Клиентоориентированность как часть корпоративной культуры современного банка

Добиться  всех этих целей и как результат  существенно повысить качество работы компании можно только в том случае, если весь персонал будет не просто четко ориентирован на каждого клиента, но увидит в подобном подходе прямую связь со своими собственными интересами. Кроме того, любой персонал компании должен одинаково хорошо знать и  понимать, как правильно проявить свою ориентированность на клиента.

Три главных шага к клиенту.

Шаг первый. Совершенствование внутренней политики и системы управления компанией. На данном этапе необходимо выполнить следующие действия:  
- Провести серию информационных сессий с персоналом. Эти сессии необходимо посвятить доходчивому объяснению проблем и задач, стоящих перед компанией в области максимальной ориентации на клиента и его постоянно изменяющиеся потребности. В ходе подобных информационных сессий необходимо многократно заострить внимание персонала на готовности компании к переходу на систему оперативного управления, основанную на современных наборах компетенций.

- Определить  внутренние ключевые принципы  конкуренции.

- Определить  внутренние принципы компании  в сфере управления человеческими  ресурсами.

- Разработать  индивидуальные корпоративные программы,  направленные на постоянное совершенствование  системы управления и корпоративной  культуры в области усиления  ориентации на клиента. 

- Постоянное  совершенствование внутренних корпоративных  компетенций, обязательно включающих  в себя максимальную ориентацию  на клиента и его потребности.

- Обеспечить  максимально активное участие  высшего руководящего состава  компании в постоянном развитии  персонала самого различного  уровня.

- Качественное  внутреннее обучение руководящего  персонала направленное на четкую  постановку основных жизненных  принципов и ориентации, а также  личностное и профессиональное  развитие. 

Шаг второй. Совершенствование бизнес-процессов, так или иначе связанных с обслуживанием клиентов. На данном этапе необходимо осуществить следующую работу: 

- Определить  максимально логичную последовательность  рабочих процессов, которая в  конечном итоге и создает ценность  для клиентов. 

- Максимально  оптимизировать все рабочие процессы, благодаря своевременному выявлению  и ликвидации имеющихся в них  проблем и ошибок.

- Утвердить  рабочие процессы в сознании  и понимании персонала компании  благодаря разработке и утверждению  внутренних регламентов, а также  корпоративных стандартов для  подразделений компании, которые  напрямую контактируют с клиентами  (front office) и подразделений, работающих на так называемую внутреннюю клиентуру (back office). 

- Внести  все необходимые изменения в  действующие должностные инструкции, при этом четко отразить в  них требуемую последовательность  рабочих действий, перечень полномочий  и ответственность персонала. 

- Провести  внутреннее обучение персонала  компании повседневной работе  согласно внутренним регламентам  и стандартам. 

Шаг третий. Внедрение в работу компании системы управления, основанной на наборах компетенций персонала Данный этап включает в себя следующую работу:

- Разработку  специальной корпоративной программы  мероприятий, направленной на  обсуждение и внедрение в компании  системы управления, основанной  на наборах компетенций действующего  персонала (справедливо для тех  компаний, в которых подобная  система управления еще не  применяется).

- Создание  специальной рабочей группы для  разработки индивидуального корпоративного  набора компетенций, в обязательном  порядке включающего в себя  максимальную ориентированность  на клиента. В подобную рабочую  группу должны быть привлечены  как специалисты из различных  функциональных подразделений компании, так и независимые эксперты.

- Детальная  разработка внутреннего алгоритма  определения уровня корпоративной  компетенции. В эту работу входит  формирование наиболее точного  внутреннего определения корпоративной  компетенции, а так же поведенческих  индикаторов, которые помогут  в оценке действующего и потенциального  персонала компании на практике.

- Проведение  внутренних корпоративных мероприятий,  направленных на информирование  действующего персонала компании  по поводу используемых критериев  оценки их поведения и работы. Также следует донести до каждого  сотрудника важность применения  этих критериев как для него  самого, так и с точки зрения  компании, а так же достичь  при этом максимального взаимопонимания  с персоналом и его согласия  работать в предложенных условиях. 

- Разработка  и проведение внутренних мероприятий,  направленных на эффективную  интеграцию системы оценки корпоративных  компетенций в действующую систему  управления персоналом. В эту  работу, помимо всего прочего,  входит разработка процедуры  оценки и аттестации, мотивации  и оплаты труда, управление  карьерным ростом и профессиональное  обучение персонала. 

Пройдя  все три приведенных выше шага, следует четко понимать, что постоянное повышение уровня ориентированности  на клиента благодаря внедрению  в работу компании индивидуальной системы  определения корпоративной компетенции  не является волшебной палочкой. Успех  предложенной методики полностью зависит  от последовательности политики высшего  менеджмента компании, а также  понимания огромной важности ориентации на клиента со стороны всего персонала, и как следствие принятия им всех внутренних корпоративных требований.

Особое внимание следует обратить на то, что существуют различные  уровни проявления ориентации на клиента, которые проявляются в поведении  персонала компании:

- Внешний уровень – включает в себя соблюдение базовых стандартов обслуживания клиента (вежливость, соблюдение достигнутых договоренностей и т.д.) 

- Внутренний уровень  – подразумевает под собой ценностную установку персонала на восприятие и удовлетворение постоянно изменяющихся потребностей клиента. Именно этот уровень ориентированности на клиента позволяет обеспечить действительно качественное реагирование персонала на его запросы.

- Деятельный уровень – проявляется инициативным поведением персонала компании, направленным на скорейшее грамотное удовлетворение реальных или потенциальных потребностей клиентов без исчерпывающих запросов с их стороны. 

Еще одним  важнейшим элементом жизнедеятельности  любой современной компании должно являться постоянное обучение персонала  ориентации на клиента и осуществление  повседневной работы в строгом соответствии с принятыми корпоративными стандартами  обслуживания клиентов. 

Для наиболее качественного обучения персонала  компании максимально ориентированности  на клиента необходимо использовать в нем принцип развития компетенций 70/20/10, который позволяет установить правильные пропорции развивающих мероприятий и эффективных методов обучения персонала. 

Принцип развития компетенций  

70% времени - личное практическое обучение. Обязательны элементы риска и мотивация к осуществлению совершенно новой работы, которую сотрудник не делал ранее. Способы реализации: 

- Личное  согласование действий сотрудника  компании с вышестоящим руководителем. 

- Постановка  индивидуальных приоритетов в  карьере и профессиональном обучении.

20% времени – обучение на сторонних примерах. Необходимо использовать яркие ролевые примеры, причем как положительные, так и отрицательные. Способы реализации: 

- Дача  инструкций и рекомендаций на  основе показательных ролевых  моделей. 

- Индивидуальное  обучение сотрудника компании.

10% времени – профессиональное обучение, которое проходит в форме лекций,  тренингов, а также самостоятельного изучения специализированной литературы. Стоит особо подчеркнуть, что отсутствие профессионального обучения персонала и развития его компетенции в области ориентации на клиента может стать губительным даже для самой перспективной компании.

 

 

ГЛАВА 2. Общая характеристика деятельности организации 

2.1 История создания  ОАО «Сбербанк России»

Сбербанк  России является крупнейшим банком Российской Федерации и стран СНГ. Учредителем  и основным акционером Сбербанка  России является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими  акционерами Банка являются международные  и российские инвесторы. Обыкновенные и привилегированные акции Банка  котируются на российских биржевых площадках  с 1996 года. Американские депозитарные расписки (АДР) котируются на Лондонской фондовой бирже, допущены к торгам на Франкфуртской фондовой бирже и на внебиржевом рынке в США.

Основанный  в 1841 году, Сбербанк России сегодня  – лидер российского банковского  сектора по общему объему активов. Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. По состоянию  на 1 января 2013 года на долю Сбербанка  приходится 28,9% совокупных банковских активов, 45,7% депозитов физических лиц, 33,6% корпоративных кредитов и 32,7% розничных  кредитов. Капитал Сбербанка составляет 1,7 трлн рублей, что соответствует 27,4% совокупного капитала российской банковской системы.

Сбербанк  – современный универсальный  коммерческий банк, удовлетворяющий  потребности различных групп  клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк России обслуживает  физических и юридических лиц, в  том числе крупные корпорации, предприятия малого и среднего бизнеса, а также государственные предприятия, субъекты РФ и муниципалитеты. Услугами Сбербанка пользуются более 100 млн физических лиц (более 70% населения России) и около 1 млн предприятий (из 4,5 млн зарегистрированных юридических лиц в России).

Сбербанк  предоставляет розничным клиентам широкий спектр банковских услуг, включая  депозиты, различные виды кредитования (потребительские кредиты, автокредиты и ипотеку), а также банковские карты, денежные переводы, банковское страхование и брокерские услуги. Все розничные кредиты выдаются по технологии «Кредитная фабрика», созданной для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля. Сбербанк является крупнейшим эмитентом дебетовых и кредитных карт. Совместный банк, созданный Сбербанком и BNP Paribas, занимается POS-кредитованием под брендом Cetelem, используя концепцию «ответственного кредитования».

Сбербанк  России обслуживает все группы корпоративных  клиентов, причем на долю малых и  средних компаний приходится более 20% корпоративного кредитного портфеля Банка, оставшаяся часть – это  кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов. Банк также  предоставляет депозиты, расчетные  услуги, проектное, торговое и экспортное финансирование, услуги по управлению денежными средствами и прочие основные банковские продукты. Интеграция бизнеса  «Тройки Диалог», переименованной  в Sberbank Corporate & Investment Banking (Sberbank CIB), позволила Сбербанку предложить клиентам высокопрофессиональное финансовое консультирование и выбор инвестиционных стратегий, в том числе сложноструктурированные инвестиционно-банковские продукты, ECM, DCM, M&A, а также операции на глобальных рынках.

Сбербанк  России предоставляет банковские услуги во всех 83 субъектах Российской Федерации, располагая уникальной филиальной сетью, которая состоит из 17 территориальных  банков и насчитывает более 18 400 подразделений. Кроме того, Банк оказывает услуги через удаленные каналы обслуживания – одну из крупнейших в мире сетей  банкоматов и терминалов самообслуживания (порядка 68 тыс. устройств). Сбербанк также  активно развивает свои приложения «Мобильный банк» и «Сбербанк  Онл@йн» с внушительной клиентской базой, насчитывающей более 9,4 млн и 5,4 млн активных пользователей соответственно.

В последние  годы Сбербанк существенно расширил свое международное присутствие. Помимо стран СНГ (Казахстан, Украина и  Беларусь), Сбербанк представлен в  девяти странах Центральной и  Восточной Европы (Sberbank Europe AG, бывший VBI) и в Турции (DenizBank). Сделка по покупке DenizBank была завершена в сентябре 2012 года и стала крупнейшим приобретением за 170-тилетнюю историю Банка. Сбербанк России также имеет представительства в Германии и Китае, филиал в Индии, управляет Sberbank Switzerland AG.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Место ОАО «Сбербанк России» на рынке

Современная банковская система Российской Федерации имеет 2-х уровневую структуру. Она включает в себя Банк России, который представляет собой верхний уровень банковской системы и нижний уровень - это кредитные организации, представительства иностранных банков и филиалы.

Банковскую  деятельность регулируют два основных закона: «Закон о ЦБ РФ№ 86-ФЗ от 10.07.2002г.»  и «О банках и банковской деятельности №395-1 ФЗ от 2.12.1990г.редактировался 3.02.1996 г.».В наше время банковская система - одна из важнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики.

Сбербанк  является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы  страны. Кредитный портфель Сбербанка  включает в себя около трети всех выданных в России кредитов. Филиальная сеть банка включает 17 территориальных  банков и около 20 тысяч подразделений  по всей стране. Дочерние банки Сбербанка  работают в Казахстане, Украине и  Беларуси. Открыто представительство  в Германии и филиал в Индии.