Коммуникации в менеджменте и оценка их эффективности

Например, некоторые  люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким  людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или  подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

Эмпатия при  обмене информацией подразумевает  также поддержание открытости в  разговоре. Старайтесь избегать скороспелых  суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

Установления  обратной связи. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

• быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;
• содержать перефразированное оригинальное послание;
• включать уточняющие вопросы;
• не давать оценок оригинальному посланию.

Существует  ряд способов установления обратной связи. Один из них – задавать вопросы. Для сравнения услышанного с  тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.

Другой способ задавать вопросы – заставить  человека пересказать ваши мысли. Можно  сказать, например: «я не уверен, что  охватил все моменты, поэтому  будьте добры рассказать мне, что  вы считаете наиболее важными вопросами  в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»

Очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы.

Так же руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные «горячие линии», дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д. [5, с. 165–168].

 

 

ГЛАВА III. РОЛЬ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ»

ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ» – предприятие по созданию комплекса современных коммуникационных услуг, способных обеспечить потребность клиентов в оперативном и качественном обмене информацией. В первой части третьей главы дается более полная характеристика предприятия.

Телефонная связь очень прочно вошла в нашу повседневную жизнь. На сегодняшний день трудно представить себя без телефона и интернета, которые являются неотъемлемым элементом не только успешного ведения дел, но и источником новой информации. Очень много информации мы ежедневно получаем также благодаря телефонной связи. И конечно, без телефона никак не обойтись на работе. Очень много договоренностей и решений принимаются именно по телефон. На любом предприятии менеджер по работе с клиентами впервые договаривается с заказчиком о встрече также посредством телефонной связи.

Интернет для  предприятий современного бизнеса  в настоящее время так же важен, как и телефон. Сегодня Интернет для бизнеса это не только средство коммуникаций с партнерами, заказчиками, собственными службами компаний. Множество технологических и бизнес процессов построены с использованием каналов передачи данных. Интернет служит источником информации необходимой как в повседневной работе, так и для принятия бизнес решений. Быстро растет рынок Интернет рекламы, все большее компаний выбирают для себя глобальную сеть как площадку для рекламы и информационному обеспечению клиентов, поставщиков и партнеров.

Исправно работающая телефонная связь и интернет помогут  быстро, разрешить многочисленные проблемы клиентов фирмы. Общение по телефону и официальный сайт предприятия поможет развеять массу сомнений и создать благоприятное мнение о любой организации.

Именно поэтому прокладка кабеля и телефонная сеть – это необходимость любого предприятия. А обязанность каждого руководителя – это обеспечение своих работников всем необходимым для ведения активной и успешной деятельности.

Во второй части  третьей главы мы определяем, какую роль играет ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ» в обеспечении клиентов-организаций средствами оперативного и качественного обмена информацией.

Внутренние  коммуникации – это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными  или виртуальными, личными или  групповыми. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников. В третьей части третьей главы мы оцениваем систему внутренних коммуникаций ООО «АТР-ТЕЛЕКОМ».

 

3.1. Организационная характеристика предприятия

В ноябре 1998 года на базе узла связи Красноярского Высшего училища радиоэлектроники противовоздушной обороны было создано Научно-производственное закрытое акционерное общество ветеранов военной службы «ВЕТЕРАН» (НП ЗАО ВВС «ВЕТЕРАН»), которое в 2009 году было реорганизовано в форме преобразование в Общество с ограниченной ответственностью «АРТ-ТЕЛЕКОМ» (ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ»). Начало производственной деятельности с 1 октября 1999 года. Основные виды деятельности в соответствии с лицензий Министерства связи и Госкомстроя Российской Федерации:

- Предоставление услуг местной и внутризоновой телефонной связи.

- Предоставление  услуг по передаче данных.

- Предоставление  телематических услуг связи.

ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ» имеет нижеперечисленные государственные лицензии на осуществление своей производственной деятельности:

1. Лицензия № 73231 от 09.03.2010 г., выданная Федеральной службой по надзору в сфере связи на предоставление услуг местной телефонной связи, за исключением услуг местной телефонной связи с использованием таксофонов и средств коллективного доступа;

2. Лицензия № 79775 от 23.09.2010 г., выданная Федеральной службой по надзору в сфере связи, на предоставление услуг связи по предоставлению каналов связи;

3. Лицензия № 79776 от 23.09.2010 г., выданная Федеральной службой по надзору в сфере связи на предоставление услуг связи, по передаче данных для целей передачи голосовой информации;

4. Лицензия № 79777 от 23.09.2010 г., выданная Федеральной службой по надзору в сфере связи, на предоставление услуг внутризоновой связи;

5. Лицензия № 89464 от 21.09.2011 г., выданная Федеральной службой по надзору в сфере связи, на предоставление услуг по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации;

6. Лицензия № 89465 от 21.09.2011 г., выданная Федеральной службы по надзору в сфере связи, на предоставление телематических услуг связи.

За 14 лет производственной деятельности ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ» построены своими силами на собственные и заработанные средства и сданы Роскомнадзору, телефонная сеть на 5000 номеров, с возможностью поэтапного наращивания до 20000 номеров, и распределительная сеть в составе 18 шкафных районов общей емкостью более 12000 пар.

В 2004 году построен и введен в эксплуатацию Узел передачи данных (Интернет) и телематических служб.

В настоящее  время продолжаются работы по дальнейшему наращиванию станционной емкости, магистральной и распределительной сети, расширению спектра предоставляемых услуг на основе самых современных технологий  оборудования.

В 2004 году предприятие выиграло тендер на выполнение проектно-изыскательских работ по телефонизации и видеонаблюдению элитного поселка «Сосны» Октябрьского района г.Красноярска, и выполнило их в установленные договором сроки.

Специалисты ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ» постоянно следят за событиями, происходящими в мире коммуникаций, активно участвуют в организации и проведении выставок и конференций по перспективным направлениям развития современных технологий и оборудования.

Анализ мировых  тенденций развития телекоммуникаций, собственный опыт и потенциалы позволяют  специалистам ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ» собственными силами и совместно с партнерами успешно решать задачи строительства и развития телекоммуникационных систем любой сложности и уверенно смотреть в будущее.

 

3.2. Предоставление коммуникационных услуг клиентам-организациям

ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ» обладает всеми лицензиями и сертификатами,  необходимыми для осуществления деятельности по предоставлению услуг связи, в том числе на объектах специального назначения. Система менеджмента качества предприятия сертифицирована в соответствии международным стандартом ISO 9001:2001.

Предприятие выполняет  полный комплекс работ по организации  связи в компании: от анализа потребности, разработки технических условий  и проектирования до строительно-монтажных  работ, установки необходимого оборудования и последующего  технического обслуживания.

Цель компании – создание максимально эффективного комплекса современных коммуникационных услуг, способных обеспечить потребность  клиентов в оперативном и качественном обмене информацией.

ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ» предоставляет своим клиентам-организациям следующие услуги: местную телефонную связь, доступ к внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, Интернет.

Местная телефонная связь – это телефонное соединение между абонентами, находящимися в  пределах одного населенного пункта. Услуги местной телефонной связи предоставляются в городе Красноярске.

Внутризоновая телефонная связь – это телефонное соединение между абонентами, подключенными  к сети местной телефонной связи  и размещенными в пределах Красноярского края. Доступ предоставляет ОАО «КБ «Искра».

Междугородная телефонная связь – это соединения между абонентами, находящимися в  разных городах.

Международная телефонная связь – это соединения между абонентами, находящимися в  разных странах.

Услуги междугородной и международной телефонной связи предоставляют операторы дальней связи ООО «Интра» и ОАО «ВымпелКом».

Современный бизнес активно переходит на просторы Интернет. Глобальная сеть предоставляет широкий  спектр возможностей для контактов  с потенциальными клиентами, продвижения товаров и услуг, а также является огромным и практически безграничным источником информации.  Сегодня доступ в Интернет необходим не только крупным предприятиям и холдингам, но и компаниям среднего и малого бизнеса, частным предпринимателям. Доступ к сети Интернет ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ» предоставляет через интернет-сервер ООО «Орион-Телеком».

Телефонный  номер для клиента – это первое что он запоминает о компании, визитная карточка, выделяющая среди конкурентов. Телефонный номер играет очень важную роль в формировании образа компании у потребителя.

 Каждая телефонная  компания имеет выделенный ресурс  нумерации, в котором есть «удобные»  телефонные номера. Операторы связи  называют подобные номера Бронзовые,  Золотые, Серебряные, Платиновые  и даже Бриллиантовые. ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ» так же предлагает своим клиентам подключение «красивых» симметричных телефонных номеров, благодаря которым компания получает новый статус, удобную систему внутренней переадресации входящих вызовов и приток новых клиентов. Именно такая телефонная нумерация легко рекламируется, выделяет компанию среди конкурентов, быстро запоминается потенциальным клиентом. Благодаря таким телефонным номерам, можно использовать различные каналы рекламирования своей компании, а для точной оценки их эффективности использовать индивидуальный телефонный номер.

ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ» уделяет особое внимание развитию сервисного обслуживания. В компании работает служба технической поддержки, оперативно консультирующая клиентов по возникающим  техническим вопросам. Каждое обращение абонента фиксируется, что гарантирует разрешение инцидентов максимально быстро и недопущение того, чтобы запросы терялись, забывались или игнорировались. Абоненты всегда могут оставить свою заявку на изменение набора услуг и получить консультацию по их стоимости.

Стратегической  целью компании является повышение  прибыльности за счет увеличения количества потребителей услуг ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ», именно поэтому доверие клиентов и партнеров –  это признание эффективности, качества и надежности решений предприятия.

 

3.3. Система  внутренних коммуникаций ООО  «АРТ-ТЕЛЕКОМ»

ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ» имеет штат 14 сотрудников. Большое  внимание уделяется коллективу и  организации его рабочего места, а так же созданию максимально  комфортных условий для их труда. За счет налаженной работы между подразделениями организации преобладает дружественная обстановка, что благоприятно сказывается на работе персонала. Это помогает им реализовать свой профессиональный и личностный потенциал. Генеральный директор стремится создать комфортную рабочую атмосферу. Компания уважает уникальность и личностные особенности работников.