Клиентоориентированный подход в туристическом бизнесе

Итак:

• очень довольный клиент будет обращаться только в вашу компанию, не будет обращать внимание на предложение конкурентов, будет рассказывать другим людям о вашем предприятии, тем самым,  увеличивая количество ваших клиентов и создавая положительный образ вашей компании в обществе в целом;
• довольный клиент будет делать то же самое, но в меньших количествах, и к тому же будет поглядывать на предложение конкурентов;
• относительно довольный клиент будет вашим до тех пор, пока конкурент не предложит что-то поинтереснее. Относительно довольного клиента очень легко потерять, если не создать для него более благоприятные условия;
• и последнее: сколько бы вы ни потратили на рекламу, если клиент не доволен сервисом, он без крайней необходимости не обратиться к вам вторично.  И практически всегда будет распространять о вас негативную информацию, основываясь на личном опыте.

Таким образом, рекламировать свои услуги у действительно  хорошей туристической компании нет необходимости, потому что информация о том, что компания предоставляет  превосходный сервис, передается «из  уст в уста». Джон Шоул считает, что «сервис рекламируют только те фирмы, у которых его нет. Так что если увидите рекламу компании, которая говорит о «сфокусированности на сервисе», спрячьте свои деньги подальше. Потому что, обратившись в такую компанию, скорее всего, превосходного сервиса вы не получите. И никогда не рекламируйте сервис. Развивайте, но не рекламируйте». 

«Из уст в  уста» — самая эффективная  технология, потому что основывается на объективном мнении людей, которые  рекомендуют друг другу заслуживающие  доверия компании.

Итак, чтобы заслужить доверие клиентов, туристическая компания должна решить ряд серьезных задач.

Во-первых, исходя из покупательской способности населения, предложить набор услуг, соизмеримый  с покупательской способностью каждой категории потребителей.

Во-вторых, создавать такие услуги, которые могли бы успешно конкурировать на рынке аналогичных услуг.

Основными видами сервисной деятельности туристической  фирмы являются:

 1. Оказание туристских услуг.

 2. Оказание сервисных услуг по визовому оформлению российским и  зарубежным гражданам.

 3. Оформление авиабилетов российских и иностранных авиакомпаний [12,116].

Исследования  позволили показать, что туристские услуги содержат комплекс следующих  действий менеджера:

1) информирование  клиента, помощь ему в выборе  тура;

2) бронирование  тура;

3) оформление  всех необходимых для туриста  документов, подписание с туристом  Договора об оказании туристских  услуг;

4) сопровождение  туриста до транспортного средства [12,118].

Туристская  деятельность бывает двух видов: турагентская и туроператорская.

Турагентская  деятельность предполагает продвижение и продажу готового турпродукта. Туроператорская деятельность имеет более сложный характер и заключается в создании турпродукта с использованием собственных ресурсов или привлечением других предприятий сервисного обслуживания (транспортных, страховых компаний, гостиниц) [16,149].

По мнению Д.Уокера, качество туристского обслуживания – система менеджмента туризма, обеспечивающая доставку стандартизованных  и сертифицированных, имеющих лицензию турпродукта, услуг потребителю. Американские специалисты по менеджменту туризма высказываются о качестве туристского обслуживания весьма четко [37,191].

Дж. Эбби: «Опыт  показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия». Д. Ли: «Хотя туристское обслуживания и является в значительной степени субъективным и оценка его производится с точки зрения критериев качества и ощущениях обслуживаемого, известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания».

Исходя из этих утверждений, при клиентоориентированном подходе, для того, чтобы привлечь и удержать клиента менеджеры стараются оказать услуги наилучшим образом. С туристами устанавливаются доброжелательные отношения [27,134].

Функции специалистов, обеспечивающих предоставление услуг. Человека, который занимается продажей туруслуг и непосредственно работает с клиентами, называют менеджером по туризму. При клиентоориентированном подходе в туристической фирме именно менеджеры по туризму управляют сервисной деятельностью предприятия.

Работа менеджера  – это профессиональная организаторская  деятельность в органах управления фирмы.  Можно сказать, что менеджер живет и действует в двух измерениях: он отвечает как за работу предприятия в целом, так и за надежное функционирование каждого из его компонентов. Специфическая задача менеджера заключается в гармонизации каждого своего решения и действия с кратко- и долгосрочными планами фирмы. Что бы ни делал менеджер, его действия должны быть целесообразны как в долгосрочной перспективе, так и с точки зрения краткосрочных целей фирмы.

Как считают  опытные руководители, для того чтобы повышать эффективность работы менеджеров, нужно определиться с ролью менеджера в организации и функциями менеджера. Менеджеры добиваются того, чтобы что-то было сделано посредством других людей. Они принимают решения, размещают ресурсы и направляют активность других для достижения целей работы фирмы. Например, менеджер по туризму с помощью телефонного звонка поручает менеджеру из фирмы-партнера забронировать определенный номер или авиабилет [14,241].

Все менеджеры  исполняют четыре функции управления:

1. Планирование.

2. Организация.

3. Лидерство.

4. Контроль и  регулирование [14,201].

По мнению авторов [5;18;20] в обязанности менеджера  по туризму входят контакты с другими  туристическими фирмами, маркетинг  рынка, в ходе которого он находит  наиболее выгодные варианты по оплате, срокам и качеству работы фирмы; взаимодействие с авиакомпаниями для приобретения авиабилетов; контакты со страховым агентом, принимающей стороной.

Работа менеджера  по продаже туров  начинается с  ответов на телефонные звонки клиентов. Общение с клиентами – важнейший компонент всего производственного процесса. А умелое профессиональное общение с клиентом – залог заключения с ним договора на предоставление туристских услуг. Для эффективной, успешной работы менеджер должен оперативно обрабатывать полученные заявки, предлагать клиенту различные варианты, владея информацией о гостиницах, обслуживании, а также о системах бронирования. На этом этапе необходимо убедить клиента в правильности выбора фирмы с помощью доброжелательного тона, уравновешенного разговора и профессионализма, который клиент должен чувствовать уже в голосе. Очень важно узнать имя клиента и представиться самому. Также необходимо узнать о пожеланиях и предпочтениях клиента. В конце разговора предложить и постараться убедить клиента приехать в офис.

Учёные считают, что к встрече с клиентом в  офисе обязательно нужно подготовиться, изучить спецпредложения, цены, буклеты, каталоги отелей, информацию о рейсах авиакомпаний (расписании движения поездов, автобусов), трансферах, страховке [27,152].

В компании с  клиентоориентированным подходом менеджер по туризму проводит встречи и  беседы с клиентами. Для этого  он должен знать массу информации о стране или местности, в которую  направляет туристов, а иногда нужно  уметь давать «расплывчатую» информацию по неизвестным ему вопросам. Чтобы избежать этого внутри крупных фирм существует разделение, когда менеджер ведет только одну или несколько стран, при этом он периодически отправляется в обучающие и рекламные туры, в ходе которых изучает достопримечательности страны и ее отели [26,103].

Функции менеджера  также включают бронирование и выкуп  билетов на транспорт, оформление страховок  и всех необходимых документов:

 - Договор с клиентом об оказании туристских услуг. Оформляется в двух экземплярах, которые заверяются подписями клиента и руководителя турфирмы;

 - Туристский ваучер. Оформляется в двух экземплярах и заверяется печатью агентства. Первый экземпляр отдается клиенту для предъявления принимающей стороне, второй – остается в фирме;

 - Памятка к договору. В памятке содержатся сведения о стране или местности пребывания, правила поведения, техника безопасности и другая информация;

 - Страховка, билет на транспортную доставку, приходно-кассовый ордер и чек на оплачиваемую сумму [16,192].

Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция придают особую важность информационным системам. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать ввод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц: рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности и многое другое.

Эти системы  не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и  могут уменьшить стоимость услуг (турпакета).

Применение  информационных технологий в офисе  туристической фирмы ориентировано  на автоматизацию профессионального  труда конкретных специалистов [18,426].

Существуют  следующие признаки глобальных систем:

1. География  сбытовой сети, основу которой  составляют турфирмы, расположенные  по всему миру.

2. Широкий ассортимент  предлагаемых для бронирования  ресурсов: места на авиа- и автобусные рейсы, железнодорожные билеты, гостиничные номера, автомобили, места на круизных теплоходах, билеты на культурно-массовые мероприятия (в театр, оперу, футбол).

Любая глобальная система позволяет менеджеру  турфирмы:

1) Подобрать  и зарезервировать для клиента любой ресурс, предлагаемый предприятием сферы сервиса (авиабилет, гостиницу, автомобиль на прокат);

2) Определить  покупную цену ресурса с учетом  всевозможных тарифов,   скидок. Данная функция реализуется на основе технологии управления доходами. Она предполагает непрерывное изменение цен на билеты с целью достижения максимальной загрузки авиарейсов при максимально возможной цене за место;

3) Распечатать  билеты и оформить необходимые  для путешествия  документы  [26,186].

Если турфирма не может предоставить исчерпывающее описание предоставляемых услуг по всем информационным позициям, это, как правило, приводит к стопроцентной претензии со стороны клиента до поездки или после нее [32,143]. Мало того, выездные документы также должны содержать всю необходимую информацию с точностью до мелких деталей. А менеджер турфирмы в свою очередь должен иметь определенные сведения о клиенте для того, чтобы выбор тура был оптимальным и безопасным. К примеру, турист-пенсионер должен знать, что дорога от того отеля, который он выбирает, до моря составляет 500 м вниз с горы и что обязательно, никуда не денешься, такое же расстояние придется преодолевать и обратно вверх по жаре. Клиент, покупающий тур по программе «всё включено», должен знать, что именно «включено» во «всё», и не требовать от сотрудников трехзвездной гостиницы шампанского и клубники в два часа ночи в номер бесплатно.

Психологические исследования выявили, что пользование  различными бумажными справочными  средствами, включая факс-копии, (прайс-листы, сводки о наличии мест, сводки по остановке продаж) психологически может вызывать сомнение клиента в «свежести» предоставляемой ему информации. Очевидно, что любая «свежая» сводка должна быть сформирована в присутствии клиента [7,145].

Исследования  показали, что нередко телефонный разговор (чаще  междугородный) туроператора с турагентом начинается с таких фраз:

- «У нас нет  цен на эти отели»;

- «Скиньте свежие  «стоп-сэйлы»;

- «У нас последнее  спецпредложение от пятнадцатого  числа: Это не последнее? А  мы не получали».

- «Вы забыли включить нас в рассылку, а ведь я звонила». (Когда просьба агентства выполняется после трех таких звонков, вполне может последовать «Вы забыли исключить нас из рассылки»).

Если на каждый из этих телефонных звонков туроператор  может ответить «Зайдите на наш сайт» – это уже хорошо [24,201].

Следовательно, сегодня актуальной задачей для  туроператора является стимулирование агентств к использованию в рабочем  процессе перспективных технологий, систематизированной информации, общепризнанной международной терминологии, ясной схемы документооборота. Выполнение этих условий агентствами обеспечит четкость обмена информацией в цепочке агент-оператор-поставщик, и, в конечном счете, будет способствовать безопасности туристического обслуживания и надежности туристических структур.

Этой проблеме есть решение. Программные    продукты «ИМПУЛЬС: Туроператор 1.0» и «ИМПУЛЬС: Турагент 1.0», созданные российским разработчиком «ИМПУЛЬС-ИВЦ» на платформе  «1С: Предпрятие», отвечают требованиям  современной турфирмы. Каждый из них представляет собой единую информационную базу для управления созданием турпродукта, его реализацией, взаимоотношениями с клиентами, персоналом, структур ведения бухгалтерского и налогового учёта, анализа настоящей и планирования будущей деятельности. Предусмотрено разделение финансового и управленческого учета. Подход разработчиков этого программного обеспечения основан на детальном научном исследовании экономической модели отраслевого рынка. Готовые программные продукты унифицированы, адаптированы к большинству типовых рабочих процессов, предусматривают практические рекомендации. Результаты их внедрения в рабочий процесс впечатляют.