Конкурентная среда туристского предприятия

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью  которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях  его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем  выстраивания взаимовыгодных отношений  с ними.

Результатом применения стратегии  является повышение конкурентоспособности  компании и увеличение прибыли, так  как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе  к каждому клиенту, позволяют  привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными, была эра автоматизации. CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в центре внимания стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

Данный подход не является совершенно новым, многие компании уже  давно применяли его в своей  практике, устанавливая прямые и глубокие отношения со своими покупателями. Более того, розничная торговля и  оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем  и продавцом, между мастером и  заказчиком. Прогресс цивилизации привел к тому, что в постиндустриальную эпоху простое предложение товара или услуги даже при наличии платежеспособных покупателей не гарантирует сбыта продукта. Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантирует успешных продаж. Настала пора возврата к известным, но забытым методам общения с клиентами - личным персонифицированным продажам.

В настоящее время туристские компании конкурируют между собой  за каждого клиента. Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и  товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует  на массивные рекламные компании. Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд. В раскрутку новых брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный. 

Для успеха продаж важно  знать все о покупателе: как  его зовут и сколько ему  лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован "холодным" приемом и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

На уровне технологий CRM –  это набор приложений, связанных  единой бизнес-логикой и интегрированных  в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных. На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов предприятий сферы туризма, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами.

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что  соответствуют стадиям привлечения  клиента, самого акта совершения продажи  и послепродажного обслуживания (поддержка и решение возможных  проблем в течение совершения тура, и т.п.), то есть все те точки  контакта, где осуществляется взаимодействие туристической компании с клиентом.

CRM допускает разную форму  представления информации для  разных целей и разных подразделений. 

Целью внедрения CRM-технологий является достижение максимальной лояльности нужных клиентов. Под "лояльностью" принято понимать приверженность клиента/покупателя к определенному поставщику/производителю. В любом бизнесе существует противоречие между потребностями покупателя и продавца. Один хочет купить дешевле, другой продать дороже, для продавца поддержание большого ассортимента является проблемой, для покупателя благом и т.д. Одной из задач управления лояльностью является нахождение оптимального баланса между интересами покупателя и продавца.[26] Но также необходимо постоянно обеспечивать послепродажную поддержку, повышающую лояльность и вероятность повторных продаж [25].

Развитие индустрии гостеприимства и туризма в нашей стране идет быстрыми темпами. И конкуренция  за потребителя в данной сфере  становится очень острой. В сфере туризма работают большое количество крупных туристских компаний, конкурирующих за одних и тех же клиентов. На данном этапе развития отрасли эти компании больше не могут снижать свои тарифы для привлечения клиентов, следовательно, остается лишь конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса.

Когда-то реклама считалась  двигателем туризма, а предприятия  предлагали одинаковые услуги всем потребительским  сегментам. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо приспособить для  нужд конкретного индивидуума. Маркетинг  начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более  адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность  о наличии товара, а CRM позволяет  замкнуть весь цикл путем "правильной" работы с клиентом [22].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Конкурентная среда туристского предприятия

2.1 Понятие конкурентоспособности предприятия

 

Понятие "конкурентоспособность  организации" является рыночным, многофакторным и междисциплинарным. Оно исходит  из конкуренции и проявляется  в конкурентных преимуществах предприятия.

Конкуренция - это состязательность, противоборство на рынке между производителями  товаров и услуг за долю рынка, получение максимальной прибыли  или достижение иных конкретных целей. Помимо конкуренции между производителями (продавцами) существует и конкуренция  между потребителями (покупателями) товаров и услуг [10].

С точки зрения характера  конкурентной борьбы различают совершенную (свободную) и несовершенную конкуренцию.

Совершенная конкуренция - вид  отраслевого рынка, на котором неограниченное количество предприятий продают  стандартизованный (то есть однородный) продукт, и ни одно предприятие не имеет достаточно большой доли рынка, чтобы влиять на цену продукта. При  совершенной конкуренции доля каждого  предприятия в общем объеме продукции  на рынке должна совпадать менее  чем на 1%.

Совершенная конкуренция  определяется следующими предпосылками:

- конкуренты не могут  устанавливать рыночную цену, а  могут только приспосабливаться  к ней;

- каждое предприятие не  рассматривает конкурентов как  угрозу ее рыночной доле;

- ни один участник конкуренции  не в состоянии оказать влияние  на решения, принимаемые другими  участниками;

- информация о ценах,  количестве продукта, технологии  производства и вероятной прибыли  доступна любому предприятию;

- вход на рынок и  выход из него свободен в  долгосрочной перспективе.

Несовершенная конкуренция - это такое состояние рыночной системы хозяйствования, при котором  нарушается хотя бы один из указанных  выше признаков совершенной конкуренции. Степень несовершенства конкуренции (или монополизма) может быть различна. Первой ступенькой к монополизму  является монополистическая конкуренция [23].

Монополистическая конкуренция - тип отраслевого рынка, в котором  достаточно большое число производителей предлагает дифференцированные (уникальные) продукты, отличающиеся друг от друга  отдельными характеристиками, что позволяет  им осуществлять определенный контроль над ценой продажи товара или  услуги.

Следующей ступенькой на пути к несовершенной конкуренции  является олигополия. Олигополия означает, наличие на рынке нескольких очень  крупных предприятий, контролирующих значительную часть производства и  сбыта определенной продукции (услуги), взаимодействующих друг с другом. Олигополией можно считать существование  в советское время фирм «Спутник»  и «Интурист», осуществляющих в настоящее  время взаимосвязи с современными фирмами типа рекламного агентства  «Бегемот».

Товар, реализуемый олигополистическими  предприятиями, может быть дифференцированным (кругосветные туры) и стандартизованным (туры в Турцию и Грецию). Основными  вопросами для согласования в  современных олигополиях являются цены, объемы продаж, направление выездных туров и т. д. Для частичной  монополизации внутренних туров  объединяются предприятия различных  отраслей: транспорта, гостиничного комплекса, АПК и др.

Высшей ступенью несовершенной  конкуренции является чистая монополия. Это тип отраслевого рынка, на котором существует единственный продавец товара, не имеющего близких заменителей. Чистый монополист диктует цену и, контролируя  предложение, осуществляет контроль над  ценой. Чистая монополия чаще присутствует на местных рынках, чем на национальных и, тем более, мировых. Но монополизироваться по направлениям туризма могут и отдельные предприятия, например агротуризм, транспортный, деловой и т. д. [20].

Высшей формой несовершенной  конкуренции является монопсония, когда  на рынке имеется лишь один покупатель.

Этим рыночным структурам соответствуют четыре основных вида рыночной цены. В условиях совершенной  конкуренции цена устанавливается  на рынке. Эту цену принято называть равновесной ценой. Потребители  увеличивают спрос по мере снижения цены; производители же увеличивают  предложение по мере роста цены. Малейшему увеличению спроса сопутствует  соответствующее предложение, а  цена остается неизменной.

На рынке монополистической  конкуренции цены устанавливаются  многими крупными компаниями. Однако на этом рынке предприятия вступают в соперничество не только (и даже не столько) через цены, но и путем  всемерной дифференциации продукции  и услуг. При такой модели рынка  предприятия стремятся расширить  свою область предпочтения путем  индивидуализации своей продукции. Прежде всего это происходит с  помощью товарных знаков, наименований и рекламных кампаний, которые  однозначно выделяют различия продукта [1].

На рынке, где господствуют олигополии, величина спроса увеличивается  при снижении цен и уменьшается  при их росте. Однако ценообразование  в условиях олигополии отличается определенной стабильностью среднеотраслевых цен. Здесь несколько предприятий  одной отрасли практически всегда пытаются согласовать свою ценовую  политику.

На рынке чистой монополии  цена устанавливается одним монополистом, при монопсонии - одним монопольным  покупателем. На монопольном рынке  устанавливается стабильный спрос, который не зависит от цены. Монопольные  цены порождают монопольную прибыль.

В условиях конкурентной борьбы предприятия интересуют конечные экономические  результаты. Эти результаты внешне выражаются в объеме продаж и прибыли [5].

Таким образом, конкурентоспособность  предприятия (КП) - это его способность  производить и реализовывать  на рынке востребуемый товар или  услугу. Конкурентоспособность предприятия  определяется его конкурентными  преимуществами по отношению к конкурентам  на конкретном рынке (внутреннем или  внешнем), которые (преимущества) проявляются  в процессе конкуренции предприятий  на рынках (где они позиционируют  свой товар или производственные, интеллектуальные, информационные ресурсы).

2.2 Методы оценки конкурентоспособности предприятия

 

Конкурентоспособность организации  может быть оценена тремя методами:

а) интегральным показателем, который основан на ряде единичных  показателей эффективного использования  трудовых, материальных, нематериальных и финансовых ресурсов;

б) на основе сравнения показателей  конкурентоспособности конкретных товаров предприятий на конкретном рынке;

в) на основе сравнения соотношений  конкурентоспособности товаров  предприятия и доли его на рынке.

Интегральный показатель конкурентоспособности организации  можно определить на основе соотношения  ряда показателей, отражающих экономическую  эффективность ресурсов двух конкурирующих  предприятий. В общем виде конкурентоспособность  предприятия представляет собой  функцию трех составляющих:

 

,      

(1)

где ПР, ИР - сравнительная  эффективность использования производственных ресурсов (соотношения отдельных пар показателей сравниваемых предприятий по производительности труда, фондоотдаче, материалоотдаче), информационных и интеллектуальных ресурсов;

К_фин - коэффициент использования финансового ресурса, который определяется соотношением отдельных пар показателей сравниваемых показателей рентабельности продукции, производства, капитала, продаж, по платежеспособности и кредитоспособности предприятия.