Коммуникации в организации (на примере ЗАО Центр Технического Обслуживания и Ремонта Авиационной Техники «Авиасервис»)

В сектор внутренних коммуникаций дирекции по кадровой политике в установленное время стекаются сведения из аппарата управления, производственного блока и сервисных компаний, дирекции по кадровой политике и отдела по связям с общественностью и информации. Затем сектор формирует информационные блоки, которые размещаются на стендах, рассылаются через внутреннюю сеть. Основные новости направляются в местные газеты и на ТВ. Еще один канал передачи информации - печатные непериодические издания. В компании выпущены буклеты с информацией об ипотечном и образовательном кредитах, буклет о деятельности компании.

Особое внимание в своей работе центр внутренних коммуникаций отводит получению обратной связи, используя для этого почтовые ящики обратной связи, встречи на разных уровнях, дискуссии, обсуждения проблем на страницах местной печати. С целью изучения сложившейся обстановки, выявления существующих проблем, мониторинга отношения сотрудников к компании проводятся социологические исследования (используются разные методы - от анкетирования до личных интервью).Организуются "прямые линии" с первыми руководителями компании и сотрудниками (перед ежегодным собранием акционеров в них участвуют руководители всех главных служб и дирекций). Кассеты с записью "прямых линий" и выпусками специализированной телепрограммы передаются на удаленные месторождения, чтобы люди, не успевшие их посмотреть, могли сделать это в удобное для них время. Кроме того, материалы этих "линий" публикуются на страницах местных газет и размещаются на информационных стендах так же, как материалы встреч руководителей с рабочими коллективами.

Безусловно, в компании сделано еще не все для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности сотрудников. Новые идеи и предложения рассматриваются и активно обсуждаются, наиболее перспективные из них будут реализованы в компании.

3.3. Из личного опыта: организационные коммуникации в отеле Hilton

Этим летом я приняла участие в программе студенческого обмена Students Summer Work and Travel USA. Суть программы заключается в том, чтобы позволить студентам из разных стран на период летних каникул приобщиться к жизни и культуре иностранного государства, проживая и работая (как правило, на неквалифицированных должностях) определенное время на территории выбранной страны. Эта программа была выбрана мною как эксперимент, позволяющий проверить свои навыки выживаемости и автономности на территории заграничного государства в условиях далеких от «тепличных», заботливо создаваемых в семье, а также как возможность практики языка и, безусловно, трудовой деятельности, пусть и не связанной пока непосредственно с выбранной мною профессией. Опыт работы в западной компании, вне зависимости от занимаемой должности, стал для меня ценнейшим жизненным опытом.

Работая на достаточно крупном американском предприятии –  в отеле сети Hilton, я поставила перед собой задачу изучить по возможности систему менеджмента в данной организации. Особенно интересны мои наблюдения в области построения  организационных коммуникаций в Hilton’е.

Данное предприятие располагается в крупнейшей курортной зоне Соединенных Штатов Америки – в городе Орландо, штат Флорида. Помимо того, что оно является частью международной системы отелей, мой Hilton также имеет непосредственное отношение к мировому развлекательному центру Walt Disney World Resort.

Отель десятиэтажный, насчитывает более 840 жилых комнат разной степени комфортности, а также более дюжины конференц-залов различной величины, является отелем полного цикла, многонационален как по составу клиентов так и по составу персонала.

Что я могу сказать о коммуникациях в данной организации? Говоря о внутрифирменных коммуникациях, нельзя не коснуться такого момента, как прием на работу новых сотрудников. Здесь он производится поэтапно с учетом многих факторов, которые рано или поздно могут негативно, или напротив – позитивно сказаться на качестве организационных коммуникаций.

При проведении вводной лекции с новыми сотрудниками на рабочем месте, помимо разъяснения основных трудовых обязанностей и компетенций, менеджер настойчиво советует, рекомендует и даже призывает не стесняться высказывать свое мнение, задавать уточняющие вопросы, выяснять все, что недостаточно понятно или подробно объясняется. Эти призывы выглядят довольно искренне и на поверку оказываются  не просто словами. Каждый вопрос, пожелание, даже предложение находят отклик у менеджеров. Вообще во всем заметно стремление руководства максимально удовлетворить потребности персонала, связанные как с производственными нуждами, так и с личными вопросами, нацеленное в конечном итоге на получение максимальной отдачи от человека как от работника.

Знаменательно что на первой неделе работы еще на стадии прохождения рабочего тренинга для групп новых работников устраивается небольшой семинар, на котором специалист-тренер из службы Human Resources, вооружившись занимательной презентацией, посвященной основным корпоративным моментам, а также направлениям деятельности предприятия, очень интересно и информативно посвящает новичков в особенности управления организацией, знакомит поименно и визуально с каждым из руководителей, сообщает основные положения миссии, философии, стратегии развития организации и приоритетах внутрифирменного стиля руководства. Лекция завершается интересной экскурсией по зданию отеля.

Еще несколько экскурсий проводились и в ходе дальнейшей деятельности непосредственными руководителями – супервайзерами. Конечной целью такого ознакомления является повышение эффективности внешних коммуникаций отеля. Любой сотрудник должен хорошо представлять что где находится и где какого рода услуги может получить клиент, чтобы при необходимости дать исчерпывающий и грамотный ответ на возникший вопрос.

Далее, что касается внутренних коммуникаций по-вертикали. Любые распоряжения руководства, а также сообщения об изменениях в правилах или нормах доводятся до сведения работников в ходе ежедневных «летучек» - собраний перед началом работы в офисе (так называемые meeting’и). Один или несколько менеджеров зачитывают принародно новость, выносят ее на обсуждения, выслушивают возражения, разъясняют непонятное. Иногда для преодоления семантических и языковых барьеров усвоения информации практикуется совместное зачитывание нововведения (хором), выглядит довольно забавно, но действует. К тому же такая практика ни в коем случае не несет в себе оскорбительного смысла, а лишь направлена на максимальное усвоение новой информации работниками. После официального объявления все корпоративные новости вывешиваются на информационный стенд, где с ними могут дополнительно ознакомиться все желающие.

Примеры наглядной агитации, используемой в отеле в процессе внутриорганизационных коммуникаций приведены в Приложении 9.

Важный момент в установлении доверительных отношений между работниками предприятия и руководящим составом – это корпоративные мероприятия. В Hilton’они проводятся регулярно – ни один национальный, организационный или профессиональный праздник не обходится без внимания (День независимости, День Hilton’а, Неделя хаускипинга). Торжества устраиваются так, что не мешают трудовому процессу, однако явно выражают уважительное и заботливое отношение к персоналу. В любом мероприятии принимают участие как простые работники, так и менеджеры, более того, они сами занимаются подготовкой таких празднеств, не только не жалея физических сил и времени, но и вкладывая душу в такую работу, это очевидно со стороны!

В организации принята политика гласности, всесторонней информированности персонала, а также избегания излишней формализации в общении с руководством. Такая позиция позволяет добиваться отличных человеческих взаимоотношений в коллективе при неизменно высоких показателях качества работы сотрудников. Свидетельств тому много, главное – поддержание марки всемирно известного отеля высшего класса в течение продолжительного времени.

Заключение

Организации без коммуникаций не существует. В отсутствие коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры команд не в состоянии отдавать указания. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности и сотрудничество работников, поскольку люди не могут сообщить о своих потребностях и чувствах другим.

Почти вся деятельность руководителя высокого ранга связана с общением. В известной работе по теории и практике менеджмента приводится такое распределение времени руководителя: 59% — запланированные заседания и встречи, 22% — ра­бота с бумагами (документ — средство общения посредством письменной речи), 10% — незапланированные встречи, 6% — разговоры по телефону, и 3% – поездки и осмотры объектов. По сути, руководитель все свое время тратит на взаимодействие с людьми, на общение.

Можно утверждать, что эффективность работы менеджера зависит прежде всего от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести личную беседу и разговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки письма и отчеты, участвовать в совещаниях и т.п. Поэтому важно всесторонне изучить процесс коммуникаций в организации.

В процессе исследования ситуации с организационными коммуникациями на конкретном предприятии, действующем в современных рыночных условиях, были выявлены очевидные проблемы этой сферы. Организация сталкивалось с определенными трудностями, но руководство не связывало их с коммуникационными процессами. Теперь же наглядно видно, что необходимо вмешательство в управление организацией с целью воздействия на ее коммуникации.

В рекомендательной части, изучив опыт российских и зарубежных компаний, а также теоретические и практические разработки современных исследователей проблемы, я постаралась привести конкретные и действенные рекомендации по «ремонту» коммуникационной системы и совершенствованию коммуникационных процессов организации ЗАО ЦТО и РАТ «Авиасервис».

Применение на практике вышеизложенных выводов и рекомендаций способно вывести организацию на новый уровень управления информационными потоками, что в конечном итоге положительно скажется на дальнейшей деятельности предприятия, на повышении его конкурентоспособности в условиях современной экономической обстановки.

Библиографический список

1.             Арсеньев, Юрий Николаевич. Организационное поведение: Учеб. пособие для студентов, обучающихся по специальностям «Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент организации» и «Управление персоналом» / Ю. Н. Арсеньев, С. И. Шелобаев, Т. Ю. Давыдова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 399 с.

2.             Бартон Ш. Как добиться понимания // PR в России. – 2005. – №9. – С. 20-22.

3.             Дайновская О. У всех на слуху // Справочник по управлению персоналом. – 2006. – №4. – С. 8-10.

4.             Деева Е. В. Организационное поведение: Учебно-методический комплекс / Е. М. Деева; Ульян. гос. техн. ун-т. – Ульяновск: УлГТУ, 2004. – 155 с.

5.             Егоршин А. П. Управление персоналом. – Н. Новгород: НИМБ, 1997. – 607 с., вкл.

6.             Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В. В. Ефимов. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с.

7.             Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR: 2-е изд., испр. – СПб.: СОЮЗ, 1997. – 288 с.

8.             Калигин Н. А. Принципы организационного управления. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 272. с.: ил.

9.             Лукичёва, Любовь Ивановна. Управление организацией: Учеб. пособие по специальности «Менеджмент организации» / Л. И. Лукичёва; Под. ред. Ю. П. Анискина. – 2-е изд. – М.: Омега-Л, 2005. – 360 с.

10.        Лысенко А. Общение как наука // Справочник по управлению персоналом. – 2006. – №12. – С. 22-25.

11.        Менеджмент: учебник для вузов / Под ред. проф. М. М. Максимцова, проф. М. А. Комарова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, Единство, 2005. – 359 с.

12.        Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Дело, 2004. – 800 с.

13.        Мухин В.И. Основы теории управления: учебник для вузов / В. И. Мухин. – М.: Издательство «Экзамен», 2003. – 256 с.

14.        Прохорова Е. «Ремонт» коммуникаций // Справочник по управлению персоналом. – 2006. – №4. – С.22-26

15.        Русский путь Владимира Самохина // Справочник по управлению персоналом. – 2006. – №4. – С.17-21.

16.        Сергеев Ю. Слухи в организации // Справочник по управлению персоналом. – 2006. – №12. – С. 64-67.

17.        Спивак В. А. Современные бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2002. – 448 с.: ил. – (Серия «Теория и практика менеджмента»)

18.        Уколов В. Ф. Теория управления: Учеб. для вузов / В. Ф. Уколов, А. М. Масс, И. К. Быстряков. – 2-е изд., доп. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2004. – 656 с.

19.        Ф. И. Шарков. Основы теории коммуникации. Учебник. – М.: Издательский дом «Социальные отношения», издательство «Перспектива», 2004. – 246 с.

20.        Чугунова А. Источники Дезинформации // Справочник по управлению персоналом. – 2006. – №4. – С. 27-29.

21.        Чугунова А. Прочные связи // Справочник по управлению персоналом. – 2006. – №4. – С.12-16.

Материалы сети Internet: