Клиентоориентированность как часть корпоративной культуры современного банка

*определение  приоритетных сегментов рынка  и клиентуры Банка;

*переход  от экстенсивного к преимущественно  интенсивному развитию прежде всего путем более эффективного использования кредитных ресурсов;

*использование  современных банковских продуктов  и технологий.

Долговременной  стратегической целью Сберегательного  банка является повышение его  социальной значимости. Важными условиями  успешной реализации этой стратегической цели являются:

*укрепление  позиций на рынке розничных  банковских услуг;

*активное  участие в разработке и реализации  федеральных программ по восстановлению  сбережений граждан России и  урегулированию внутреннего государственного  долга;

*дальнейшее  развитие традиционных для Банка  операций по приему коммунальных, налоговых и прочих платежей  населения, выплате заработной  платы трудящимся, пенсий, пособий,  выплате выигрышей по лотерейным  билетам и облигациям государственного  займа и др.

Практическая  реализация Концепции позволит Сбербанку  стать ведущим кредитным институтом страны, играющим важную социальную роль и являющийся активным участником реализации единой государственной денежно-кредитной политики, интегрированным в международную финансово-кредитную систему. Успешная реализация намеченных стратегических целей предполагает поступательное и комплексное развитие как всей системы Банка в целом, так и его филиалов.

3.2  Итоги  реализации  концепции развития 

ОАО «Сбербанк  России»

В соответствии с задачами Концепции в течение 2001-2005 гг. Сбербанк России развивался как  универсальный коммерческий банк, направляя  усилия на совершенствование обслуживания всех групп клиентов, создание системы, устойчивой к возможным экономическим  потрясениям, обеспечение необходимого уровня эффективности банковской деятельности в условиях снижения доходности финансовых инструментов и сокращения процентной маржи [20].

Банк  удовлетворял возрастающий спрос физических и юридических лиц на кредитные  ресурсы, добился существенного  улучшения своих рыночных и экономических  показателей.

В условиях усиления конкуренции Банк сохранил доминирующее положение на розничных рынках за счет оптимизации продуктового ряда, проведения гибкой процентной политики.

Для обеспечения  развития кредитных операций с населением в Банке создано Управление кредитования частных клиентов, внедрены новые  продукты с более гибкими условиями  кредитования. За период действия Концепции  объем ссудной задолженности  физических лиц вырос в 32 раза, его  прирост стал сопоставимым с показателями прироста корпоративного ссудного портфеля, а доля розничных кредитов превысила 25% всех кредитов Банка.

Обеспечивая основу для развития долгосрочного  кредитования, Банк сконцентрировал  усилия на создании целевой структуры  ресурсной базы и сформировал  рынок долгосрочных вкладов. Ориентируясь на комплексное удовлетворение потребностей клиентов, Банк более чем в 5 раз  увеличил объем эмиссии банковских карт, внедрил ряд связанных и  инновационных продуктов - овердрафтные карты, систему «Мобильный банк», расширил функции банкоматов по перечислению средств и пополнению счетов, создал основыдля расширения каналов продажв будущем.

В целях  совершенствования обслуживания юридических лиц в Сбербанке России сформировано Управление корпоративных клиентов, заложены основы системы персональных менеджеров, создана системная база для работы с VIP-клиентами, внедрены современные технологии дистанционного обслуживания, для многофилиальных организаций - услуги по управлению счетами филиалов, расположенных в различных регионах Российской Федерации. Средства юридических лиц остаются одним из важнейших источников ресурсной базы Банка, их доля составляет порядка 25% привлеченных средств, что соответствует целевому ориентиру Концепции развития Сбербанка России до 2005 года.

В условиях стабилизации российской экономики  Банк развивал кредитование корпоративных  клиентов путем расширения продуктового ряда и углубления его специализации, диверсифицировал отраслевую структуру  ссудного портфеля. В Банке созданы  Управление кредитования машиностроения, Управление финансирования строительных проектов, повышенное внимание уделяется  развитию проектного финансирования и  инвестиционного кредитования, осуществляется не только кредитование проектов, но и  комплексное финансирование деятельности клиента.

На фоне снижения доли предприятий топливно – энергетического комплекса в ссудном портфеле особое внимание уделялось кредитованию обрабатывающей промышленности и ее техническому перевооружению, увеличению доли задолженности отраслей, ориентированных на внутренний спрос, высокотехнологичных отраслей экономики. В Банке внедрены специальные кредитные продукты для отдельных клиентских групп - предприятий военно-технической и внешне-торговой сферы,  строительных организаций, субъектов малого бизнеса, предоставляются займы в драгоценных металлах. В результате доля кредитов корпоративных клиентов превысила 50% активов – нетто Банка.

Комплексное предложение банковских продуктов, развитие услуг и применение клиентоориентированного  подхода позволили нарастить  долю комиссионных доходов в чистом операционном доходе с 15% в первый год действия Концепции до 25% в 2005 году.

В целях  совершенствования технологий принятия решений и повышения управляемости  Банком осуществлена крупномасштабная реорганизация филиальной сети, основными принципами которой стали переход от административно-территориального к экономико-географическому принципу функционирования филиалов и перераспределение полномочий от центра к регионам. Проведенное укрупнение территориальных банков и отделений позволило значительно усилить их потенциал, расширить возможности для участия в крупных региональных проектах и программах экономического развития, повысить эффективность обслуживания региональных финансовых рынков. Банком определены общие принципы и порядок формирования организационной структуры филиалов, на всех уровнях управления Банка создана единая система коллегиальных органов.

Банк  развивал сбытовую сеть, прежде всего, в крупных городах – местах концентрации текущего и потенциального спроса на банковские продукты и услуги: были открыты новые, преимущественно  крупные подразделения, часть точек  обслуживания переведена в новые  помещения, во многих подразделениях оборудованы  зоны самообслуживания. По ряду подразделений  Банка был расширен перечень продуктов  и услуг и полномочий по их реализации, оптимизирован режим работы, улучшена материально-техническая база. Это  позволило увеличить “пропускную  способность” сбытовой сети и качество обслуживания клиентов.

В результате работы по совершенствованию управления персоналом Банк создал систему подбора и подготовки кадров, адекватную масштабам развития бизнеса, повысил уровень профессионализма работников, улучшил систему мотивации. Банк осуществляет совместные программы с ведущими ВУЗами страны, использует внутрибанковскую систему повышения квалификации с применением дистанционных методов обучения,  развивает практику стажировок и семинаров. Объективное увеличение численности персонала не превышало темпов роста активов и происходило преимущественно за счет сотрудников бизнес-подразделений, осуществляющих инвестиционное кредитование,  проектное финансирование, кредитование юридических и физических лиц, обслуживание корпоративных и частных клиентов.

Для организации  работы по управлению кредитным и  операционным рисками в условиях роста ссудной задолженности  и расширения полномочий низовых  звеньев в Банке сформировано Управление рисков, введена в действие система присвоения крупным корпоративным клиентам внутреннего кредитного рейтинга.

Совершенствование модели управления рисками потребовало  реорганизации контрольно-ревизионных  служб и создания Службы внутреннего  контроля, подразделения которой  ориентированы на решение задачи повышения эффективности контроля, выявления и устранения причин нарушений  и ошибок.

Таким образом, целенаправленные усилия по развитию бизнеса и обеспечению эффективной  работы банка позволили обеспечить достижение всех финансовых целевых  ориентиров - поддерживать рентабельность капитала на уровне 25%-31%, добиться снижения показателя cost/income с 63% до 46%.

Обеспечивая необходимый для развития бизнеса  и покрытия рисков запас капитала, Банк использовал экономически эффективные методы увеличения собственных средств. В 2001 году была проведена эмиссия акций, позволившая на треть увеличить номинальную стоимость уставного капитала, а в феврале 2005 года Банк привлек субординированный займ в 1,0 млрд. долларов США сроком на 10 лет, проведена переоценка основных средств. 

Укрепление  позиций Сбербанка России, повышение  качества корпоративного управления и  уровня транспарентности нашли свое отражение в росте курсовой стоимости акций Банка с темпом, опережающим индикаторы фондового рынка: рыночная капитализация в 3 раза превысила величину собственных средств, а совокупная доходность акций составила в среднем за 5 лет 123% годовых.

Положительная динамика рыночной капитализации, повышение  инвестиционной привлекательности, присвоение рейтингов инвестиционного уровня и включение обыкновенных акций  Сбербанка России в состав индекса MSCI Russia инвестиционного банка Morgan Stanley создали условия для успешной работы Банка на международных рынках.

По итогам прошедших 5 лет Банк выполнил все  значимые стратегические задачи, продвинулся  в достижении большинства установленных  целей, укрепил свои конкурентные преимущества. В ближайшие годы под влиянием изменений, происходящих в стране и  на мировом финансовом рынке, перед  Банком встанут новые вызовы, потребуется  переход к качественно новому уровню обслуживания клиентов, методов  управления и технологических принципов.

КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

Одним из главных конкурентных преимуществ Сбербанка России является обширная, диверсифицированная клиентская база. Сотрудничество Банка со всеми группами клиентов позволяет ему успешно управлять ресурсами и минимизировать финансовые риски. Привлекая средства населения, Банк формирует стабильный источник кредитования предприятий различных секторов экономики.

Сбербанк  России имеет обширный опыт массового обслуживания клиентов, что позволяет ему оставаться безусловным лидером на розничном рынке банковских услуг и создавать стандарты работы на нем. Наличие отработанных технологий предоставления банковских продуктов позволяет Банку осуществлять большое количество операций и обслуживать значительные финансовые потоки.

Уникальным  конкурентным преимуществом Сбербанка  России является крупномасштабная сбытовая сеть, включающая операционные подразделения и устройства самообслуживания, которая обеспечивает доступность услуг Банка на всей территории России. Кроме того, разветвленная сеть подразделений обеспечивает Банку возможность комплексного обслуживания по единым стандартам многофилиальных корпоративных клиентов, создает уникальные условия для тиражирования и широкого внедрения современных организационных решений и технологий, а также быстрого продвижения новых банковских продуктов и услуг на всей территории страны.

Значительным  конкурентным преимуществом Сбербанка  России является его расчетная система, охватывающая территорию всей страны, позволяющая проводить существенные объёмы и количество платежей внутри и между регионами в режиме реального времени. Эта технология дает Банку преимущества в развитии уникальных услуг клиентам, ведущим свой бизнес в различных регионах России.

Ключевым  фактором успеха в конкурентной борьбе является слаженная работа профессионального коллектива сотрудников Банка. Созданная внутри Банка система обучения сотрудников обеспечивает поддержание квалификации персонала на конкурентоспособном уровне.

Важной  составляющей успеха бизнеса является сложившаяся в Сбербанке России корпоративная культура, позволяющая мобилизовать все подразделения на решение задач, стоящих перед Банком.

Репутация крупного, стабильного и надежного Банка является безусловным конкурентным преимуществом Сбербанка России, которое обеспечивает его лидерство на основных сегментах российского финансового рынка. Репутация, широкий ассортимент оказываемых услуг и их доступность сделали бренд Сбербанка России одним из самых сильных брендов страны.

Кредитный рейтинг инвестиционного  уровня, присвоенный Сбербанку России ведущими мировыми рейтинговыми агентствами, позволяет привлекать дополнительные долгосрочные ресурсы с международного рынка капиталов на наиболее выгодных условиях. Доверие к Сбербанку России на международных финансовых рынках обусловлено его транспарентностью, устойчивым финансовым положением и прозрачностью структуры капитала, что позволяет ему успешно сотрудничать с крупнейшими зарубежными финансовыми институтами.

Используя своё существенное превосходство по величине капитала, рекордного для российского рынка, Сбербанк России активно предоставляет крупные и долгосрочные кредиты и инвестиции российским предприятиям, что позволяет ему успешно конкурировать не только с отечественными, но и зарубежными кредиторами. Наличие значительного капитала позволяет Банку осуществлять крупные инвестиции в развитие собственной инфраструктурыи внедрять современные информационные технологии.