Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Марта 2013 в 07:42, курсовая работа
Цель курсовой работы - исследование основ сбытовой политики в современных банковских условиях и разработка решений, связанных с выявлением проблем организации процедуры проведения мероприятий по стимулированию сбыта на примере крупного финансового учреждения.
Для достижения поставленной в рамках курсового проектирования цели необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть методы распределения банковских услуг;
охарактеризовать мероприятия по стимулированию сбыта банковских услуг;
дать общую характеристику ОСБ № 8602 Сбербанка России;
рассмотреть планирование и способы продвижения банковских продуктов и услуг в Абаканском ОСБ № 8602 Сбербанка России;
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. основные аспекты сбытовой деятельности в банковской сфере
1.1 Методы распределения банковских услуг
1.2 Мероприятия по стимулированию сбыта банковских услуг
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕДУРЫ ПРОВЕДЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СТИМУЛИРОВАНИЮ СБЫТА БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ АБАКАНСКОГО ОСБ № 8602 СБЕРБАНКА РОССИИ
2.1 Общая характеристика ОСБ № 8602 Сбербанка России
2.2 Планирование и способы продвижения банковских продуктов и услуг в Абаканском ОСБ № 8602 Сбербанка России
ГЛАВА 3. Организация процедуры проведения мероприятий по стимулированию сбыта банковских услуг в абакаНСКОМ ОТДЕЛЕНИИ № 8602 Сбербанка России
3.1 Основные приемы и методы эффективного сбыта банковских услуг в ОСБ № 8602 Сбербанка России
3.2 Процедура проведения мероприятий по стимулированию сбыта банковских услуг в Абаканском ОСБ № 8602
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЯ
Приложение Д
Анкета
Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов
Сбербанка России!
Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества работы, Абаканское отделение № 8602 Сбербанка России предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы. Ваши ответы помогут специалистам банка повысить уровень обслуживания клиентов банка.
1. Сколько лет
Вы являетесь клиентом нашего
банка? _______________________
Какими банковскими продуктами Вы пользуетесь?
прием коммунальных платежей банковские карты
услуги по кредитованию частных клиентов переводы денежных средств ф/лиц
выдача справок по вкладам услуги по операциям с ин. валютой
получение заработной платы, пенсии операции с драг. металлами
розыск действующих и закрытых вкладов электронные платежи «Клиент-Сбербанк»
операции с ценными бумагами
До того, как стать нашим клиентом, кроме Сбербанка Вы пользовались услугами других банков? Если Вы ответили «нет», то перейдите к вопросу № 6
да нет
Укажите, пожалуйста, услугами каких банков Вы пользовались или пользуетесь в настоящее время?
Банк Хакасии Кедр
ХМБ Москва.Центр
Росбанк Банк МДМ
ЦАБ Россельхозбанк
5. По какой причине Вы перешли на обслуживание в Сбербанк России?
более удобное
более хорошее отношение к клиентам
более надежный банк
высокий профессионализм и компетентность сотрудников
привлекла реклама
неудовлетворенность
без особых причин
6. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания в нашем банке:
профессионализм в обслуживании 1 2 3 4 5
доброжелательность работников банка 1 2 3 4 5
оперативность обслуживания 1 2 3 4 5
внешний вид работников банка 1 2 3 4 5
внимание к клиенту 1 2 3 4 5
Обращали ли Вы внимание при выборе банков на рейтинг их надежности?
да нет
8. Как Вы считаете,
достаточно ли информации
да затрудняюсь ответить
нет
Какой способ получения информации об услугах банка для Вас более предпочтителен?
средства массовой информации рекламная рассылка
информационные стенды другой способ
консультация специалиста
10. Стремятся ли
работники банка при
да проблемных ситуаций не возникало
нет затрудняюсь ответить
Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:
11. Ваш пол?
муж жен
Ваш возраст?
до 25 лет 46-55 лет
25-36 лет 56-65 лет
37-45 лет более 65 лет
Ваше образование?
начальное незаконченное высшее
среднее высшее
среднее специальное имею ученую степень
Если Вы работаете, то укажите, пожалуйста, сферу деятельности:
промышленность бытовое обслуживание
строительство здравоохранение
транспорт образование, наука, культура
торговля, общественное питание финансы, кредит, страхование
связь управление
ЖКХ
другая отрасль
Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?
до 2000 руб. 7001 - 10000 руб.
2001 – 3000 руб. 10001 – 15000 руб.
3001 – 5000 руб. 15001 – 20000 руб.
5001 – 7000 руб. более 20000 руб.
Благодарим Вас за ответы
Мы рады видеть Вас в нашем банке!
ПРИЛОЖЕНИЕ Е
Образец составления ежегодной
заявки отделений в Восточно-
Таблица 2
№ |
Наименование |
Количество, шт. | |||
листовки А4 |
листовки А6 |
буклеты |
вкладыши в сберкнижку | ||
1. |
Общая информация | ||||
1.1. |
Объявление о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан |
||||
1.2. |
Сообщение о необходимости предъявления документа, удостоверяющего личность при совершении операций по вкладам, ценным бумагам и банковским картам |
||||
2. |
Вклады в рублях и иностранной валюте | ||||
2.1. |
Действующие процентные ставки по вкладам в рублях |
||||
2.2. |
Действующие процентные ставки по вкладам в иностранной валюте |
||||
2.3. |
Основные виды вкладов в рублях |
||||
2.4. |
Основные виды вкладов в иностранной валюте |
||||
2.5. |
Пенсионные вклады |
||||
2.6. |
Новые виды вкладов |
||||
2.7. |
Безналичные операции по вкладам |
||||
2.8. |
Денежные переводы |
||||
3. |
Кредитование частных клиентов | ||||
3.1. |
Кредитование частных клиентов |
||||
3.2. |
Отдельные виды кредитования частных клиентов |
||||
3.3. |
Налогообложение материальной выгоды, полученной заемщиком от экономии на процентах за пользование (кредитными) заемными средствами |
||||
4. |
Ценные бумаги | ||||
4.1. |
Акции Сбербанка России |
||||
4.2. |
Простые векселя Сбербанка России |
||||
4.3. |
Депозитные сертификаты Сбербанка России |
||||
4.4. |
Сберегательные сертификаты Сбербанка России |
||||
4.5. |
Налогообложение доходов физических лиц при совершении операций с ценными бумагами |
||||
5. |
Депозитарий | ||||
5.1. |
Депозитарий Сбербанка России |
||||
5.2. |
Специализированный депозитарий |
||||
5.3. |
Депозитарное обслуживание |
||||
6. |
Валютно-обменные операции | ||||
6.1. |
Валютно-обменные операции и операции с платежными документами в иностранной валюте |
||||
6.2. |
Дорожные чеки |
||||
7. |
Банковские карты | ||||
7.1. |
Банковские карты Сбербанка России |
||||
Памятка держателю международных карт |
|||||
Тарифы на услуги, предоставляемые Сбербанком России: выдачу и обслуживание карт; выдачу наличных денег в подразделениях Сбербанка России и других банках |
|||||
7.2. |
Адреса и режимы работы банкоматов |
||||
7.3. |
Получение зарплаты, пенсии, гонораров с помощью банковских карт Сбербанка России |
||||
7.4. |
Международные платежные системы |
||||
7.5. |
Зарплатные проекты |
||||
7.6. |
Торговые проекты |
||||
8. |
Индивидуальные сейфы | ||||
8.1. |
Индивидуальные сейфы |
||||
9. |
Операции с драгоценными металлами | ||||
9.1. |
Монеты из драгоценных металлов |
||||
9.2. |
Слитки драгоценных металлов |
||||
9.3. |
Обезличенные металлические счета |
||||
10. |
Услуги для юридических лиц | ||||
10.1. |
Услуги для юридических лиц |
||||
10.2. |
Перечень необходимых документов для открытия счета |
||||
10.3. |
Кредитование субъектов малого предпринимательства в рамках программы ЕБРР |
||||
10.4. |
Услуги по инкассации |
||||
10.5. |
Документарные операции |
||||
10.6. |
Кредитование юридических лиц и предпринимателей |
||||
10.7. |
Обслуживание |
||||
11. |
Прочие операции | ||||
11.1. |
Расчетные чеки |
||||
12. |
Информация о Негосударственном Пенсионном Фонде | ||||
12.1. |
НПФ Сбербанка России |
||||
13. |
Газета «Финансовый клуб» |
||||
14. |
Стикеры | ||||
14.1. |
Денежные переводы (фасад/барьер) |
||||
14.2. |
Адреса банкоматов (для размещения у банкоматов |
||||
Логотипы платежных систем банковских карт (фасад/барьер) | |||||
14.4. |
На 9 видов – СБЕРКАРТ, VISA, Eurocard/MasterCard, VISA Electron, Maestro, Cirrus, PLUS, Eurocheque Pictogram, American Express |
||||
14.5. |
На 8 видов – VISA, Eurocard/MasterCard, VISA Electron, Maestro, Cirrus, PLUS, Eurocheque Pictogram, American Express |
||||
14.6. |
На ____ 8 видов (перечислить виды логотипов) |
||||
14.7. |
На ____ видов (перечислить виды логотипов) |
||||
Логотипы эмитентов дорожных чеков (фасад/барьер) | |||||
14.8. |
American Express |
||||
14.9. |
Thomas Cook |
||||
14.10. |
VISA |
||||
14.11. |
Citicorp |
||||
Логотипы платежных систем банковских карт для банкоматов | |||||
14.12. |
На 9 видов – СБЕРКАРТ, VISA, Eurocard/MasterCard, VISA Electron, Maestro, Cirrus, PLUS, Eurocheque Pictogram, American Express |
||||
14.13. |
На 8 видов – VISA, Eurocard/MasterCard, VISA Electron, Maestro, Cirrus, PLUS, Eurocheque Pictogram, American Express |
||||
14.14. |
На __ видов (перечислить виды логотипов) |
||||
15. |
Плакаты к праздникам, формат … |
||||
15.1. |
К дню работника Сбербанка России |
||||
15.2. |
С Новым годом |
||||
15.3. |
23 февраля |
||||
15.4. |
8 марта |
||||
15.5. |
1 мая |
||||
15.6. |
9 мая |
||||
Управляющий ______________________ отделением № __________ СБ РФ
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж
ЖУРНАЛ ПЕРЕДАЧИ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ
дата приема от клиента |
№ филиала, наименование отдела |
Наименование дела | |
Общий сектор |
Юр.сектор |
Гл. бухгалтер |
Руководитель |
Филиал |
13:30-14:00 |
14:00-17:00 |
09:00-10:00 |
12:00-13:00 |
После 14:30 | |
09:45-10:00 |
10:00-13:00 |
14:00-15:00 |
08:00-09:00 |
После 09:45 | |
ПРИЛОЖЕНИЕ З
Использование материалов в процессе работы сотрудника Общего сектора при подготовке мероприятий по стимулированию потребителей |
Персонал |
Бумага ксероксная |
Электричество |
Телефон исходящие |
Ручка шариковая |
Скоросшиватель |
Бумага для писчая |
Паки для договоров |
Заправка тонером | ||
460 р. |
лист |
кВт/ч |
минут |
шт |
шт |
шт |
шт |
шт | |||
7 |
Кол-во |
2000 100 |
20,00 |
30,00 |
0,10 |
20 |
100 |
30 |
1,00 | ||
Работы |
Цена |
2р |
1,00 |
0,20 |
6,0 |
0,20 |
1р |
4,00 |
8р. | ||
№ |
Наименование |
ч/ч |
Стоим. |
200р. |
20р. |
6р. |
6р. |
40р. |
100р. |
120р. |
8р. |
1 |
Получение заявки от ответственного сотрудника подразделения банка |
0,7 |
80,0 |
0,8 |
1 |
||||||
2 |
Направление в территориальный банк информации о месте и дате проведения, материала для согласования сверка данных паспортов, составление описи принятых документов |
0,7 |
50,0 |
0,5 |
|||||||
3 |
Подготовка необходимых текстов, согласование их с юридической службой, куратором |
0,7 |
50,0 |
1 |
|||||||
4 |
Корректировка перечня мероприятий |
0,7 |
50,0 |
0,9 |
|||||||
5 |
Подготовка приказа по отделению с определением ответственного сотрудника от структурного подразделения |
0,7 |
30,0 |
1 |
|||||||
6 |
Согласование договоров и соглашений со сторонними организациями |
0,7 |
40,0 |
0,7 |
|||||||
7 |
Направление заключения о целесообразности проекта |
0,7 |
40,0 |
0,7 | |||||||
8 |
Согласование сценариев, медиа-планов со структурными подразделениями |
0,7 |
60,0 |
0,7 |
|||||||
9 |
Реализация мероприятий |
0,7 |
70,0 |
0,5 |
0,2 |
||||||
10 |
Составление отчета о проведении стимулирующих мероприятий |
0,7 |
90,0 |
0,7 |
|||||||
Рисунок 8 - Использование материалов в процессе работы сотрудника Общего сектора при подготовке мероприятий по стимулированию потребителей
ПРИЛОЖЕНИЕ И
№ |
Наименование документа |
Периодичность |
Срок |
Составитель |
Отправитель |
Получатель |
Цель |
1 |
Получение заявки от ответственного сотрудника подразделения банка |
по мере поступления |
0,7 часа |
ответственный сотрудник от отдела/сектора |
ответственный сотрудник от отдела/сектора |
Сотрудник Общего сектора |
Координация выполнения плана |
2 |
Направление в территориальный банк информации о месте и дате проведения, материала для согласования сверка данных паспортов, составление описи принятых документов |
по мере поступления |
0,7 часа |
Сотрудник Общего сектора |
Сотрудник Общего сектора |
Территориальный банк |
Координация правильности информации |
3 |
Подготовка необходимых текстов, согласование их с юридической службой, куратором |
по мере поступления |
0,7 часа |
ответственный сотрудник от отдела/сектора |
Сотрудник Общего сектора |
Соответствующие подразделения |
Контроль за правильность юридического оформления |
4 |
Корректировка перечня мероприятий |
по мере поступления |
0,7 часа |
ответственный сотрудник от отдела/сектора |
ответственный сотрудник от отдела/сектора |
Руководитель |
Контроль за выполнением б/плана |
5 |
Подготовка приказа по отделению с определением ответственного сотрудника от структурного подразделения |
по мере поступления |
0,7 часа |
ответственный сотрудник от отдела/сектора |
ответственный сотрудник от отдела/сектора |
Сотрудник Общего сектора |
Координация проведения мероприятий |
6 |
Согласование договоров и соглашений со сторонними организациями |
по мере поступления |
0,7 часа |
Сотрудник Общего сектора |
Сотрудник Общего сектора |
Сотрудник Общего сектора |
Координация проведения |
7 |
Направление заключения о целесообразности проекта |
по мере поступления |
0,7 часа |
Сотрудник Общего сектора |
Сотрудник Общего сектора |
Сотрудник Общего сектора |
Координация проведения |
8 |
Согласование сценариев, медиа-планов со структурными подразделениями |
по мере необходимости |
0,7 часа |
Сотрудник Общего сектора |
Сотрудник Общего сектора |
Сотрудник Общего сектора |
Координация проведения |
9 |
Реализация мероприятий |
по мере необходимости |
0,7 часа |
Сотрудник Общего сектора, ответственный от отдела |
Сотрудник Общего сектора |
Сотрудник Общего сектора |
Привлечение на обслуживание |
10 |
Составление отчета о проведении стимулирующих мероприятий |
по мере необходимости |
0,7 часа |
Сотрудник Общего сектора |
Сотрудник Общего сектора |
Сотрудник Общего сектора |
Предоставление отчета в территориальный банк |
Рисунок 9 - График документооборота в процессе обработки заявок на проведение стимулирующих мероприятий
1 В.Анурин, И.Мирошниченко, Е.Евтушенко. – С-Петербург, Питер, 2004. –стр. 186.
2 Э.А.Уткин, Банковский маркетинг. – Москва, ИНФРА-М, 1994. –стр. 40.
3 Маркетинг в страстях и сферах деятельности Уч/Под ред В А Алексашна - Книготорговый центр «Маркетинг». 2001, - с 330
4 Витт Юрген. Управление сбытом/ Пер. с нем. –М.: ИНФРА-М, 1997.- с.31.
5 Крылов М.В. Маркетинг. М.: Центр, 1998, - с. 51.
6 Витт Юрген. Управление сбытом / Пер с нем. – М.: ИНФРА-М, 1997. – с. 96.
7 Банковское дело в Москве.Сбербанк в условиях обострения конкурентной борьбы. А.Казьмин. №8 (140), авнуст. 2006. –стр.25
Информация о работе Организация процедуры проведения мероприятий по стимулированию сбыта