собой сравнение  качества предоставляемых услуг с ожидаемым качеством и качеством услуг, которые регулируются стандартами качества, применяемыми в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр».

Анализ качества услуг в гостинице  «Новотель Санкт-Петербург Центр» можно был проведён автором по следующим критериям:

1. анализ основных конкурентных преимуществ гостиницы «Новотель Санкт-Петербург Центр»
2. анализ степени удовлетворённости гостей на основе анкеты оценки качества
3. анализ жалоб гостей и опыт решения проблем качества обслуживания в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр»

Анализ основных конкурентных преимуществ гостиницы  «Новотель Санкт-Петербург Центр»

Как уже было сказано, к числу конкурентов «Новотель Санкт-Петербург Центра» относятся гостиницы «Коринтия Невский Палас Отель» и «Рэдиссон САС Роял Отель». По мнению автора, это связано в первую очередь, с принадлежностью этих гостиниц к международным сетям отелей, а также непосредственная близость всех трёх отелей друг к другу, что уже заранее формирует схожий сегмент рынка.

Первое преимущество гостиницы «Новотель Санкт-Петербург Центр» состоит в том, что она была построена с нуля. Преимущество в строительстве с нуля в том, что к отелю не переходит наследие прошлого, «шлейф» восприятия предыдущих арендаторов, что иногда разрушает успех нового проекта. Поэтому реализовывать скромный и простой проект лучше, чем «сочинять историю» на базе древних, порой уже полностью устаревших требований и условий. Строительство новых отелей дает возможность полностью следовать своим стандартам, не вступая в компромисс с условиями, предлагаемыми зданием, построенным до этого. В свою очередь, и «Коринтия Невский Палас Отель», и «Рэдиссон САС Роял Отель» располагаются в реконструированных зданиях.

Второе основное преимущество гостиницы  «Новотель Санкт-Петербург Центр» в том, что в качестве специальной системы автоматизации управления номерным фондом установлена программа Fidelio, которая обменивается данными с системами Accor Hotels и Global Distribution System, что позволяет не только оперативно отслеживать и исполнять заказы на бронирование номеров, но и отслеживать предложения конкурентов и менять тарифы в течение суток.

Следующим несомненным преимуществом  гостиницы является то, что это  единственный 4хзвёздный отель международного оператора практически на Невском проспекте. Если рассматривать «Коринтию Невский Палас Отель» и «Рэдиссон САС Роял Отель», то они принадлежат также к международным операторам, но являются отелями 5 звёзд, и соответственно предлагают номера по цене, выше, чем в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр», и к тому же, находятся прямо на Невском проспекте, где достаточно шумно.

Помимо этого, главным преимуществом  гостиницы «Новотель Санкт-Петербург  Центр» является и то, что сеть Novotel стандартизирована во всём мире, а значит, гость, пользуясь услугами «Новотель Санкт-Петербург Центр» значит, что он получит и чего ему ожидать. По опросам, проведённым автором у гостей, именно этот фактор является основополагающим ими в принятии решения разместиться в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр». Гость знает и ожидает именно то, качество услуг, которое характерно для всей сети Novotel, но в его восприятии. Особенно это характерно для деловых туристов. Которым не нужны излишества, но нужен профессиональный персонал, услуги, с которыми он уже где-то познакомился.

Помимо этого, в Novotel действует программа, которую Accor предлагает во всех отелях, и с помощью которой ее члены могут набирать баллы и получать дополнительные услуги и скидки в отелях Accor по всему миру – Accor loyalty program. Это осуществляется с помощью специальных карт Accor, предлагающих своим обладателям различные привилегии. К основной из них можно отнести The Accor Favorite Guest Card, AHFG, по которой владелец этой карты получает скидки, услуги и подарочные ваучеры в более чем 2000 отелях – Sofitel, Novotel, Mercure, Suitehotel, Ibis, Accor Vacances и Accor Thalass. Так, в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» данная карта гарантирует гостю скидку на номер минимум 10%; ваучер на бесплатный напиток в баре «Intermezzo» или ресторане «Cote Jardin», который выписывается сотрудником службы приёма и размещения на всех гостей, проживающих в номере с владельцем карты AHFG; а также бесплатный поздний выезд до 16 часов. В то время, как для гостей, не имеющих AHFG, расчётное время – 12.00, а продление до 16 часов уже идёт как 50% от стоимости номера.

Таким образом, конкурентные преимущества гостиницы «Новотель Санкт-Петербург  Центр» можно оценить как достаточно высокие, что выражается и в высокой  загрузке отеля, и в частом перевыполнении бюджета.

Например, план гостиницы на июнь 2008 года – это загрузка в 95, 75%, бюджет в 50 944 740 рублей – это то, что должна заработать гостиница за месяц, исходя из прогнозов менеджмента гостиницы. Тогда основными критериями о прибыльности отеля на текущую дату будут:

1. ARR – средний доход с номера с учётом загрузки отеля, то есть с учётом только живущих номеров.
2. RevPar – средний доход с номера в перерасчёте на весь номерной фонд отеля.

ARR = RR/Q*O*n            (1)

RevPar = RR/Q*n             (2)

где RR – room revenue, доход с номеров, который предполагается либо полученный;

Q – quantity, общий номерной фонд отеля ( в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» это 233 номера)

O – occupancy, загрузка отеля

 n – количество дней, за которые берутся данные

Наиболее важна характеристика RevPar так как именно она показывает среднюю доходность с каждого номера отеля и является основной сравнительной характеристикой доходности с другими отелями.

Таким образом, имея месячный бюджет, план, и среднемесячную загрузку (прогнозируемую менеджментом отеля), посчитать среднюю месячную доходность ARR и RevPar, и сравнивать с аналогичными характеристиками, но за каждый день и на текущий день (табл. 1)

 

 

Таблица 1

	O, загрузка, %	RR, доход отеля с номеров, РУБ.	ARR, ср.доход с номера с учётом загрузки, РУБ.	RevPar, ср. доходность отеля, РУБ.
15.06.2008	96,14	1 794 774	8 012	7 703
Month to date, На текущую дату	95, 25	29 127 760	8 750	8334
Бюджет (на конец  мес.)	95, 75	50 944 740	7 612	7 288

 

В результате получаем среднемес. ARR = 50944740/(233*30) = 7 288  руб. (округлено) – это то, на что необходимо ориентироваться и с чём сравнивать текущие показатели.

Из таблицы видно, что 15.06.2008 все  показатели были выше прогнозируемых среднемесячных, а к 15.06 – середине месяца -  общий доход перевалил 50%-ный рубеж, что, скорее всего, означает сохранение этой тенденции и перевыполнение плана в конце месяца, как результат.