Анализ организации рабочего места и времени секретаря

- список сотрудников и  их домашних телефонов ;

- необходимый минимум  юридической литературы – Трудовой  кодекс РФ, Таможенный кодекс  РФ, Налоговый кодекс РФ.

- адресные данные банка, с которым организация сотрудничает;

- справочник секретаря;

- образцы писем на иностранном  языке;

- номенклатура дел организации;

- информация о культурной  жизни города;

- литература по деловому  этикету.

1.4. Продукты и напитки

  

          У секретаря  в офисе должно быть в распоряжении:

-  кофе (растворимый и  в зернах);

- чай (в пакетиках и  в пачках);

- сухие сливки или концентрированное молоко;

- сахар и соль;

-  орешки двух сортов  и чипсы;

- печенье двух сортов ( сладкое и соленое);

- коробка конфет;

- колбаса, сыр, рыба для  бутербродов;

- хлеб или крекеры для  бутербродов;

- фрукты (лимон, яблоки, апельсины, бананы и т.д.);

- зелень и овощи для  украшения бутербродов;

- соус или майонез;

- минеральная вода (с газом  и без газа);

- соки двух видов;

- алкогольные напитки.

 

1.5.Аптечка

 

        Аптечка  коллектива находится у секретаря  руководителя. В аптечке нужно иметь:

- средства для антисептической  обработки ран и порезов ( йод, зеленка, перекись водорода);

- средство для обработки  ожогов;

- болеутоляющие средства;

- сердечные средства (валидол, нитроглицерин, валокордин и др.);

- жаропонижающие средства (аспирин);

- средства от насморка;

- средства от кашля;

- успокаивающие средства (раствор валерианы, настойка пустырника);

- средства от расстройства  желудка;

- средства, понижающие давление;

- средства, повышающие давления;

- перевязочные средства (бинт, вата, лейкопластырь);

- гигиенические салфетки;

- средства личной гигиены.

 

1.6.  Предметы  личной необходимости

 

      У секретаря  должен быть необходимый набор косметики:

- мыло;

-дезодорант;

- освежитель полости рта;

- расчески;

- запасные колготки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Организация  рабочего времени секретаря                                  2.1.Планирование рабочего дня секретаря

 

Планирование рабочего дня секретаря необходимо осуществлять на день, неделю, месяц, квартал, год. Работы, повторяющиеся изо дня в день, рекомендуется планировать на одно и то же время.

Свой день организовать необходимо таким образом, чтобы в течение всего рабочего времени помогать руководителю в выполнении намеченных им мероприятий. Информировать руководителя о чем-то лучше заранее, например, за час, а если мероприятие важное, то и за день. Это возможно лишь в тех случаях, когда планы секретаря координируются и согласовываются с планами руководителя.

Основная информация, как правило, передается с утра. В течение дня сообщается лишь что-то экстренное.

Зачастую руководитель просит секретаря дать информацию о планах своих заместителей. С этой целью они отправляют на компьютер секретаря свои планы на неделю или месяц. С помощью электронной таблицы Excel секретарь ведет их планы и владеет информацией о срочности или важности выполняемой ими работы.

 

2.2.Оптимальный ритм труда

 

 

Научно доказано, что продуктивность работы зависит от дня недели и времени суток. При планировании работы секретарь должен знать, что наиболее благоприятное время для выполнения творческих и трудных заданий - с 10 до 12 часов дня, затем следует некоторый спад активности. Во второй половине дня подъем работоспособности приходится на период с 15 до 17 часов. После чего она неуклонно падает.

Рабочая неделя также имеет свой цикл. Понедельник является днем вхождения в рабочий ритм. Пик рабочей активности приходится на вторник с 10 до 13 часов, потом работоспособность постепенно снижается.

Наиболее продуктивными днями недели являются вторник, среда и четверг. К пятнице накапливается усталость, и у многих мысли заняты тем, как лучше отдохнуть в предстоящие выходные. Поэтому важные дела (переговоры, встречи) назначают на середину недели.

Секретарю при планировании своего рабочего времени целесообразно согласовать с руководителем время подписания документов, приема сотрудников и т.д. Планируя текущий день, необходимо учесть время и на подготовку мероприятий в другие дни.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Схема рабочего дня секретаря

2.3.1. Первая половина рабочего дня

 

            Секретарь приходит на работу за 15 мин. до прихода руководителя для того, чтобы привести себя в порядок, проверить состояние рабочих мест (своего и руководителя), составить или уточнить план на предстоящий день. Подбирает в соответствии с планом нужные документы и дела.       Рассортировывает и регистрирует  полученную  корреспонденцию.    Подготавливает  варианты возможных ответов и  распределяет по исполнителям документ. Затем, просматривает  поступившие  отчеты ведомственные издания, приглашения, а также сообщения о конференциях, встречах, юбилейных торжествах и других мероприятиях.                                Секретарь докладывает руководителю о полученной корреспонденции, уточняет вместе с руководителем содержания намечаемых мероприятий на текущий день и на следующий.  Передает по телефону (или лично) указания руководителя соответствующим исполнителям об истекающих сроках исполнения документов. Секретарь работает с посетителями, ведет телефонные переговоры (в течение всего дня).Подшивает исполненные документы в дела и выполняет работу на компьютере. Организует копирования документов в соответствии с указаниями руководителя.

2.3.2.Вторая половина рабочего  дня

 

             Во второй половине рабочего дня секретарь продолжает  работу с посетителями на телефоне. Собирает  и подготавливает  для подписи исполненные документы. Уведомляет руководителя об исполненных документах. Обрабатывает  и отправляет исходящие документы адресатам. Намечает мероприятия на следующий день.

 

2.3.3.Конец рабочего дня

 

        В  конце рабочего дня секретарь  просматривает  свой ежедневник и информирует  соответствующие отделы о необходимости подготовки к проведению определенных мероприятий (прием делегации, подготовка к совещанию, заказ гостиницы и т.п.).Если руководитель остается работать после окончания рабочего дня – обеспечивает его всей необходимой информацией и материалами. Приводит в порядок свое рабочее место.

2.3.4. Рекомендации  по организации времени секретаря

 

          Планирование работы по организации  времени секретаря на день рекомендуется проводить следующим образом.

       В специальном блокноте дела на день секретарь записывает в порядке приоритетов:

1.Важнейшие дела (в порядке их важности).

2.Срочные дела (в порядке срочности).

3.Текущие, несрочные дела (в порядке важности).

4."Пока не спросят".

          Небольшие усилия помогут секретарю превратить этот блокнот в источник ценной информации для анализа затрат времени:

          Сделав дело секретарь  зачеркивает  запись, ставит (хотя бы ориентировочно) потраченное на него время.

           Если дело сделано полностью, секретарь зачеркивает  прямой сплошной чертой, если не полностью — волнистой, если это дело на поверку оказалось не делом секретаря — пунктирной линией. Впрочем, каждый для себя сам может выработать подобные знаки, несущие дополнительную информацию.   Просматривание записей открывает секретарю глаза на особенности делового стиля и использования времени.

        План лучше составлять с утра. Если секретарь составил его накануне, то утром необходимо проверить себя ("утро вечера мудренее").За ночь треволнения предшествующего дня улягутся, мелочи отфильтруются, и понимание степени важности различных вопросов станет более объективным.

     Секретарь должен браться, прежде  всего за важнейшие и за срочные дела.

         Обычно 80% времени отнимают дела маловажные, приносящие в копилку результативности дня не более 20%. И наоборот, из 10 дел всегда найдется 2—3, сделав которые, секретарь уже будет доволен всем днем.

        Если решать только вопросы, которые "хватают за горло", то секретарь сталкивается с лавинообразным их нарастанием. Если же вопросы решаются "в зародыше", то тратится меньше времени.

        Не давать обстоятельствам секретарю "сталкивать" себя с намеченного пути . Необходимо  переходить к менее важным и к менее срочным делам, только убедившись, в том , что по делам более приоритетным сделано все возможное.

 

 

 

 

3.Работа секретаря с телефоном.

3.1. Особенности служебного телефонного разговора

 

 

           Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику. Если секретарь  говорит от лица компании, ему необходимо соблюдать установленные правила ведения телефонных переговоров. Тон и манера разговора могут иметь первостепенное значение при общении с абонентом, который может стать постоянным клиентом фирмы.

          Секретарь должен обладать следующими "телефонными навыками":

– уметь узнавать настроение собеседника по первым ноткам его голоса;

– уметь поставить человека на место, не повышая голоса;

– уметь стоять на своем и не поддаваться на уговоры в принципиальных вопросах;

– уметь обольщать (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или "птица невысокого полета");

– уметь артистично "выкручиваться" в сложных ситуациях.

 

 

3.2. Звонят секретарю

 

 

        В тех случаях, когда звонят секретарю, он должен придерживаться следующих рекомендаций:

      - старайтесь снять трубку после 2-3 звонков, чтобы не заставлять абонента долго ждать;

       - начинайте говорить, только когда микрофон находится близко у рта, иначе первые Ваши фразы абонент не услышит;

     - улыбайтесь - это придаст мелодичность и доброжелательность голосу;

    - назовите организацию и поздоровайтесь;

     - если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы), которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он представится;

     - если абонент не представился, вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать;

    - далее Вам нужно узнать цель телефонного звонка;

    - если секретарь что-то не расслышал, уместны будут фразы: "Простите, я не расслышала" или "Будьте любезны, повторите, пожалуйста".

   - в случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: "Что ему передать?" или "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу".

    -  если по телефону Вам диктуют информацию: «Передайте, пожалуйста, что звонил Борис Семенович и просил с ним связаться до 19.00 по телефону 473-22-56», то обязательно повторите имена, даты, цифры;

    - если необходимо навести справки для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить его о продолжительности времени поиска (на время поиска информации не забудьте включить кнопку «Hold», которая исключает утечку информации из офиса;

    - если невозможно быстро найти нужную информацию, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить его номер телефона и позвонить самой;

   - Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать;

   - если Вам звонит чем-то рассерженный человек, Вы можете -

   - прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу Вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» (подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций);

  - вежливо ответить, сохраняя самообладание и терпение даже в том случае, когда Вас не понимают или просто ошиблись номером;

      - в том случае, если секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон;

     - в конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного; заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам);

     - в заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.

 

 

3.3. Звонит секретарь

 

 

    К телефонному разговору  секретарь готовятся так же тщательно, как и непосредственно к деловой беседе. Прежде всего, следует определить:

    - фамилию, имя, отчество человека, с которым необходимо поговорить;

    - наиболее удобное время для звонка;

    - цель звонка;

    - о чем конкретно Вы хотите договориться.

    Деловой разговор по  телефону должен быть предельно  кратким, иначе он теряет свою  эффективность. Специалисты называют  оптимальное время - до 4-х минут.

    Для любого телефонного  разговора подходит схема, которую  легко запомнить как «Семь П»:

П1 - Приветствие.

П2 - Представление.

ПЗ - Причина (объяснение цели звонка).

П4 - Проблема (обсуждение вопроса).

П5 - Подведение итогов обсуждения.

П6 - Признательность (выражение благодарности).

П7 - Прощание. Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах):

П1+П2= 15;

ПЗ = 20;

П4= 150;

П5 = 35;

П6+ П7 = 20.

    Правила ведения телефонного  разговора:

   - правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую Вы представляете, и фамилию нужного Вам сотрудника (в некоторых случаях требуется указание должности);

    - во время междугородного телефонного разговора сначала называют город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации;

    - после взаимных представлений следует назвать цель своего звонка. Начать разговор можно словами: "Мне поручено", "Мы вынуждены обратиться" и т. п.;