Лояльность персонала в банковской сфере

И.Г. Чумарин пишет, что лояльный сотрудник-это сотрудник, добровольно следующий законным правилам и процедурам организации. Мерой лояльности предлагает считать степень этой добровольности [19].

Данный взгляд на лояльность персонала отражает только одну из составляющих определяемого понятия, связанную с профессиональным интересом служб безопасности. Здесь нужно учитывать, что применение жестких и провокационных мер к сотрудникам не будет способствовать росту корпоративной культуры и лояльности персонала, однако, нужно учитывать необходимость обеспечения безопасности.

Второй взгляд на лояльность:

– лояльность как верность, эмоциональная привязанность сотрудника к организации, желание быть её частью и служить на благо её процветания (М.И. Магура, Л. Портер, Я. Браун).

М.И.Магура в совей статье "Патриотизм персонала по отношению к своей  организации - решающее конкурентное преимущество" говорит о том, что только патриоты, только люди, преданные своей организации, приверженные ее целям, готовы без остатка отдавать свои способности, все свои силы для достижения победы над конкурентами [14].

В книге  М.И.Магуры и М.Б.Курбатовой «Современные персонал-технологии»  рассматривается такой термин как «организационная приверженность».  Авторы рассматривают приверженность как конкурентное преимущество в борьбе за потребителя. Собственно организационная приверженность понимается как "…эмоционально положительное отношение работника к организации, предполагающее готовность разделять ее цели и ценности, а также напряженно трудиться в ее интересах. Организационная приверженность - это психологическое образование, включающее позитивную оценку работником своего пребывания в организации, намерение действовать на благо этой организации ради ее целей и сохранять свое членство в ней. Отсутствие приверженности выражается в отчуждении работника от организации" [16].

Приверженность работников своей организации является психологическим состоянием, которое определяет ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения и то, как они воспринимают организацию. Таким образом, приверженность организации может быть представлена:

• идентификация
• вовлеченность
• лояльность

 

Идентификация – это осознание организационных целей как собственных. Она зависит от того, в какой мере люди:

• информированы о положении дел в организации и о перспективах решения значимых для них проблем
• видят единство собственных целей и целей организации
• гордятся самим фактом своей работы в данной организации
• считают справедливой оценку своего труда со стороны организации

 

Вовлеченность - это желание предпринимать личные усилия, вносить свой вклад как члена организации для достижения ее целей. Вовлеченность предполагает:

• готовность, если это требуют интересы организации, к дополнительным усилиям, не ограничиваясь должностными инструкциями
• чувство самоуважения, основанное на удовлетворенности своими профессиональными достижениями и своей работой
• заинтересованность в достижении значимых для организации рабочих результатов,
• ответственность за результаты своей работы.

 

В свою очередь лояльность - это эмоциональная привязанность к организации, желание оставаться ее членом. Лояльность по отношению к организации предполагает, что данная работа вызывает у сотрудников:

• удовлетворенность содержанием работы, выполняемой в организации
• ощущение внимания и заботы со стороны организации
• удовлетворенность своей карьерой в организации
• уверенность в целесообразности длительной работы в данной организации [32].

Уровень приверженности работников и  стоящие за этим установки и трудовые ценности в значительной мере определяют степень восприимчивости персонала  как к внешним (зарплата, льготы, рабочие условия и т.д.), так  и к внутренним (содержание выполняемой работы, возможности профессионального роста, признание и оценка достижений) стимулам. Приверженные работники в большей степени склонны к проявлению творчества и инициативы.

Высокий уровень приверженности предполагает готовность работников брать на себя ряд обязательств:

1. Вносить соответствующий вклад в получение экономических результатов, используя свои силы и знания.
2. Брать на себя ответственность за лучшее использование благоприятных возможностей для получения значимых результатов.
3. Принимать активное участие в реализации целей, стоящих перед организацией в целом.

М.И. Магура выделяет следующие отличительные особенности приверженных работников:

1. Более высокий уровень уважения к себе и к другим
2. Готовность принимать нововведения и изменения без паники и сопротивления
3. Способность учитывать интересы других людей и не ограничиваться сугубо рамками решаемой задачи
4. Стремление к достижению наилучшего результата, используя для решения проблем различные средства, ориентируясь при этом более на цели, чем на средства их достижения или на ограничения
5. Умение полагаться на собственное мнение, меньшая поддаваемость влиянию пропаганды, условностей и манипуляций
6. Стремление к профессиональному росту; такие работники не ищут легких путей или легкого дела.

Необходимо осознание руководством важности повышения уровня приверженности сотрудников, т.к. низкая приверженность организации  характеризуется:

• ухудшением отношения к работе, низкой трудовой моралью и т.д.
• снижением производительности и качества труда
• падением трудовой и исполнительской дисциплины
• появлением слухов и сплетен среди работников
• снижением уровня доверия к решениям руководства
• пассивностью, отсутствием инициативы и творчества
• нежеланием работать в команде
• снижением эффективности взаимодействия между работниками разных подразделений
• избежанием ответственности и риска
• снижением способности организации быстро реагировать на изменения внутри и вне организации.

За приверженностью стоят соответствующие  установки, определяющие отношение  к работе, к клиентам, к руководству и организации в целом.

Приверженность имеет следующие  источники формирования:

1. индивидуальные особенности работников
2. основные характеристики работы и рабочей среды.

Под индивидуальными особенностями работников, подразумеваются:

• Мотивы выбора работы (большую приверженность проявляют сотрудники, ориентированные на содержание работы, а не на заработок).
• Мотивация труда и трудовые ценности: множественность мотивов труда и высокая ценность для работника содержания труда способствуют приверженности. Имеет значение, в какой степени данное место работы соответствует ожиданиям и дает возможность удовлетворения важнейших потребностей, с которыми связан смысл работы. Работа имеет смысл, если она:
1. дает положение и престиж
2. обеспечивает необходимый доход
3. обеспечивает занятость
4. обеспечивает значимые социальные контакты
5. является хорошим способом служения обществу
6. является значимо интересной
7. приносит удовлетворение.
• Особенности трудовой этики (ориентация на работу как на основную сферу самореализации, ориентация на труд с полной отдачей и принятие ответственности за рабочие результаты).
• Уровень образования (чем выше уровень образования, тем ниже готовность проявлять приверженность)
• Возраст (чем старше, тем выше приверженность)
• Семейное положение (наличие семьи предполагает более высокую приверженность)
• Удаленность места жительства от места работы (чем дальше, тем ниже приверженность).

Под основными характеристиками работы и рабочей среды подразумеваются:

• возможности, которые созданы в организации для удовлетворения основных потребностей персонала (условия труда, оплата и т.д.)
• уровень рабочего стресса: в какой степени работа связана с переутомлением, напряжением и т.д.
• степень информированности работников
• степень вовлеченности.

Согласно мнению М.И. Магуры и М.Б.Курбатовой, препятствиями на пути формирования приверженности являются:

1. Плохая информированность сотрудников
2. Нерешенность социальных проблем, социальная незащищенность, плохая перспектива решения социальных проблем, неуверенность в завтрашнем дне
3. Неэффективная система стимулирования
4. Недостаточное внимание руководителей к подчиненным
5. Низкий уровень развития деловых, моральных и личных качеств руководителя
6. Неблагоприятные условия труда
7. Отсутствие профессиональной перспективы, возможностей роста и профессиональной самореализации
8. Недостатки в управлении организацией
9. Несоответствие квалификации работников сложности работы
10. Плохой моральный климат в коллективе [40].

М.И. Магура и М.Б.Курбатова указывают на необходимость выявления препятствий в конкретной организации, а затем выработки программы действий по повышению уровня приверженности. Отмечается, что для стратегии приверженности характерным является предоставление персоналу возможности участия в решении проблем предприятия, обучения и переобучения.

Предлагается модель повышения  приверженности по шагам (рис 1.2).

 

Рисунок 1.2. Пошаговая модель повышения приверженности организации

В данном случае можно рассматривать  лояльность в предложенном контексте, или как приверженность в целом [16].

В другой статье М.И.Магура определяет лояльность как готовность всегда отстаивать интересы организации. Он пишет, что  патриотизм по отношению к своей  организации складывается их трех составляющих:

• гордость за принадлежность к организации, рассмотрение ее целей и ценностей как своих собственных;
• вовлеченность в работу организации, стремление сделать больше, чем от тебя ожидают или требуют;
• лояльность к организации - готовность всегда отстаивать ее интересы.

Эти факторы могут проявляться у всех по-разному. Соответственно и сама приверженность по отношению к организации может быть трех типов (рис. 1.3).

 

 

 

 

Рисунок 1.3. Приверженность по отношению к организации

 

«Истинной», проявляющаяся в максимальном проявлении всех указанных элементов без выдвижения особых условий по отношению к организации

«Прагматической», в основе которой  лежит стремление работника взвешивать и сравнивать то, что он дает организации  и что получает взамен.

«Вынужденной», в ее основе лежит отсутствие у работника возможности найти другую работу [15].

Хочется отметить, что приверженность сотрудников организации не принадлежит  на 100% их личному вкладу и особенностям, очень важными являются условия  и взаимоотношения между руководством и персоналом.

Рассмотрим классификацию преимуществ лояльного поведения сотрудника (рис 1.4).

 

Рисунок 1.4. Преимущества лояльного поведения персонала

 

 

 

 

 

 

 

1. Высокая сознательность. Одним из плюсов лояльности персонала является то, что лояльный сотрудник всегда более сознателен, чем не лояльный. Такой сотрудник соблюдает правила, принятые в компании, не из-за страха наказаний, а потому, что "просто так надо". Он следует политики компании, ее корпоративной культуре и системе ценностей. Лояльный сотрудник менее склонен к использованию ресурсов компании в личных целях. Лояльный сотрудник не пойдет на нарушение правил. Он не ворует, даже если для этого у него есть возможность. Но главное в том, что лояльный сотрудник может остановить другого, нарушающего правила. Таким образом, лояльный сотрудник не только не нуждается в контроле, но и сам часто выступает в качестве контролера. Лояльный сотрудник всегда честен по отношению своей компании. Лояльный сотрудник зачастую ставит задачи компании выше своих личных.  
2. Высокая работоспособность. Лояльность влияет на работоспособность сотрудников. Это объясняется тем, что сотруднику нравится работа, она его полностью устраивает, его удовлетворяют условия труда. Он все свои силы отдает любимой работе. Часто не отдых, а сама работа является для лояльного сотрудника источником новых сил. Лояльный сотрудник находит время не только выполнить свою работу, но и помочь новичку, посоветовать, поделиться опытом. Такому сотруднику не жалко делиться своим опытом, своей компании он готов отдать все. У него появляются новые идеи об улучшении различных аспектов выполнения своей работы, так как, даже отдыхая, лояльный сотрудник часто мысленно возвращается к своей работе, решает различные служебные задачи.  
3. Высокая эффективность труда. Лояльный сотрудник эффективно использует доступные ему ресурсы: собственное рабочее время, инструменты, материалы и т.д. Он заинтересован наращивать свою эффективность, как минимум поддерживать ее на уровне, который требуется компании. Это обуславливает стремление к самообразованию. Лояльному сотруднику интересно, как можно выполнить работу с меньшими затратами, с лучшим результатом, с большей прибылью. Лояльный сотрудник скорее заметит новую книгу, новую технологию, новые подходы, и проявит желание познакомиться с ними ближе. Высокая эффективность труда такого сотрудника объясняется тем, что он очень сильно ощущает свою принадлежность к компании и, следовательно, всегда стремится сделать свою работу наилучшим образом.  
4. Высокая заинтересованность в результате. Сотрудник с высоким уровнем лояльности всегда заинтересован в достижении результата. Ему может нравиться процесс, он может быть им увлечен и захвачен, но он всегда помнит: ради достижения каких результатов компания взяла его на работу. Будучи ориентированным на результат лояльный сотрудник ищет оптимальные и самые короткие пути к нему. Лояльный сотрудник ощущает чувство гордости и причастности к ее достижениям и результатам.  
5. Высокая инициативность. Лояльный сотрудник инициативен, он не ждет, пока руководитель спросит его о рацпредложениях, а, наблюдая рабочие процессы на своем месте, формирует и доводит до руководства мысли о том, как можно улучшить работу и свою лично, и своих коллег. Потребность проявлять инициативу, совершенствовать свою работу на благо компании является неотъемлемой частью лояльности.  
6. Высокий уровень энтузиазма. Сотрудник с высоким уровнем лояльности – энтузиаст своего дела. Он работает не только за деньги. Получая удовлетворение от работы, лояльный сотрудник повышает свой уровень энтузиазма. В тяжелые дни, которые бывают в каждой компании, энтузиазм лояльных сотрудников позволят преодолеть трудности и вернуться в нормальный рабочий ритм. Порой именно энтузиазм лояльных сотрудников – это единственный ресурс компании, который позволяет ей выбраться из тяжелого положения и снова стать привлекательной и прибыльной.                    
7. Высокий уровень готовности к жертвам. Лояльный сотрудник готов на многое. В первую очередь он жертвует собственным временем, делая больше, чем менее лояльные коллеги. При этом часто дополнительное время, которое лояльный сотрудник проводит на работе, не оплачивается дополнительно. Такой сотрудник может смириться с временным ухудшением условий труда и оплаты, зная, что он нужен компании, ощущая принадлежность к этой компании. Лояльный сотрудник принимает правила, имеющиеся в компании, как данность и не оспаривает их, не сомневается, не пытается перестроить компанию под себя. Он откажется от предложения конкурирующей компании, его почти невозможно переманить.  
8. Высокий уровень надежности. Лояльный сотрудник не склонен к переходу в другую компанию, чтобы ему не предлагали, следовательно, при наличии таких сотрудников организация снижает риск утечки конфиденциальной информации, потери клиентской базы, намеренного причинения вреда компании.  
           К критериям лояльности сотрудника компании автор статьи «Технологии формирования управленческой команды»; относит:  
- следование политике компании;  
- корпоративной культуры и системы ценностей;  
- отсутствие негативного позиционирования компании в неформальном и формальном общении;