Организация работы персонала экскурсионного бюро

Содержание

Введение

1. Понятие экскурсионного  менеджмента

1.1 Функции управления  и структура туристско–экскурсионной  организации

1.2 Технология принятия  и реализации управленческих  решений

1.3 Цели, задачи, стратегия  и методология туристско–экскурсионной  организации и управление

1.4 Планирование и управление

1.5 Формы контроля

1.6 Оценка эффективности  экскурсионного менеджмента

1.7 Хозяйственно – финансовый  план экскурсионного бюро

1.8 Экскурсионно–финансовый  план

1.9 Рост объемов туристско  – экскурсионного обслуживания

1.10 Использование новых  форм обслуживания

2. Организация работы персонала  экскурсионного бюро

2.1 Руководство работой  бюро

2.2 Должностные инструкции  персонала

2.3 Экскурсовод – профессия

2.4 Профессия и специальность

2.5 Личность экскурсовода

2.6 Экскурсоводческое мастерство

2.7 Пути повышения экскурсоводческого  мастерства

3. Разработка экскурсий

4. Экономический анализ  деятельности экскурсионной организации

4.1 Описание экскурсионной  организации

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

Управление доходной деятельностью  на туристском рынке имеет в виду движение туристского продукта от исходного  производителя до потребителя. Эта  проблема неоднозначна и имеет разные уровни приложения.

Из-за разобщенности производителя  туристских услуг и потребителя  на рынке движущими силами последовательно  выступают такие организации  и предприятия: гостиницы, рестораны, транспорт (поставщики услуг); системы  бронирования и резервирования, глобальные компьютерные сети; туроператоры; турагенты; потребители (туристы).

В этой связи можно выделить несколько секторов менеджмента  на туристском рынке:

1.  Производственный менеджмент - производители туристских услуг (гостиницы, рестораны, транспорт, экскурсионное бюро).

2.  Корпоративный менеджмент – союзы производителей, корпораций, ассоциаций.

3.  Менеджмент туроперейтинга – туроператоры.

4.  Менеджмент реализации – агентская сеть.

5.  Социологический менеджмент – рынок потребителей.

Каждый сектор менеджмента  на туристском рынке имеет свои особенности  и требует интенсификации и прогрессивной  технологии управления.

Комплексный подход к организации  туристского обслуживания предусматривает  четыре уровня менеджмента:

-  государственный,

-  отраслевой,

-  производственный,

-  оперативный

При этом следует учитывать  факторы, оказывающие влияние на стратегии управления. Эти факторы  могут быть как внешними (социальные, политические условия и др.), так  и внутренними (государственная  политика в туризме, возможности  туристского привлечения и услуг).

Государственный уровень  менеджмента в туризме включает в себя политику государственного регулирования  развития отрасли.

Развитием и деятельности туризма в России руководит специальный  орган: Комитет по физической культуре, спорту и туризму при Правительстве  Российской Федерации. Комитет имеет  в своем составе девять подразделений: Управление программ и координации  развития туризма, Экономическое управление, Управление международного сотрудничества, Управление кадров, науки и образования, Управление совершенствования организации  туристского обслуживания, Правовое управление, Финансовое управление. Управление делами, Рекламно-издательский отдел.

Целью работы Комитета является координация развития отрасли в  соответствии с государственной  политикой, а также подготовка основных руководящих документов по развитию туризма в РФ.

Задачами государственной  политики в сфере туризма являются:

-  предоставление гражданам России возможности заниматься туризмом при соблюдении индивидуального и коллективного права;

-  обеспечение социальной необходимости в туристском обслуживании (все желающие должны получить доступ к туристским услугам);

-  выделение приоритетных направлений развития туризма, исходя из потребностей различных социально-демографических групп населения;

-  постоянное повышение качества обслуживания туристов и экскурсантов на основе внедрения программно-целевых методов управления качеством и системы стандартизации;

-  внедрение программных принципов комплексного обслуживания туристов и совершенствование структуры материальной базы туризма;

-  создание благоприятных экономико-правовых условий для развития национального туристского бизнеса.

В целях совершенствования  работы отрасли и повышения социальной и экономической эффективности  необходимо широкое развитие научно-исследовательских  изысканий по различным проблемам  туризма. Основными из них являются:

-  разработка Генеральной схемы управления туристской отрасли;

-  разработка научно-обоснованных отраслевых экономических нормативов, дифференцированных для различных регионов страны;

-  определение стоимости туристских ресурсов и размеров отчислений от прибыли в местный бюджет в зависимости от степени и целей использования;

-  исследование платежеспособного спроса различных социально-демографических групп населения на туристские услуги;

-  разработка соответствующей нормативной базы, создающей режим благоприятствования для развития национального туристского бизнеса.

Рассматривая государственный  уровень управления туристской отраслью, представляется благоприятным законодательное  введение льготного налогообложения  для развивающихся национальных туристских организаций и предприятий (особенно в сфере активного туризма), а также беспроцентного кредитования таких предприятий. Опыт такой государственной  политики в туристской сфере мы можем  видеть на примере многих зарубежных стран: Швейцарии, Греции, Франции и  др.

Сущность и функции менеджмента

Экономический прогресс передовых  стран мира обусловлен во многом эффективностью менеджмента – управления. Умение управлять, руководить людьми, занятыми в сфере производства, туризма, торговли и сбыта, зависит от многих факторов. Но главный фактор, определяющий на две трети успех дела, - это  человеческий фактор.

Корни предпринимательства и менеджмента  кроются в экономических отношениях собственности, которые возникают  между людьми в процессе присвоения ими средств и результатов  труда. Данный процесс в туристско-экскурсионной  организации реализуется через  осуществление следующих функций.

Первая функция – предпринимательская. Реализуя ее, собственник создает  предприятие; принимает основополагающие решение о главных направлениях своей деятельности, путях использования  производственного и научно-технического потенциала, рыночной стратегии и  т. д.

Вторая функция – производственная. Она связана с практической реализацией  предпринимательский решений, изготовлением  туристского продукта и оказанием  услуг.

Третьей функцией является управленческая (менеджмент). Она состоит из организации  процесса производства и сбыта туристского  продукта и услуг, найма работников и повседневного руководства  ими.

Четвертая функция – присвоение результатов производства: получение, распределение и использование  прибыли.

Собственник может быть одним лицом  или коллективом.

 

1. Понятие экскурсионного менеджмента

Экскурсионный менеджмент –  это система управления деятельностью  туристско-экскурсионной организации  в условиях рынка. Направленность деятельности туристско-экскурсионной организации  определяется характером туризма: международная  или внутренняя, активная (прием  и обслуживание) или пассивная (отправка туристов на обслуживание в другие туристско-экскурсионные организации).

С учетом потребительского спроса и дифференциации обслуживания создаются  различные виды туристского продукта (туристско-экскурсионных услуг). Они  предоставляются или непосредственно  туристским предприятием, или любым  другим (посредником). Туристско-экскурсионной  услугой является и экскурсия.

Разработка туристского  продукта, в т. ч. и экскурсионного, - сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного системного анализа. Он осуществляется при выполнении ряда условий:

-) важно иметь представление  о предполагаемом субъекте потребления;

-) определить вид, форму  и элементы продукта, периодичность  его предоставления

-) определить потребительские  качества продукта, реальные затраты  на разработку и реализацию  его, а также экономическую  эффективность и целесообразность  разработки.

Процесс разработки и внедрения  в практику туристского продукта включает 4 этапа: исследование спроса, разработка м эксперимент, обучение кадров для предоставления новой  услуги и технологической проработки процесса обслуживания, организация  рекламы и сбыта новой продукта.

Сбыт туристского продукта – это комплекс мер, предпринимаемых  туроператором для обеспечения  прохождения продукта от производителя  к потребителю. Туроператор разрабатывает  туристский продукт (организует экскурсии, предоставляет услуги транспорта, питания, музеев и т. д..) и реализует его  через собственную организации. Или через посредников (турагентов); организует мероприятия по продвижению  своего продукта (изучает рынки сбыта, устанавливает прогноз по реализации турпродукта).

Деятельность по сбыту  включает: выбор каналов сбыта, посредников, разработку предложений, передачу готовых  предложений посредникам, реализацию продукта, стимулирование продажи, анализ и контроль за ее ходом.

Турагент реализует продукт  туроператора, но может и самостоятельно создавать и реализовывать турпродукт, т. е. Быть в данном случае туроператором.

Продвижение туристского  продукта на рынок включает различные  тактические и стратегические средства, имеющие цель укрепления на рынке  позиций туристской организации. Различают: непосредственное продвижение продукта (продавец – покупатель); косвенное, включающее материальные затраты (разработка рекламно-информационного материала, применение скидок посредникам).

Качество туристского  продукта во многом зависит от менеджмента  туристско-экскурсионной организации. Управление – процесс взаимосвязанных  действий (планирование, организация, координация, мотивация, контроль). Динамизм сегодняшнего дня добавил менеджменту  две новые функции – инновационную  и маркетинговую.

Функция планирования реализуется  в процессе определения целей  организации и путей их достижения, анализа ситуации, выработки планов, программ.

Организационная функция  связана с созданием туристско-экскурсионной  организации.

Координационная функция  направляет работу людей в необходимое  русло.

Чтобы процесс активизировать, необходимо задействовать еще одну функцию менеджмента – стимулирующую. В ее рамках с помощью системы  поощрения и наказания работники  ориентируются на наиболее эффективное  решение стоящих перед ними задач.

Тщательная проверка итогов работы, выявление различного вида опасностей, успехов и неудач происходит с помощью контрольной функции  менеджмента.

Инновационная функция менеджмента  связана с освоением и внедрением в производство новейших достижений в области техники и технологии методов организации труда и  управления людьми. Ее выделение в  качестве самостоятельной обусловлено  необходимостью резкого повышения  темпов и качества обновления всех сторон деятельности туристско-экскурсионной  организации.

Маркетинговая функция охватывает практически все сферы деятельности туристско-экскурсионной организации  в той мере, в какой они влияют на реализацию товаров, исследование, разработку, производство, сбыт, предоставление услуг.

Все функции тесно взаимосвязаны  и поэтому для их успешного  осуществления от менеджеров требуется  обладание хорошими профессиональными  знаниями и навыками, педагогическими  и психологическими способностями, чувством нового, чтобы гармонично сочетать использование материальных и людских ресурсов в интересах  достижения поставленной цели.

 

1.1 Функции управления и структура  туристско-экскурсионной организации

Управление бывает стратегическим и оперативным. В результате стратегического  управления создается потенциал  туристско-экскурсионной организации, необходимый для достижения стоящих  перед ней целей. Результатом  оперативного управления оказывается  выпуск и своевременное предоставление потребителю туристско-экскурсионного продукта и услуг.

Структура современного туристско-экскурсионного предприятия определяется несколькими  принципами. В них наряду с территориальными присутствует и функциональный, в  соответствии с которым структура  определяется видами деятельности (производство, сбыт, финансы) и зависит от целей  и задач предприятия.

Все большее разделение труда  приводит к тому, что происходит все большая специализация этих видов, а функции дробятся на подфункции. Функции и подфункции организационно оформляются в подразделения, которые  представляют собой группы людей, деятельность которых связана с достижением  определенных результатов. Так, современная  туристско-экскурсионная организация  может состоять из нескольких предприятий (туроператор, турагенство, автотранспортное предприятие).

Совокупность определенных видов деятельности одного уровня образует горизонтальную структуру, координацию  которой осуществляет вышестоящий  управляющий орган (вертикальная структура).

Организационная структура  фирмы считается оптимальной, если адекватно учитываются ее размеры, особенности применяемой технологии, требования рынка, цели, правильно группируются виды деятельности, информационные потоки, обеспечиваются условия для минимизации  издержек производства.